【正文】 但如果收到回復(fù)或得到比較滿意的解答，無(wú)疑對(duì)用戶是一個(gè)鼓舞。同時(shí)，BBS方式也能夠鼓勵(lì)年輕的用戶之間建立互助式的客戶服務(wù)。 　　 ●把一些業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)開通和使用方法、常見問題解答，按照邏輯化、用戶化的結(jié)構(gòu)過(guò)程，以Web方式列出在業(yè)務(wù)網(wǎng)站或客服網(wǎng)站上，以供用戶查找和閱讀，進(jìn)行自助式的客戶服務(wù)。 　　 3G業(yè)務(wù)中具有大量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)是一脈相承的，這使得3G客服和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合變成必然。 　　 客服方式的拓展（建設(shè)基于互聯(lián)網(wǎng)的新的客服渠道。 　　 然而，過(guò)于注重主動(dòng)的服務(wù)可能會(huì)被視為騷擾，猶如不受歡迎的上門推銷者。另一方面從工作方式和工作內(nèi)容上說(shuō)，“客服工程師”意味著他（她）們不僅是一問一答，被動(dòng)地去接收和傳遞信息，更重要的是解決方案的提供者，變被動(dòng)為主動(dòng)，去告訴用戶更多的重要事情。這好像和3G無(wú)關(guān)，但在3G時(shí)代，相信一支學(xué)習(xí)性的、積極主動(dòng)的客服團(tuán)隊(duì)會(huì)讓整個(gè)3G運(yùn)營(yíng)商增色不少。 　　 假設(shè)客服水平和增值水平的相關(guān)性研究是正確、公平的，并且虛擬利潤(rùn)分配與客服水平嚴(yán)格對(duì)應(yīng)，那么無(wú)疑可以最大限度的調(diào)動(dòng)客服組織的積極性，同時(shí)不會(huì)對(duì)其他組織造成傷害。當(dāng)然，如果客服組織作為利潤(rùn)中心僅停留在這兩個(gè)層次，顯然會(huì)因?yàn)椴豢茖W(xué)的考核造成組織職能的偏頗，進(jìn)而造成客服整體水平的下降。把客服組織處理為利潤(rùn)中心，有三個(gè)層次。 　　 客服組織的重新定位（在用戶價(jià)值鏈中重新評(píng)估客服組織為利潤(rùn)中心） 　　 盡管人們?cè)缫呀?jīng)認(rèn)識(shí)到客服承擔(dān)的過(guò)多壓力來(lái)自于用戶價(jià)值鏈上游的缺陷，但習(xí)慣上還是把客服部門作為成本中心來(lái)處理。這些都要求有必要的界面系統(tǒng)向用戶進(jìn)行宣傳和解釋。例如，運(yùn)營(yíng)商可以按年齡細(xì)分市場(chǎng)，為18歲以下、18－24歲、22－30歲、28－50歲、45歲以上的人群建立打包客戶品牌，通過(guò)實(shí)名制并按身份證上的年齡約定服務(wù)期限，進(jìn)行嚴(yán)格的品牌管理。那么，運(yùn)營(yíng)商如果想要保留這部分用戶，就需要改造品牌；如果想要保留品牌，就需要趕走用戶。在實(shí)施帶號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)以后，手機(jī)號(hào)碼對(duì)客戶品牌的標(biāo)識(shí)性作用就失去了。另外，運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)細(xì)分后，以所選擇的細(xì)分人群中大體相似的需求為基礎(chǔ)，從而能夠建立客戶品牌的模型。但目前的情況是，我們?cè)诳蛻羝放频慕ㄔO(shè)上還有待加強(qiáng)，筆者認(rèn)為，現(xiàn)在給人印象深刻的移動(dòng)通信領(lǐng)域客戶品牌還只有“動(dòng)感地帶”一個(gè)。無(wú)數(shù)品牌等于沒有品牌。比如每個(gè)運(yùn)營(yíng)商的客戶服務(wù)熱線（我們直接用它們的接入號(hào)碼作為其品牌，如中國(guó)電信的10000，中國(guó)移動(dòng)的10086）；類似的我們可以為不同的渠道店面樹立不同的品牌，例如韓國(guó)的SK將其營(yíng)業(yè)店面分為TTL Zone、Speed Shop、Direct Shop等，這樣的話從用戶的角度出來(lái)更不容易混淆其渠道功能；我們可以為不同的繳費(fèi)渠道樹立不同的品牌；我們可以為用戶俱樂部等營(yíng)銷輔助設(shè)置設(shè)立品牌；我們甚至可以為運(yùn)營(yíng)商中為不同用戶提供服務(wù)的員工貼上相應(yīng)的品牌標(biāo)簽。 　　 比如營(yíng)業(yè)廳，就未必一定要叫“營(yíng)業(yè)廳”，弄得大街小巷的、不管哪一家運(yùn)營(yíng)商、不論是自有的還是合作代理的，都叫營(yíng)業(yè)廳。