【正文】 (八)自然環(huán)境分析①環(huán)境和安全法規(guī)能否給本企業(yè)帶來新的發(fā)展機(jī)會(huì)；②有哪些環(huán)境和安全法規(guī)與本企業(yè)密切相關(guān)；③近期本企業(yè)在環(huán)境和安全方面存在什麼必須解決的問題；④本企業(yè)產(chǎn)品在環(huán)境和安全方面有哪些特點(diǎn)；⑤周圍環(huán)境和安全發(fā)生變化對(duì)本企業(yè)將會(huì)發(fā)生什麼重大影響；⑧本企業(yè)的活動(dòng)對(duì)環(huán)境和安全將會(huì)有何重要影響。(四)技術(shù)因素分析①新型原材料和零部件的問世將給本企業(yè)帶來什麼影響；②生物技術(shù)、基因工程、納米技術(shù)及資訊化等新浪潮對(duì)本企業(yè)的未來將會(huì)有何影響；③本企業(yè)的產(chǎn)品、工藝、設(shè)備等是否面臨技術(shù)淘汰；④近期的技術(shù)動(dòng)態(tài)如何(包括出現(xiàn)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新工藝、新設(shè)備，以及難題的解決和花樣翻新)。(四)資源管理①近期實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)狀況如何；②是否有足夠的能力支援還貸；③是否有不必要的庫存佔(zhàn)用資金而造成不能有效地利用資金；④現(xiàn)金流動(dòng)是否存在問題；⑤財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)是否獨(dú)立運(yùn)作；⑥購銷系統(tǒng)是否有效運(yùn)作；⑦庫存系統(tǒng)是否準(zhǔn)確、有效、良好地運(yùn)作；⑧資訊系統(tǒng)是否準(zhǔn)確、及時(shí)地提供資訊資料；⑨行政管理系統(tǒng)是否先進(jìn)、高效；⑩分配系統(tǒng)是否高效、合理和先進(jìn)；生產(chǎn)和技術(shù)設(shè)備是否陳舊或過時(shí)；企業(yè)運(yùn)作是否有足夠的資源基礎(chǔ)；是否存在關(guān)鍵設(shè)備不適應(yīng)或不足問題；有否存在制約企業(yè)發(fā)展的資源因素；下一階段的發(fā)展是否需要增加大量資金投入；企業(yè)的盈利是否可能支援新的發(fā)展；是否所有的員工都在積極努力工作；員工的能力和技術(shù)素養(yǎng)是否勝任所承擔(dān)的工作；掌握著重要或複雜工作的員工與企業(yè)是否建立了穩(wěn)定的關(guān)係；人員的流動(dòng)率高還是低；是否需要招聘新員工才能適應(yīng)發(fā)展。兩者分析的目的和用途不同，因此不可互相替代或混為一談。這是“項(xiàng)很重要的基礎(chǔ)資訊，它是企業(yè)決策的依據(jù)之一。凡是嚴(yán)重威脅與最弱項(xiàng)發(fā)生相關(guān)或吻合時(shí)，系統(tǒng)已處於危險(xiǎn)境地，應(yīng)立即採取相應(yīng)的防禦和抗衡措施，減輕危害。凡是嚴(yán)重威脅與最強(qiáng)項(xiàng)發(fā)生相關(guān)或吻合時(shí)，應(yīng)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，儘快剷除威脅，進(jìn)一步研究短期發(fā)展計(jì)畫以徹底化威脅為機(jī)會(huì)；不相關(guān)時(shí)，則應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，研究對(duì)策，挖掘最強(qiáng)項(xiàng)潛力，擴(kuò)展應(yīng)變能力，全力以赴排解威脅。根據(jù)篩選出來的關(guān)鍵因素(最強(qiáng)項(xiàng)、最弱項(xiàng)、關(guān)鍵機(jī)會(huì)和嚴(yán)重威脅)的條目，繪製“SWOT對(duì)策矩陣分析表”(如表523所示)。完成上述篩選圖以後，將經(jīng)過整理的資訊分類填入各圖的對(duì)應(yīng)象限內(nèi)。