【正文】 閱讀過后，希望您提出保貴的意見或建議。. 備品備件庫支持系統(tǒng)在運行維護過程中，硬件設(shè)備的損壞情況不可避免，因此備品備件的準備是整個系統(tǒng)運行維護過程中不可缺少的重要工作。兩者缺一不可，且必須相互融合。因此，本項目的總體運行保障過程中，將采用 “廠家核心服務(wù)”和“綜合專業(yè)服務(wù)”兩道保 險。所有用戶呈報服務(wù)臺的用戶事件請求，都將進入事件管理程序。服 務(wù)臺可以提供第一線的支持，可 處理一般的客戶請求。供應商管理包括提供 IT 服 務(wù)給業(yè)務(wù)的所有需要的供應商和合同的管理。問題管理模塊包括了診斷事故根本原因和確定問題解決方案所需要的活動，通過合適的控制過程，尤其是 變更管理和發(fā)布管理，負責確保解決方案的實施。能力管理為組織提供了每個組件當前和計劃的資源使用的必要信息，同時其它模塊如果沒有能力管理信息的輸入，將變得缺乏效能。在緊急情況下，由 ECAB 批準。其具有一個既定的流程來提供變更請求服務(wù)。. 持續(xù)改進的服務(wù)體系. ITIL 服務(wù)管理體系與本方案中各 項服務(wù)的支撐關(guān)系 . 配置管理（Configuration Management ）配置管理是對 IT 基礎(chǔ)設(shè)施 組件和其他重要相關(guān)資產(chǎn)進行管理，它是成功的IT 服務(wù)的基礎(chǔ) ，支持著所有的其他進程。在系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)緊急需要維修的硬件故障時，可采用備品備件予以更換替代，待維 修完成后再予以更 換。 ? 流量模擬、帶寬及 Qos 測試： 在視頻會議系統(tǒng)空閑時，可以通過本系統(tǒng)來發(fā)起視頻會議系統(tǒng)模擬流量，以便對整個視頻會議系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)帶寬及相關(guān) Qos 的有效性進行模擬測試。網(wǎng)絡(luò)鏈路狀態(tài)實時監(jiān)控系統(tǒng)拓撲圖： 網(wǎng)絡(luò)鏈路狀態(tài)實時監(jiān)控系統(tǒng)主要功能：? 網(wǎng)絡(luò)拓撲管理： 通過自動發(fā)現(xiàn)、手動添加等方式構(gòu)建視頻會議系統(tǒng)全網(wǎng)拓撲圖。(1) 會前測試流程：? 提前一天或若干天，將會議通知通知到與會單位的視頻會議操作負責人? 如需舉行重要會議，提前兩天進行主會場各項設(shè)備的測試，對有故障設(shè)備進行故障排除? 如需舉行重大會議，提前一天召集各分會場操作人員，與主會場進行會議模擬，測試各分會場與主會場間的通道工作狀況，音視頻設(shè)備工作狀況，對有故障的設(shè)備進行故障排除? 主會場組會操作人員準備相關(guān)的工具、備品備件等，做好應急措施? 會前點名，要求所有與會會場操作人員在正式會議開始前一小時開啟各自的會議設(shè)備，與主會場進行點名和響應的互動操作，確認設(shè)備正常工作，并及時排除故障點? 做好相關(guān)的測試記錄并存檔(2) 會中保障流程：? 主會場組會人員保障人員根據(jù)實際情況，在會議期間進行運行保障，并確?；顒又邢到y(tǒng)的穩(wěn)定運行? 主會場組會人員在突發(fā)情況發(fā)生時，依據(jù)應急預案進行處置? 會議結(jié)束后，填寫會議過程中系統(tǒng)運行狀況的相關(guān)記錄? 會議結(jié)束后將填好的保障服務(wù)表交由客戶進行確認并簽署意見(3) 會后分析流程：? 