【正文】 時(shí)間：2004910 9:19:13 有時(shí)，客戶可能并沒有表示出這種興趣，但當(dāng)電話業(yè)務(wù)員解決了客戶的一個(gè)疑問，并且得到了他的認(rèn)同時(shí)，可以嘗試促成這筆生意。怎么判斷呢？一般來講，當(dāng)客戶提到具體細(xì)節(jié)問題時(shí)，則表明他已經(jīng)表現(xiàn)出了極大的與公司做生意的興趣，那就抓住這個(gè)機(jī)會(huì)！例如客戶可能會(huì)說：“這個(gè)確實(shí)不錯(cuò)，我得考慮一下。 購(gòu)買信號(hào)就是指客戶已下決心與我們做生意的外在表現(xiàn)。另外，和客戶的熟悉程度也占一些因素，只要考慮到這兩點(diǎn)，就可以找到一個(gè)合適的時(shí)間撥打電話，也會(huì)讓客戶有心情接受你，贏得一個(gè)高的起點(diǎn)。另外，對(duì)于那些晚上仍在忙碌工作的客戶，若是比較熟悉的，或是和客戶預(yù)約好的，也可以在這一晚上打電話，但要注意，時(shí)間不宜長(zhǎng)。10: 00～11: 00，這時(shí)客戶大多不是很忙碌，一些事情也會(huì)處理完畢，這段時(shí)間應(yīng)該是電話行銷的最佳時(shí)段。星期二到星期四，這三天是最正常的工作時(shí)間，也是進(jìn)行電話業(yè)務(wù)最合適的時(shí)間，電話業(yè)務(wù)人員，應(yīng)該充分利用好這三天。如何克服這個(gè)弊病，就需要選擇一個(gè)合適的時(shí)間撥打電話。但是，在電話業(yè)務(wù)中，我們應(yīng)仔細(xì)針對(duì)每個(gè)客戶的情況選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間撥打電話，這樣就會(huì)事半功倍。 但是，我想還是我親自跟張總說好。如果我們沒有佛主那種直接概括的能力，那么就直接回答成三點(diǎn)，效果也是一樣的。 魔鬼說：“行善使你們失去利益，所以不要行善。如果我們把這三種結(jié)果都考慮進(jìn)去，那么我們的回答、就顯得無懈可擊，無懈可擊的話就顯得富有哲理。 運(yùn)用善意的謊言雖然可以輕松得到我們所要的信息，但這種方法不適宜常用。 “那你就寄給張總吧，他的電話是…… 通過暗示，讓接線人感到我們有來頭，并且很難拒絕。我是說我忘了他的全名，請(qǐng)您告訴我一下他的全名。 “哎呀……不好意思……我忘了你們經(jīng)理怎么稱呼了，您得提醒我一下，要不打過去就不好意思了，謝謝您。 “發(fā)傳真是吧？ “對(duì)，請(qǐng)問老總辦公室的傳真號(hào)是多少？ “你們這個(gè)研討會(huì)是怎么回事？ “你們傳真號(hào)是多少？我先給你們發(fā)個(gè)傳真吧！具體怎么回事傳真上有詳細(xì)介紹！ “是做廣告嗎？ “不完全是，請(qǐng)問你們老總貴姓？ “我們不做廣告！ “你們的傳真號(hào)碼是…… “傳真機(jī)壞了！ “其他辦公室還有傳真機(jī)嗎？ “沒有，就這一部。(10)如果客戶說：“說來說去，不就是推銷東西嗎！ 我們應(yīng)該說：“我當(dāng)然是很想銷售東西給您啦！不過，要是能帶給您好處，讓您覺得值得購(gòu)買，才會(huì)賣給您。不過，現(xiàn)在先好好做個(gè)全盤規(guī)劃，對(duì)將來才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解，要什么有什么的人畢竟不多。正因如此，我才想向您親自報(bào)告或說明。不過，我只耽誤您3分鐘，您就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)您和公司都非常重要的議題……. (2)如果客戶說：“我很忙。掌握了客戶的資料，在和其進(jìn)行交談過程中，把自己的產(chǎn)品或服務(wù)很容易的結(jié)合到客戶的需求，這會(huì)讓客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)感到理所當(dāng)然，認(rèn)同感也由此而生。建立認(rèn)同感方法不過是強(qiáng)調(diào)電話業(yè)務(wù)員必須在打電話之前做好準(zhǔn)備。