【正文】 6 竣工后的回訪內(nèi)容有以下幾方面：(1)對(duì)工程項(xiàng)目建設(shè)期間監(jiān)理工作的滿意程度及改進(jìn)意見；(2) 觀察工程情況，訪談業(yè)主及具體使用人員，了解使用情況；(3) 就工程情況與業(yè)主交換意見，產(chǎn)生問題參與簽定質(zhì)量責(zé)任；7 顧 客反饋意見及回訪活動(dòng)的結(jié)束由經(jīng)營(yíng)部整改匯總后，ISO9000 辦公室進(jìn)行分析，提出改進(jìn)工作措施，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)執(zhí)行，形成的所有書面意見由辦公室保存。(2) 書面的：在口頭征求意見的同時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)表格方式請(qǐng)業(yè)主代表填寫書面反饋意見，并于一周內(nèi)取回。工程竣工監(jiān)理工作總結(jié)要求在工程竣工驗(yàn)收時(shí)完成，作為向業(yè)主和質(zhì)監(jiān)站的文字匯報(bào)材料；6 、監(jiān)理工作總結(jié)作為公司考核項(xiàng)目監(jiān)理辦及項(xiàng)目監(jiān)理負(fù)責(zé)人的重要依據(jù)。若承建商不在規(guī)定期限或者按規(guī)定質(zhì)量保修，應(yīng)通知業(yè)主另擇承建商整改，費(fèi)用從保修費(fèi)中扣除。質(zhì)量問題的處理應(yīng)由該項(xiàng)目總監(jiān)理工程師主持。顧客不滿意的按新投訴處理。b 投訴處理人對(duì)投訴情況進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，必要時(shí)請(qǐng)被投訴人對(duì)事情經(jīng)過簡(jiǎn)單的作口頭解釋，在《投訴處理單》上記載，復(fù)雜和嚴(yán)重的要求書面解釋。3 、投訴處理工作程序（1 ）投訴的接受登記a 顧客書面投訴，接受投訴人將投訴單統(tǒng)一交到行政部，行政部指派專人對(duì)其編號(hào)，登記列人《投訴登記表》。本工程項(xiàng)目（單位工程）是否達(dá)到合同約定；是否滿足設(shè)計(jì)文件要求；是否符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及條款的規(guī)定。(3) 工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，各檢驗(yàn)批、分項(xiàng)、分部工程質(zhì)量驗(yàn)收情況。2 監(jiān)理月報(bào)：每月1 至5 日由總監(jiān)理工程師或總監(jiān)代表組織編寫工程監(jiān)理月報(bào)，對(duì)上月工程施工情況及監(jiān)理工作進(jìn)行總結(jié)，具體內(nèi)容及編寫方法見《監(jiān)理月報(bào)制度》。6 監(jiān)理工程師參加由業(yè)主組織的竣工驗(yàn)收工作，以工程質(zhì)量評(píng)估報(bào)告形式獨(dú)立發(fā)表竣工驗(yàn)收意見。3 結(jié)合監(jiān)理工程師在工程建設(shè)過程中的監(jiān)督、檢查及觀察記錄，提出工程質(zhì)量評(píng)估報(bào)告，獨(dú)立、客觀地對(duì)工程質(zhì)量作出評(píng)定。（3） 審查單位（子單位）工程所含分部（子分部）工程有關(guān)安全和功能的檢測(cè)資料是否完整。工程質(zhì)量符合要求，由總監(jiān)理工程師會(huì)同參加驗(yàn)收的各方簽署竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。對(duì)當(dāng)月工程項(xiàng)目重大活動(dòng)（首次例會(huì)、開工、主體封頂、交工、領(lǐng)導(dǎo)視察）及關(guān)鍵部位質(zhì)量，現(xiàn)場(chǎng)安全文明施工動(dòng)態(tài)等應(yīng)在月報(bào)中及時(shí)反映。（7 ）監(jiān)理方活動(dòng)資料：處理問題簡(jiǎn)述及統(tǒng)計(jì)。2 、監(jiān)理月報(bào)應(yīng)包括以下主要內(nèi)容：（1 ）本月工程概述；（2 ）本月工程形象進(jìn)度；a 本月實(shí)際完成情況與計(jì)劃進(jìn)度比較；b 對(duì)進(jìn)度完成情況及采取措施效果的分析。