根據(jù)會前測試記錄，會中保障記錄，對過程中的問題進行匯總 ? 根據(jù)問題匯總，結(jié)合設(shè)備狀況進行分析和總結(jié)? 再次排查會前會中出現(xiàn)問題的設(shè)備和現(xiàn)象，解決所有故障? 通過總結(jié)和分析，對需要改進的流程和環(huán)節(jié)進行修正. 會中網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)實時監(jiān)控服務(wù)目前正在使用的基于 協(xié)議的視頻會議系統(tǒng)是完全承 載和依賴于 IP 網(wǎng)絡(luò)的，因此這一 IP 網(wǎng)絡(luò)的性能、容量及狀態(tài)將直接影響到視頻會議系統(tǒng)的正常運行。. 流程化的協(xié)調(diào)、調(diào)度服務(wù)視頻會議系統(tǒng)的維護服務(wù)，最核心的目標，也是最基本的目標，是持 續(xù)不斷的提高視頻會議系統(tǒng)的可靠性，保障會議過程的順暢和高質(zhì)量。 每個工作日的上午 9：00――下午 5：00 服務(wù)電話為：01082250477；其余時間及法定節(jié)假日的服務(wù)電話為：13699268786。? 專用工具：一套，用于維護及維修。 (2) 配備專職的維護服務(wù)人員及車輛用于為視頻會議系統(tǒng)提供維護服務(wù)? 負責人：一名，會議保障經(jīng)理? 組會操作工程師：二名，負責日常操作及組會。用戶在維修服務(wù)單上簽字即可，不需另付費用。因此對當前視頻會議系統(tǒng)設(shè)備，其保修是獨立于運行維護技術(shù)服務(wù)的。? 負責將備品備件作為替代品更換到設(shè)備故障的現(xiàn)場進行安裝和調(diào)試? 對于不能修復的零部件，根據(jù)實際情況，列入下年度備品考慮范圍， 經(jīng)客戶同意后作報廢處理。服務(wù)編號：服務(wù)描述 顯示設(shè)備預防性維護服務(wù)（各分會場，32 套）服務(wù)內(nèi)容 ? 設(shè)備外觀及指示燈? 設(shè)備工作狀態(tài)及性能的檢查；? 設(shè)備功能的檢查。服務(wù)編號：服務(wù)描述 電視墻服務(wù)器預防性維護服務(wù)（中心機房， 2 套）服務(wù)內(nèi)容 ? 設(shè)備外觀及指示燈? 設(shè)備工作日志的查閱；? 設(shè)備系統(tǒng)溫度；? 設(shè)備風扇及電源運行狀態(tài)；? 設(shè)備工作狀態(tài)及性能的檢查；? 設(shè)備功能的檢查。主動預防性維護工作流程：(1) 制定日程安排表(2) 以郵件或傳真的方式提前與用戶確認服務(wù)時間(3) 按照制訂的的具體維護保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容，對系統(tǒng)（設(shè)備）進行逐項的檢查、保養(yǎng)；(4) 記錄預防維護結(jié)果，并交由客戶進行確認并簽字，一式兩份雙方各留一份。. 系統(tǒng)定期預防性維護服務(wù)主動預防性維護主要是對正在運行的設(shè)備進行的周期性檢測，通過檢測發(fā)現(xiàn)設(shè)備潛在的問題，及早解決，防患于未然的一種維護 方式。1) 及時將系統(tǒng)運行維護過程中的維護維修記錄加入系統(tǒng)檔案，對檔案進行動態(tài)更新。 . 原始狀況的檔案建立1) 調(diào)查并記錄當前系統(tǒng)涉及到的所有場地內(nèi)設(shè)備的情況? 調(diào)查并記錄每一個場所安裝的設(shè)備名稱、規(guī)格、型號、序列號、出廠日期、購買日期、原始故障記錄等信息；? 