一個(gè)好的電話腳本會(huì)使我們氣定神閑、心中有數(shù)，會(huì)使我們游刃有余，達(dá)到最佳狀態(tài)。最先應(yīng)該在打招呼時(shí)稍作停頓，讓人覺得謹(jǐn)慎、莊重些。 時(shí)間：2004910 9:14:47成功是件令人愉快的事，經(jīng)自己努力而說服了這種難以應(yīng)付的客戶時(shí)，自己的心情會(huì)和經(jīng)過千辛萬苦終獲成功并得到極高榮譽(yù)和獎(jiǎng)賞時(shí)一樣。這類客戶類型各異，有的是為了拒絕購(gòu)買產(chǎn)品而提出一些風(fēng)馬牛不相及的問題，有的是因?yàn)殡娫挊I(yè)務(wù)員打攪了他而提出質(zhì)問。其次便是應(yīng)對(duì)那些對(duì)產(chǎn)品喋喋不休的批評(píng)。②客戶已打算買我們的貨，但還需要了解其他情況。對(duì)有些客戶來講，必須要經(jīng)過了解、喜歡、信任這個(gè)過程，才能建立起信任關(guān)系。真誠(chéng)，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶成功。在這種情況下，電話業(yè)務(wù)員可以運(yùn)用自己的專業(yè)能力來與客戶建立信任關(guān)系，讓客戶從心里佩服你，信任關(guān)系也就自然而然建立起來。在一些情況下，電話業(yè)務(wù)員的專業(yè)能力要很高，但在其他一些情況下，例如當(dāng)電話業(yè)務(wù)員的講話方式顯得更重要。除非公司和其產(chǎn)品是可以讓人信任的，但這只對(duì)那些單純追求產(chǎn)品價(jià)值的客戶起作用，而完整意義上的電話銷售(即訂單100%依靠電話獲得)是根本不可能實(shí)現(xiàn)的。第14招增強(qiáng)客戶信任感的技巧④以“提供必需資源”為借口，了解公司的內(nèi)部情況。②以客戶的身份去要一份產(chǎn)品說明，這是容易做到的。有些電話業(yè)務(wù)員受了幾次挫折，遭到幾次拒絕，便慌了。因此，電話業(yè)務(wù)員應(yīng)避開有爭(zhēng)議的問題和傷感情的問題，以免觸及客戶的痛處，轉(zhuǎn)移客戶的注意力。問題應(yīng)全面考慮，迂回出擊，切不可完全直言不諱，避免出語(yǔ)傷人。電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該針對(duì)不同的客戶提出不同的問題，只有為每一位客戶定制的問題，才能切中要害。事實(shí)上，有許多電話業(yè)務(wù)員養(yǎng)成一些懶散的壞習(xí)慣，遇事不動(dòng)腦筋，不管接線人是什么人，開口就是：“最近，”這顯得非常平淡，乏味。也可以開頭提出一連串的問題，使對(duì)方無法回避。(4)問題法指電話業(yè)務(wù)員利用直接提問來引起客戶注意和興趣的開場(chǎng)白方法。如果為了震驚而震驚，會(huì)轉(zhuǎn)移客戶的注意力和興趣，甚至引起客戶的反感，無法達(dá)到接近客戶的目的。有些人雖然知道問題的嚴(yán)重性，卻不知如何是好。(3)震驚法指電話業(yè)務(wù)員利用某種令人吃驚或震撼人心的事物來引起客戶的注意和興趣的開場(chǎng)白方法。在應(yīng)用好奇法時(shí)，業(yè)務(wù)員還必須根據(jù)具體情況來設(shè)計(jì)具體的接近語(yǔ)言，此外，還應(yīng)該注意下述問題。后來這位服飾業(yè)務(wù)員在一次推銷電話中的開場(chǎng)白說道：“你能否給我?guī)追昼姇r(shí)間給您提一點(diǎn)建議？”這引起老板的好奇心，業(yè)務(wù)員介紹了一款新式西裝給老板，并要求老板為這款西裝報(bào)價(jià)。(2)好奇法指電話業(yè)務(wù)員利用客戶的好奇心理而接近客戶的方法。如果業(yè)務(wù)員在接近客戶時(shí)立即直接提示商品利益，一語(yǔ)道破天機(jī)，可以使商品的內(nèi)在功效外在化，使商品的推銷重點(diǎn)突出出來，有助于客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，迅速達(dá)到接近的目的。從推銷心理學(xué)角度講，利益接近法符合客戶的求利心理動(dòng)機(jī)。