【正文】 人民郵電出版社， 2020 劉渝 張健雄，物流崗位技能手冊，上海北京 2020 參考資料：宋文官，物流基礎(chǔ)。 （ 4）教師作引導(dǎo)，與學(xué)生一起歸納，使物流的功能、價值與其他概念的關(guān)系，盡量全面（ 5分鐘） （ 5）在了解了物流范圍的基礎(chǔ)上，讓學(xué)生再從經(jīng)濟(jì)、信息技術(shù)、生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售等不同角度談?wù)剬ξ锪鞯恼J(rèn)識（ 20 分鐘） （ 6）把物流概念從兩個維度來分類，一個維度是概念所指外延的類別，另一維度是概念內(nèi)涵的類別，由此得出物流基本知識表（展示）（ 20 分鐘） 第三步：教師歸納，總結(jié)及作業(yè)布置（ 5 分鐘） 四、考核方案 總成績 =平時成績 40%+考試成績 60% 平時成績主要有以下幾個部分組成： ①課堂紀(jì)律，討論發(fā)言情況（ 10%）； ②個人書面作業(yè)（ 20%）； ③課后小組討論作業(yè)（ 10%）； 考試成績包括期中和期末卷面成績。（ 10 分鐘） （ 3）教師引例物流的產(chǎn)生和發(fā)展（ 10 分鐘） ①農(nóng)副產(chǎn)品和經(jīng)濟(jì)作物的大范圍流動，是古代占主要地位的物流活動。 習(xí)題及思考題；依 據(jù)資料填制海運(yùn)提單；描述海運(yùn)進(jìn)出口業(yè)務(wù)流程 19 第一節(jié)課設(shè)計(jì)梗概 第一步：說明課程安排，介紹授課目標(biāo)和考核要求。 掌握貨代業(yè)務(wù)基本流程，能描述各步驟的具體含義， 貨代業(yè)務(wù)的基本流程， 場站收據(jù)的填制；十聯(lián)單在貨物交接中的業(yè)務(wù)流程以及各聯(lián)單的用 途，根據(jù)業(yè)務(wù)流程圖解讀業(yè)務(wù)內(nèi)容和步驟。 習(xí)題及思考題；給出配送中心平面圖能說出個功能區(qū)域名稱， 18 1 任務(wù)二 解讀配送中心業(yè)務(wù)流程 能夠按照一筆業(yè)務(wù)的自始止終，說出業(yè)務(wù)的信息流向和物流方向，所經(jīng)歷的環(huán)節(jié) ①了解 配送中心的一般作業(yè)流程 ②部門與部門之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系、業(yè)務(wù)信息 的傳遞、貨物的流動、工作場地的轉(zhuǎn)移 配送中心不同作業(yè)環(huán)節(jié)的具體內(nèi)容，部門與部門之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系、業(yè)務(wù)信息的傳遞、貨物的流動、工作場地的轉(zhuǎn)移等。 習(xí)題及思考題；依據(jù)資料填制公路運(yùn)輸運(yùn)托單 12 2 任務(wù)五 航空貨物運(yùn)輸作業(yè) 根據(jù)已知的業(yè)務(wù)資料正確填寫航空運(yùn)單。能繪制國際海運(yùn)代理業(yè)務(wù)基本流程圖 ①熟悉海運(yùn)提單內(nèi)容和填制要求 ②掌握國際海運(yùn)代理進(jìn)出口業(yè)務(wù)的基本流程 模擬操作法 第一步，介紹出口代理業(yè)務(wù)流程 第二步，介紹進(jìn)口代理業(yè)務(wù)流程 第三步，介紹海運(yùn)提單的填制 第四步，學(xué)生依據(jù)資料填制海運(yùn)提單 海運(yùn)提單 進(jìn)度表設(shè)計(jì) 序號 學(xué)時 教學(xué)目標(biāo)和主要內(nèi)容 單元標(biāo)題 能力目標(biāo) 能力訓(xùn)練項(xiàng)目編號 知識目標(biāo) 課程主要內(nèi)容 作業(yè)、考核內(nèi)容及 方法 11 1 4 任務(wù)一認(rèn)知物流 能結(jié)合身邊實(shí)例說出現(xiàn)代物流的含義， 能識別關(guān)鍵性物流活動，會解釋物流活動各環(huán)節(jié)所具備的功能要素 ① 知曉現(xiàn)代物流的產(chǎn)生和發(fā)展， ② 熟悉物流功能要素 ③ 理解物 流的價值 ④ 物流的 “5S” 及 “7R” 目標(biāo) 現(xiàn)代物流的內(nèi)涵；現(xiàn)代物流的產(chǎn)生和發(fā)展，物流功能要素；物流的價值，物流的 “5S” 及 “7R” 目標(biāo) 習(xí)題思考題，物流基本概念理解，討論發(fā)言 2 2 任務(wù)二 初識物流業(yè)務(wù)流程 能根據(jù)物流企業(yè)辦事程序繪制業(yè)務(wù)流程圖或依據(jù)業(yè)務(wù)流程圖描述辦事程序 ①了解業(yè)務(wù)流程圖的概念 ②掌握業(yè)務(wù)流程圖的畫法 物流業(yè)務(wù) 流程概念； 協(xié)調(diào)物流 業(yè)務(wù)操作過程中的各種相關(guān)關(guān)系 ；依據(jù)流程圖描述物流業(yè)務(wù)流程；物流業(yè)務(wù)流程圖繪制方法 習(xí)題及思考題，繪制流程圖 3 2 任務(wù)三 解讀物流企業(yè)崗位設(shè)置及職務(wù)描述 