【正文】 ”一個人有心做事卻沒有權(quán)力，手上掌握權(quán)力卻沒有心做事，這就是所謂的縱容能力不足的人，而且這一現(xiàn)象對團(tuán)體有欠公平。蘇州去年當(dāng)選世界九大新興科技城市；杭州有一個標(biāo)語叫做“住在杭州，游在杭州，學(xué)習(xí)在杭州，投資在杭州”；北京、天津形成一個雙子城，相互促進(jìn)發(fā)展；大連在不斷地創(chuàng)新；廈門在不斷地成長；青島也越來越漂亮……大家都在努力，人人都要學(xué)習(xí)。珠江三角洲是我國最早開發(fā)的地方，20世紀(jì)80年代以來以廣州和深圳為代表的珠江三角洲在中央的改革開放政策支持下蓬勃發(fā)展，如今卻被以上海為代表的長江三角洲迎頭趕上。在組織或企業(yè)里，不是要積極地搞人緣，管理不是比誰最受歡迎，管理是秉承公司的政策，掌握公司的資源，把人力、物力還有財力進(jìn)行妥當(dāng)?shù)姆峙?，達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。盡管環(huán)境造成人力不足，盡管組織要維護(hù)社會，以就業(yè)安定為原則，但不能為此將不合適的人擺在不合適的位置上?！薄坝眯摹眱蓚€字強(qiáng)調(diào)的就是細(xì)節(jié)。希爾頓員工的這種行動根本不是在主管的監(jiān)控下才去做的，這完全是一種尊嚴(yán)，一種標(biāo)準(zhǔn)，這已經(jīng)變成一種原動力，不停地推動企業(yè)進(jìn)步?！咀詸z】看過以上幾個案例你有何感想？貴公司的員工手冊、工作流程有何值得改進(jìn)之處？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________把追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成原動力一名員工做事情是不能靠主管在后面揮動鞭子的，要靠自己有一種尊嚴(yán)，讓追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成一種原動力。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的，“親愛的余先生，3年前的4月16號你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們。這個后退一步就是為了防止她的口水會濺到菜里?！蔽倚闹泻芨吲d，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那兒，“早，余先生?！薄澳沁€用說嗎？”員工的這種回答就是尊嚴(yán)，他為自己是公司的一員而感到驕傲。有了細(xì)節(jié)，有了標(biāo)準(zhǔn)，維持良好的品質(zhì)，會讓優(yōu)秀的人引發(fā)自尊。哈爾濱香格里拉飯店的洗衣服務(wù)單上寫著：親愛的顧客，在您臨睡時將您要洗的衣服交給我們，醒來您就可以收到干凈而整潔的衣服，不必為此多付任何加急費用，您可以通知我們在以下任意時段送回洗衣：早上5點到5點半，5點半到6點，6點到6點半，6點半到7點，7點到7點半，7點半到8點，8點到8點半，8點半到9點，9點到9點半。【案例】細(xì)節(jié)決定成敗當(dāng)中國從日本進(jìn)口縫衣針的時候，好多人說，一個針還要買日本人的？看到了日本針才發(fā)現(xiàn)，我們常用的針是圓孔，而日本的針是長條孔，這是照顧到老人們眼花設(shè)計的?！景咐课覀兘?jīng)?？吹椒?wù)性質(zhì)的單位會掛一個標(biāo)語：“微笑服務(wù)”，到底怎樣的笑稱為微笑？沃爾瑪，規(guī)定面對顧客要常露微笑，后面寫的注釋是“露出8顆牙”，量化細(xì)節(jié)，露出8顆牙就是真的在笑了。檢查一家公司有沒有ＳＯＰ，有個很簡單的觀察方法，即到公司去看一下，只要聽到這家公司里的人都在說話，吵吵鬧鬧的，這家公司就沒有ＳＯＰ，有ＳＯＰ的公司一定是靜悄悄的。飛機(jī)機(jī)身有任何地方在維修，都要系上一條紅絲帶?