【正文】 9）處理顧客過錯 請顧客折半賠償； 全部由店方負責；十一、營業(yè)員具備的表達能力？ 營業(yè)員的表達能力是指與顧客接觸時的待用語言，表達傳遞有關信息的能力，營業(yè)員的良好表達能力是與其記憶能力、想象能力及品質能力聯(lián)系在一起的，這些能力的作用表現(xiàn)在： 1）記憶能力：能使營業(yè)員對營銷活動所涉及的知識，技術能記得牢，在實際活動中可以迅速地運用，敏捷地傳遞和服務于顧客。 處理抱怨的要點：妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客情緒，盡早了解顧客抱怨背后的希望。 6）如何接受顧客的抱怨 要耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯，顧客生產抱怨一定是他在心理和物質上受到極大了傷害，才會發(fā)生抱怨，只要他能發(fā)泄一下，就會使心理得到一種平衡，所以，導購員對顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解。 對導購員的影響：收入減少，工作穩(wěn)定性降低、沒有工作成就感。 2）顧客的抱怨是珍貴的情報，對于顧客的抱怨應做好詳細的紀錄。 3）有些顧客立即承認有商品因疏忽而遺漏付款，并主動補交，此事就可按正常途徑處理，個別顧客馬上表示不滿，開始大吵大鬧，此時領班應立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場合復雜化，可要求其到辦公室處理。 若發(fā)現(xiàn)次貨，應立即移離貨架，以免影響專賣店形象，移離賣場的次貨，嘗試給與修補或退回公司。 E、 周轉倉要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。 A、 專場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負責清潔，各專柜內及貨區(qū)的貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專柜導購負責衛(wèi)生清潔。 B、當有顧客挑選商品時，導購要熱情接持，三聲服務要善始善終。 E、對暫缺商品，應首先表示歉意，或請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時通知顧客。 1）一般服務規(guī)程 A、 笑迎接顧客，并做到“三聲”服務即： 有迎聲：當顧客走近柜臺時，要主動迎上去接待顧客，說“您好！”“歡迎光臨！”您好，我能幫你做什么？“歡迎光臨童話故事”等，或靜候顧客觀覽、詢問和選擇； 有介紹聲：主動介紹商品的產地、性能、質量、特點等； 有道別聲：“請走好！”“請拿好”“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。原來這位顧客是開玩笑的，想不到那位收銀員竟回答：“買不買隨便你”。 3） 心胸要寬闊，顧客是形形色色的，導購員在接待過程中難免會遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏的顧客，這個時候，導購員要學會控制自己的感情，絕對禁止表現(xiàn)個人某些不好的言行態(tài)度，更不能有怠慢顧客或與顧客爭吵的情況發(fā)生。 導購員的角色 1） 從商店的角度來看，可以說商店的導購員是進行社會聯(lián)系與各式“人”打交道的媒介，對自我磨練有很大的幫助，又可以說商店是給導購員鍍金的學堂，在這里可以增加社會經驗，為今后走上社會奠定基礎。如果說同時用到雙手、頭腦、心靈的人是藝術家，那么，同時用到雙手、雙腳、頭腦、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導購員。 4） “服務大使”，在當今競爭日益激烈的情況下，導購員一系列微小良好的服務，會使顧客感動，從而征服敏每一位顧客，每一位導購員請牢牢記?。骸拔沂且粋€為顧客服務的導購員。 從以上兩個案例可以看出，導購員的職責，已從商業(yè)化擴展到公益化，服務功能逐漸強于銷售功能，人們不僅只限于看到有形的商品，還要享受到無形的服務，而導購員在這之中扮演著非常重要的角色： 1） 商店（企業(yè)）的代表者：每一位導購人員的一言一行，舉止行為除代表個人的自身修養(yǎng)、素質外，他還代表著整個商店的形象，因他是消費者與企業(yè)之間一座強而有力的橋梁，尤其是連鎖經營形態(tài)的商店，每一家分店的導購員所體現(xiàn)出的品質，直接代表的整個企業(yè)，使顧客在值得“依賴”的基礎上樂于光顧本店。”我說道，那位店員說：“絕對不會，您放心的試吧，我們和收銀員都會等您的。 毛：特性；手感溫暖，回彈力強，隔熱性能良好，吸濕力強，熱水中洗會嚴重縮水，不易燃，容易被蟲駐，經常磨擦會起毛粒，長時間洗水會令羊毛僵化，不能還原。 5) 搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件，為了安全問題，職員必須緊記下列幾點： Ａ、首先避免人員傷害； Ｂ、保持鎮(zhèn)定； Ｃ、觀察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征； Ｄ、應設法及時報警，提供的情況包括，案發(fā)時間、匪徒的樣貌、匪徒逃走的方向、描述匪車的車號、顏色或型號（若匪徒使用車輛） Ｅ、案發(fā)后，關閉店門，保護現(xiàn)場，等候警務人員前來處理； Ｆ、盡快向直接上級部門報告情況，聽從指示； Ｇ、盡快向授權人報告情況； 案例：某店財務人員，上班后將隔天的營業(yè)款３萬余元整理后準備向銀行存款，上午１０時許，財務人員將營業(yè)款裝進布質的拎包與柜組長（女）二人上銀行存款，二人離店不久，突然有一男子從背后沖上來搶劫財務人員手中的存款包，財務人員本能地用雙手緊抓包，拼命掙奪，二人同時高呼：“有人搶錢！”幾經較量，因財務人員拎包時在手上挽上一圈，劫犯一時無法搶去，同時經呼叫后，路上行人開始注意，在這樣的情況下，歹徒發(fā)覺形勢不利，放棄搶劫，奪路而逃。 5) 聽：認真傾聽，對聽到的內容可用微笑、點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。 4) 當日盤點 5) 填寫銷售日報表，并傳真至總公司 （２）收銀員 1) 整理各類票據及當日促銷券； 2) 結算當日營業(yè)額 3) 整理收銀區(qū)衛(wèi)生， 4) 協(xié)助其他工作人員做好營業(yè)后工作； （３）導購員 1) 負責打掃區(qū)域內衛(wèi)生； 2) 檢查勞動工具； 3) 認真填寫交接班記錄； 4) 進行當日盤點；四、 儀容、儀表及服務禮儀 營業(yè)員上班時：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。在征得值班長同意后，值班師傅將門打開放人進店購物。（動作散慢、無神） Ｅ、吃零食。