以“與主要對(duì)手比較”為橫坐標(biāo)，以“影響力”為縱坐標(biāo)，畫成有4個(gè)象限的強(qiáng)項(xiàng)篩選圖(如圖56所示)；②弱項(xiàng)篩選。具體步驟如下：1)收集對(duì)各因素的判斷資訊(各因素的判斷過程在這裏從略，它可以足討論會(huì)、頭腦風(fēng)暴法活動(dòng)、調(diào)查活動(dòng)等形式)。每個(gè)“+”號(hào)得1分，每個(gè)“—”號(hào)得減1分。首先建立SWOT綜合評(píng)估表(如表522所示)，將被評(píng)估的物件分別列入“新產(chǎn)品發(fā)展方向”欄目中；然後將企業(yè)自身 (即系統(tǒng)內(nèi)部)的和環(huán)境(包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境)相關(guān)的重要因素分別進(jìn)行“強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)、威脅”等性質(zhì)的判斷，列入“重要的SWOT評(píng)估項(xiàng)”對(duì)應(yīng)結(jié)論中；接著，將各個(gè)發(fā)展目標(biāo)，依次逐個(gè)與評(píng)估項(xiàng)作比較和評(píng)估，凡是符合以下條件的，可填上“+”標(biāo)記：①該強(qiáng)項(xiàng)對(duì)於發(fā)展該產(chǎn)品很有利，影響很大；②該弱項(xiàng)對(duì)於發(fā)展該產(chǎn)品影響不大，或者是可以攻克的；③該機(jī)會(huì)對(duì)於發(fā)展該產(chǎn)品特別有價(jià)值，或者是可以抓住的；④該威脅對(duì)於發(fā)展該產(chǎn)品影響不大，或者是可以排除的。這種分析法的運(yùn)用主要依賴於人的主觀判斷。它是基於對(duì)系統(tǒng)自身和環(huán)境態(tài)勢(shì)而建立起來的分析判斷，體現(xiàn)了知己知彼、居安思危和謀求發(fā)展的戰(zhàn)略意識(shí)。本節(jié)從實(shí)用的形式認(rèn)識(shí)模糊綜合比較方法的特點(diǎn)和用途，不涉及嚴(yán)格意義上的統(tǒng)計(jì)學(xué)與模糊數(shù)學(xué)的有關(guān)方面。第八節(jié) 模糊綜合比較法(SWOT分析法)模糊綜合比較與前述評(píng)分比較法(如加權(quán)法、優(yōu)序法、加分法)類似，可根據(jù)需要對(duì)因素進(jìn)行選擇、確定權(quán)數(shù)或加分尺度、分層評(píng)定及運(yùn)算。其餘第2次、第3次的排序類推。經(jīng)過第1次排序，表521內(nèi)的樣本的順序發(fā)生變化，不再以原“序號(hào)”為序，而是根據(jù)色粉用量由少到多的順序調(diào)整重新排列的。第2次排序。其產(chǎn)品缺陷的表現(xiàn)為抗拉強(qiáng)度不穩(wěn)定、色差度及亮霧度不均勻，色調(diào)差，鏡檢顆粒度異常。排序可以安排第一順序、第二順序和第三順序於1次排序過程中，這樣能提高比較效果。比較表中的加分合計(jì)，按照分?jǐn)?shù)的高低可以排出4種飲料風(fēng)味評(píng)價(jià)的優(yōu)劣次序：4—l—3—2此評(píng)價(jià)結(jié)果與利用優(yōu)序法評(píng)價(jià)的結(jié)果是相同的。四、加分法加分法的做法是將優(yōu)劣等級(jí)從低到高逐級(jí)加分。將每一行Pij值相加，得Ki值。案例：為評(píng)價(jià)4種飲料的風(fēng)味優(yōu)劣，由5名專家在品嘗以後，分別對(duì)飲料的風(fēng)味排出優(yōu)劣順序(如表5—18所示)。瑟斯頓(Thurstone)方法是“兩兩比較”方法中常用的一種，但其計(jì)算過程較為繁瑣，難以推廣。從比較評(píng)價(jià)的結(jié)果可以看出，b方案綜合評(píng)價(jià)得分最高，可優(yōu)先選用。這裏的“權(quán)” (或權(quán)數(shù)、權(quán)重)就反映了數(shù)值的相對(duì)重要性。但是它只適用於簡(jiǎn)單的物件，並且容易受到評(píng)定(打分)人員的主觀傾向性的影響，也受到評(píng)定過程設(shè)計(jì)不完善不明確的影響，所以其結(jié)果不一定能反映被比較物件的真實(shí)情況。