【正文】 178。 《設(shè)備突發(fā)問題處理記錄表》是對設(shè)備突發(fā)問題及相應(yīng)處理措施所作的記錄，作為以后進(jìn)行維修或查看問題記錄的依據(jù)。維護(hù)人員可根據(jù)具體情況對《設(shè)備維護(hù)日志》表格內(nèi)容進(jìn)行修改，并將表格制作成維護(hù)日志手冊，將《設(shè)備維護(hù)建議書》的內(nèi)容附加在維護(hù)日志手冊的后面。178。178。 嚴(yán)禁向設(shè)備維護(hù)終端計(jì)算機(jī)裝入其它軟件，嚴(yán)禁用設(shè)備維護(hù)終端計(jì)算機(jī)玩游戲。 每三個(gè)月清洗一次風(fēng)扇、防塵網(wǎng)，如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備表面溫度過高，應(yīng)檢查風(fēng)扇、防塵網(wǎng)是否堵塞。 保持機(jī)房清潔干凈，防塵防潮，防止蟲鼠進(jìn)入。 檢查數(shù)據(jù)庫服務(wù)器有沒有硬件故障，如磁盤、內(nèi)存報(bào)錯(cuò)為了設(shè)備運(yùn)行的正常、穩(wěn)定，請重視以下建議并參照《維護(hù)建議書》進(jìn)行必要的維護(hù)。7．如果表上存在索引，則要重建表上的索引DBA要注意對操作系統(tǒng)的監(jiān)控：第 39頁共 88頁
178。)。3．用Oracle提供的DBMS_REPAIR包標(biāo)記出壞塊exec (39。其中，＜AFN＞代表壞塊所在數(shù)據(jù)文件的絕對文件號(hào)，BLOCK代表壞塊是數(shù)據(jù)文件上的第幾個(gè)數(shù)據(jù)塊出現(xiàn)這種情況時(shí)，應(yīng)該首先檢查是否是硬件及操作系統(tǒng)上的故障導(dǎo)致Oracle 數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)壞塊。如果數(shù)據(jù)庫使用了Oracle的JOB來完成一些定時(shí)作業(yè)，要對這些JOB的運(yùn)第 37頁共 88頁
行情況進(jìn)行檢查：select job,log_user,last_date,failuresfrom dba_jobs。或：alter databasebackup controlfile to trace。SID,SERIAL39。第 35頁共 88頁
DBA 要定時(shí)對數(shù)據(jù)庫的連接情況進(jìn)行檢查，看與數(shù)據(jù)庫建立的會(huì)話數(shù)目是不是正常，如果建立了過多的連接，會(huì)消耗數(shù)據(jù)庫的資源。然后再執(zhí)行查看表空間碎片的SQL語句，看表空間的碎片有沒有減少。 對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行的某些操作，如創(chuàng)建或刪除表空間、增加數(shù)據(jù)文件；178。這些數(shù)據(jù)是非常寶貴的資源，所以需要加以整理，并刻成光盤永久保存起來，即使服務(wù)器有故障，也能恢復(fù)數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)數(shù)據(jù)庫經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行，需要調(diào)整數(shù)據(jù)庫性能，使之進(jìn)入最優(yōu)化狀態(tài)。網(wǎng)上的黑客越來越多了，有些人出于好奇會(huì)故意攻擊服務(wù)器，而操作系統(tǒng)都是有漏洞的，因此需要到微軟的網(wǎng)站上下載最新的Service Pack(升級(jí)服務(wù)包)安裝上，將安全漏洞及時(shí)補(bǔ)上。178。 除塵塵土是服務(wù)器最大的殺手，因此需要定期給服務(wù)器除塵。178。增加內(nèi)存前需要認(rèn)定與服務(wù)器原有的內(nèi)存的兼容性，最好是同一品牌的規(guī)格的內(nèi)存。免費(fèi)維護(hù)到期日期設(shè)備名稱型號(hào)數(shù)量備注2) 計(jì)算機(jī)安全防范系統(tǒng)計(jì)算機(jī)安全防范系統(tǒng)包括： 設(shè)備名稱型號(hào)數(shù)量備注免費(fèi)維護(hù)到期日期第 29頁共 88頁
3) 保安監(jiān)控系統(tǒng)保安監(jiān)控系統(tǒng)主要包括：免費(fèi)維護(hù)到期日期設(shè)備名設(shè)備型號(hào)數(shù)量安裝位置備注4) 門禁系統(tǒng)門禁系統(tǒng)采用**公司的產(chǎn)品，主要包括機(jī)關(guān)**個(gè)門禁。當(dāng)客戶對我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度有任何不滿意，可撥打公司服務(wù)投訴。長期以來，始終遵循客戶滿意的服務(wù)宗旨，貫徹以客戶為中心的服務(wù)戰(zhàn)略，通過專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的主動(dòng)服務(wù)，切實(shí)保障服務(wù)質(zhì)量，樹立客戶服務(wù)的第 27頁共 88頁
