【正文】 能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。:中國人民大學(xué)出版社，1999.[12] Scottm Cutlip，:Effective Public ，:華夏出版社，2001.畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）評定意見表專 業(yè) 年 級 姓 名 設(shè)計(jì)論文題目現(xiàn)代公共關(guān)系在企業(yè)管理中的應(yīng)用指導(dǎo)教師評語 成績：指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日評語教師評語成績：評閱教師簽名： 年 月 日答辯小組評語成績：組長簽名： 年 月 日寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。JP它為組織建立富有競爭力的聲譽(yù)、樹立組織的形象和處理組織的重大問題創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。公共關(guān)系常態(tài)管理就可以發(fā)揮積極作用:加強(qiáng)組織與公眾的了解、溝通，增進(jìn)理解。 公共關(guān)系危機(jī)后的形象、聲譽(yù)恢復(fù)————事后管理 公共關(guān)系危機(jī)后的形象、聲譽(yù)恢復(fù)主要是針對總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行改進(jìn)。缺乏危機(jī)預(yù)防意識等。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)一方面要總結(jié)“不足”。由于公共關(guān)系危機(jī)使組織與公眾和媒體之間的傳播處于非常態(tài)中，因此危機(jī)管理小組在實(shí)施具體行動(dòng)時(shí)，必須明確目標(biāo)公眾、目標(biāo)媒體，了解并重視組織的公眾，依靠媒體進(jìn)行危機(jī)的處理，盡可能將媒體“議程設(shè)置”的正常功能發(fā)揮出來，避免陷人媒體危機(jī)。如果是涉及專業(yè)領(lǐng)域的公共關(guān)系危機(jī)，例如化學(xué)制品爆炸等，則應(yīng)在制定危機(jī)管理計(jì)劃時(shí)咨詢專業(yè)人士共同參與決策，確保危機(jī)計(jì)劃的可實(shí)施性。確定對外新聞發(fā)言人。這個(gè)時(shí)間表可以是12小時(shí)的、24小時(shí)的或更長時(shí)間的。危機(jī)爆發(fā)后，組織的決策者首先要進(jìn)行危機(jī)事件的調(diào)查、了解并獲取第一手材料，掌握事件發(fā)生的原因、事件的類別和性質(zhì)、事件造成的影響等情況，據(jù)此初步評估形勢，做出決策。任何組織的危機(jī)預(yù)防都要落實(shí)到具體的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)中。物力資源則應(yīng)注重組織機(jī)構(gòu)的硬件建設(shè)，提供危機(jī)管理所需要的各種物資保障。危機(jī)管理小組還應(yīng)承擔(dān)起危機(jī)傳播機(jī)構(gòu)的職能，即在組織內(nèi)部確保危機(jī)傳播渠道以及反饋渠道的順暢。組織的危機(jī)管理小組可以是專設(shè)機(jī)構(gòu)，也可以是由各部門人員兼職組成的臨時(shí)機(jī)構(gòu)。同時(shí)還應(yīng)分析潛在危機(jī)的種類、誘發(fā)原因，以方便危機(jī)發(fā)生后的迅速處理。不僅應(yīng)包括組織內(nèi)部的各種信息，還應(yīng)包括組織外部的社會(huì)信息、媒體信息、公眾意見等。危機(jī)狀態(tài)下的信息具有不確定性、稀缺性，因此，信息成為危機(jī)管理的關(guān)鍵。 其二，組織常態(tài)下的良好管理固然重要，但隨著各種危機(jī)爆發(fā)的頻繁度越來越高，組織發(fā)生危機(jī)不可避免。 其一，公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防在于平時(shí)的良好管理與形象塑造。 按照前文中提及的危機(jī)管理的三階段說:危機(jī)前、危機(jī)、危機(jī)后，我們將公共關(guān)系危機(jī)管理的操作程序分為危機(jī)預(yù)防(事前管理)、危機(jī)管理(事中管理)和危機(jī)恢復(fù)(事后管理)三個(gè)部分。 在2004年的禽流感危機(jī)中，肯德基的危機(jī)公共關(guān)系就是非常成功的案例。對企業(yè)而言，公眾是消費(fèi)者。 前文提到的“康諾”膠囊危機(jī)就有利地證明了戰(zhàn)略性原則的重要性。