重新對每一個場所內(nèi)安裝的設(shè)備進行編號并登記在案；? 重新對每一個場所內(nèi)安裝的設(shè)備連心進行編號并登記在案；? 拍攝每一個場所的環(huán)境照片、設(shè)備照片、接口照片，與上述登 記內(nèi)容進行整合；? 綜合上述情況，針對每一個場所編制該場所的系統(tǒng)檔案。從而可以更加準確的識別出導致會議異常的網(wǎng)絡(luò)鏈路原因。(　) 建立規(guī)范的服務(wù)管理體系以 ITIL（ IT 技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫/IT 服務(wù)管理最佳實踐）中定義的服務(wù)管理框架為基礎(chǔ)，選擇部分與視頻會議系統(tǒng)運維工作關(guān)系最密切的管理模塊，構(gòu)建視頻會議系統(tǒng)運維服務(wù)體系。? 各會場與音量有關(guān)的設(shè)備配置不統(tǒng)一；? 沒有標準的操作指導手冊。? 電視墻系統(tǒng)與 Poly系統(tǒng)兼容性問題；? 需要廠家緊密配合解決；? 沒有制定相應的應急預案。 ? 視頻轉(zhuǎn)換設(shè)備有問題；? 會場燈光問題。? 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對復雜；? 操作人員不夠熟練；? 網(wǎng)絡(luò)鏈路狀態(tài)不穩(wěn)定。(5) 會議有時召開不到 1 小時，電視墻的個別端口沒輸出，但視頻會議終端（POLYCOM HDX7000）沒斷開，有對方發(fā)言時圖像。. 目前存在的問題(1) 每次組會時，總有幾個會場很難連上，但最 終還是能全部連上。主會場的標清視頻信號分別通過 5 臺 SONY Z330 高清攝像機采集標清信號傳送至 B 座 4 層 AV 矩陣，再經(jīng) AV 矩陣輸出口通過 8 對視頻光端機中的一路 傳送至 C 座 5 層中心機房的 AV 矩陣，最后輸出至視頻會議終端（POLYCOM HDX7000）。. 視頻會議系統(tǒng)現(xiàn)狀 視頻會議系統(tǒng)包括 1 個控制中心和 27 個視頻會議會場。從流程、態(tài)度、能力、經(jīng)驗等方面為體系提供支撐，使服務(wù)體系能夠針對性地持續(xù)改進。如圖 所示：圖 服務(wù)體系框架服務(wù)體系的核心是平戰(zhàn)結(jié)合的服務(wù)體系，只有平時準確，才能戰(zhàn)時有效： ? 以預防為核心的“平”時服務(wù)： 就是以預防為核心，通過家底必清、巡檢必細、診斷必果、預案必全、演練必勤，構(gòu)建系統(tǒng)的預防體系。? 精細服務(wù)：確保服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的根本。如何保障系統(tǒng)少出問題？如何保障以最短的時間解決問題？XXXX 的服務(wù)以“質(zhì)量” 和“效率” 為服務(wù)焦點，依托 ITIL 國際標準構(gòu)建服務(wù)體系，以如下服 務(wù)理念為客戶提供運維服務(wù)。在多年的為各行業(yè)客 戶服務(wù)的過程中，我 們對 服務(wù)形成了獨到的理解。我們的服務(wù)理解：服務(wù)就是感受，是一種讓客戶感到專業(yè)的感受，讓客戶感覺到真誠的感受，讓客戶感 覺到貼心的感受。? 提前服務(wù)：故障是隱患積累到一定程度的質(zhì)變，所以服務(wù)的焦點首先是隱患，我們將通過對系統(tǒng)的會診，從智能 監(jiān)控和定期巡檢提前消除隱患，使客戶更放心。