數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信行業(yè)crm中應用研究-wenkub.com
2025-06-17 00:36 本頁面
【正文】 可以先由集團總部建立一個通用模型，各分公司在此基礎(chǔ)上利用本地數(shù)據(jù)進行修正，從而得到適用于本地的精確模型。在模型應用過程中，可以先選擇一個試點實施應用，試點期間隨時注意模型應用的收益情況。模型解釋與應用業(yè)務人員應該針對最優(yōu)模型進行合理的解釋。需要指出的是，不同的商業(yè)問題和不同的數(shù)據(jù)分布屬性會影響模型建立與調(diào)整的策略，而且在建模過程中還會使用多種近似算法來簡化模型的優(yōu)化過程。模型選擇與預建立在模型建立之前，可以利用數(shù)據(jù)挖掘工具的相關(guān)性比較功能，找出每一個輸入變量和客戶流失概率的相關(guān)性，刪除相關(guān)性較小的變量，從而可以縮短建模時間，降低模型復雜度，有時還能使模型更精確。數(shù)據(jù)清洗和預處理數(shù)據(jù)清洗和預處理是建模前的數(shù)據(jù)準備工作，一方面保證建模數(shù)據(jù)的正確性和有效性， 另一方面通過對數(shù)據(jù)格式和內(nèi)容的調(diào)整，使數(shù)據(jù)更符合建模的需要。第一種是客戶的自然消亡，例如身故、破產(chǎn)、遷徙、移民而導致客戶不再存在，或者由于客戶服務的升級造成特定服務的目標客戶消失。靜態(tài)數(shù)據(jù)指不常變化的數(shù)據(jù)，包括服務合同屬性（如服務類型、 服務時間、交費類型）和客戶的基本資料；動態(tài)數(shù)據(jù)指頻繁或定期改變的數(shù)據(jù)，如月消費金額、交費記錄、消費特征。對于因賬戶取消發(fā)生的流失，目標變量可以直接選取客戶的賬戶狀態(tài)（取消或正常）；對于因賬戶休眠發(fā)生的流失，可以認為持續(xù)休眠超過一定時間長度的客戶發(fā)生了流失。數(shù)據(jù)選擇數(shù)據(jù)選擇包括目標變量的選擇、輸入變量的選擇和建模數(shù)據(jù)的選擇?？蛻袅魇Э梢韵鄳譃樗姆N類型，其中非財務原因主動流失的客戶往往是高價值的客戶，他們會正常支付服務費用，并容易對市場活動有所響應，這種客戶是企業(yè)真正需要保住的客戶。對這些數(shù)據(jù)進行挖掘，有利于盡早發(fā)現(xiàn)潛在的網(wǎng)絡故障，提高網(wǎng)絡的利用率。大客戶特征識別大客戶群體是電信企業(yè)利潤的主要來源，也是電信企業(yè)之間相互爭奪的焦點。當客戶的話費行為與該庫中規(guī)則吻合時，系統(tǒng)可以提示運營商相關(guān)部門采取措施，從而降低運營商的損失風險。如果針對客戶關(guān)系管理相關(guān)決策分析的需求，對這些數(shù)據(jù)進行重組整合，就能充分利用這些寶貴的數(shù)據(jù)，體現(xiàn)信息的真正價值。通過數(shù)據(jù)挖掘中的時間序列分析，可以對業(yè)務量的情況進行一定程度的預測，就可以更合理的安排人員的數(shù)量，在不降低效率的基礎(chǔ)上，降低企業(yè)的運營成本。通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以讓企業(yè)的決策回歸到自己的業(yè)務中，得到更實際的判斷。CRM目前解決了企業(yè)與外部市場進行信息接入的問題，產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)通過報表等統(tǒng)計方法，只能得到一般意義上的信息反映。一旦評估可以達到一定滿意程度，該模型就得到確定，演變?yōu)橐粋€固定的業(yè)務應用模型。聚類把沒有分類的記錄，在不知道應分成幾類的情況下，按照數(shù)據(jù)內(nèi)在的差異性大小，合理地劃分成幾類，并確定每個記錄所屬類別。（三）、分類問題分類分析就是通過分析樣本客戶數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，為每個類別做出準確的描述或建立分析模型或挖掘出分類規(guī)則，然后用這個分類規(guī)則對其它客戶的記錄進行分類。電信業(yè)比較典型的關(guān)聯(lián)問題有交叉銷售、套餐選擇問題、業(yè)務相互影響等問題。比如經(jīng)典的“尿布和啤酒”的故事，就是利用這種方法，發(fā)現(xiàn)二者之間有很高的相關(guān)系數(shù)，引起重視，然后深入分析后才找出內(nèi)在原因的。在挑選實驗活動的對象時，不僅要從潛在客戶名單中選取一些客戶，還要隨機選取一些與潛在客戶名單上顧客屬性特征不同的客戶作為實驗對象。通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來獲取新客戶首先必須收集一份潛在客戶名單。電信企業(yè)必須摒棄那種“狗熊掰棒子”式的市場開拓方式，在發(fā)展新客戶的同時，著手進行客戶保持的研究，以有效的客戶關(guān)系管理來提高客戶的保持力，支持企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷增長?？梢?，客戶保持的價值體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本以及提高企業(yè)的信譽度、美譽度等方面。在這種情況下，客戶保持的重要性就在競爭中凸現(xiàn)出來。從兩個方面分析電信企業(yè)客戶保持的重要性，從電信企業(yè)所處的外部環(huán)境來看，客戶保持是進行市場競爭的需要。為了分析出是哪些主要因素導致客戶轉(zhuǎn)移并可以有針對性的挽留那些有離開傾向的客戶，企業(yè)可以通過使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，建立客戶轉(zhuǎn)移傾向的預測模型，挖掘出具有高風險轉(zhuǎn)移可能性并具有較高商業(yè)價值的客戶，在這些客戶轉(zhuǎn)移到同行業(yè)其它服務商那里之前，采取相應的商業(yè)活動措施來保持住這些有價值的客戶，這個過程就叫做客戶的保持。保留一個客戶的時間越長，收回你在這個客戶身上所花的
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