【正文】 ? Others： 停留時間 通過分析用戶在產(chǎn)品網(wǎng)站不用頁面的停留時間，了解用戶的興趣點。此參數(shù)可以說明吸引來的用戶的質(zhì)量。 ? 四色印刷廣告（ 4Colour） ： 由黑色和其它三種標準印刷色組成。 ? 單欄英寸（ 1英寸， 1欄寬 Single Column Inch, SCI） ：在某些市場中，報紙上登載廣告的空間以英制而非公制單位出售，單欄厘米與單欄英寸相同。由于后者未經(jīng)第三方獨立驗證，因此可能存在超報現(xiàn)象。讀者數(shù)通過閱讀率調(diào)查來測量，每份讀者數(shù)可用總讀者數(shù)除以所售出或發(fā)行的出版物數(shù)量來計算。 谷姐網(wǎng)友分享 喜歡簡單，喜歡自由，喜歡上 59 ? 收益率（ Yield） ： 每單位廣告版面的平均收入。 ? 樣刊（ Voucher） ： 樣刊是用于印刷雜志的一種證據(jù)，證明廣告已刊出。 谷姐網(wǎng)友分享 喜歡簡單，喜歡自由，喜歡上 58 ? 刊載日期（ Insertion Date） ： 廣告出現(xiàn)在出版物中的日期。 ? 出血（ Bleed） ：指印刷廣告中，廣告印刷超出刊物印刷安全（邊緣）或進入報紙和雜志的裝訂線內(nèi)的廣告印行。屬于較好位臵。通常位于出版物的封底，包括由企業(yè)（汽車經(jīng)銷商、房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)、招聘 〃〃〃〃〃〃 ）以至個人（物品出售、征友征婚、個人啟事 〃〃〃〃〃〃 ）等廣泛信息的廣告。 ? 獨立插頁（ Free Size Insert, FSI） ： Lost Insert由媒體所有者位廣告主制作的單頁廣告或折價券。封四 =封底外頁。 ? 封面廣告位（ Position） ：出版物封面上的廣告位臵，往往以更高的價格出售。 ? 折頁式印刷廣告（ Gatefold） ： 為廣告主提供最小為兩個連續(xù)頁面的空間。 ? 報眼廣告（ Ears/Earpiece） ： 規(guī)格很小的廣告空間，位于報紙頂部的兩邊。 ? 小幅廣告空間（ Fractional Page） ： 不足整版的印刷廣告空間。 谷姐網(wǎng)友分享 喜歡簡單，喜歡自由，喜歡上 報 紙 45 谷姐網(wǎng)友分享 喜歡簡單，喜歡自由，喜歡上 46 4A公司的專業(yè)語言與溝通 發(fā)行量 (Circulation) ? 在印刷媒體中，每期實際發(fā)行到讀者手上的份數(shù) ? 稽核發(fā)行量 (Audited Circulation)：接受稽核機構(gòu) (如 ABC, BPA等 ) 查核過的發(fā)行量 例：香港經(jīng)濟日報的稽核發(fā)行證書 (ABC) 谷姐網(wǎng)友分享 喜歡簡單，喜歡自由，喜歡上 47 4A公司的專業(yè)語言與溝通 閱讀率 (Readership) ? 印刷媒體每期總接觸人口 ? 或稱“閱讀人口” 相關(guān)概念 ? 平均每期閱讀率 (AIR 或 Average Issue Readership) ? 傳閱閱讀率 (Pass Along Readership)：以傳閱方式接觸刊物的總接觸人口 ? 重復(fù)閱讀率 (Duplication)：兩份或以上刊物的重復(fù)接觸人口占單份刊物的百分比 谷姐網(wǎng)友分享 喜歡簡單，喜歡自由，喜歡上 48 4A公司的專業(yè)語言與溝通 傳閱率 (Pass Along Rate) ? 印刷媒體平均每份所接觸的人口 ? 計算方法 = 閱讀率 / 發(fā)行量 谷姐網(wǎng)友分享 喜歡簡單，喜歡自由，喜歡上 49 4A公司的專業(yè)語言與溝通 覆蓋率 (Coverage) ? 媒體在特定時間內(nèi)所接觸的人口百分比 注意： ? 特定時間一般為昨天、過去一周、或是過去一月等 ? 接觸的定義會跟據(jù)不同的調(diào)研公司而有所不同 谷姐網(wǎng)友分享 喜歡簡單，喜歡自由，喜歡上 50 4A公司的專業(yè)語言與溝通 組成 (Profile 或 Composition) ? 