2月12日，廣州公共關(guān)系府召開新聞發(fā)布會(huì)，公開辟謠，澄清事實(shí)后，民眾恐慌得到了很大程度的緩解。”信息不公開只會(huì)增加組織危機(jī)管理的成本。 (四)公開性原則 信息公開是公共關(guān)系危機(jī)管理中重要的原則。 廣西南丹“透水事件”就是違背真實(shí)性原則的典型案例。 (三)真實(shí)性原則 公共關(guān)系危機(jī)管理的過程就是危機(jī)傳播的過程。安德森冒著被逮捕的危險(xiǎn)飛到了印度博帕爾做第一手調(diào)查。 1984年12月3日午夜，在印度博帕爾美國聯(lián)合碳化物公司印度分公司的一家工廠的地下儲(chǔ)藏罐泄露有毒氣體。 從這個(gè)案例可以看出，及時(shí)有效的危機(jī)管理能夠迅速降低組織的損失，而相反的做法只能“貽誤時(shí)機(jī)”，損失更大。日本雪印乳業(yè)公司是業(yè)界聲譽(yù)卓著、信用可靠的一家公司。公共關(guān)系危機(jī)會(huì)引發(fā)組織與公眾之間的傳播溝通危機(jī)，形象、聲譽(yù)危機(jī)，因此，在第一時(shí)間作出反應(yīng)，采取應(yīng)對策略就顯得尤其重要。里杰斯特強(qiáng)調(diào)“對危機(jī)持一種正確積極的態(tài)度”。這種劃分是按具體的組織類別來判斷的，推而廣之，任何類型的組織都會(huì)面臨公共關(guān)系危機(jī)。2002年爆發(fā)的“非典型肺炎”，在幾個(gè)月內(nèi)蔓延到了世界32個(gè)國家和地區(qū)就充分表明了這種“滋出效應(yīng)”。對于企業(yè)而言，跨國企業(yè)面臨的公共關(guān)系危機(jī)將不可避免，如可口可樂中毒事件、瓦爾迪茲號油輪漏油事件等。 (五)“溢出效應(yīng)” “危機(jī)具有“溢出效應(yīng)”(spillover effect) 。 公共關(guān)系危機(jī)會(huì)產(chǎn)生一種“連鎖”破壞性，它具體表現(xiàn)為一系列的過程。 (四)“連鎖”破壞性 心理學(xué)上有一個(gè)概念，叫做“暈輪效應(yīng)”。 危機(jī)狀態(tài)下的組織對這種輿論關(guān)注性通常會(huì)有兩類反應(yīng)。公共關(guān)系危機(jī)是組織的公共關(guān)系管理呈現(xiàn)的非常態(tài)，因此其決策本質(zhì)上是一種不確定性決策。針對不同的公共關(guān)系危機(jī)形態(tài)，組織采取的危機(jī)管理策略也會(huì)有所不同。 (二)不確定性 公共關(guān)系危機(jī)具有不確定性，包含兩個(gè)方面的內(nèi)容。公共關(guān)系危機(jī)一旦爆發(fā)，就會(huì)在短時(shí)間內(nèi)對組織聲譽(yù)、形象產(chǎn)生強(qiáng)烈沖擊。還具有其自身的特征，如輿論關(guān)注性、“連鎖”破壞性和“滋出效應(yīng)”性等。在恢復(fù)期需要繼續(xù)不間斷地與公眾保持信息溝通與交流，吸納民意，總結(jié)危機(jī)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。因此公共關(guān)系危機(jī)管理的過程就是危機(jī)信息傳播管理的過程。對于公共關(guān)系危機(jī)管理而言，這一任務(wù)就更為重要。公共關(guān)系在不同領(lǐng)域的實(shí)踐中會(huì)延伸出一些新的功能，實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系職能的方式方法是非常多元化的。公共關(guān)系作為組織管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)，有其特定的工作范圍，在組織中扮演著特定的角色。“服務(wù)”就是一種最好的“公共關(guān)系行為”，是一個(gè)組織樹立形象的實(shí)際行動(dòng)。 (一)在組織內(nèi)部為各個(gè)業(yè)務(wù)部門和職能部門服務(wù) 公共關(guān)系在組織內(nèi)部不直接參與人、財(cái)、物等資源的管理，也不直接生產(chǎn)和推銷產(chǎn)品，而是運(yùn)用各類傳播與溝通手段為各個(gè)部門服務(wù)，協(xié)助處理那些需要各方面介人和配合的紛繁事務(wù)，執(zhí)行那些需要宏觀協(xié)調(diào)和控制的邊緣性職能，提供信息性、事務(wù)性的輔助和支持，使各個(gè)職能部門之間的配合更加融洽，使組織的專業(yè)職能發(fā)揮出更好的效果。 協(xié)調(diào)溝通是公共關(guān)系的根本功能，社會(huì)組織的形象主要是在不斷協(xié)調(diào)溝通的過程中建立和發(fā)展起來的。公共關(guān)系的一項(xiàng)重要任務(wù)就是努力和社會(huì)各個(gè)方面保持友好的交往，聯(lián)絡(luò)感情，發(fā)展友誼。