三十二、工程監(jiān)理巡視制度：1 、為保證各工地監(jiān)理工作的順利開展，及時(shí)糾正監(jiān)理工作中的偏差，解決監(jiān)理工作中存在的問題，公司應(yīng)對(duì)所監(jiān)理項(xiàng)目實(shí)施技術(shù)監(jiān)控，并作巡回檢查；2 、總工、技術(shù)部負(fù)責(zé)人每月對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理部工作進(jìn)行一次巡回檢查，并作不定期抽查。5 在工程建設(shè)過程中，監(jiān)理工程師應(yīng)定期檢查合同履行狀況（附表《合同協(xié)議執(zhí)行情況檢查記錄》）。三十一、合同管理制度1 工程監(jiān)理的重要內(nèi)容之一是合同管理，項(xiàng)目監(jiān)理部進(jìn)行合同管理的主要負(fù)責(zé)人─總監(jiān)理工程師應(yīng)在監(jiān)理規(guī)劃時(shí)即組織建立合同管理制度，資料員負(fù)責(zé)保管合同。(3) 書面協(xié)調(diào)：不需要或不適合會(huì)議方式和交談方式進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)，又需要準(zhǔn)確地表達(dá)意見時(shí)，采用以下幾種書面方式：a 書面報(bào)告、指令、監(jiān)理工程師通知等比較正式嚴(yán)肅的書面文件。d 項(xiàng)目監(jiān)理部工作會(huì)議：由總監(jiān)理工程師主持，定期召開，對(duì)監(jiān)理工程師的人際關(guān)系、組織關(guān)系和工作需求進(jìn)行安排與協(xié)調(diào)，對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理工程師的監(jiān)理工作實(shí)施情況進(jìn)行檢討，交流監(jiān)理工作和施工現(xiàn)場(chǎng)情況，消除工作中的矛盾和沖突，統(tǒng)一意見，形成會(huì)議紀(jì)要。7 監(jiān)理工程師可采用以下幾種協(xié)調(diào)方式，也可以結(jié)合使用：（1） 會(huì)議協(xié)調(diào)，有以下幾種會(huì)議方式：a 開工準(zhǔn)備會(huì)議：對(duì)工程開工前各方準(zhǔn)備工作是否就緒、需要繼續(xù)完成的準(zhǔn)備工作進(jìn)行協(xié)商與明確，各方相互熟悉，確定聯(lián)絡(luò)方式，工作程序等，會(huì)后形成會(huì)議紀(jì)要。4 監(jiān)理工程師應(yīng)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量、進(jìn)度、投資、安全文明施工、交叉作業(yè)中的相互配合、成品保護(hù)等問題進(jìn)行積極的協(xié)調(diào)。三十、工程協(xié)調(diào)制度 監(jiān)理工程師如果能較好地進(jìn)行組織協(xié)調(diào)，影響參與工程建設(shè)各有關(guān)方面有機(jī)配合，可使監(jiān)理工作的實(shí)施和工程項(xiàng)目的施工順利進(jìn)行，有利于達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。5 、公司應(yīng)按具體情況分類上報(bào)有關(guān)部門并赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理。 安全檢查及隱患整改通知單二十九、施工現(xiàn)場(chǎng)緊急情況處理制度：1 、施工現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)緊急情況后，必需迅速逐級(jí)報(bào)告。安全檢查的主要內(nèi)容：a 、高空作業(yè)的安全措施；b 、外墻腳手架要搭安全擋板，架設(shè)安全網(wǎng)，必須佩帶安全帽帶各種安全措施；c 、關(guān)鍵崗位是否按有關(guān)規(guī)定持證上崗；d 、用電安全；e 、檢查、核實(shí)既有管線是否受施工的影響，并確保安全。8 若進(jìn)度偏差較大，工期拖延嚴(yán)重或影響因素?zé)o法消除，應(yīng)責(zé)成承包商調(diào)整進(jìn)度計(jì)劃，監(jiān)理工程師對(duì)調(diào)整的進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行分析、審查，提出建設(shè)性意見。