競爭優(yōu)勢。只有有效的管理制度，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。維護(hù)組安全員178。 參與施工安全技術(shù)措施的編寫并組織實(shí)施、監(jiān)督執(zhí)行；178。 組織安全施工大檢查；178。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的職責(zé)178。項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人質(zhì)量安全監(jiān)督員維護(hù)組安全員項(xiàng)目經(jīng)理178。分工要明確，質(zhì)量責(zé)任要層層落實(shí)，其關(guān)鍵是要落實(shí)到維護(hù)工作人員，不符合上崗條件的工人不得上崗，從制度上強(qiáng)化執(zhí)行質(zhì)量責(zé)任的自覺性。各維護(hù)隊(duì)員在實(shí)際的維護(hù)過程中如發(fā)現(xiàn)對維護(hù)要求有疑問時(shí)，應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或相關(guān)的技術(shù)人員了解清楚后，方可進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，嚴(yán)禁擅自修改維護(hù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)要求，如發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象，嚴(yán)格按公司的安全質(zhì)量管理辦法進(jìn)行處罰。項(xiàng)目實(shí)施準(zhǔn)備階段的質(zhì)量管理認(rèn)真做好技術(shù)交底工作，按維護(hù)任務(wù)交待清楚有關(guān)技術(shù)資料、工作流程、關(guān)鍵性技術(shù)要點(diǎn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場情況等，保證所有施工人員對各自工序或工作的技術(shù)要求、質(zhì)量要求有充分認(rèn)識(shí)、并做好交底記錄。嚴(yán)守操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)定，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。 做好維護(hù)工作記錄，確保維護(hù)工作記錄的準(zhǔn)確性、完整性；公司實(shí)行各級(jí)行政一把手對工程質(zhì)量負(fù)責(zé)制度，實(shí)行“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則。 負(fù)責(zé)組織維護(hù)工作交接、總結(jié)及時(shí)驗(yàn)；178。 負(fù)責(zé)維護(hù)工程的質(zhì)量跟蹤、客戶滿意度跟蹤、維護(hù)工作質(zhì)量定期檢驗(yàn)；2）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人178。 負(fù)責(zé)維護(hù)工程項(xiàng)目質(zhì)量責(zé)任的考核及獎(jiǎng)罰；178。質(zhì)量管理部門的主要職責(zé)1）項(xiàng)目經(jīng)理178。注：以上服務(wù)中凡涉及之硬件，商業(yè)軟件（除非特殊說明）均由用戶提供?！?培訓(xùn)完成后用戶將具有獨(dú)立的 Windows Serve 建設(shè)及配置能力，以及對其安全防護(hù)的配置及修改能力。→ 提供路由器及交換機(jī)進(jìn)行實(shí)際操作調(diào)試?！?幫助用戶進(jìn)行CallCenter建設(shè)的指導(dǎo)。根據(jù)客戶的需求可以對SQLServer2000，ORACLE等數(shù)據(jù)庫進(jìn)行安裝及調(diào)試。→根據(jù)用戶的實(shí)際情況及需求，提供從服務(wù)器選型、郵件系統(tǒng)（Server/LotusNotes）的安裝、調(diào)試、維護(hù)到軟硬件更新、升級(jí)，提供全程維護(hù)服務(wù)。第 18頁共 88頁