語(yǔ)言不一定要有驚人之處，卻必須引起客戶對(duì)商品利益的注意和興趣，才能達(dá)到接近的目的。 我們?cè)趹?yīng)對(duì)接線人時(shí)，把不肯定的前提扣在前面：“這些事情尚未證實(shí)…… 、“這是剛剛聽到的消息…… 等。我們學(xué)會(huì)里有一些事情，想跟咱們地方領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)一下。這時(shí)，錯(cuò)亮底牌的業(yè)務(wù)員無疑犯下了不可彌補(bǔ)的錯(cuò)誤。在上面案例中，業(yè)務(wù)員無意中把只能跟決策領(lǐng)導(dǎo)談判時(shí)才能亮的底牌，泄漏給了自己連問都沒問的人。 “噢，有什么活動(dòng)內(nèi)容？ “內(nèi)容很多，同有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)合影留念啦，到北京各大名勝旅游啦，很多很多。凡參加研討會(huì)單位可最多派兩位代表到京，為了使活動(dòng)順利進(jìn)行，參加單位須交納一定的研討經(jīng)費(fèi)。如果接電話的不是決策人，那么在做業(yè)務(wù)介紹時(shí)，一定要注意底牌的保留。我們便會(huì)處于很尷尬的境地。即使他對(duì)我們的具體問題感興趣，那也是他問我們回答，可以省去許多不必要的麻煩。)案例中的情形對(duì)于我們剛剛加入電話業(yè)務(wù)隊(duì)伍中的人來說，可能經(jīng)常碰到。如果電話是市話我們或許還會(huì)耐住性子應(yīng)付一會(huì)兒，但如果是長(zhǎng)途或是手機(jī)恐怕一些為公司著想的業(yè)務(wù)員就要著急上火了。讓客戶滿意就是客戶消費(fèi)了你的產(chǎn)品和服務(wù)后，感覺到方便、舒適。汽車駕駛是帶著危險(xiǎn)性的活動(dòng)，因此很多汽車商標(biāo)都表明自己汽車的安全設(shè)施。(3)幫助客戶省時(shí)在同一城市去某一個(gè)地方可以選擇坐出租車和坐公交車，坐出租車比坐公交車貴，但為了提高效率很多的人還是選擇坐出租車，因?yàn)槌俗鲎廛嚳梢詭椭蛻艄?jié)省時(shí)間。所以，關(guān)鍵的一點(diǎn)是，客戶不是看產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格，而是看這些產(chǎn)品或服務(wù)使用后能幫他們賺多少錢。那么，作為一名電話業(yè)務(wù)員，在電話中對(duì)客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)，究竟該從哪里下手呢？這里我們介紹幾種通過電話介紹產(chǎn)品或服務(wù)的技巧。所以不是不講，而是要講得精辟。為什么要了解這些情況呢？因?yàn)檫@有助于我們?cè)诮佑|新的客戶時(shí)，能夠應(yīng)付更多的提問。不能一上來就說這產(chǎn)品或服務(wù)怎么怎么好、有多少用途。這便是一個(gè)突破口，因?yàn)槲覀冋驹诳蛻舻牧?chǎng)上，通過展示產(chǎn)品從根本上解除了客戶的憂慮，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品為客戶帶來的好處，有效地應(yīng)對(duì)了客戶的拒絕。通過我們的介紹，客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生了興趣后，應(yīng)及時(shí)檢驗(yàn)客戶對(duì)所推銷產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知程度。其次，要盡量地介紹、展示我們產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。他們認(rèn)為，電話業(yè)務(wù)員要想獲得成功就一定要撒謊，甚至是欺騙。這一次的鋪墊會(huì)使我們有機(jī)會(huì)說服他，激發(fā)他的購(gòu)買欲望?；貞浺幌乱雅c自己達(dá)成交易的客戶，是不是也有幾個(gè)起初說“不需要”的呢？