(4) 提出糾偏意見，在工程例會(huì)上進(jìn)行討論；形成統(tǒng)一意見后，由各相關(guān)單位進(jìn)行實(shí)施，監(jiān)理工程師監(jiān)督執(zhí)行。二十七、進(jìn)度跟蹤及糾偏制度：1 施工進(jìn)度計(jì)劃（包括總進(jìn)度計(jì)劃、專業(yè)工程分包進(jìn)度計(jì)劃）由承包商編寫，監(jiān)理工程師審查通過后，即作為工程項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃。9 當(dāng)承包商的費(fèi)用索賠要求與工程延期要求相關(guān)聯(lián)時(shí)，總監(jiān)理工程師在作出費(fèi)用索賠的批準(zhǔn)決定時(shí)，應(yīng)與工程延期的批準(zhǔn)聯(lián)系起來，綜合作出費(fèi)用索賠和工程延期的決定。(3) 承包商在承包合同規(guī)定的期限內(nèi)向項(xiàng)目監(jiān)理部提交對(duì)業(yè)主的費(fèi)用索賠申請(qǐng)表。6 項(xiàng)目監(jiān)理部處理費(fèi)用索賠應(yīng)依據(jù)下列內(nèi)容：(1) 國(guó)家有關(guān)的法律、法規(guī)和工程項(xiàng)目所在地的地方法規(guī)；(2) 本工程的施工合同文件；(3) 國(guó)家、部門和地方有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和定額；(4) 施工合同履行過程中與索賠事件有關(guān)的憑證。(3) 承包商不履行的保險(xiǎn)費(fèi)用索賠。(9) 業(yè)主的風(fēng)險(xiǎn)。a 對(duì)固定總價(jià)合同不予調(diào)整；b 按價(jià)差調(diào)整合同價(jià)；c 用調(diào)價(jià)公式調(diào)整合同價(jià)。a 工期索賠；b 延期產(chǎn)生的費(fèi)用索賠。4 承包商向業(yè)主的索賠內(nèi)容：(1) 自然條件與人為障礙引起的索賠。二十六、工程索賠簽審制度：1 工程索賠事項(xiàng)由總監(jiān)理工程師主持。6 工程款支付的條件(1)質(zhì)量合格是工程支付的必要條件。3 監(jiān)理工程師在計(jì)算付款凈金額時(shí)，應(yīng)扣除該月應(yīng)扣除的保留金、預(yù)付款、違約金等。各專業(yè)的技術(shù)簽證資料均需總監(jiān)理工程師復(fù)核簽字后，方可發(fā)送承建商。招標(biāo)時(shí)的工程量與實(shí)際施工中的工程量不符時(shí)，施工單位應(yīng)在事件發(fā)生后14 天內(nèi)作出工程量增加核定單，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)工程師認(rèn)可作為計(jì)價(jià)依據(jù)。已完成的計(jì)劃內(nèi)工程量經(jīng)監(jiān)理工程師檢驗(yàn)質(zhì)量合格后，施工單位向甲方代表和監(jiān)理工程師提交已完工程量報(bào)告，甲方代表和監(jiān)理工程師接報(bào)告后七天內(nèi)按設(shè)計(jì)圖紙核實(shí)，并在計(jì)量前24 小時(shí)通知施工單位；施工單位應(yīng)為計(jì)量提供便利條件并派人參加。較大規(guī)模的設(shè)計(jì)更改應(yīng)由設(shè)計(jì)或業(yè)主提出，經(jīng)監(jiān)理組織有關(guān)單位協(xié)商，確認(rèn)分級(jí)管理權(quán)限，限額以上或重大使用功能修改應(yīng)報(bào)原審批機(jī)關(guān)批準(zhǔn)。二十三 、設(shè)計(jì)變更處理制度：1 、設(shè)計(jì)變更應(yīng)由總監(jiān)理工程師組織處理。(4) 技術(shù)處理方案核簽后，監(jiān)理工程師應(yīng)要求施工單位制定詳細(xì)的施工方案設(shè)計(jì)，必要時(shí)應(yīng)編制監(jiān)理實(shí)施細(xì)則，對(duì)工程質(zhì)量事故技術(shù)處理施工質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)理，技術(shù)處理過程中的關(guān)鍵部位和關(guān)鍵工序應(yīng)進(jìn)行旁站，并會(huì)同設(shè)計(jì)、建設(shè)等有關(guān)單位共同檢查認(rèn)可。