【正文】 ⑷對于銀行代理的上海黃金交易所貴金屬交易業(yè)務，尤其是保證金方式交易的T+D業(yè)務，根據(jù)杠桿比率的高低，風險程度亦有所不同，但均存在損失全部資金的可能。不同品牌、不同發(fā)行人代表不同的產(chǎn)品品質(zhì)及附加值。⑹查閱或者復制公開披露的基金信息資料。⑵參與分配清算后的剩余基金財產(chǎn)。并及時向交辦機構報告處理結果。迅速化解投訴矛盾。適當應用投訴技巧，包括聆聽的技巧、引導的技巧、致歉的技巧等，逐步積累控訴處理經(jīng)驗，不斷提升處理水平。⑵明確投訴處理流程。⑶公正誠信、實事求是。對待重大服務投訴必須本著主動積極的態(tài)度，各級行、各部門要有責任意識，不得推諉扯皮、反應遲鈍．要做到早預防、早發(fā)現(xiàn)、快反應、快處理，避免授訴升級。⑶專業(yè)原則。⑷在向消贊者提供服務時，應邀循行業(yè)規(guī)范，加強與消費者構溝通交流，嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范。消費者權益保護的基本要求？第六章190頁第（二）條⑴依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對待消費者：⑵熱情友好服務，營造和諧服務環(huán)境；⑶客觀披露信息，保障消費者知情選擇權；⑷保護客戶信息，依法保障浦費者信息安全；⑸維護經(jīng)營秩序，依法保障存款安全⑹忠實履行合約，保障消費者獲得相應質(zhì)量的服務；⑺完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理⑻開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。銀行保留是否同意消費者簽約財富管理與私人銀行服務的權利。理財目標、投資回報率等的需求。不使用公用電話、他人電話、他人手機辦理電話銀行業(yè)務。消費者可以通過營業(yè)網(wǎng)點或網(wǎng)上銀行為電話銀行所有賬戶的轉賬交易設置單筆交易限額和每日累計⑶電話銀行登陸密碼設置要‘“不易被猜中”，且不與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。(3)在網(wǎng)上支付時．確認鏈接的是銀行真實網(wǎng)上支付頁面，以免在虛假鏈接上支付造成資金損失。不要轉借給他人使用。 D合規(guī)謹慎原則。A 服務種類 B 服務項目C 服務價格 D 優(yōu)惠措施（含生數(shù)日期和終止日期）1消費者權益保護原則有（ABCD）。Ａ 實物買賣 Ｂ現(xiàn)金交易 Ｃ 賬戶交易 Ｄ衍生產(chǎn)品消費者有權選擇不同的外匯支付結算工具以實現(xiàn)對外支付的目的，如（ABCD）等。培訓內(nèi)容應包括（ABCD）等，每年培訓時間不得少于監(jiān)管部門規(guī)定的時數(shù)。A 安裝防病毒軟件 B 及時安裝電腦系統(tǒng)安全補丁C 安裝防病毒插件 D 安裝防黑客軟件３、電子銀行不同安全策略對消費者（ABC）等可能有不同要求。A 1999年6月30日 B 1995年6月30日C 1996年6月30日 D 2000年6月30日4《中華人民共和國保險法》是根據(jù)（ A ）第九屆全國人民代表大會常務委員會第三十次會議《關于修改（中華人民共和國保險法）的決定》修正。A 監(jiān)督機構 B 營業(yè)網(wǎng)點 C政府有關部門 D上級機構4發(fā)生I級、Ⅱ級服務突發(fā)事件。對于第一時間不能給出處理結果的投訴，要告知客戶明確的回復時間，并適時向客戶通報處理進程，杜絕次投訴。A 收匯人 B收匯本人 C收匯人姓名 D收匯人賬號32011年3月中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)展和改革委員會聯(lián)合下發(fā)了《關于銀行業(yè)金融機構免除部分服務收費的通知）（銀監(jiān)會[2011]22號）規(guī)定，從（ B ）日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的部分服務收費A 2011年8月1日 B 20ll年7月1日C 20l0年7月1日 D 20l0年8月1日銀行免費服務中以電子方式提供（ C ）本行對賬單的免費。