售后服務(wù)與質(zhì)量保證措施方案-wenkub.com
2025-05-06 23:13 本頁面
【正文】 只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。6. 工程安裝嚴(yán)格按工程規(guī)范施工，設(shè)立工程質(zhì)量監(jiān)理員，嚴(yán)格監(jiān)督檢查工程安裝的規(guī)范和質(zhì)量。3 質(zhì)量保證措施優(yōu)良的品質(zhì)來自于規(guī)范的管理。6） 陽光公司維護工程師負責(zé)培訓(xùn)授課，授課方式可以采用講解、討論、現(xiàn)場操作等方式。2） 現(xiàn)場培訓(xùn)的對象主要是陽光公司設(shè)備的操作維護人員，為保證培訓(xùn)效果，學(xué)習(xí)人員應(yīng)具有一定的相關(guān)知識基礎(chǔ)和經(jīng)驗。2）在客戶沒有建立備板備件庫時，陽光公司將根據(jù)網(wǎng)絡(luò)實際情況提供備板備件建議方案，通過雙方協(xié)商，在方案和價格得到客戶認可后，形成備品備件購買合同或定單，建立客戶備板備件庫。服務(wù)說明：建議客戶建立自己的一級備板備件庫，作為故障件的首先提供源。2．如果是陽光公司自制的部件，則陽光公司應(yīng)在20個工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。8．由以下兩種情況引起的故障件不在本服務(wù)范圍之類，需按陽光公司維修時發(fā)生的實際費用向客戶收取維修費用，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費：1）經(jīng)雙方共同調(diào)查，確認為客戶人為原因造成的設(shè)備故障；2）因高壓串入、強雷擊等災(zāi)難性原因造成設(shè)備整機嚴(yán)重損壞的。4．陽光公司將故障件修復(fù)后，應(yīng)寄回給客戶試用一個月，客戶在接收返修件的當(dāng)日內(nèi)，應(yīng)填寫《用戶收貨反饋單》，以傳真的形式返回陽光公司當(dāng)?shù)剞k事處。2）如果是陽光公司國內(nèi)采購、國內(nèi)維修的部件，則陽光公司應(yīng)在23個工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。服務(wù)承諾：1）所有軟件補丁在推向市場前均經(jīng)過嚴(yán)格的研究和測試，以確保系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。E．打補丁完成后，及時制作最新的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)盤，如果陽光公司技術(shù)人員進行現(xiàn)場支持，則應(yīng)配合客戶觀察設(shè)備運行一至三天，并對客戶單位維護人員進行培訓(xùn)指導(dǎo)。5）打補丁時遵循的原則：A．打補丁盡量在話務(wù)空閑時進行，如果陽光公司技術(shù)人員進行現(xiàn)場支持，打補丁前應(yīng)征得維護單位同意。3）軟件補丁服務(wù)是在陽光公司技術(shù)人員的電話指導(dǎo)下由客戶技術(shù)人員進行操作，如果客戶技術(shù)人員不能獨立完成，將由陽光公司技術(shù)人員赴現(xiàn)場協(xié)助客戶技術(shù)人員打補丁。B．因高壓串入、強雷擊等災(zāi)難性原因造成設(shè)備整機嚴(yán)重損壞的。在客戶板件資源不足的情況下，陽光公司可為其提供替換板件，具體操作參照硬件更換服務(wù)。4．設(shè)備故障處理完畢以后，現(xiàn)場維護工程師應(yīng)在現(xiàn)場進行1~2天的觀察，設(shè)備運行穩(wěn)定后，現(xiàn)場維護工程師應(yīng)向客戶提交《技術(shù)服務(wù)報告》，客戶簽字同意后，維護工程師方可離開現(xiàn)場。服務(wù)承諾： 現(xiàn)場支持響應(yīng)時間是指在用戶確認需要進行現(xiàn)場支持后到達用戶設(shè)備現(xiàn)場所需要的時間。服務(wù)適用條件：1）該項服務(wù)是在電話支持服務(wù)和遠程支持服務(wù)無法解決客戶設(shè)備故障的前提下才向客戶提供的服務(wù)項目（一級故障除外）。6）陽光公司技術(shù)工程師在客戶提供必要替換板件等資源的情況下協(xié)助客戶排除故障。4）了解設(shè)備運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備進行故障分析、測試、診斷，并制定故障解決技術(shù)方案。表：遠程支持響應(yīng)時間表故障級別故障描述響應(yīng)時間一級故障整個系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級故障潛在的整個系統(tǒng)癱瘓小于30分鐘三級故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于2小時四級故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于2小時 服務(wù)描述：對于通過電話支持服務(wù)和遠程支持服務(wù)都不能解決的設(shè)備故障，陽光公司將迅速提供現(xiàn)場支持服務(wù)，安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。服務(wù)說明：1）陽光公司在電話指導(dǎo)不能排除故障時，在征得客戶同意得前提下，同時啟動遠程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進行遠程登錄技術(shù)支持，在規(guī)定時間內(nèi)做出反應(yīng)。2）陽光公司客戶支持中心接到客戶請求后，指定專業(yè)技術(shù)人員進行電話支持，指導(dǎo)客戶最終排除故障。若巡檢工作中對設(shè)備的配置進行了更改，巡檢人員須將《現(xiàn)場巡檢報告》加入到客戶檔案中作為更改記錄存檔。系統(tǒng)檢查：針對用戶以前發(fā)現(xiàn)的故障，對設(shè)備進行細致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件檢查，電源和告警的檢查等。服務(wù)描述：陽光公司安排技術(shù)人員每年對客戶網(wǎng)上運行設(shè)備實施4次的現(xiàn)場檢查，傾聽客戶意見，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證客戶設(shè)備穩(wěn)定、高效運行。服務(wù)承諾：1）陽光公司客戶支持中心、各產(chǎn)品事業(yè)部、各地辦事處設(shè)立熱線服務(wù)電話，每周7天，每天24小時提供電話咨詢服務(wù)?？蛻舴答亞栴}的處理方式：1）陽光公司回收《客戶滿意度調(diào)查函》后，對客戶反饋的不滿意信息或書面意見進行整理匯總并發(fā)給陽光公司的相關(guān)部門或接口人。 測評方式：服務(wù)質(zhì)量測評方式主要采用信函郵寄、輔之以電子郵件、傳真、網(wǎng)頁填寫等方式。5）市場中心工程部負責(zé)向客戶驗證投訴處理結(jié)果，對不能令客戶滿意的投訴重新發(fā)送《投訴處理單》，至客戶滿意關(guān)閉投訴。服務(wù)說明：1）陽光公司市場中心工程部負責(zé)24小時集中受理客戶投訴，并通過客戶投訴處理系統(tǒng)將《投訴跟蹤單》發(fā)相關(guān)部門填寫投訴處理意見。2）陽光公司詢檢人員負責(zé)跟蹤問題的處理情況，并在問題處理完畢后，負責(zé)打電話了解客戶對處理結(jié)果是否滿意，征詢客戶意見，需客戶確認滿意后方可閉環(huán)。服務(wù)原則：1）精誠服務(wù)原則：以顧客為中心，追求顧客滿意2）科學(xué)性原則：要采用科學(xué)
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