這裏是按比較過程的特點(diǎn)進(jìn)行分類的，主要是為了方便實(shí)際應(yīng)用時(shí)的考慮和選擇。這種方法的運(yùn)用通常經(jīng)過以下幾個(gè)步驟：首先，將被比較物件劃分成若干專案(題目)；其次，根據(jù)比較內(nèi)容及其複雜程度確定打分制度，例如千分制、百分制、十分制、五分制，或者優(yōu)、良、中、差、劣，或者A、B、C、D等級(jí)制；接著確定每個(gè)項(xiàng)目的重要程度確定打分限值；然後按事先規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程式打分；最後統(tǒng)計(jì)比較打分結(jié)果，作出評(píng)價(jià)。從表中看到，A系統(tǒng)的電壓明顯比B系統(tǒng)穩(wěn)定。二、間接頻數(shù)法間接頻數(shù)法就是不直接針對(duì)目標(biāo)值進(jìn)行比較，而是利用目標(biāo)值映射的結(jié)果進(jìn)行頻數(shù)比較。通常採用的方法有直接頻數(shù)法、間接頻數(shù)法、打分法和投檔選擇法。綜觀上述種種情況，可以看出這一類型比較普遍具有研究物件複雜性，比較尺度模糊性和評(píng)定結(jié)果離散性，但又具有研究方法靈活性，評(píng)價(jià)結(jié)果可檢驗(yàn)性等特點(diǎn)。必須指出，品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)提倡轉(zhuǎn)換視角、擴(kuò)大視野、多角度體察入微地觀察問題，提倡聯(lián)想類比等形象思維方法。知己知彼，集中力量打殲滅戰(zhàn)，大大提高企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。(2)有利於企業(yè)及時(shí)調(diào)整行銷方案企業(yè)的形象往往取決於市場(chǎng)定位和對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)。這種形式的散佈圖比較方法也可以應(yīng)用到其他項(xiàng)目。特徵定位可以使用產(chǎn)品特徵與消費(fèi)群體散佈圖所描述的狀態(tài)來檢查(如圖55所示)。應(yīng)用領(lǐng)域定位是指一種產(chǎn)品在什麼領(lǐng)域才能擁有最大的銷售市場(chǎng)和獲得較多的利潤(rùn)，往往與應(yīng)用領(lǐng)域的定位有關(guān)。這些群體可以用口味、偏好、年齡、社會(huì)階層、民族、文化層次以及收入水準(zhǔn)等特徵加以界定。在第三章第二節(jié)“跟進(jìn)需求”的闡述中，我們已經(jīng)初步分析了市場(chǎng)細(xì)分化的劃分依據(jù)，從中認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)是可以細(xì)分的。所以市場(chǎng)定位是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一。在運(yùn)用產(chǎn)品的市場(chǎng)評(píng)價(jià)方法時(shí)，應(yīng)同時(shí)考慮社會(huì)需要和顧客的歡迎程度，以顧客為關(guān)注點(diǎn)，不宜千篇一律地套用，應(yīng)具體問題具體分析。它可以從下列3個(gè)資料中選擇1個(gè)：①本企業(yè)期望的市場(chǎng)佔(zhàn)有率；②同行業(yè)的最高市場(chǎng)佔(zhàn)有率；③同行業(yè)同類產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)的平均市場(chǎng)佔(zhàn)有率。市場(chǎng)評(píng)價(jià)法的基本工具是產(chǎn)品與其市場(chǎng)特性的關(guān)係圖(如圖54所示)，圖中，以相對(duì)市場(chǎng)佔(zhàn)有率x的對(duì)數(shù)1gx作為橫坐標(biāo)，以產(chǎn)品的銷售增長(zhǎng)率y作為縱坐標(biāo)。