【正文】 其具有的功能分類可以讓您執(zhí)行客戶關(guān)懷，將客戶關(guān)懷執(zhí)行后的客戶反饋結(jié)果及時記錄到客戶關(guān)系中，對已建立的、正在執(zhí)行的和已執(zhí)行過的客戶關(guān)懷提供豐富的查詢工具及客戶關(guān)懷的手段。7【附件】【附件】模塊可以實現(xiàn)的功能有：郵件、業(yè)務(wù)、合同、服務(wù)請求附件的收集；可在此欄目中不用打開郵件就可以直接查看或查詢、關(guān)聯(lián)到相關(guān)的附件，方便快捷，大大地提高了工作效率。其具有“查詢”、 “增加”、 “修改”、 “刪除”四個功能按鈕，選擇需要的功能單擊它們即可進入相應(yīng)的操作。在本模塊中，提供了服務(wù)請求、服務(wù)活動、知識庫、投訴以及圖表分析等功能。海拓 的市場營銷為營銷部門和營銷人員提供了強有力的營銷工作的支持，包括：市場活動、競爭對手、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息等，有效的降低了企業(yè)的營銷成本，維護和管理自己的營銷計劃和目標(biāo)客戶群。(3)提供直觀的圖表統(tǒng)計匯總分析可對商機、客戶、聯(lián)系人、任務(wù) 4 大方面進行多角度的統(tǒng)計匯總分析，對銷售情況進行快速有效的管理和調(diào)整。17 / 2018 / 20第三章、CRM 系統(tǒng)的常用模塊 說明CRM 系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫記錄企業(yè)在市場營銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，紀(jì)錄各種活動的狀態(tài)以隨時跟蹤，建立各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型。例如當(dāng)您新發(fā)現(xiàn)一個潛在16 / 20客戶，您可以在“ 銷售階段 ”下拉框中選擇“第一次聯(lián)系”并按自己習(xí)慣在表單中填寫其他信息，在以后的跟蹤過程中您可以在“銷售階段” 中選擇“面談”、 “與決策人見面”等其他信息，這樣，您對該客戶的全程跟蹤都被記錄下來，以便于分析和管理，不管您有多少客戶需要管理，通過“商業(yè)機會” 功能您都可以方便快捷的從數(shù)據(jù)庫中得到您需要的信息。注意：客戶資料中紅色條框演示的“客戶名稱”“電話”為必填項，其余可以不填寫2【“聯(lián)系人”信息】點擊左側(cè)“銷售管理 ”—〉 “聯(lián)系人”—〉 “增加” ，在彈出的表單中輸入一位您的聯(lián)系人的資料，反復(fù)此過程直到您所有的聯(lián)系人輸入系統(tǒng)，注意聯(lián)系人必須對應(yīng)相應(yīng)的客戶。您可以直接點擊 “幫助”按鈕，來激活幫助窗口。(6)系統(tǒng)工具：提供一系列的快捷工具，用戶通過它們可以更快捷地進入相關(guān)的操作。(4)重新登陸：進入系統(tǒng)后，需要改變操作者角色時，不必退出系統(tǒng)，可以點擊工具欄的“重新登錄”按鈕，直接以另外的身份進入系統(tǒng)。以【銷售管理】模塊為例，您點擊目錄樹上的【銷售管理】或文字前面的“ ”符11 / 20號，目錄樹就會展開【銷售管理】的下一級子目錄，包括有“客戶”、 “聯(lián)系人”、 “商業(yè)機會”、“商業(yè)活動”、 “合同管理 ”、 “費用管理”和“ 圖表分析”。 知識庫還可對內(nèi)部員工進行培訓(xùn)和客服人員迅速找到問題的解決辦法提供方便快捷的途徑。5 營銷管理產(chǎn)品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。下面看一下這些功能能為我們做些什么6 / 20序號 功能 功能說明1 銷售管理編輯和瀏覽銷售信息，如客戶資料、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性； 與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告。所有的功能都是基于 Inter 友好性的，系統(tǒng)具有極強的業(yè)務(wù)重定制功能，具有極大的靈活性和擴展性。國際數(shù)據(jù)公司（IDC） 、Framingham、Mass.、市場研究公司發(fā)現(xiàn)：對 CRM 解決方案投資 2 年的回報超過 400%。 問：CRM 可以完善我們公司銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程嗎？答：當(dāng)然可以！CRM 簡化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程（如銷售、營銷、服務(wù)和支持等）并將其注意力集中于滿足客戶的需求上?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)留住更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。 問：為什么企業(yè)需要客戶管理系統(tǒng) CRM？答：舉一些非常明顯的例子，隨著大多數(shù)企業(yè)業(yè)務(wù)的開展，手頭的客戶資料會越積越多，以至于有時候需要查找一個客戶的客戶資料都非常艱難，更大的麻煩是有時候由于業(yè)務(wù)人員的流動而把客戶資料帶走而公司沒有備份造成巨大的損失；您作為業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)您如何知道老客戶的業(yè)務(wù)跟進情況，本期新增的有哪些新客戶，本期預(yù)期的銷售額有多少；有三個銷售員都和某家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理怎么知道他們都給客戶承諾過什么；諸如此類問題在客戶管理系統(tǒng)中都可以輕而易舉地解決。這需要各部門對面向管戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。 我們的問題在哪？來自銷售人員的聲音：我的近百個客戶應(yīng)該怎么分類呢？我應(yīng)該怎樣根據(jù)他們的情況制定不同的辦法取得訂單，怎么安排我的時間完成我的計劃呢?出差在外要是能看到公司電腦里的客戶和產(chǎn)品信息就好了,但是我的客戶信息是我的商業(yè)機密，存在網(wǎng)絡(luò)上是否能保密呢?我這次面對的是一個老客戶應(yīng)該怎樣給他報價