筆者認(rèn)為，電信運(yùn)營(yíng)商任何面向用戶的設(shè)置和活動(dòng)都可以成為品牌。這些行業(yè)特點(diǎn)包括：傳統(tǒng)的壟斷性、技術(shù)的導(dǎo)向性、服務(wù)的全網(wǎng)性、服務(wù)的系統(tǒng)性、社會(huì)的滲透性等。3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，因此3G品牌建設(shè)也應(yīng)當(dāng)注意對(duì)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的支撐，而不簡(jiǎn)單是廣告和促銷等傳播行為。面向這類用戶，品牌的耕耘必不可缺。應(yīng)對(duì)措施：舉辦大型活動(dòng)，以某種優(yōu)惠措施和限制條件選出最早的一批用戶作為“種子用戶”，使成為“種子用戶”成為一件值得炫耀的事情。若營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力有限，考慮配備社區(qū)經(jīng)理提供入網(wǎng)登記、手機(jī)選配等上門服務(wù)。 　　 由于人際網(wǎng)絡(luò)傳播渠道對(duì)已有的渠道體系（尤其是代理渠道）沖擊較大，因此該策略更適合從零開始的現(xiàn)有固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商推廣其3G業(yè)務(wù)。我們知道，語(yǔ)音通信服務(wù)有著非常強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)：通信網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值在于使用它的人群數(shù)量。但是顯然，這種人員直銷的模式無(wú)助于企業(yè)和產(chǎn)品品牌形象，無(wú)助于用戶保留。應(yīng)對(duì)措施：注意用戶數(shù)據(jù)的積累，同時(shí)逐步建設(shè)和完善商務(wù)智能系統(tǒng)。應(yīng)對(duì)措施：做好補(bǔ)充渠道計(jì)劃。 　　 該渠道類型的優(yōu)點(diǎn)在于：渠道投資較??；渠道管理成本低；用戶群針對(duì)性強(qiáng)；銷售和服務(wù)一體化；營(yíng)銷過(guò)程能夠跟蹤，具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)效應(yīng)；適合增值業(yè)務(wù)的推廣和銷售。因此，一個(gè)理想的模式是，運(yùn)營(yíng)商獲得終端制造商的支持，在同一地點(diǎn)提供業(yè)務(wù)組合和終端配置的“大規(guī)模定制”，即出現(xiàn)移動(dòng)通信行業(yè)和手機(jī)制造行業(yè)的聯(lián)合“Dell模式”。 　　 目前的電信運(yùn)營(yíng)商均具有成熟的客戶服務(wù)熱線體系，例如作為中國(guó)電信四大渠道之一的10000。 　　 直復(fù)營(yíng)銷渠道（當(dāng)用戶市場(chǎng)被細(xì)分之后，渠道也應(yīng)該是細(xì)分的。 　　 ●該渠道上流通的產(chǎn)品業(yè)務(wù)有限，通常僅限于合作業(yè)務(wù)。 　　 該渠道類型的缺點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施有： 　　 ●合作體系復(fù)雜，管理成本高。借助于信息系統(tǒng)，用戶可以在電信運(yùn)營(yíng)商那里辦理銀行業(yè)務(wù)，也可以在銀行里辦理電信業(yè)務(wù)。 　　 最早的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)針對(duì)行業(yè)用戶和公眾用戶提供無(wú)差別的服務(wù)，已經(jīng)逐漸開始了與其他行業(yè)的聯(lián)合，以謀求合作開發(fā)新的業(yè)務(wù)來(lái)滿足其他行業(yè)用戶和公眾用戶。應(yīng)對(duì)措施：以產(chǎn)品/業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的獨(dú)特性進(jìn)行彌補(bǔ)。應(yīng)對(duì)措施：完善渠道管理體系，在其中體現(xiàn)戰(zhàn)略訴求。 　　 代理體系改造策略更適合現(xiàn)有的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商。一旦電信代理業(yè)務(wù)的提成比例上升，管理體系并不嚴(yán)謹(jǐn)時(shí)，代理商又會(huì)采取鼓勵(lì)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)、拋卡等惡意行為，進(jìn)一步損害電信運(yùn)營(yíng)商利益。