→ 采用世界知名品牌的布線材料（網(wǎng)線，面板，配線架及模塊）?！?對用戶已有的電話交換機(jī)及集團(tuán)電話系統(tǒng)提供全面維護(hù)，包括調(diào)試、定期上門檢修、清潔，并根據(jù)用戶的需求及系統(tǒng)使用過程中出現(xiàn)的問題提供改進(jìn)方案。對于突發(fā)的緊急硬件故障可以提供匹配的設(shè)備進(jìn)行臨時(shí)替代，保證用戶網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?！?對操作系統(tǒng)提供性能監(jiān)測、系統(tǒng)優(yōu)化、故障檢測、故障排除、用戶管理、資源分配、安全性控制等?！?根據(jù)用戶網(wǎng)絡(luò)內(nèi)各服務(wù)器的使用功能，安裝并配置DNS 服務(wù)器，以確保用戶對服務(wù)器的正常訪問。第 16頁共 88頁
→ 根據(jù)用戶對網(wǎng)絡(luò)(Internet)使用的需求，規(guī)劃及安裝代理服務(wù)器，并指導(dǎo)用戶進(jìn)行客戶端的設(shè)置。8. 其它外置設(shè)備的故障處理→ 解決掃描儀、手寫板、攝像頭、外置硬盤、刻錄機(jī)等外置設(shè)備由于驅(qū)動(dòng)程序/軟件設(shè)置問題造成的故障。第 15頁共 88頁
5. 綜合布線系統(tǒng)維護(hù)→ 利用專業(yè)測試儀器提供對銅纜、光纖的布線故障檢測處理。升級(jí)、更新、優(yōu)化用戶已有的病毒防治系統(tǒng)。→ 對于需要更換的設(shè)備，提供設(shè)備選型建議及市場參考價(jià)格，并可代為購買(設(shè)備采購費(fèi)用另計(jì))?！?客戶端操作系統(tǒng)包括Windows98/Me/2000/XP/2003等。每次維護(hù)工作結(jié)束后，將有廣東公司出具相應(yīng)的服務(wù)報(bào)告，并由客戶簽字認(rèn)可。為客戶提供為期一年以上的外包訂制服務(wù)。宕機(jī)恢復(fù)是指用戶在本公司提供維護(hù)服務(wù)期間，遇到設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重影響系統(tǒng)可用性或者出現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)全部癱瘓的一級(jí)故障時(shí)，將提供全力的技術(shù)支持和幫助，派工程師以最快時(shí)間協(xié)助用戶進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)。主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接四級(jí)故障地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。故障級(jí)別定義響應(yīng)時(shí)間主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)一級(jí)故障 中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。維修設(shè)備保證按時(shí)送修及返回交付使用，逾期不能修復(fù)返回的，免費(fèi)提供同級(jí)備件供采購人使用。響應(yīng)要求：設(shè)備有故障或用戶方有技術(shù)支援方面的需求時(shí)，保證桂城范圍2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位， 桂城范圍外保證在4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位。并對維修、維護(hù)記錄建檔；進(jìn)行定期維護(hù)的，每次維護(hù)應(yīng)提交維護(hù)檢測報(bào)告由用戶代表確認(rèn)。l 保修期內(nèi)返廠維修：指企業(yè)需要維修或更換的設(shè)備在廠家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)保修期內(nèi)，壞件返回工廠維修，維護(hù)人員跟進(jìn)全返廠維修過程，直至設(shè)備正常投入使用。如提供人員長駐服務(wù)方式的企業(yè)，將根據(jù)企業(yè)的設(shè)備情況、服務(wù)內(nèi)容作出專業(yè)技術(shù)分析后，合理調(diào)配人員到企業(yè)中去。每季度對設(shè)備定檢一次，檢查服務(wù)器、電腦、打印機(jī)、路由器、交換機(jī)、電腦外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等維護(hù)內(nèi)容中的所有設(shè)備的使用狀況，集中處理相關(guān)故障，并嚴(yán)格按照相關(guān)表格填寫局域網(wǎng)及各設(shè)備的運(yùn)行狀況，并做出分析意見與建議。