A客戶編號 B 客戶信息 C資料編號 D賬戶信息3消費者有權了解實物貴金屬產(chǎn)品的品牌、成色、（C），發(fā)行人等產(chǎn)品信息。A募集失敗風險 B流動性風險 C認購風險 D市場風險3銀行有依法開展代理保險業(yè)務（ A ）工作的權利，以及其他依法響應司法協(xié)助要求，采取相關行動或措施的權利。A自設密碼 B動態(tài)密碼 C指令密碼 D認證密碼2結束交易后，應通過點擊網(wǎng)銀頁面設有的專用（ B ）按鈕退出網(wǎng)銀系統(tǒng)，然后關閉瀏覽器（即關閉所有已打開的頁面）。A特大服務突發(fā)事件（I級） B 重大服務突發(fā)事件（II級）C較大服務突發(fā)事件（III級） D 一般性服務突發(fā)事件2服務突發(fā)事件分類中（B）指致使單個營業(yè)網(wǎng)點不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務。做到換位思考，站在客戶的角度思考、處理向題。但最長不得超過（ D ）個工作日，并應以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。使客戶明確了解服務內(nèi)窖、方式、功能、效果，以及對應的收費標準，確保客戶了解充分信息，自主選擇。A１０年 Ｂ６年 Ｃ５年 Ｄ８年1銀行為個人客戶提供的服務項目分為人民幣結算業(yè)務、代理業(yè)務、銀行卡業(yè)務、電子銀行業(yè)務、理財業(yè)務等十大類，其中免費服務項目占比約（ B ）。A基金專戶理財 B基金個人理財 C基金專業(yè)理財 D基金定制理財（ B ）是借助信信托公司發(fā)行的，經(jīng)過監(jiān)管機構備案，資金實現(xiàn)第三方銀行托管，有定期業(yè)績報告的投資于股票市場的基金。A 5個 B 6個C10個 D 7個５、購買基金的消費者，銀行應定期提供基金診斷服務，對消費者所持基金的業(yè)績及資產(chǎn)配置情況進行分析，并提出相應的（ C ）建議。A百分之十 B 百分之五C百分之二 D百分之十五（ C ）是引導消費者進行長期投資、分攤投資成本的一種簡單易行的投資方式，但并不能規(guī)避基金投資所固有的風險，消費者既可獲得收益．也可能遭受損失。( 錯 )4銀保產(chǎn)品消費者最好直接與保險公司協(xié)商處理，不可以由代理銀行代為聯(lián)系保險公司協(xié)商處理。( 對 )4銀行給消費者造成損失的，應根據(jù)有關法律規(guī)定或合同約定向消費者進行賠償或補償。( 對 )4銀行無權決定營業(yè)網(wǎng)點或電子銀行受理的具體外匯業(yè)務品種和幣種。( 對 )3消費者有義務在提取外幣現(xiàn)鈔時，應配合遵守銀行現(xiàn)鈔管理規(guī)定及庫存配額，可以超出銀行外匯現(xiàn)鈔調(diào)撥職能范圍強行要求提取。（ 對 ）3消費者在代理銀行購買有潛在投資風險的銀保產(chǎn)品時，有承擔相應投資風險的義務( 對 )3消費者要遵守銀行主管部門的規(guī)定，不得通過各項銀行業(yè)務，利用賬戶進行洗錢等不法或不正當行為。外費用；2銀行應依法履行消費者保密制度，不得泄露消費；其他信息，法律法規(guī)要求的除外；消費者自身的非公開的業(yè)務和財產(chǎn)信息以及其他；得擅自泄露給第三方；3銀行有調(diào)查聽取銀保產(chǎn)品消費者對銀行代理保險；（對）；3消費者在代理銀行購買有潛在投資風險的銀保產(chǎn)；(對)；3消費者要遵守銀行主管部門的規(guī)定，不得通過各；不法或不正當行為；3貴金屬交易指外費用。( 錯 )2電話銀行登陸密碼設置要‘“不易被猜中”，可以與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。不同銀行的電子銀行服務協(xié)議對銀行要求的其他義務可能相同。