為企業(yè)創(chuàng)造價值ppt課件-wenkub.com
2025-05-02 22:06 本頁面
【正文】 企業(yè)可能必須在加大投資改善目前的經(jīng)營表現(xiàn)和舍棄這部分客戶之間作出選擇。但是，顧客未來事件預(yù)測的精準(zhǔn)度并不能完全保證，主要有兩個原因。這類客戶的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本低，他們可以容易地在多個供應(yīng)商之間轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)份額，有時可能將某供應(yīng)商的份額削減到零，但對該供應(yīng)商來說不一定意味著已經(jīng)失去了這個客戶，客戶也許只是暫時中斷購買，沉寂若干時間后，有可能突然恢復(fù)購買，甚至給予更多的業(yè)務(wù)份額。 永久流失型 客戶要么把其業(yè)務(wù)全部給予現(xiàn)在的供應(yīng)商，要么完全流失給與另一供應(yīng)商。 客戶終生價值的計算步驟： 35 客戶生命周期的劃分 36 客戶生命周期的特點及激勵措施 37 分析客戶終生價值的主要步驟 對于某個機構(gòu)來說，顧客 (customer)可以是沒有名字的；而客戶 (client)則不能沒有名字。 挽留客戶策略的三個層次 28 所謂客戶的終生價值是隨著時間的延續(xù)，企業(yè)從客戶（個人、家庭或中間商）那里獲得的所有收益超過公司為吸引這個客戶、向這個客戶出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個現(xiàn)金量折為現(xiàn)值。企業(yè)維系客戶的成本只要小于損失的利潤， 企業(yè)就應(yīng)支付降低客戶流失率的費用。 識別造成客戶流失的原因，并且計算不同原因造成的流失客戶比率。 最后 ,了解客戶流失與利潤之間的關(guān)系，還能指導(dǎo)公司獲得贏利性增長。 客戶與公司之間的關(guān)系越長久 ， 給公司帶來的利潤就會越高 ， 而且增加的是可觀的利潤 。這點差別看似不大，但它卻轉(zhuǎn)變?yōu)榫薮蟮睦麧櫋? 案 例 19 1982年的一個早晨，被一封封客戶投訴信 弄得心情沉重的他，把 MBNA公司的所有 300名 員工召集在一起，宣布自己決心讓每一位客戶對 公司的服務(wù)感到滿意，力爭留住每一位客戶。1 為 企業(yè)創(chuàng)造價值 第二章 2 目 錄 客戶價值、客戶盈利能力、 市 場劃分 客戶忠誠度 挽留客戶及其經(jīng)濟效益 客戶終身價值分析 客 戶生命周期價值案例 提 高現(xiàn)有的盈利能力 3 客戶價值、客戶盈利能力與市場劃分 帕列托 20/80法則 客戶盈利能力 客戶劃分 4 帕列托 20/80法則 20 80 1. 您的公司 這道牆築在哪 ? 2. 這百分之二十的客戶在哪 ?公司有足夠的有效客戶情報嗎？ 3. 這百分之二十的客戶有那些人 ?公司「認(rèn)得」他們嗎？誰在提供服務(wù)給 他們？ 4. 當(dāng)您的公司與這百分之二十的客戶接觸時，是否能適時地推出適當(dāng)?shù)? 「 促銷方案」 以建立更深入的客戶關(guān)係 ? 5. 這百分之八十的營收內(nèi)容為何 ? 6. 您的公司如何讓這百分之八十的營收 持續(xù)成長 ? 客戶基礎(chǔ) 營收貢獻(xiàn) 問 ： 5 為什么不同客戶的客戶盈利水平會存在差異？ 客戶盈利能力分析流程 客戶盈利矩陣 客戶盈利水平分析 6 銷售總價值（ GSV) 銷售凈價值（ NSV) 生產(chǎn)部分所占成本 銷售部分所占成本 客戶總體盈利能力 客戶凈盈利能力 銷售折扣 /其他交易條款中涉及的成本 生產(chǎn)成本 （銷售）營銷成本 分銷服務(wù)成本 其他客戶成本 直接成本 間接成本 與客戶有關(guān)的成本（直接成本） 電話銷售成本、店內(nèi)及合作式促銷、銷售獎金、為銷售計劃投入的成本 管理成本（間接成本） 銷售團隊管理成本、為全
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