技術(shù)培訓(xùn)：不定時(shí)對信息化系統(tǒng)的使用進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。外包服務(wù)合同簽訂后，公司將對客戶所有的信息系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的檢測及整理，規(guī)范并出具相關(guān)的文檔資料及管理規(guī)章制度，供客戶備檔。維護(hù)外包服務(wù)正成為企業(yè)實(shí)施長期發(fā)展戰(zhàn)略的重要選擇。硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的存在并不能夠?yàn)槠髽I(yè)做出貢獻(xiàn)，只有設(shè)備的正常運(yùn)行才能夠保證為企業(yè)效益做出貢獻(xiàn)。為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范信息系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)，確保各信息化系統(tǒng)的正常運(yùn)作，提出了相關(guān)的維護(hù)需求。隨著信息外包服務(wù)的發(fā)展，特別是業(yè)務(wù)流程外包的發(fā)展，信息外包服務(wù)包含的內(nèi)容更加廣泛，介入用戶內(nèi)部管理的層面更加深入。(2) 履行服務(wù)的時(shí)間一般比較長信息外包服務(wù)是一種長期的委托行為，一般合同履行的時(shí)間比較長，三年、五年，或者十年、幾十年。信息外包服務(wù)作為專業(yè)服務(wù)的一種，具有以下幾點(diǎn)基本特征。而這一切，不但要求維護(hù)人員有深厚的功底，豐富的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，還要有洞察秋毫的高度敏感性。維護(hù)定檢不僅是在問題出現(xiàn)時(shí)能迅速地定位、解決問題；而更重要的是在故障產(chǎn)生前，能夠通過例行的巡檢工作及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患、消除故障隱患，使設(shè)備長期穩(wěn)定地運(yùn)行。對設(shè)備良好、有效的維護(hù)，不僅能夠減少設(shè)備的故障率，并且可以延長設(shè)備的使用壽命。信息系統(tǒng)維護(hù)外包的重要意義經(jīng)專家研究發(fā)現(xiàn)，將信息系統(tǒng)外包給專業(yè)服務(wù)公司，不但可以降低運(yùn)營信息系統(tǒng)的成本，而且系統(tǒng)運(yùn)營效率也大為提高。第 4頁共 88頁
(1) 基于企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的選擇盡管信息外包服務(wù)的出現(xiàn)是源于降低企業(yè)在信息系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)方面的日常開支，縮減管理成本，但是現(xiàn)在企業(yè)選擇外包服務(wù)更多的是出于培育企業(yè)核心競爭力的考慮。有些合同也比較短，在一年以內(nèi)。綜上所述，信息外包將會(huì)成為其實(shí)施長期發(fā)展戰(zhàn)略的明智選擇，具有重要的意義。第 5頁共 88頁
網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)根據(jù)客戶的現(xiàn)場實(shí)際情況及與客戶交流，確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D大致如下所示：目前需要進(jìn)入維護(hù)維修的系統(tǒng)包括以下幾個(gè)部分：1) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)2) 計(jì)算機(jī)安全防范系統(tǒng)3) 服務(wù)器、PC系統(tǒng)4) 數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用軟件、操作系統(tǒng)5) 電腦外設(shè)產(chǎn)品6) 保安監(jiān)控系統(tǒng)7) 門禁系統(tǒng)8) 廣播系統(tǒng)9) 有線電視系統(tǒng)10)電子公告系統(tǒng)11)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)12)會(huì)議系統(tǒng)13)投影系統(tǒng)14)顯示系統(tǒng)15)觸摸屏系統(tǒng)上述所列各系統(tǒng)設(shè)備（詳見維護(hù)設(shè)備清單）免費(fèi)維護(hù)期已屆滿的設(shè)備均屬維護(hù)需求范圍，設(shè)備內(nèi)容除上表已列出的主要部件外還應(yīng)包括其附屬配件、軟件和布線等。