運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷戰(zhàn)略體系想要在這一類渠道中有所體現(xiàn)，需要將戰(zhàn)略訴求轉(zhuǎn)換成可計(jì)量的利益，以合同或契約的方式固定下來(lái)。應(yīng)對(duì)措施包括：在重點(diǎn)區(qū)域投資開設(shè)自有營(yíng)業(yè)廳；在普通區(qū)域以其他類型渠道進(jìn)行補(bǔ)充等。應(yīng)對(duì)措施：先行只建設(shè)少數(shù)3G品牌的旗艦店，“要質(zhì)量不要數(shù)量”，從而為其它渠道和以后的渠道建設(shè)先樹立高品質(zhì)的標(biāo)桿。VMD是渠道、促銷體系與差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略體系的一致性延續(xù)，它能夠提高營(yíng)業(yè)廳和產(chǎn)品的形象、造成令人愉快的店內(nèi)氣氛，同時(shí)作為一種競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的差異化，最終促進(jìn)銷售效率。3G業(yè)務(wù)種類多、構(gòu)成復(fù)雜，3G用戶也通常比較高端，因此需要進(jìn)行大量的營(yíng)銷努力和品牌構(gòu)建。3G的競(jìng)爭(zhēng)是全方位的，電信運(yùn)營(yíng)商的自有營(yíng)業(yè)廳，在某種意義上，承擔(dān)了對(duì)全部渠道體系的示范和引領(lǐng)的作用。當(dāng)然，不同的運(yùn)營(yíng)商，在不同的差異化產(chǎn)品戰(zhàn)略下，會(huì)選擇不同的營(yíng)銷渠道網(wǎng)絡(luò)。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)營(yíng)商可以非常主動(dòng)地調(diào)整資費(fèi)，調(diào)整用戶結(jié)構(gòu)和品牌，并依靠歷史數(shù)據(jù)掌握用戶特點(diǎn)，更好地滿足其需求。 　　 例如，資費(fèi)的設(shè)計(jì)將設(shè)立有效時(shí)限，并寫進(jìn)用戶協(xié)議當(dāng)中。 　　 可以說(shuō)，帶號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)會(huì)使運(yùn)營(yíng)商面臨的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)驟然加大，如用戶數(shù)的變化、用戶結(jié)構(gòu)的變化等等。 　　 此外，還有業(yè)務(wù)與時(shí)間組合定價(jià)（分時(shí)段優(yōu)惠）、業(yè)務(wù)與地點(diǎn)組合定價(jià)（特定地點(diǎn)或用戶指定地點(diǎn)漫游打折）、業(yè)務(wù)與行為組合定價(jià)（如使用3G電話執(zhí)行某項(xiàng)特殊行為活動(dòng)）、業(yè)務(wù)與客戶組合定價(jià)（如學(xué)生、教師等特殊人群優(yōu)惠）、業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系組合定價(jià)（如老用戶和新用戶、高端用戶和低端用戶等分別定價(jià)）等等組合定價(jià)方式。電信用戶消費(fèi)者行為研究表明，對(duì)于3G高端用戶而言，小額金融產(chǎn)品的捆綁可能較具吸引力，比如航意險(xiǎn)、短時(shí)間的意外險(xiǎn)、彩票等。如目前的親情電話或虛擬企業(yè)內(nèi)線電話。例如，奧地利Hutchison在其3G業(yè)務(wù)中推出一個(gè)39歐元的業(yè)務(wù)組合，包括66分鐘可視電話、99次3郵箱電子郵件使用、33個(gè)視頻信息和MMS、33次下載、33分鐘歐洲北美語(yǔ)音通話、33條SMS。從另一個(gè)方面上說(shuō)，基于組合的資費(fèi)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法模仿（業(yè)務(wù)及其它內(nèi)部資源的不同）或者不愿意模仿的（用戶結(jié)構(gòu)和細(xì)分市場(chǎng)的不同）的，從而能夠避開惡性競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)造出更多的獨(dú)特性。 　　 組合定價(jià)（資費(fèi)最易被模仿。原因很簡(jiǎn)單，就是運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該在這個(gè)最佳時(shí)期最大可能地去爭(zhēng)取用戶。