因此，作為電話業(yè)務(wù)員，要能夠洞悉客戶真正的想法，針對(duì)顧客購(gòu)買“必要性”下功夫，激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望，這樣才能反敗為勝。購(gòu)買欲望，從字面上我們可以解釋為客戶有了想買我們的產(chǎn)品的意思。 不同的客戶有不同的需要，對(duì)同一產(chǎn)品或同一種服務(wù)會(huì)有不同的看法。例如：“謝謝您抽出時(shí)間接聽我的電話。盡量使用有趣生動(dòng)的例子或者把第三者使用后的反應(yīng)作為例證。如撥打的是手提電話，最好詢問對(duì)方旁邊是否有座機(jī)，并提議用座機(jī)聯(lián)系。例如：“您好！請(qǐng)問是東方公司嗎？ “是的。從電話接通到結(jié)束需掌握以下基本步驟：(1)打招呼電話接通后，一定要先報(bào)出公司名稱，然后再報(bào)自己的姓名。第7招通話的基本步驟掌握 電話業(yè)務(wù)的目的是尋找決策人與之簽約。電話結(jié)束的時(shí)候，確認(rèn)對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話，切忌摔電話或放下電話后就指責(zé)客戶。用你的個(gè)性語(yǔ)言勾畫產(chǎn)品的形象，以引起客戶的購(gòu)買興趣。如對(duì)方不方便接聽，應(yīng)敲定下次通話的時(shí)間，并加以重復(fù)以示確認(rèn)。與客戶接通電話后，再次熱情地問候，“您好”最好重復(fù)兩次以上，以建立親和力。了解到這些以后，我們就可以自信地拿起電話直接找決策人了。這個(gè)業(yè)務(wù)員犯了什么錯(cuò)誤呢？我想大家都明白。(6)消除不良情緒讓自己的心靜一靜。這樣會(huì)引起客戶產(chǎn)生新的疑點(diǎn)，所以一定要穩(wěn)定自己的情緒，從容而認(rèn)真的應(yīng)答客戶提出的每個(gè)問題，這樣才能促使我們的電話業(yè)務(wù)邁向成功。成功業(yè)務(wù)員不僅要解決客戶現(xiàn)在面臨的問題，還要幫助客戶對(duì)未來發(fā)展前景進(jìn)行預(yù)測(cè)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)愿望。業(yè)務(wù)員在推銷商品或服務(wù)之前，首先要將自己推銷出去。如果業(yè)務(wù)員在電話開展業(yè)務(wù)的過程中產(chǎn)生了不該有的情緒，那么他從此也就生活在了陰暗的角落里。 情緒就是情感，是與自己身體各個(gè)部位的變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯而細(xì)微的行為。如果我們?cè)唤泳€人弄得一時(shí)語(yǔ)塞，或不知該如何將談話繼續(xù)下去，很可能是我們的電話腳本沒準(zhǔn)備好，我們應(yīng)立即完善它，我們才會(huì)應(yīng)對(duì)自如。 “你是不是剛做業(yè)務(wù)？你找別的公司吧，我們公司對(duì)你說的材料不感興趣。 “傳真機(jī)正在修。 “他很忙，沒有時(shí)間接待你。 “你說的到底是什么事。那么我直接打經(jīng)理辦公室的電話，您知道經(jīng)理的電話吧，我記一下。請(qǐng)問什么時(shí)間能回來？ “不清楚。 “你要哪里？ “供應(yīng)部。在電話業(yè)務(wù)開展前制作腳本，就像運(yùn)動(dòng)員在構(gòu)思發(fā)球，是揣摩自己的行為將給別人帶來什么影響的最好練習(xí)。因?yàn)椴蛔匀坏膶?duì)答和語(yǔ)塞的可能性在練習(xí)時(shí)都被克服掉了。在電話業(yè)務(wù)中，因?yàn)椴荒芎蛯?duì)方面談，所以無法確定對(duì)方會(huì)有什么事，所以，我們只能做的是針對(duì)一些特殊情況而做好準(zhǔn)備好。這次他打客戶的手機(jī)，結(jié)果打通了。所以，準(zhǔn)備一個(gè)備忘錄是必需的，這個(gè)備忘錄的內(nèi)容可以用5W和1H來衡量：When什么時(shí)候Who對(duì)象是誰(shuí)Where在什么地點(diǎn)What什么事Why為什么How如何進(jìn)行我們?cè)诖螂娫捛?，把備忘錄放在旁邊，一面接電話、一面做好備忘錄，這是商業(yè)電話的原則。如果有，快去把它們搞清楚。