這種市場(chǎng)評(píng)價(jià)或分析方法，是國外流行的以產(chǎn)品的市場(chǎng)佔(zhàn)有率(份額)和銷售的增長(zhǎng)率(市場(chǎng)成長(zhǎng)率)為依據(jù)，對(duì)新產(chǎn)品或技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法。當(dāng)衰退期已經(jīng)降臨時(shí)，銷售量已經(jīng)慢慢下降，市場(chǎng)已接近飽和。產(chǎn)品在進(jìn)入成長(zhǎng)期以後，應(yīng)注意形成技術(shù)優(yōu)勢(shì)和促銷優(yōu)勢(shì)；增加品種；優(yōu)化服務(wù)；嚴(yán)格控制產(chǎn)品品質(zhì)，嚴(yán)防不良品流入市場(chǎng)；開拓新的銷售管道。3．產(chǎn)品普及率分析法即按人口或按家庭平均普及率來分析產(chǎn)品所處市場(chǎng)壽命週期的階段。1．類比法就是比較類似產(chǎn)品的市場(chǎng)壽命週期資料來分析判斷現(xiàn)時(shí)產(chǎn)品所處的銷售趨勢(shì)。要想識(shí)別它，只有等產(chǎn)品從市場(chǎng)淘汰以後才能作出判斷。4．衰退期在這一時(shí)期，產(chǎn)品銷售量急劇減少，利潤(rùn)急劇下降而漸趨於零，銷售量的年增長(zhǎng)率小於0。2．成長(zhǎng)期在這一階段，產(chǎn)品大量上市，銷售量迅速增長(zhǎng)，成本大幅下降，利潤(rùn)明顯上升，產(chǎn)品銷售量的年增長(zhǎng)率可超過10％。產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)到退出市場(chǎng)的全過程通?？梢苑譃?個(gè)階段，即導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期(如圖53所示)。產(chǎn)品壽命週期後來又稱產(chǎn)品生命週期和產(chǎn)品市場(chǎng)壽命週期。系統(tǒng)因素的分析包括：在統(tǒng)計(jì)比較期間，位居主要因素的系統(tǒng)因素有哪些變化，如替換、消長(zhǎng)或新生；在發(fā)生頻率上各因素有什麼表現(xiàn)和變化；有哪些因素發(fā)生了明顯或重大變化和這些變化產(chǎn)生了什麼影響；有哪些因素一直沒有變化；有哪些因素是新出現(xiàn)的，等等。(五)系統(tǒng)因素的變化及改進(jìn)建議顧客投訴分析是品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)的組成部分。(四)注意找出顧客關(guān)注的焦點(diǎn)顧客投訴往往體現(xiàn)顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，同時(shí)它也是組織所關(guān)注的焦點(diǎn)。(三)投訴與銷售量之間關(guān)係的分析顧客投訴分析應(yīng)該對(duì)投訴與銷售量之間的關(guān)係進(jìn)行比較分析。對(duì)於投訴的發(fā)展趨勢(shì)則應(yīng)分析指出：變化是趨升抑或趨降；這種升降是突躍式的還是漸變式的，或者是延續(xù)性的；是否存在著推動(dòng)因素或者牽制因素；有些什麼可喜的或者危險(xiǎn)的徵兆；發(fā)現(xiàn)了什麼新的現(xiàn)象或規(guī)律，等等。基於上述統(tǒng)計(jì)及顧客投訴包含的資訊的這項(xiàng)分析，應(yīng)包括下列內(nèi)容。另一方面，在處理顧客投訴時(shí)，組織內(nèi)部往往會(huì)出現(xiàn)推誘或不了了之的現(xiàn)象，原因也正在於只看到表面上的“直接因素”，“誰家的孩子誰抱走”，結(jié)果牽涉到“別家”時(shí)就無法解決，所以說，分析系統(tǒng)因素則比較客觀公正。在系統(tǒng)因素的確定過程中，可以將5種類型的因素細(xì)分成若干子項(xiàng)。經(jīng)推導(dǎo)確定以後的系統(tǒng)因素的頻數(shù)會(huì)比原來的直接因素多一些。