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第9講 未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)【本講重點】公司要有“兩本書”何謂“標(biāo)準(zhǔn)”把追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成原動力設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)是大家都很容易疏忽的地方，也許我們有工作手冊，有工作流程，但我們卻往往忽視工作手冊、工作流程的精髓。【自檢】工作中不做老板只做哥們兒有何弊端？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案8－1【本講總結(jié)】這一講講述了做老板就要像老板，工作關(guān)系與朋友關(guān)系必須分清，不能將私人感情混入工作之中。有些人太喜歡講人際關(guān)系，以至很喜歡把哥們兒的事兒放在工作中，到最后破壞了倫常，破壞了紀(jì)律。事實上到底有沒有這一段，人們已無從查考，也許是稗官野史，也許是編劇編出來的，但是它至少說明了一個概念，皇帝就是皇帝，哪怕就是你跟他在一起洗澡，他也是皇帝。領(lǐng)導(dǎo)與部屬一定要劃清界線。一次同級別的兩個主管一起喝酒，沒想到一個酒后失態(tài)，抱著酒吧的老板娘大腿一直哭?！边@也不像樣。別在員工面前作踐自己在員工面前做事情要慎重，尊重員工，否則就等于是在作踐你自己。歷史上也有很多皇帝軟弱無能，壞了朝綱，國家就開始走下坡路?！景咐繚h高祖劉邦打下天下的時候，大宴功臣。所以老板替你倒酒是倒酒，夾菜是夾菜，該走還得走。所以不能不當(dāng)老板，只做哥們兒，不能因為哥們兒關(guān)系破壞了公司的制度?！拘牡皿w會】第8講 不當(dāng)老板只做哥們【本講重點】好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在別在員工面前作踐自己跟下屬在一起就是專業(yè)，就是公事中國是一個特別強(qiáng)調(diào)人情味的國家，但是由于人情味產(chǎn)生的負(fù)面因素也不少，有時這種負(fù)面因素甚至掩蓋了它的優(yōu)點。【自檢】請你的下屬寫出企業(yè)幾年內(nèi)的發(fā)展目標(biāo)，檢驗企業(yè)是否目標(biāo)明確，上下一心。一般來說，2到3年為短期，3到5年為中期，5年到8年甚至10年為長期。ＩＢＭ以行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者自居，忘記了替顧客著想，使得戴爾成功地分割了ＩＢＭ的市場份額?！糁苯铀拓?。ＩＢＭ發(fā)生問題的時候，大家都反應(yīng)遲鈍，因為隨著企業(yè)的老化，企業(yè)人員對一切問題和危機(jī)開始不去處理，互相推脫，到最后危機(jī)終于變成一個無法挽救的命運(yùn)，公司就會破產(chǎn)倒閉。ＩＢＭ曾經(jīng)經(jīng)歷了3次危機(jī)?！币粋€人在桌邊能夠說完的話，就不必再到會議室中去開一個會，◆“能夠?qū)懕銞l，做備忘錄，就盡量不要寫會議記錄。80/20定律很多主管花80%的時間只創(chuàng)造20%的生產(chǎn)力，把時間都浪費在不必要的地方了?！景咐孔鲇行У墓ぷ髅绹④浌径麻L比爾一段時間以后將電切掉，牲畜由于習(xí)慣，也不會靠近鐵絲網(wǎng)企圖跳出或者鉆出。例如，由于工作的性質(zhì)財務(wù)經(jīng)理向來比較保守，總經(jīng)理說，“某某經(jīng)理你做事情非常地保守，還要一天到晚讓我來替你去處理其他的部分。有人說，總經(jīng)理做副總經(jīng)理的事，副總經(jīng)理做經(jīng)理的事，經(jīng)理就做科長的事，科長就做組長的事，員工就不做事，原來我們一天到晚都在處理問題。一家成功的企業(yè)總需要經(jīng)歷追隨者——生存者——領(lǐng)導(dǎo)者的過程。這種觀念就是所謂的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益?！