客戶的回答可以引導(dǎo)我們提出其他更多的問題。您覺得這樣如何？ 客戶：“要多長(zhǎng)時(shí)間？ 小李：“不會(huì)超過30分鐘。所以我了解一下AH型產(chǎn)品的廠商…… “孫總，我們絕對(duì)可以讓貴公司所有員工都感到滿意，而且提供安裝維修服務(wù)。小李：“您好，請(qǐng)問孫總在吧? 客戶：“我就是。據(jù)統(tǒng)計(jì)，最好的情況是，客戶講70%，銷售人員講30%，而讓客戶講話最好的方法就是提問，這樣才能讓客戶多講。電話目標(biāo)很重要，它可以使業(yè)務(wù)員集中精力在電話目標(biāo)，并為了完成這個(gè)目標(biāo)而準(zhǔn)備其他的事項(xiàng)，同時(shí)，也能增強(qiáng)電話業(yè)務(wù)人員的自信心，因?yàn)樗麄冎雷约涸撛趺醋?。②詳?xì)客戶要同我簽訂單，簽多少？③真實(shí)我要根據(jù)實(shí)際情況來制定這個(gè)電話目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)一定是可達(dá)到的，而不是空中樓閣，是經(jīng)過我認(rèn)真判斷過的。至于電話業(yè)務(wù)人員為什么要打電話給客戶，可能的原因是：電話業(yè)務(wù)人員可能想判斷這個(gè)客戶是否是其目標(biāo)客戶；想需要確認(rèn)對(duì)方有沒有收到企業(yè)的資料，想找到負(fù)責(zé)其所購(gòu)買產(chǎn)品的主要負(fù)責(zé)人；想進(jìn)一步明確客戶的需求等等。 電話業(yè)務(wù)里有一句勵(lì)志的話：接的永遠(yuǎn)算計(jì)不過打的。 如果電話里說不清楚的可以發(fā)傳真，這樣我們也不用擔(dān)心對(duì)方突然掛斷電話，并且可以傳送圖像與表格。 在家靠父母，在外靠朋友。他們不是潛在客戶，但他們認(rèn)識(shí)的人也許就是我們的潛在客戶。 同時(shí)在信里附上自己的名片。名錄類資料是指各種客戶名錄、同學(xué)錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。第4招客戶資料的搜集和篩選(9)了解產(chǎn)品或服務(wù)的趨勢(shì)對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)及其發(fā)展趨勢(shì)我們要有一個(gè)完整的了解，這將有助于我們?yōu)槊恳晃豢蛻籼峁＜倚缘淖稍?。但我們?cè)陔娫捴腥f萬不可以批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只能作分析。(4)了解產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸及結(jié)算方式在電話中說明產(chǎn)品的包裝，有效地跟客戶塑造產(chǎn)品的價(jià)值，幫助我們建立更有效的說服力。 您好，一分鐘之后，您將收到我的傳真. 傳真發(fā)完后記住及時(shí)詢問客戶是否收到，是否完整和清晰。這樣，我們的聲音才會(huì)熱情自信，從而感染對(duì)方。(7)客戶資料詳細(xì)的客戶資料以及產(chǎn)品介紹說明，可以幫助我們快速有效地跟客戶交流、溝通，因?yàn)橹挥辛私饬丝蛻舻拇_切需求，我們才能準(zhǔn)確地服務(wù)客戶。(6)鏡子客戶看不到我們的形象和面部表情，以及肢體動(dòng)作。準(zhǔn)備計(jì)算器，既方便又快捷，還能為客戶節(jié)省時(shí)間。每次和客戶的溝通，細(xì)心的電話業(yè)務(wù)員把一些新的資訊加入到電話號(hào)后的附注里，這樣更容易掌握客戶的消費(fèi)心理和行為。當(dāng)對(duì)客戶回訪時(shí)，準(zhǔn)確無誤地說出當(dāng)時(shí)與客戶的通話時(shí)間，這樣也能夠調(diào)動(dòng)客戶回憶當(dāng)時(shí)打電話的動(dòng)機(jī)和原因，促進(jìn)電話業(yè)務(wù)的成交，同時(shí)會(huì)讓客戶感到我們的額外關(guān)注而更愿意與我們通話。它可以在不同的時(shí)候擦去或者做常規(guī)更新。 電話業(yè)務(wù)員不僅可以