顧客對(duì)服務(wù)的期望ppt課件-wenkub.com
2025-05-04 08:52 本頁(yè)面
【正文】 蓋洛普的一項(xiàng)調(diào)查表明，里茲 卡爾頓飯店是過去兩年里游客的首選，顧客滿意率達(dá)到 95% ，而最接近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意率只有 57%。當(dāng)飯店的一位回頭客用電話與飯店食宿預(yù)定部門聯(lián)系時(shí)，預(yù)定部門的人員可以從電腦里找出有關(guān)這位客人個(gè)人偏好的信息，并將信息通過電子郵件發(fā)往客人預(yù)訂的那家飯店。 案例分析：里茲 卡爾頓飯店 作為世界一流飯店和國(guó)際服務(wù)業(yè)著名的馬爾考姆 巴德利奇質(zhì)量獎(jiǎng)（ Malcolm Baldrige Quality Award）獲得者，使用信息技術(shù)向客人提供高度個(gè)性化的服務(wù)。 第二節(jié) 顧客服務(wù)期望的管理 一、了解顧客服務(wù)期望的方法 按調(diào)查內(nèi)容劃分 按調(diào)查對(duì)象調(diào)研 二、顧客服務(wù)期望的管理 ?利用各種渠道了解顧客的合理期望 企業(yè)所要做的是利用各種渠道盡量了解顧客的合理期望，并迅速給予滿足。 ? 含蓄的服務(wù)承諾 確保服務(wù)有形性能準(zhǔn)確地反映所提
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