景咐课寮Z液集團(tuán)的新投資四川的五糧液酒十分著名，如今聽說五糧液要做電子產(chǎn)業(yè)，搞芯片。萊領(lǐng)導(dǎo)的安然公司失敗的原因。世界500強(qiáng)名單每年都不一樣，尤其是最后100名，每年上升和下降的企業(yè)都很多。于是從1999年到2001年，利潤穩(wěn)步增長。你會發(fā)現(xiàn)大廳里總是擠滿了一撥又一撥的人。在改革開放，發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)的過程中，作為企業(yè)的管理者應(yīng)該時刻牢記利潤是企業(yè)的命脈，國家給我們發(fā)展空間，為我們提供資源，不管是國有企業(yè)、民營企業(yè)、私營企業(yè)還是合資企業(yè)，在我們發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)的過程中，都要給企業(yè)賺取利潤，給社會增加資源，替國家累積財富，這是最重要的。你的企業(yè)能否說“我們已經(jīng)存在了半個世紀(jì)”？能否證明在我國現(xiàn)在已經(jīng)活得很好？“活下去”這件事情不過二三十年還不能夠驗證。要學(xué)習(xí)一家企業(yè)，就應(yīng)該從他們的制度和文化學(xué)起，這樣才能真正學(xué)到精髓。企業(yè)不能只靠政府的扶持，不能永遠(yuǎn)抱著國家的腿，拉著國家的手，國家要慢慢地放手，也就是企業(yè)應(yīng)具備市場經(jīng)濟(jì)的觀念?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 忘了公司的命脈：利潤【本講重點】利潤是企業(yè)的命脈管理的主要目的世界500強(qiáng)的名單每年都不同利潤是企業(yè)的命脈我國的經(jīng)濟(jì)正從計劃經(jīng)濟(jì)逐漸向開放的市場經(jīng)濟(jì)過渡，在這樣一個過渡和調(diào)節(jié)期內(nèi)，需要我們在思想上盡早地建立起市場經(jīng)濟(jì)的概念，使企業(yè)真正適應(yīng)市場的需要。尤其是不同的家庭背景、不同的出生時間、不同的血型、不同的星座，都會對人的性格產(chǎn)生影響。在高度開發(fā)的社會和國家，第一是法律，第二是道理，第三才是人情?！睆纳厦孢@個案例可以看出國家的法律制度和規(guī)章已經(jīng)變成一種習(xí)慣、一種思想，融入到人們的日常行為。一名德國人等了半天，看沒有變綠就改走另一條街，后來又來了一位女士，也走開了。兩條線中實線代表法律制度和規(guī)章，虛線代表人際關(guān)系。在實際工作中需要物質(zhì)＋精神、懲罰＋激勵、制度＋人性進(jìn)行綜合運(yùn)用，這樣才能真正做到：一把鑰匙開一把鎖，在用人上游刃有余?！糇⒅厝诵灾v究人性有時甚至?xí)?yōu)于嚴(yán)格的制度。聽到副總經(jīng)理和自己很親切地講“Ｇｏｏｄｂｏｙ，Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”對他們來說這就是一個激勵?！魪?qiáng)調(diào)激勵每個人都需要激勵，適當(dāng)?shù)募钅軌蚣ぐl(fā)員工的工作積極性?！糁匾暰瘛九e例】大家分享一位成功的商人談起自己的成功經(jīng)驗，談到自己年輕時就養(yǎng)成一個習(xí)慣，他薪水里面一定有1/10不拿回家。當(dāng)然，在讓下屬參與之前，先要啟發(fā)、教育他們，培養(yǎng)他們的能力，在他們有了一定的能力之后讓他們參與管理。【案例】只管3個人美國著名的艾森豪威爾將軍是第二次世界大戰(zhàn)中盟軍的指揮官，在諾曼底登陸以前，一次他在英國打高爾夫球，新聞記者采訪他：“前線戰(zhàn)勢緊急，您怎么還有心情在這里打球??？”艾森豪威爾說：“我不忙，我只管3個人：大西洋有蒙哥馬利，太平洋有麥克阿瑟，喏，在那邊撿球的是馬歇爾。Ｘ－Ｙ－Ｚ理論1．Ｘ理論——強(qiáng)勢管理Ｘ理論就是強(qiáng)勢管理。