所以，有時(shí)需要在組織內(nèi)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行系統(tǒng)因素的分析，以便對(duì)組織內(nèi)部各個(gè)過程的有效性有比較客觀準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。②資源管理。例如，顧客投訴有一批聚氯乙烯壓延薄膜存在“穿孔”缺陷。(3)附件及包裝不良指產(chǎn)品的內(nèi)、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良，如漏裝、缺失、缺損、失落及錯(cuò)裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質(zhì)地、形狀、完整性和標(biāo)識(shí)正確性，包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問題。(1)功能性不良該品質(zhì)問題將直接損害產(chǎn)品的功能，包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、節(jié)能性、多功能性、互換性、環(huán)保性、可信性、調(diào)節(jié)件、耐用性、經(jīng)濟(jì)性、衛(wèi)生及其他功能。這是一項(xiàng)寶貴的資源，必須認(rèn)真對(duì)待，充分加以利用。j顧客投訴的分析主要包括3部分內(nèi)容：投訴情況統(tǒng)計(jì)、顧客投訴問題分析和顧客投訴發(fā)展趨勢(shì)及改進(jìn)建議。九、輸出輸入比較法輸出輸入比較法，就是將被比較物件的輸出與輸入的參數(shù)或狀態(tài)進(jìn)行比較的方法。即先將資料列表，接著建立坐標(biāo)系，畫曲線，然後觀察比較各項(xiàng)特性因素曲線的相關(guān)性及特點(diǎn)。第六章的圖613中的比較關(guān)係即屬於一種典型的疊加比較。再如太陽黑子有規(guī)律的暴發(fā)週期，與農(nóng)業(yè)乃至社會(huì)政治的某些方面都是可以比較研究的。在經(jīng)濟(jì)學(xué)上，異質(zhì)比較方法也是很有價(jià)值的。異質(zhì)比較法在科學(xué)技術(shù)研究上有其獨(dú)特的用途。這種比較是簡(jiǎn)單易行的，資料的採集也容易。它往往所選擇的局部特徵不是主要的、或者沒有規(guī)定過的項(xiàng)目，比較的結(jié)果卻可能會(huì)凸現(xiàn)事物之間的聯(lián)繫。五、局部特徵比較法局部特徵比較法，就是只對(duì)被比較的物件的某些特徵進(jìn)行比較。這種方法往往結(jié)合於其他比較方法一起運(yùn)用。例如，在查找被比較物件的潛在差異時(shí)，在全面比較被評(píng)測(cè)物件時(shí)，以及在追溯問題的發(fā)生根源時(shí)，都有必要使用全面比較法。三、全面比較法全面比較法，就是對(duì)被比較的物件分別作全面的描述，每個(gè)物件都使用統(tǒng)一的概念和相同的標(biāo)準(zhǔn)，然後進(jìn)行比較。大內(nèi)，把美國和日本的企業(yè)管理模式化以後，分別稱之為A模式和J模式。二、模式化比較法模式化比較法。例如，各種塑膠鋸割工具的特徵的比較如表51所示，其中未曾比較刀片、剪切、電剪、裁床和衝床等工具。⑥實(shí)事求是，科學(xué)有據(jù)。④條件一致，處理相同。②典型可比，確定指標(biāo)。僅就品質(zhì)管制而言，品質(zhì)控制，測(cè)量、分析和監(jiān)視，市場(chǎng)訊息和客戶資訊的處理，品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新等方面都離不開比較的方法，所以本書明確地將比較管理學(xué)的應(yīng)用領(lǐng)域擴(kuò)展到品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新方面來。比較管理學(xué)是20世紀(jì)60年代以後才發(fā)展起來的?！边@是美國的R“比較管理學(xué)是建立在比較方法基礎(chǔ)上的研究。它是根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，把建立聯(lián)繫的兩種或兩種以上的事物加以對(duì)照，顯示它們之間的異同及其相互關(guān)係，形成