把這些的工作交給專家，企業(yè)不要需要為設(shè)備的故障操心。因此專業(yè)的系統(tǒng)維護(hù)外包服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)必不可少合作伙伴，更是明智選擇。將根據(jù)工作內(nèi)容安排專業(yè)的工程師為客戶進(jìn)行全面的服務(wù)。緊急維護(hù)：電話聯(lián)系，特殊情況隨時(shí)待命，工作日提供5*8 小時(shí)桂城范圍2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位，桂城范圍外保證4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位，響應(yīng)到位起24小時(shí)內(nèi)對用戶需求提出產(chǎn)生原因及具體解決方案。測試記錄各設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，如正常，則在對應(yīng)的維護(hù)檢查表內(nèi)寫測試數(shù)據(jù)，如有異常，則在表格內(nèi)寫測試數(shù)據(jù)，在備注欄內(nèi)寫原因；并在遺留問題中總結(jié)測試結(jié)果。根據(jù)的具體情況，暫定需要五名維護(hù)工程師，分別為：一名網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)工程師、一名安防系統(tǒng)工程師、一名會(huì)議系統(tǒng)工程師、二名布線及設(shè)備維護(hù)工程師。l 保修期外返廠維修：對已過保修期的壞件，由維護(hù)人員聯(lián)系廠家，跟據(jù)廠家的維修費(fèi)用收費(fèi)要求向甲方提交《設(shè)備維修費(fèi)用申請報(bào)告》，獲得批準(zhǔn)后維護(hù)人員將壞件送工廠維修，跟進(jìn)全過程，直至設(shè)備正常投入使用。承包期間，暫定安排五名具有計(jì)算機(jī)維護(hù)技術(shù)資質(zhì)的維護(hù)工程師，分別為：一名網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)工程師、一名安防系統(tǒng)工程師、一名會(huì)議系統(tǒng)工程師、二名布線及設(shè)備維護(hù)工程師。響應(yīng)到位起24小時(shí)內(nèi)第 12頁共 88頁
對有關(guān)需求提出產(chǎn)生原因及具體解決方案、維修費(fèi)用報(bào)價(jià)等書面報(bào)告，供用戶參考決定。對用戶各系統(tǒng)作定期檢修和維護(hù)工作，不少于每兩個(gè)月一次。主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在二級(jí)故障 的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。第 13頁共 88頁
培訓(xùn)目標(biāo)：對相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)用功能培訓(xùn)，使其能熟練使用本系統(tǒng)完成日常業(yè)務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析、系統(tǒng)維護(hù)。委派專人在攜帶備用設(shè)備趕到現(xiàn)場，在到達(dá)現(xiàn)場后將設(shè)備盡快恢復(fù)正常。在此期間，用戶遇到任何問題，都可以通過電子郵件、客服的 7*24 小時(shí)熱線電話、網(wǎng)絡(luò)等聯(lián)系方式獲得及時(shí)服務(wù)支持。對于較為復(fù)雜的情況及突發(fā)事件（如大規(guī)模的計(jì)算機(jī)病毒爆發(fā)），我公司還會(huì)根據(jù)客戶的情況，增加相應(yīng)的服務(wù)工程師進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)?！?常用應(yīng)用軟件包括:OFFICE2000、OFFICE2003/XP、翻譯類軟件、閱讀類軟件、下載類軟件等，但不包括某些專業(yè)應(yīng)用軟件，如專業(yè)財(cái)務(wù)軟件、排版軟件、工程計(jì)算軟件等，以及客戶自行開發(fā)使用的系統(tǒng)客戶端應(yīng)用程序?！?建立電腦硬件配置檔案，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。→ 定期提供病毒檢測、告警及最新預(yù)防措施?！?對現(xiàn)有綜合布線系統(tǒng)中存在的缺陷、問題提供合理化改造或升級(jí)方案，并可提供專業(yè)水平的工程施工(工程費(fèi)用另計(jì))。9. 局域網(wǎng)