我們常常聽說一家人都是搞音樂的音樂世家，一家人都是搞體育的體育世家，一家人都是當(dāng)教師的，父子都是科學(xué)家的……遺傳因素加之整日的耳濡目染，家庭往往會影響一個人的一生。我們要避免血型形成共振。Ｏ型熱情奔放但是容易情緒化，而且容易浮躁。11月23日－12月21日射手座他們對世界上發(fā)生的一切事情都有濃厚的興趣，向往自由。7月23日－8月22日獅子座重視權(quán)勢，但是難免虛榮，有點兒浮夸，甚至可以說是喜歡出風(fēng)頭。3月21日－4月19日白羊座喜歡無拘無束和自行其是，但是缺乏冷靜的頭腦和周密的思索。出生時間中國有12屬相，西方有占星術(shù)，而且都通過人的出生時間總結(jié)了在相同時間內(nèi)出生的人的共同特點。很多因素決定一個人的性格，了解一個人需要從多方面進(jìn)行考察。接電話或被問話的人就是要解決問題的人，應(yīng)努力給對方一個滿意的答復(fù)。外國人比較熱情而中國人比較含蓄，我們也許不會主動熱情地和陌生人打招呼，但是如果你面對你的合作伙伴，你的客戶，還有一些需要幫助的人，還是需要你熱情、主動地與對方打招呼，“Ｈｉ！”或“你好”，“ＭａｙＩｈｅｌｐｙｏｕ？”或“有什么需要幫忙的？”也許只是一個簡單的問候，就會在彼此之間搭建一座溝通的橋梁。禮貌地問候現(xiàn)在很多人喜歡看日本和韓國的電視連續(xù)劇，在看電視的同時，你是否看到了其中一些值得學(xué)習(xí)的地方？比如回家時的一聲招呼“我回來了！”朋友之間見面稍微鞠一個躬。”95分。沒多久老王回來了，劉小姐跟他說：“老王，你剛才不在，一個客戶打電話過來，電話留在你桌上，趕快回給人家?！比绻@樣講就會使人很反感。就是“永遠(yuǎn)不說我不知道”，牌子底下是總經(jīng)理簽名?！甭牭竭@樣的回答，相信你一定會有很不舒服的感覺，一句話將人拒于千里之外?！薄班?，這樣呀？那么最近的庫存在南京還有3500只，我們正發(fā)調(diào)撥，大概下個禮拜二可以拿到。曾經(jīng)有用戶打電話來問，是否有Ｓ3104的材料。民族團(tuán)結(jié)有助于國家的安定，人民生活的幸福，這也是民族自尊心和自豪感的來源。很快，中途上車的陌生人要下車了，那個幫忙者拉著他下車，并給他指路。整個公司就像一臺機(jī)器，機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要每個零部件之間的相互配合，缺一不可。常說“你們、他們”的后遺癥常說“你們、他們”會造成一種疏離感，久而久之會破壞團(tuán)結(jié)。【案例】“他們”是誰？一名部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報工作，其中說到其他地區(qū)分公司、人力資源部、財務(wù)部的時候，前面都加了一個“他們”。請小心你的思想，它會影響你的行為；請小心你的行為，它會影響你的習(xí)慣；請小心你的習(xí)慣，它會影響你的性格；請小心你的性格，它會改變你的命運(yùn)?！咀詸z】著手看看你的企業(yè)重視的結(jié)果，針對這個結(jié)果考慮需要建立哪些思想，談?wù)勀銓W(xué)過本講的收獲，制定相關(guān)方案。他們是松下1．8萬間特許經(jīng)營店未來的接班人。還是那句話，奉勸你放棄告訴下屬“別告訴我過程，我只想知道結(jié)果。新加坡的地下通道?！景咐啃录悠碌墓仓刃蛐录悠碌墓仓刃蛄己茫靡嬗诓恍傅墓芾?。“再結(jié)凍”問題將習(xí)慣“再結(jié)凍”【案例】再結(jié)凍如何把一個方的冰塊變成一個圓的冰球？第一個動作，先把方的冰塊從冰箱拿出來解凍，把它變成水；第二個動作，把水裝在一個圓的容器里；第三個動作，最后放進(jìn)冰箱使之結(jié)凍。”他們希望學(xué)生有自己的創(chuàng)意。數(shù)學(xué)課本里的定理或公理由中國人提出的很少，但是我們解題卻是世界一流。這就需要強(qiáng)調(diào)思想和結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)性?！睂W(xué)長被他這種精神折服，最終向他道了歉。這時候上課鈴響了，