等等，還有目前體制下存在的各業(yè)務(wù)主管部門。 (二)開展社會(huì)溝通，建立和諧的社會(huì)環(huán)境 在對外交往方面，公共關(guān)系承擔(dān)著組織的外交部的繁重任務(wù)，要運(yùn)用各種交際手段和溝通方式，熱情地迎來送往，積極地對外聯(lián)絡(luò)，為組織開拓關(guān)系，廣交朋友，為組織的生存和發(fā)展減少各種社會(huì)障礙，增加各種有利的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造和諧的公眾環(huán)境。 (一)協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)組織凝聚力 公共關(guān)系要重視內(nèi)部協(xié)調(diào)、溝通的任務(wù)，即通過建立和完善組織內(nèi)部的各種溝通渠道和協(xié)調(diào)機(jī)制，促進(jìn)組織內(nèi)部的信息交流，上情下達(dá)、下情上達(dá)，橫向聯(lián)絡(luò)，分享信息。當(dāng)組織形象不佳的時(shí)候，公共關(guān)系傳播應(yīng)根據(jù)具體原因，或者誠懇地向公眾道欲和解釋，爭取公眾的諒解；或者澄清事實(shí)真相，糾正輿論誤解，扭轉(zhuǎn)被動(dòng)的局面，恢復(fù)組織的聲譽(yù)。公共關(guān)系傳播不能只造一時(shí)的輿論轟動(dòng)，而應(yīng)通過長期不斷、潛移默化地傳播滲透，不斷加深公眾對組織及其政策、產(chǎn)品、人員的良好印象，使之不斷積累、鞏固和強(qiáng)化。 (二)強(qiáng)化典論，擴(kuò)大影響 運(yùn)用現(xiàn)代媒介加強(qiáng)公眾對組織的印象，深化公眾對組織的了解，提高組織的社會(huì)知名度和美譽(yù)度，為組織及其產(chǎn)品樹立形象，擴(kuò)大影響，是公共關(guān)系傳播的重要任務(wù)。當(dāng)組織的政策和行為與公眾有關(guān)時(shí)，就需要滿足公眾的知情權(quán)，主動(dòng)作出說明和解釋，消除公眾疑慮，避免輿論的誤解。 傳播推廣 公共關(guān)系在組織經(jīng)營管理中要履行傳播推廣的功能，即通過各種傳播媒介，將組織的有關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地傳播出去，爭取公眾對組織的了解和理解，提高組織及其產(chǎn)品、人員的知名度和美譽(yù)度，為組織創(chuàng)造良好的社會(huì)輿論，樹立良好的社會(huì)形象。 (四)評價(jià)決策效果 公共關(guān)系的咨詢作用也表現(xiàn)在分析、評價(jià)決策實(shí)施的公眾影響和社會(huì)后果，以及這種后果對決策目標(biāo)的制約作用。 (二)為決策提供信息服務(wù) 公共關(guān)系的決策咨詢作用還表現(xiàn)在為決策建立有效的信息網(wǎng)絡(luò)，提供各種社會(huì)信息，完善各種公眾咨詢渠道，開辟各種信息來源，包括廣泛的外源信息和及時(shí)的內(nèi)源信息，并根據(jù)決策目標(biāo)將各種信息整理、歸類、分析、概括，提供給最高管理層或各個(gè)專業(yè)部門作為決策的客觀依據(jù)。這種咨詢的角度不同于技術(shù)、財(cái)務(wù)，人事、銷售等專業(yè)角度，而是一種相對超脫、相對客觀的角度，即從社會(huì)公眾的角度去評價(jià)決策目標(biāo)的社會(huì)制約因素和社會(huì)影響效果，努力使組織的決策目標(biāo)與公眾利益和環(huán)境因素相容。 輔助決策 公共關(guān)系在組織的經(jīng)營管理決策過程中，要協(xié)助決策者考慮復(fù)雜的社會(huì)因素，平衡復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系，從社會(huì)公眾和整體環(huán)境的角度評價(jià)決策的社會(huì)影響和社會(huì)后果，使決策目標(biāo)能夠反映公眾的利益，使決策方案具備一定的社會(huì)適應(yīng)力和社會(huì)應(yīng)變力，使決策實(shí)施的效果有利于樹立組織的良好形象。其四，公眾對組織服務(wù)素質(zhì)的評價(jià)。用人是否得當(dāng)?shù)?。其二，公眾對組織管理水平的評價(jià)。組織內(nèi)部及外部公眾在與組織發(fā)生聯(lián)系后，自然會(huì)對組織管理機(jī)構(gòu)有一定的看法。產(chǎn)品形象從產(chǎn)品的各方面體現(xiàn)出來，它包括產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、品種、款式、價(jià)格、包裝等，其中產(chǎn)品質(zhì)量是影響組織形象的關(guān)鍵因素。經(jīng)過長期的實(shí)踐，逐漸形成