(2) 監(jiān)理工程師在事故調(diào)查組展開工作后，應(yīng)積極協(xié)助，客觀地提供相應(yīng)證據(jù)，若監(jiān)理方無責(zé)任，監(jiān)理工程師可應(yīng)邀參加調(diào)查組，參與事故調(diào)查；若監(jiān)理方有責(zé)任，則應(yīng)予以回避，但應(yīng)配合調(diào)查組工作。g 對(duì)處理結(jié)果的檢查、鑒定和驗(yàn)收結(jié)論。c 原因分析結(jié)果。(6) 指令施工單位按既定的處理方案實(shí)施處理并進(jìn)行跟蹤檢查。(2) 對(duì)需要加固補(bǔ) 強(qiáng)的質(zhì)量問題，或質(zhì)量問題的存在影響下道工序和分項(xiàng)工程的質(zhì)量時(shí)，應(yīng)簽發(fā)《工程暫停令》，指令施工單位停止有質(zhì)量問題部位和與其有關(guān)聯(lián)部位及下道工序的施工。整改完畢由總監(jiān)理工程師簽署工程竣工報(bào)驗(yàn)單，并應(yīng)在此基礎(chǔ)上提出工程質(zhì)量評(píng)估報(bào)告。項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)安下列程序進(jìn)度控制：①總監(jiān)理工程審批承包單位報(bào)送的施工總進(jìn)度計(jì)劃；②總監(jiān)理工程師審批承包單位編制的年、季、月度施工進(jìn)度計(jì)劃；③專業(yè)監(jiān)理工程師對(duì)進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施情況檢查、分析；④當(dāng)實(shí)際進(jìn)度符合計(jì)劃進(jìn)度時(shí)，應(yīng)要求承包單位編制下一期進(jìn)度計(jì)劃；當(dāng)實(shí)際進(jìn)度滯后于進(jìn)度時(shí)，專業(yè)監(jiān)理工程師應(yīng)書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實(shí)施。 項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)按程序進(jìn)行工程計(jì)量和工程款支付工作。對(duì)未經(jīng)監(jiān)理人員驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的工序，監(jiān)理人員應(yīng)拒絕簽認(rèn)，并要求承包單位嚴(yán)禁進(jìn)行下一道工序的施工。 專業(yè)監(jiān)理工程應(yīng)對(duì)承包單位報(bào)送的擬進(jìn)場(chǎng)工程材料、構(gòu)配件和設(shè)備的工程材料/構(gòu)配件/設(shè)備報(bào)審表及其質(zhì)量證明資料進(jìn)行審核，并對(duì)進(jìn)場(chǎng)的實(shí)物按照委托監(jiān)理合同約定或有關(guān)工程質(zhì)量管理文件規(guī)定的比例采用平行檢驗(yàn)或見證取樣方式進(jìn)行抽檢。13 監(jiān)理人員因未認(rèn)真執(zhí)行旁站監(jiān)理，導(dǎo)致施工質(zhì)量問題不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正者，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的監(jiān)理責(zé)任。因此監(jiān)理人員在旁站監(jiān)理中，應(yīng)做好必要的監(jiān)測(cè)記錄，作為質(zhì)量跟蹤檔案資料。8 旁站監(jiān)理一般由監(jiān)理員和專業(yè)工程師執(zhí)行。(4) 做好旁站監(jiān)理記錄和監(jiān)理日記，保存旁站監(jiān)理原始資料。(3) 項(xiàng)目監(jiān)理部安排旁站監(jiān)理人員按照旁站監(jiān)理方案實(shí)施旁站監(jiān)理。至于其他部位或工序是否需要旁站監(jiān)理，可由業(yè)主與監(jiān)理單位根據(jù)工程具體情況協(xié)商確定。