【正文】 在2010年的新增客戶市場(chǎng)挖掘的工作較為不力，但是在客戶服務(wù)工作中取得了較好的成績(jī)。集團(tuán)業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中，和客戶經(jīng)理的相關(guān)工作進(jìn)行了有效的配合，較好的完成了相關(guān)工作。其次，為了使各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處，使管理具體化，可操作化。 營(yíng)業(yè)班組的每一個(gè)組員，通過自己不懈的努力，在各自的崗位上體現(xiàn)自身的價(jià)值，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，贏得用戶的認(rèn)同及贊賞，“用我的真心，換你的信任”，搞好服務(wù)工作。 北大街營(yíng)業(yè)廳全體人員精益求精，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，充實(shí)豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)形式，樹立移動(dòng)服務(wù)精品，把最好的、優(yōu)質(zhì)的親情服務(wù)奉獻(xiàn)給每個(gè)客戶。強(qiáng)化“執(zhí)行力”在具體工作中的貫徹，使北大街營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)管理制度和工作方面在原有基礎(chǔ)上大膽突破，勇于創(chuàng)新，將現(xiàn)有管理制度更加細(xì)化。常言道：“把最簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單。因之前從事的工作為IT技術(shù)員，在維護(hù)設(shè)備的過程中發(fā)現(xiàn)了很多的衛(wèi)生死角。訂貨方面尤其需要預(yù)估能力，這不僅不要前幾年的同期數(shù)據(jù)，還需要通過對(duì)現(xiàn)狀的分析進(jìn)行調(diào)整。這樣系統(tǒng)中的輪班結(jié)算金額會(huì)更加明了。票房同時(shí)還兼有幫助賣品推銷套餐以及推薦顧客去客服辦理會(huì)員卡的職能，這對(duì)提升影城營(yíng)業(yè)額起到了積極的作用。通過這次培訓(xùn)使我受益匪淺。監(jiān)督及協(xié)調(diào)影城的促銷和特殊活動(dòng)。做為值班經(jīng)理，我要了解到每一時(shí)段崗位人員的需求量以保證影城各部門的工作順利進(jìn)展。 首先我要談?wù)勎覍?duì)值班經(jīng)理工作的理解，對(duì)于整個(gè)影城來說值班經(jīng)理是負(fù)責(zé)店面及服務(wù)管理的崗位，在管理班次中，通過溝通、協(xié)調(diào)、合作等手段對(duì)影城的人員、設(shè)備、物料進(jìn)行有效的分工、安排及使用，已達(dá)到運(yùn)行的順暢及較高的顧客滿意度的過程。 點(diǎn)名，確認(rèn)員工出勤情況，鼓舞士氣； 檢查員工儀容儀表，規(guī)范員工形象； 傳達(dá)當(dāng)日影片信息或檢查員工對(duì)新片上映、故事梗概等信息了解情況； 通報(bào)前一日經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，下達(dá)當(dāng)日票房、賣品銷售目標(biāo)，各崗位工作重點(diǎn)、促銷方案等； 強(qiáng)調(diào)員工在執(zhí)行影城規(guī)章制度方面的需改進(jìn)事項(xiàng)，包括對(duì)保安、保潔服務(wù)品質(zhì)的要 求； 當(dāng)日特殊事件告知，如大型活動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)視察、停水停電等，并做好人員分工； 員工意見、信息反饋； 互動(dòng)娛樂，使員工情緒調(diào)整到最佳服務(wù)狀態(tài)。 崗前巡視 巡視整個(gè)影城，檢查清潔狀況并確認(rèn)安全系統(tǒng)完好。 提前15分鐘打卡！ 上崗準(zhǔn)備工作 用時(shí)約15分鐘。早班領(lǐng)用交接后由晚班結(jié)業(yè)后放在指定位置進(jìn)行充電。特殊影片上映時(shí)也需作此安排。 二、晚班：15:30~end 其中隨機(jī)餐飲半小時(shí)，但不可離開影城范圍。影城經(jīng)營(yíng)管理班子中的總經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理/主管均可輪流擔(dān)任值班經(jīng)理。這份工作對(duì)于我來說是彌足珍貴的，感謝領(lǐng)導(dǎo)的知遇之恩，感謝同事們的熱情關(guān)懷和培訓(xùn)師傅們的傾囊以受。