行業(yè)人士普遍認(rèn)為，資費(fèi)套餐是最好的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方式。包月制包括無(wú)限包月和有限包月兩種，有限包月又可以按基本計(jì)費(fèi)方式分成“限時(shí)長(zhǎng)包月”、“限流量包月”、“限次包月”三種。 　　 資費(fèi)方案的好與壞，一個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)就是是否便于用戶理解，使用戶打消疑慮，產(chǎn)生對(duì)運(yùn)營(yíng)商的信任，從而愿意去使用該業(yè)務(wù)。 　　 3G的發(fā)展重點(diǎn)是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，目前移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)基本上都采用按流量計(jì)費(fèi)的方式。另外，這種資費(fèi)方式對(duì)于計(jì)費(fèi)、營(yíng)帳等支撐系統(tǒng)可擴(kuò)展性的要求也比較高，需要在系統(tǒng)建設(shè)或系統(tǒng)改造的時(shí)候予以重視。3G作為移動(dòng)通信，其主體使用者還是公眾用戶。作為商業(yè)用戶的通信解決方案提供者，運(yùn)營(yíng)商可以在其允許下，為其顧客、雇員等利益相關(guān)者提供3G的被叫方計(jì)費(fèi)和第三方計(jì)費(fèi)。電信業(yè)務(wù)資費(fèi)的計(jì)取對(duì)象雖然和定價(jià)多少無(wú)關(guān)，但確實(shí)是運(yùn)營(yíng)商資費(fèi)策略中的一個(gè)重要變量，甚至能從中衍生出新的電信業(yè)務(wù)，如800被叫方集中付費(fèi)等智能網(wǎng)業(yè)務(wù)。這兩種因素都使得運(yùn)營(yíng)商所擁有的某種形式定價(jià)權(quán)的影響力更為有限，在3G時(shí)代的業(yè)務(wù)資費(fèi)問題，就好比狹小舞臺(tái)上即將要開始的盛大演出。 　　 國(guó)外電信資費(fèi)立法，一般都包含對(duì)價(jià)格歧視禁止制度、成本計(jì)算法、成本信息公開義務(wù)、價(jià)格聽證制度、價(jià)格檢查權(quán)等具體內(nèi)容的規(guī)定。以下是對(duì)于3G時(shí)代業(yè)務(wù)資費(fèi)設(shè)計(jì)的一些初步設(shè)想。 二、3G資費(fèi)漫談一二 　　 在激烈的3G市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，業(yè)務(wù)資費(fèi)的設(shè)計(jì)是取得市場(chǎng)成功的重要因素。 　　 ●通過(guò)各種方式把創(chuàng)新任務(wù)交給他們。最早的WLAN是一群發(fā)燒友的自?shī)首詷?，后?lái)被我國(guó)運(yùn)營(yíng)商所積極推廣；最早的IP電話是互聯(lián)網(wǎng)愛好者搞的，但傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商出于話音業(yè)務(wù)的保護(hù)沒有采納該業(yè)務(wù)，最后面臨吉通等新興運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)時(shí)才不得不推出；最早的節(jié)日搞笑短信，最初也是好事者的即興杰作。 　　 預(yù)知未來(lái)的需求或者去創(chuàng)造新的需求，其中一個(gè)另類的途徑就是領(lǐng)先試用者，即尋找民間的智慧。成功的研究表明，領(lǐng)先試用者方法在通信行業(yè)里的應(yīng)用是有效的。 　　 領(lǐng)先試用者（在技術(shù)導(dǎo)向和用戶導(dǎo)向之后，領(lǐng)先試用者成為移動(dòng)增值業(yè)務(wù)創(chuàng)新的第三條途徑） 　　 所謂領(lǐng)先試用者，是一類將產(chǎn)品進(jìn)行深入應(yīng)用的消費(fèi)者、類似市場(chǎng)中的消費(fèi)者和對(duì)解決問題敏感的消費(fèi)者。商務(wù)智能/數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)很好地解決了這一棘手的問題。而在市場(chǎng)化的趨勢(shì)下，一部分重要的商業(yè)用戶升位出來(lái)，以其掌握的行業(yè)和市場(chǎng)資源開始成為電信企業(yè)的重要市場(chǎng)伙伴。如果說(shuō)電信運(yùn)營(yíng)商的核心能力是網(wǎng)絡(luò)，那么這些網(wǎng)絡(luò)之間的差異是很小的，尤其在互聯(lián)互通被嚴(yán)格執(zhí)行之后。可能的3G業(yè)