中間驗(yàn)收合格，且須移交業(yè)主使用的項(xiàng)目，尚應(yīng)辦理移交使用的有關(guān)手續(xù)。參加中間驗(yàn)組應(yīng)包括業(yè)主、承建商、設(shè)計(jì)單位、質(zhì)監(jiān)單位、監(jiān)理等單位人員。5 、檢驗(yàn)批及分項(xiàng)工程由監(jiān)理工程師（業(yè)主項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人）組織承包商項(xiàng)目專業(yè)質(zhì)量（技術(shù)）負(fù)責(zé)人等進(jìn)行驗(yàn)收。2 、 監(jiān)理工程師收到隱蔽工程驗(yàn)收申請(qǐng)后首先對(duì)質(zhì)量證明資料進(jìn)行審查，并在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)檢查，承包商的專職質(zhì)檢員及相關(guān)施工人員應(yīng)隨同一起到現(xiàn)場(chǎng)。7 不合格材料應(yīng)按情況采取降級(jí)使用或退場(chǎng)處理，如退場(chǎng)應(yīng)在見證人見證下退場(chǎng)并填寫退場(chǎng)證明書，并蓋承包商公章，報(bào)總監(jiān)理工程師備案。5 工程材料的抽樣送檢應(yīng)見證抽樣送檢。2 承包商對(duì)運(yùn)到施工現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備，經(jīng)檢查包裝無破損后，向項(xiàng)目監(jiān)理部申請(qǐng)驗(yàn)收，并移交給設(shè)備安裝單位。3 、暫停施工指令由項(xiàng)目總監(jiān)簽署，但事先應(yīng)報(bào)告業(yè)主同意。十六、質(zhì)量監(jiān)控制度1 、專業(yè)監(jiān)理人員在施工過程中發(fā)生一般質(zhì)量問題，可隨時(shí)口頭通知承建單位進(jìn)行整改。 分包工程開工前，專業(yè)監(jiān)理工程師應(yīng)審查承包單位報(bào)送的分包單位資格報(bào)審表和分包單位有關(guān)資質(zhì)資料，符合有關(guān)規(guī)定后，由總監(jiān)理工程師予以簽認(rèn)。5 由于承包商原因?qū)е鹿こ虝和?，在具備恢?fù)施工條件時(shí)，承包商填報(bào)《工程開工/復(fù)工報(bào)審表》并提交有關(guān)材料，總監(jiān)理工程師應(yīng)及時(shí)審核并簽署復(fù)工報(bào)審表，承包商恢復(fù)正常施工。十四、 工程開工╱復(fù)工申請(qǐng)審批制度1 施工階段承包商向監(jiān)理單位報(bào)請(qǐng)開工和工程暫停后報(bào)請(qǐng)復(fù)工時(shí)應(yīng)填寫《工程開工/復(fù)工報(bào)審表》。7 承包商報(bào)給項(xiàng)目監(jiān)理部的施工組織設(shè)計(jì)（方案）應(yīng)有編制人、審批人簽名，應(yīng)有承包商負(fù)責(zé)人簽字，并蓋承包單位公章。4 承包商應(yīng)按審定的施工組織設(shè)計(jì)（方案）文件組織施工。審批意見由項(xiàng)目總監(jiān)簽發(fā)。圖紙會(huì)審由建設(shè)單位通知設(shè)計(jì)、監(jiān)理公司、施工及設(shè)備供貨等有關(guān)參加，由建設(shè)單位主持會(huì)審會(huì)議。大型公共建筑、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、特殊、重要的工程，由項(xiàng)目總監(jiān)組織初審，報(bào)公司總工程師，由總工程師組織會(huì)審；各專業(yè)監(jiān)理工程師具體進(jìn)行審查、核對(duì)，并對(duì)審核的質(zhì)量負(fù)責(zé)。十二、施工圖紙會(huì)審及設(shè)計(jì)交底制度：監(jiān)理工程應(yīng)先經(jīng)圖紙會(huì)審及設(shè)計(jì)交底，方可開工。3 、技術(shù)設(shè)計(jì)階段圖紙審核要求：各專業(yè)是否符合預(yù)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求。5 、監(jiān)理工程師日志應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一存檔。并督