媒體在特定時間內(nèi)所接觸的人口在不同“人口變數(shù)” (Demographics) 的百分比 如： ? 某報平均每期有 59%的讀者是男性 ? 某臺新劇的觀眾有 63%年齡介乎 2545歲之間 谷姐網(wǎng)友分享 喜歡簡單，喜歡自由，喜歡上 51 ? 報紙廣告空間（ Agate Line） ：十四分之一英寸高、一欄（ col.）寬，通常簡單地表示為一“行”。計量單位為 $。 ? 數(shù)值會受很多因數(shù)影響：成本的基礎(chǔ) (秒數(shù)、折扣率、位臵加收 )、收視率的調(diào)研基礎(chǔ)等。 ? 個人收視點 (People Ratings) 在特定時間內(nèi)，收看 某電視頻道 的人口占總電視 人口數(shù)的百分比。 谷姐網(wǎng)友分享 喜歡簡單，喜歡自由，喜歡上 18 客戶服務(wù)七要訣 4A公司的特質(zhì) 4A公司對媒體的需求 4A公司的專業(yè)語言與溝通 我應(yīng)該扮演什么角色 ? 課程綱要 谷姐網(wǎng)友分享 喜歡簡單，喜歡自由，喜歡上 19 1. 了解客戶的需求 2. 為客戶創(chuàng)造價值 3. 客戶滿意度測評 4. 處理客戶的投訴 5. 培養(yǎng)忠實的客戶 客戶服務(wù)七要訣 6. 滿意服務(wù)人為本 7. 以服務(wù)創(chuàng)造財富 谷姐網(wǎng)友分享 喜歡簡單，喜歡自由，喜歡上 20 客戶服務(wù)七要訣 他們是怎樣的人？ 客戶的需求 他們有些什么需要？ 他們對什么感興趣？ 什么力量驅(qū)動他們持續(xù)投資？ 怎樣使他們滿意？ 谷姐網(wǎng)友分享 喜歡簡單，喜歡自由，喜歡上 21 客戶服務(wù)七要訣 V (價值 ) = Q (品質(zhì) ) / P (價格 ) 創(chuàng)造價值 提高客戶的利益 降低客戶的成本 幫客戶解決問題 提供客戶新鮮的體驗 谷姐網(wǎng)友分享 喜歡簡單，喜歡自由，喜歡上 22 客戶服務(wù)七要訣 現(xiàn)在是否做得比過去好？ 滿意度測評 是否做得比競爭者好？ 客戶滿意的標準是什么？ 服務(wù)的內(nèi)容有沒有不斷增加？ 定期做客戶滿意度調(diào)查 谷姐網(wǎng)友分享 喜歡簡單，喜歡自由，喜歡上 23 客戶服務(wù)七要訣 會抱怨的客戶是朋友 客戶的投訴 客戶投訴管道的建立 危機能創(chuàng)造轉(zhuǎn)機 絕對不犯同樣的錯誤 客戶的表揚可以激勵員工 谷姐網(wǎng)友分享 喜歡簡單，喜歡自由，喜歡上 24 客戶服務(wù)七要訣 了解客戶的購買周期 忠實的客戶 了解客戶的淡旺季變化 讓客戶看到投資價值 認真做 CRM客戶關(guān)系管理 邀請關(guān)系良好的客戶參與 谷姐網(wǎng)友分享 喜歡簡單，喜歡自由，喜歡上 25 客戶服務(wù)七要訣 CSS是服務(wù)的最終目標 服務(wù)人為本 一線人員的重要性 每個人都能體現(xiàn)服務(wù)的價值 要珍惜和客戶接觸的機會 獎勵服務(wù)做得好的員工 谷姐網(wǎng)友分享 喜歡簡單，喜歡自由，喜歡上 26 客戶服務(wù)七要訣 掙錢要靠回頭客 創(chuàng)造財富 客戶的信任是無價之寶 客戶滿意能創(chuàng)造最大利益 要不斷改善服務(wù)質(zhì)量 記得感謝客戶支持 谷姐網(wǎng)友分享 喜歡簡單，喜歡自由，喜歡上 27 ? 特點 ? 對客戶策略 ? 對媒體要求 本土廣告公司 外資 /合資廣告公司（ 4A’s） 差別 ? 專業(yè)知識和服務(wù)為導(dǎo)向 ? 以服務(wù)為主，同時通過專業(yè)化的操作和客戶建立雙贏的長久合作關(guān)系 ? 透明度高（公開折扣） 與客戶建立長久關(guān)系 ? 操作嚴謹 工作流程按步就班，相對來說前期準備工作較多，后期審查產(chǎn)出效果較嚴 ? 反應(yīng)及時、到位 因客戶有明確要求，所以投放計劃須切實執(zhí)行，不能擅自改動 應(yīng)對策略 我們該如何對這類廣