( 錯 )1國家法律法規(guī)、電子銀行服務協(xié)議所賦予銀行的其它權利。( 錯 )1電子銀行交易指令一經(jīng)確認、執(zhí)行，可以要求變更或撤銷。( 錯 )1除規(guī)定實行政府指導價、政府定價的商業(yè)銀行服務價格外，商業(yè)銀行服務價格實行市場調(diào)節(jié)價。（對 ）消費者在代理銀行購買有潛在投資風險的銀保產(chǎn)品時，有承擔相應投資風險的義務。（錯）購買基金是代替儲蓄的等效理財方式。50、銀行有權遵循國家相關管理部門規(guī)定，開展（財富管理）和（私人銀行服務），做好各類風險防范，保障消費者與銀行的權利。4消費者享有由于保險產(chǎn)品的（瑕疵、購買））過程中的宣傳誤導以及售后服務的缺陷而對代理銀行或者保險公司投訴并申請相關主張的權利。4銀行有權審核消費者所提供資料的真實性、（合法性、有效性），有權拒絕為所提供資料不符合要求的消費者辦理業(yè)務。3消費者可以通過營業(yè)網(wǎng)點或網(wǎng)上銀行為手機銀行所有賬戶的轉賬交易設置（單筆交易限額和每日累計限額），確保賬戶支付的額度限制。3消費者應定期更新殺毒軟件，及時下載補丁程序：不打開來歷不明的（程序、鏈接、郵件）不在網(wǎng)吧等公共場所使用網(wǎng)上銀行。迅速化解投訴矛盾。投訴處理過程中。2按照投訴的影響程度，分為（一般性投訴與重大投訴）。2在營業(yè)場所的醒目位置提供相關服務價格目錄或說明手冊等，供消費者免費查閱，有條件的銀行可采用（電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢）等方式明碼標價。1消費者辦理外匯業(yè)務，應按照銀行公布的（收費標準）和（外匯產(chǎn)品）自身涵蓋的收費細則支付相關費用。1多元化的金融產(chǎn)品為財富管理及私人銀行消費者提供種類豐富、（收益可靠、風險可控、市場競爭力強）的金融產(chǎn)品。1銀行有權審核消費者所提供資料的（真實性、合法性、有效性），有權拒絕為所提供資料不符合要求的消費者辦理業(yè)務。第四章106頁第7條辦理支付結算業(yè)務時，因工作差錯發(fā)生延誤，影響消費者資金使用的。 第四章104頁第3條通過電子銀行渠道辦理相關交易后，消費者可以在規(guī)定的時限內(nèi)到銀行營業(yè)網(wǎng)點（補登存折）或（補打交易明細）。(十九) 什么是代收代付業(yè)務？代收代付業(yè)務是銀行利用自身的結算便利，接受客戶委托代為辦理指定款項收付事宜的業(yè)務，例如代理各項公共事業(yè)收費、代理行政事業(yè)性收費和財政性收費、代理財政性補貼發(fā)放、代發(fā)工資、代扣住房按揭消費貸款還款等。(十五) 什么是個人貸款？個人貸款是指銀行業(yè)金融機構為貸款人，以自然人個人為借款人，借、貸雙方簽訂借款合同，貸款人按約定向借款人提供貸款，借款人到期返還本金并支付利息的一種融資形式。堅持科學發(fā)展，堅持行為監(jiān)管，堅持行業(yè)自律，通過主動、嚴格、科學的監(jiān)管措施，督促、指導銀行業(yè)金融機構踐行向消費者公開交易信息的義務，履行公平對待消費者的責任，遵從公平交易的準則。受經(jīng)濟發(fā)展水平制約，大陸公眾金融教育工作起步晚，金融知識普及程度不高，尚未建立持續(xù)性教育機制。由于銀行消費者權益保護工作起步較晚，相關立法工作有待于進一步完善，隱瞞、誤導銀行消費者的行為時有發(fā)生，一些銀行履行風險揭示與告之義務的自覺性仍有待于加強。(七) 什么是銀行消費者的知情權？銀行消費者的知情權是指在消費中，銀行消費者享有知悉其購買、使用產(chǎn)品或接受服務的真實情況的權利。(三) 什么是銀行消費者的安全權？銀行消費者的安全權是指銀行消費者在購買、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務時依法享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權利，包括人身安全權和財產(chǎn)安全權兩個方面。（AB）A、儲蓄國債 B、記帳式國債C、電子式國債 D、憑證式國債19．