XXXX 依托 ITIL 標準構(gòu)建服務(wù)體系，從服務(wù)體系和服務(wù)人員兩個方面力求精益求精。? 以迅捷為核心的“戰(zhàn)”時服務(wù)： 就是以迅捷為核心。? 豐富有效的資源保障我們通過建立廠家緊密聯(lián)系、運用有效的監(jiān)控工具和建立專屬的備品備件保障庫，從人員、技術(shù)、物料、工具等方面為實施服務(wù)建立資源支持。MCU 控制主機、 2臺電視墻服務(wù)器（總共 8 個計算機端口輸出但實際只用到了 6 個端口）及委內(nèi)部用視頻會議終端（POLYCOM HDX7000）分別安裝在首發(fā)大廈 C 座 5 層中心機房，主會場設(shè)置在 B 座 4 層應急指揮大廳。主會場的計算機信號分別通過 RGB 高清矩陣輸出給 3 對 RGB 光端機中的一路傳送至 C 座 5 層中心機房的 RGB 高清矩陣，再 輸出給視頻會議終端（POLYCOM HDX7000）VGA 信號輸入接口。(2) MCU 控制軟件上顯示各分會場是連接狀態(tài)，主會場分別與其他會場測試時，終端(POLYCOM HDX7000)輸出都能顯示對方圖像，但在電視墻總有個別幾個會場不能顯示。(6) 個別分會場反應在他們本會場聽到其它分會場傳來的聲音特大，但主會場測試時卻認為這個發(fā)言會場的聲音不夠大。(2) MCU 控制軟件上顯示各分會場是連接狀態(tài)，主會 場分 別與其他會場測試時，終端(POLYCOM HDX7000)輸出都能顯示對方圖像，但在電視墻總有個 別幾個會場不能顯示。(4) 主會場聽各分會場傳來的聲音大小不一，有的太大，有的太小，區(qū)別很大。(6) 個別分會場反應在他們本會場聽到其它分會場傳來的聲音特大，但主會場測試時卻認為這 個發(fā)言會場的聲音不夠 大。經(jīng)過上表的分析，我們認為，本 項視頻會議系統(tǒng)專業(yè)服務(wù)工作的重點需求如下：(　) 建立平時的預防體系建立完善、細致的操作流程及操作指導手冊， 對視頻會議系統(tǒng)的所有操作人員進行定期的培訓和演練，固化其操作習慣； 對視頻會議系統(tǒng)進行全面、細致、準確的檔案梳理，并建立和 實施配置管理流程、變更管理流程，保證全系統(tǒng)檔案的完整性、準確性和更新的及 時性；建立嚴格的定期巡檢及報告、預案制度。這些 ITIL 管理模 塊包括：服務(wù)臺、事件管理、配置管理、變更管理、能力管理、問題管理、供應商管理。 3. 服務(wù)目標根據(jù)前述的對與視頻會議系統(tǒng)現(xiàn)狀、問題及服務(wù)需求的深度分析，我們認為，本項專業(yè)服務(wù)的核心目標如下：通 過 預 防 為 主 的 “平 ”時 服 務(wù) 、迅 捷 為 主 的 “戰(zhàn) ”時 保 障 、建 立 持 續(xù)改 進 的 服 務(wù) 管 理 體 系 、建 立 豐 富 有 效 的 資 源 保 障 體 系 ，持 續(xù) 不 斷 的 提高 視 頻 會 議 系 統(tǒng) 的 可 靠 性 !保 證 視 頻 會 議 系 統(tǒng) 的 正 常 運 行 及 其 功 能 的完 美 呈 現(xiàn) ，保 證 視 頻 會 議 過 程 的 順 暢 和 高 質(zhì) 量 。2) 調(diào)查并記錄當前系統(tǒng)的信號鏈路情況? 對整個視頻會議系統(tǒng)的信號鏈路進行調(diào)查，繪制總體鏈路圖紙；? 對各分會場的信號鏈路進行調(diào)查，繪制各分會場的鏈路圖紙；? 對所有視頻會議系統(tǒng)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)置參數(shù)進行調(diào)