通過參觀介紹，畫出物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖，用文字或圖表描述企業(yè)各崗位的職責(zé) ①物流企業(yè)主要組織機(jī)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn) ②物流企業(yè)主要崗位職責(zé) 物流企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式，崗位設(shè)置的原則和職責(zé)， 畫出物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖，分析其優(yōu)缺點(diǎn)；用文字或圖表描述企業(yè)各崗位的職責(zé) 習(xí)題及思考題；依據(jù)組織結(jié)構(gòu)圖分析優(yōu)缺點(diǎn)，描述崗位職責(zé) 4 2 任務(wù)一 認(rèn)知物流客戶服務(wù) 掌握打造職業(yè)化物流客戶服務(wù)人員的途徑和方法 ① 了解 物流客戶服務(wù)的概念和內(nèi)容 ② 掌握物流服務(wù)部崗位 職責(zé)和操作流程； ③ 了解物流客戶服 務(wù)的典型活動及服務(wù)方式 ④了解物流客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 物流客戶服務(wù)的概念和內(nèi)容；物流服務(wù)部崗位 職責(zé) 和操作流程；物流客戶服務(wù)的典型活動及服務(wù)方式；物流客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 習(xí)題及思考題，討論打造職業(yè)化物流客戶人員的途徑和方法 12 5 2 任務(wù) 二 前臺業(yè)務(wù)受理 掌握前臺業(yè)務(wù)受理流程操作方法 ① 掌握物流客戶服務(wù)涉及的主要部門及其主要問題 ② 了解前臺客戶服務(wù)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ③ 掌握前臺業(yè)務(wù)受理流程 操作 物流客戶服務(wù)涉及的主要部門及其主要問題；前臺客戶服務(wù)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；前臺業(yè)務(wù) 四種方式 受理 模擬操作 習(xí)題及思 考題，模擬操作四種前臺業(yè)務(wù)受理方法 6 2 任務(wù)三 接收貨物前臺開單 會依據(jù)客戶 貨源相關(guān)數(shù)據(jù) 開具單證 ①了解 接受客戶到場貨物，通過檢查貨物，計(jì)價收費(fèi)，開單編號 ② 轉(zhuǎn)換成前臺所生成的清單 據(jù)客戶 貨源相關(guān)數(shù)據(jù) 開運(yùn)單 ；生成前臺到、發(fā)貨清單；轉(zhuǎn)換前臺所生成的清單 習(xí)題及思考題，依據(jù)資料開運(yùn)單 7 2 任務(wù) 四 處 理物流客戶投訴 熟悉 握客戶投訴受理流程； 會 受理客戶投訴 ① 熟悉 客戶投訴受理流程 ② 掌握 處理投訴客戶情緒 技巧 ③ 掌握處理客戶投訴的原則 客戶投訴受理流程；受理客戶投訴技巧 ；處理投訴客戶情 緒 技巧 ；客戶投訴受理的方法：處理客戶投訴的原則 習(xí)題及思考題；討論客戶投訴處理方法 8 2 任務(wù)一 認(rèn)知運(yùn)輸 能看懂運(yùn)輸合同，會依據(jù)協(xié)商好條件繕制運(yùn)輸合同，能說出運(yùn)輸?shù)母拍詈吞攸c(diǎn) ①了解運(yùn)輸?shù)幕局R ②掌握運(yùn)輸合同相關(guān)知識 運(yùn)輸?shù)母拍?、運(yùn)輸?shù)牡匚弧⑦\(yùn)輸?shù)穆毮?、運(yùn)輸?shù)姆绞降葍?nèi)容以及運(yùn)輸?shù)幕玖鞒獭? 第四步，讓學(xué)生盤點(diǎn)貨物 貨 位與貨物編碼，盤點(diǎn)單 貨物出庫作業(yè) 出庫單證的填寫，掌握出庫過程單證的傳遞流程，會根據(jù)業(yè)務(wù)流程圖解讀業(yè)務(wù)內(nèi)容和步驟 ① 熟悉出庫憑證的類型、格式和內(nèi)容 ② 記憶各模擬方的職責(zé)和流轉(zhuǎn)內(nèi)容 模擬操作法 第一步，依據(jù)提貨單揀貨，辦理出庫手續(xù) 第二步， 學(xué)生模擬提貨人、倉庫管理員、保管員、發(fā)貨員、財(cái)務(wù)人員和門衛(wèi)簽發(fā)填制單證并流轉(zhuǎn)傳遞單證。能繪制鐵路運(yùn)輸基本流程圖 ① 熟悉鐵路貨物運(yùn)單的內(nèi)容和格式 ②熟悉鐵路運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程 模擬操作法 第一步，用 PPT 介紹鐵路運(yùn)輸知識 第二步，介紹鐵路運(yùn)輸主要單證 第三步，學(xué)生依據(jù)資料填制鐵路貨運(yùn)單 貨運(yùn)單 公路貨物運(yùn)輸作業(yè) 會依據(jù)業(yè)務(wù)資料正確填寫公路貨物運(yùn)輸托運(yùn)單。 ③核心能力：通過學(xué)習(xí)這門課程，使學(xué)生具備物流思考和參與實(shí)踐活動的能力，并為后續(xù)的物流專業(yè)知識的深入學(xué)習(xí)提供指南。 1 《物流業(yè)務(wù) 流程》課程整體教學(xué)設(shè)計(jì) 一、管理信息 課程名稱：物流業(yè)務(wù)流程 制定時間： 2020 年 8 月 課程代碼：略 所屬科室： 制 定 人：陳百建