如消費者出現(xiàn)（ABD）等行為時，銀行有權收取罰息、復利，并有權按借款合同約定追究消費者違約責任。A. 人格尊嚴 B. 生活習慣C. 民族風俗習慣 D. 個人價值觀12．銀行不得以（ABCD）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規(guī)定。A. 罰息 B. 復利C. 滯納金 D. 補償金49.（B）的價格會隨著市場利率的變動而發(fā)生波動，消費者要承擔一定的利率變動風險。A. 準確性 B. 正確性C. 及時性 D. 真實性45. 除國家有權機關依法查詢、凍結和扣劃外，銀行應拒絕其他任何單位和個人的查詢、凍結和扣劃，這是銀行消費者擁有（ B ）的體現(xiàn)。A. 租 B. 代保管C. 借 D. 轉讓41.《中華人民共和國消費者權益保護法》于（ B ）10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過。A. 借記卡 B. 準貸記卡C. 信用卡 D. 理財卡37. 消費者提前償還借款的，銀行有權按照借款合同約定收取提前還款（ B ）。A. 整存整取定期存款 B. 定活兩便存款C. 零存整取定期存款 D. 存本取息定期存款33. 定活兩便儲蓄存款存期不限，存期不滿（ A ）個月的，按支取日活期掛牌利率計息。A．高于 C. 等于29．（B）只能作為匯出銀行受理匯款的依據(jù)，不能作為匯款已轉入收款人帳戶的證明。A．銀行本票 B. 銀行匯票C. 商業(yè)匯票 25．銀行匯票的提示付款期限自出票日起（A ）。A．2 C. 4 D. 520．（ B ）業(yè)務是銀行代消費者清償債權債務、收付款項的一種傳統(tǒng)業(yè)務，是在銀行存款業(yè)務基礎上產(chǎn)生的中間業(yè)務。D. 一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣25張（含）以上、假外幣20張（含）以上。A．2 C. 4 D. 512．銀行在辦理業(yè)務時發(fā)現(xiàn)假幣，由該銀行（A）名以上業(yè)務人員當面予以收繳。A．19世紀50年代 C. 19世紀60年代 D. 20世紀60年代5．2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會發(fā)布（D ） ，首次引入了“金融消費者”的概念，強調(diào)銀行的金融創(chuàng)新必須以切實保障銀行消費者權益為基礎。（對）51．在代收代付業(yè)務中，銀行作為受托方執(zhí)行委托單位的收付指令，銀行對指令執(zhí)行的準確性、正確性負責。（對）47．銀行保險箱業(yè)務的核心內(nèi)容是“代保管”，而不是“租”。（對）43．消費者提前償還借款的，銀行有權按照借款合同約定收取提前還款補償金。（對）39．對消費者未按期足額歸還的透支款項，發(fā)卡銀行應對消費者本人、擔保人以及與債務無關的第三人進行催收，不得采用暴力、脅迫、恐嚇、辱罵等方式進行催收。（錯）35．銀行匯票的提示付款期限自出票日起2個月；銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不超過3個月。（對）31．支付結算業(yè)務中所稱的票據(jù)，主要是指常用的現(xiàn)金支票、轉賬支票。（對）27．單位、個人和銀行辦理支付結算時，必須遵守“恪守信用，履約付款；誰的錢入誰的帳，有誰支配；銀行不墊款”的原則。（對）23．中國人民銀行分支機構和人民銀行授權的鑒定機構應當自收到假幣鑒定申請之日起5個工作日內(nèi)，通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。（錯）19．銀行不得篡改、違法使用消費者個人金融信息。（對）15．消費者可以按照與銀行約定的日期取款，也可以不按照約定的日期取款。（錯）11．大陸地區(qū)銀行消費者權益保護的現(xiàn)實障礙主要有知情權不夠充分、選擇權受限和公眾金融教育機制不完善。（錯）7．銀行在地面比較光滑的營業(yè)廳里明確告示