【正文】 吉拉德的“ 250定律 ” ；然后指出對不同的顧客，促銷員要采用不同的接待方法；最后列舉了多種促銷手段，包括購物券、退貨承諾、贈送樣品、有獎銷售、抽獎銷售、土特產銷售等等?？梢娡撂禺a的確有吸引人的魅力。 　　【案例】 　　有位顧客出差到杭州，在一家商店看到標明為“特產”的柜臺，促銷員熱情招呼說：“先生，杭州的檀香木折扇是本地的特產，尤其是帶有墜子的女折扇，制作非常精美，扇起來帶著陣陣的檀香味。 　　◆進行比賽時還必須仔細研究比賽規(guī)則和概率，以保證促銷預算足以支付預計的開支。 　　【案例】 　　一家生產奶制品的廠家舉辦促銷活動，在部分產品的包裝盒內附有獎券，顧客可以憑獎券領取電腦、相機、音響等獎品，這一有獎銷售果然刺激了消費者的購買欲望，促進了奶制品的銷售。對顧客不敢貿然嘗試的新產品，或者是一些在使用后很可能建立口碑的產品，贈送樣品的方式也確實很有效。例如電池生產廠家經常提供退貨承諾。 　　1．購物券 　　購物券是向顧客推出降價產品的直接銷售方式。 　　小孫：我們商店所有的商品都是一年保修的。 　　顧客：聲音怎么樣？ 　　小孫：不如貴的那臺，您不妨可以試一試。 　　小孫：我保證您兒子肯定會喜歡它的。 　　小孫：我們這里有一種最新款的，具有您需要的各種功能——自動翻面、降噪、電腦選曲、數(shù)字環(huán)繞立體聲耳機以及適應性更強的可充電電池。促銷員介紹商品時要很有耐心，展示商品要突出“新、美”的特征，使顧客建立良好的第一印象，引起顧客的購買沖動，促進購買。促銷員要表示歡迎，對顧客提出的問題給予熱情、準確的回答，使顧客產生良好印象，從而樹立企業(yè)聲譽。促銷員應主動打招呼，按其要求拿遞商品，并迅速展示，干凈利落地收款付貨。某一個交際圈內的所有的人可能是一大群顧客，具有共同的消費需求。吉拉德在其自傳中寫道：“每一個用戶的背后都有 250個人，促銷員若是得罪一個人，也就意味著得罪了250個人；相反，如果促銷員能夠發(fā)揮自己的聰明才智贏得了一個顧客，也就同時得到了250個關系。 　　【案例】 　　一位顧客對他的朋友說：“我經常在那家商店買東西，他們很親切，而且服務周到、熱情，我對他們很有好感。促銷員都希望自己的老顧客盡量多，新顧客才能相應地不斷增加，要實現(xiàn)這一目標，促銷員必須熟悉各種策略，努力實踐。如果促銷員的服務態(tài)度惡劣，這門就變成了旋轉門，顧客滿懷期望而入，卻又帶著失望和不滿而出。此外，據(jù)調查表明，放在與顧客眼睛視線平行位置的商品，可以增加 70%的銷量。 　　一般來說，店面布局可以遵循以下原則： 　　◆設計多條購貨通道，避免有捷徑直通收款處和出口 　　設計多條購貨通道，避免有捷徑直通收款處和出口的目的是讓顧客從長長的貨架旁邊經過，從而能夠看到更多的商品，以便吸引顧客來購買更多的商品。還應再次強調，知識學習必須與實際情況相結合，在實踐中去親自體會和運用。平時種植者承擔已出租蘋果樹的生長和保養(yǎng)工作，到了收獲季節(jié)，租賃蘋果樹的顧客可以自己來采摘蘋果。 　　7．特意銷售法 　　有的顧客在購買商品時常常以自我滿足作為目標之一。這類顧客在選擇商品時，注意力容易轉移，興趣與愛好也容易變換。 　　4．沖動銷售法 　　有的顧客容易受產品的包裝、價格或促銷因素的刺激而產生購買行為。對于這樣的顧客，促銷員的建議往往不起作用，所以促銷員最好要十分有耐心，讓顧客自己來決定，否則會引起顧客的反感，反而使銷售活動受阻。 　　促銷員常犯的一個錯誤，就是反復地提起顧客對商品所提的異議，這樣只會夸大問題的嚴重性，給顧客留下不必要的顧慮。例如說，一位顧客對輪胎的質量表示懷疑時，促銷員可以回答：“我已經知道了您的要求了，您是不是懷疑這種輪胎的質量呢？”復述完畢后，稍微停頓一下，然后回答自己提出的這個問題，這樣顧客也會比較容易接受促銷員的意見。對顧客表現(xiàn)出同情心，表示促銷員理解顧客的心情，并明白他們的觀點。促銷員要帶著濃厚的興趣聽取顧客的意見，讓顧客把話說完，不能打斷顧客的話。 　　【自檢】 　　判斷以下的促銷員用語哪些是錯誤的，哪些是正確的。 　　◆要意識到顧客的信賴和喜愛是千金不換的財富。 　　此外，促銷員在說明商品時還要注意一些語言方式上的細節(jié)問題。 　　◆不污辱、挖苦、諷刺顧客。 　　2．說明 　　促銷員在說明商品時既要突出商品的優(yōu)點，又要讓顧客感到舒服。 　　◆接待女性顧客，要推薦新穎、漂亮的商品，滿足女性愛美、求新的心態(tài)。 　　◆接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象。在說服顧客的過程中，必須有針對性地消除顧客的疑慮，針對顧客的興趣進行強化說明。 　　觀察、揣摩顧客需要與商品提示應該結合起來，交替進行，而不能將其割裂開來。 　　◆通過觀察顧客的動作和表情來推測顧客的需要。 　　