在基本的管理崗位上歷練是一次很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，能在實(shí)踐中不斷的發(fā)現(xiàn)新的問題，敢于去發(fā)問，并找出解決問題的辦法。 5，看到大局：新的一年里，要更加能夠做到有全局觀念。 3，提高溝通技巧：在很多情況下，我不愿意找員工談?wù)撘恍┗A(chǔ)性的問題。知識(shí)是無窮的，又要學(xué)以致用不是那么容易的，所以總是感覺時(shí)間不夠用，不足以了解熟悉整個(gè)影城的運(yùn)作，怕自己來不及準(zhǔn)備迎接新的挑戰(zhàn)。 2，競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)：我們影城相比其它新影城來說沒有自己明顯的特色比如巨幕廳，IMAX廳vip廳等，開業(yè)將近五年設(shè)備面臨老化，影廳衛(wèi)生環(huán)境不是很好；就服務(wù)水平來說，影城員工的服務(wù)水平和各方面的素質(zhì)較萬達(dá)和新街口影城還是有差距的。周末或者節(jié)假日多排些中班，我們的人員配臵完全是夠的。建議通過制度去約束個(gè)人，建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲制度。我們至今還沒有一個(gè)對(duì)新員工入職培訓(xùn)的系統(tǒng)體系，這是一個(gè)很大的缺憾。有領(lǐng)導(dǎo)的重視，良好的心態(tài)，優(yōu)秀的成長(zhǎng)學(xué)習(xí)環(huán)境，豐厚的待遇，我沒有理由不去為這份事業(yè)而去奮斗。我的學(xué)習(xí)不僅只是局限于上班時(shí)間，下班后甚至與走在路上我都會(huì)在網(wǎng)上尋找一些和影城相關(guān)的信息和新聞拿來閱讀，不斷思考消化。 2，個(gè)人的心態(tài) 入職之前，自己還擔(dān)心我一外行漢能不能稱職，能不能適應(yīng)本職工作，這個(gè)我自己心里是完全沒有譜的。最后是工作環(huán)境的適應(yīng)。其次，服務(wù)對(duì)象的適應(yīng)。在跟香姐學(xué)習(xí)的時(shí)候，剛開始遇到問題或者客訴的時(shí)候我不知道怎么去應(yīng)對(duì)，甚至于我的腦海中并沒有形成一套完整的處理問題的模式?？傊谑袌?chǎng)部近一個(gè)月的學(xué)習(xí)能夠讓我以更高的視野去了解一個(gè)影城的日常運(yùn)作，了解了市場(chǎng)部日常工作流程掌握并熟練了排片操作和各種報(bào)表的制作，獨(dú)立分析周圍競(jìng)爭(zhēng)影城市場(chǎng)份額，和我們影城的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。在市場(chǎng)部學(xué)習(xí)，剛開始的時(shí)候還是有很多不適應(yīng)，不適應(yīng)這種固定的工作形式和工作時(shí)間，當(dāng)然一個(gè)新的環(huán)境總是需要時(shí)間來適應(yīng)。多聽，聽值班經(jīng)理針對(duì)相同的客訴是怎樣說的，顧客是怎樣反應(yīng)的；多看，看他們的手勢(shì)，表情是怎么和客人溝通交流的；多想，想我在這種情況下該去解決問題，換位思考顧客此時(shí)的心情；多總結(jié)，我不僅是跟著香姐去處理客訴，哪邊有機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)我總是第一時(shí)間跑過去，多聽，多看，多想。當(dāng)然工作流程學(xué)的再怎么好， 也不一定是一個(gè)很稱職的值班經(jīng)理。 4，機(jī)房學(xué)習(xí) 機(jī)房與其它崗位性質(zhì)又不盡相同，在機(jī)房更多的是與機(jī)器和操作系統(tǒng)打交道。 場(chǎng)務(wù)學(xué)習(xí) 場(chǎng)務(wù)是一個(gè)很復(fù)雜，繁瑣的工作崗位。 2， 賣品學(xué)習(xí) 相比與票房，賣品學(xué)習(xí)不僅是系統(tǒng)操作，更多的還有反映能力，計(jì)算水平。 一， 工作學(xué)習(xí) 1， 票房學(xué)習(xí) 剛來影城第一天，領(lǐng)導(dǎo)給予的第一項(xiàng)任務(wù)就是學(xué)習(xí)一線工作流程，熟悉并靈活運(yùn)用票務(wù)系統(tǒng)。回想這幾個(gè)月內(nèi)心不禁感慨，領(lǐng)導(dǎo)細(xì)心關(guān)懷，同事們熱情的幫助無不歷歷在懷。公司給予我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的平臺(tái)，我感到彌足珍貴。在票房的學(xué)習(xí)中魏海燕給予我很多幫助，我也比較愛學(xué)習(xí)，不懂得業(yè)務(wù)立刻就問，不熟悉的操作我總會(huì)主動(dòng)喊魏姐監(jiān)督，遇到重點(diǎn)的，很不好理解的流程我也會(huì)主動(dòng)筆記下來，慢慢琢磨。這一點(diǎn)我很佩