【案例】 　　顧客正打算買冰箱時，發(fā)現(xiàn)冰箱市場正開始大減價，就決定過一段時間再買，希望到時能更便宜，對商店和促銷員來說，這就是負強化作用。 　　3．維持作用 　　顧客的行為是有連貫性的，動機的實現(xiàn)往往也要有一定的時間過程，在這個過程中，動機始終都起著激勵作用，直到行為目標實現(xiàn)為止。 　　【案例】 　　顧客張先生是個足球迷，想要在世界杯賽期間觀看世界杯足球比賽，所以買了臺電視機。 　　顧客之所以產生惠顧動機，常常是因為： 　　◆促銷員禮貌周到； 　　◆商品品質優(yōu)良、價格適當、品種繁多； 　　◆商店信譽良好、提供信用及勞務、地點時間都很便利、店面布置美觀。 　　圖 10－1 理智動機的形成過程 　　在理智動機驅使下的購買，比較注重商品的質量，要求實用、可靠、價格適當、使用方便、設計合理，以及高效率等。 　　◆情感動機 　　感情動機所引發(fā)的購買欲望，多注重商品的外在質量，講究包裝精美、樣式新穎、色彩艷麗，對商品價格不求便宜，而求適中偏高。 　　1．感情動機 　　感情動機是指由于人的喜、怒、哀、樂等情緒和道德、情操、群體、觀念等情感所引起的購買動機。 　　【自檢】 　　回想自己在銷售工作中有沒有運用肢體語言？有沒有注意到顧客的肢體語言所傳達的信息？如果沒有，你打算怎樣改進？ 　　 ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　【本講小結】 　　本講介紹了促銷員的銷售服務技巧之二。相反，當人們表示喜歡、感興趣時就很少雙臂交叉，而是身體前傾，表示接近或親近。 　　【案例】 　　美國一位體態(tài)語言學家召開了一次特別會議，他在會上故意污蔑人們所熟悉而又敬佩的幾位名人的人格。輕視、挖苦 　　◆伸出食指?；ハ嗯浜?、互相依賴、團結一致 　　◆兩手分開。想要什么東西 　　◆藏手。請對方注意，自己要講話了 　　◆招手。 　　1．面部表情 　　面部表情非常豐富，包括頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇動作等部分。 　　充分運用肢體語言 　　研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個：語言、語調、肢體語言。表 9－1列出了部分溝通方式以及對顧客產生的效果。如果一定要使用行業(yè)術語，必須用能讓顧客聽得懂的話來加以解釋。 　　促銷員不提及，顧客就可能認為已經取消了這項優(yōu)惠，從而心中不滿，而且很多時候顧客并不說明不滿，只是在心里改變主意。 　　【案例】 　　例如在介紹冰箱的優(yōu)點時，促銷員介紹說可以省電 50%，但實際上是30%，那么，促銷員要勇于承認錯誤，馬上修正錯誤并予以道歉。 　　3．避免太過激進 　　正如俗語所說“過猶不及”，推銷員要把握住火候，拿捏分寸。 　　在當今競爭如此激烈的市場經濟中，哪位促銷員向顧客推銷的商品越多，也就做的越好，收入也相應的越高，同時帶給顧客的利益也就越多。 　　促銷員這樣介紹：“如果您想選購一臺冷暖兩用型的空調，我建議您不妨買這種變頻空調，理由是： 　　①它可以根據(jù)室內環(huán)境自動地調節(jié)溫度，徹底解決室內溫度忽冷忽熱的問題，使您的家居保持在一種舒適的恒溫狀態(tài)； 　　②這種自動調節(jié)、低頻運轉的狀態(tài)，可以高效節(jié)能，減少噪音和振動； 　?、壅{溫速度非常敏捷，比普通空調制冷制熱的速度快 1～2倍，省電量可達30%以上； 　?、軆r位也很適中，非常劃算。 　　【案例 2】 　　一位顧客想買一臺空調，以改善居住條件。 　　促銷員在向顧客推銷商品時，不僅僅是在推銷商品，而且是要給顧客帶來某種利益，這就是非常重要的利益推銷法。首先強調優(yōu)秀的促銷員必須要學會傾聽顧客的聲音，通過兩個案例的對比說明了傾聽的重要性；然后，介紹了傾聽的技巧，傾聽分為五個層次，有同情心地傾聽是最高層次，也是促銷員所要到達的理想目標；最后，講解了微笑的魅力以及微笑與眼睛、語言、身體的結合使用。 　　（ 2）減弱 “ Ｅ ——” 的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。例如營業(yè)員在介紹產品時，如果只有微笑和聲音語言，沒有形體語言的配合，那么顧客對產品就不會有太多的感性認識，銷售成功的可能性也就會大打折扣。 　　眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”；二是“眼神笑”。 　　微笑的三結合 　　1．與眼睛的結合 　　促銷員在微笑時，眼睛也要“微笑”，不然，給人的感覺會是“皮笑肉不笑”。 　　2．微笑能激發(fā)熱情 　　微笑傳遞這樣的信息：“見到你我高興，我愿意為你服務。 ”