【正文】 　?。孩艠I(yè)務(wù)員回公司寫當(dāng)天的日報表；⑵主管分析評判每人今天的實績，與個別業(yè)務(wù)員交換意見，提予以業(yè)務(wù)指導(dǎo)；⑶各業(yè)務(wù)員針對當(dāng)天的客戶問題交換心得，并每人報告當(dāng)天所管地盤的銷售結(jié)果，不利的原因，競爭對手的新動向；⑷主管與發(fā)生重大問題的業(yè)務(wù)員會談；⑸主管準(zhǔn)備接受銷售部經(jīng)理當(dāng)天的電話質(zhì)詢。分四種形式：①口頭警告：適用初犯者，可私下面談；②書面警告：內(nèi)容告示若再犯將被停職、辭退的懲罰，最好私下交予當(dāng)事人；③停職：令犯規(guī)者停止730天無薪工職；④辭退：對偷竊、貪污者最嚴(yán)重的處分。但務(wù)必弄清違規(guī)真相； 　　其次探討原因。但只能從旁協(xié)助，切忌越俎代庖。分派時先列要點（目標(biāo)、進度、要求和下屬決策范圍） 　　第二，選賢任能。 　?。?）分個人（決策會）決策和集體（全員參與）決策；一旦形成決策，在執(zhí)行初期督導(dǎo)必須監(jiān)督執(zhí)行； 　?。?）主要是分析決策的結(jié)果可否達到預(yù)期的目標(biāo)。督導(dǎo)還要做出達成目標(biāo)計劃： 　?。杭绰鋵嵵兴枳嗽?； 　?。河韫烙唵螖?shù)工作量； 　?。和瓿珊笤俜峙涔ば?。第一類是督導(dǎo)人員自我的發(fā)展，例如領(lǐng)導(dǎo)、溝通、時間管理和策劃等；第二類是幫助員工，例如激勵，指導(dǎo)、輔導(dǎo)和授權(quán)等；第三類是組織性的，例如建立團隊、解決疑難和紀(jì)律等。 ●游戲規(guī)則：只有落地，才能開花 　　其一：建立督導(dǎo)崗位責(zé)任制一個企業(yè)，從它的管理階層來看，企業(yè)的高層方向、結(jié)構(gòu)、政策等由高層管理制定，但是落實企業(yè)的政策，推動員工執(zhí)行任務(wù)的責(zé)任，則主要依賴督導(dǎo)人員(supervisor)。 　　表中的檢查項目有： 　??？ 　??？ 　?。?　　，他們反應(yīng)是否積極？ 　??？ 　　？ 　　使用如此一覽表進行調(diào)查可以使公司不斷衡量自己的工作，也督導(dǎo)提醒員工在同客戶打交道的時候應(yīng)該關(guān)注哪些問題。 　　情景三：制作督導(dǎo)一覽表，每個季度檢查一次美國一家服務(wù)管理軟件公司的督導(dǎo)辦法則是：制作一覽表，每個季度檢查一次，并要求員工衡量顧客的滿意程度。 而且職位越高，責(zé)任就越重。這種所有的管理目標(biāo)都是通過自己內(nèi)部協(xié)調(diào)和管理來完成的制度，就實現(xiàn)了從“要我干”向“我要干”的主觀能動性跨越。①綠色圖標(biāo)代表合格工位；②藍色圖標(biāo)代表培訓(xùn)崗位；③黃色圖標(biāo)代表不合格工位，誰得此，那他下一步就要努力獲得綠色工位。另外，在車間里設(shè)立一處獨特的地方，那就是“5S”自檢站，站在上面，抬頭向前望去，掛著一幅醒目的標(biāo)牌，上面寫著：“清理、清潔、清爽、清掃、清正”。這8個字又被具體細(xì)化為“三三制”： 　　一是在車間管理中實行“3E制卡”，就是把工人的工資動態(tài)到了每天每時。所謂管理無非就是兩個目標(biāo)或兩大任務(wù)：一是要“理”得清，二是要“管”出更好的效果來。核心內(nèi)容可以概括為5句話：總賬不漏項，事事有人管，人人都管事，管事看效果，管人憑考核。 情景二：日事日畢，日清日高海爾的督導(dǎo)具體體現(xiàn)在OEC管理上。規(guī)章制度是用文字對各種勞動操作和管理工作的要求所做的規(guī)定，是企業(yè)員工的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，其中應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的工作內(nèi)容、程序和方法及法則。各辦事處設(shè)人事督辦處，子公司設(shè)人事督辦崗，按章督辦，形成雙回路。 　　所以說，光有好的經(jīng)營理念和管理方法還不行，它們只是作對了一半；另一半要靠把對事落實到底的執(zhí)行來完成，這其中“督導(dǎo)”就起著至關(guān)重要的作用。貝格的案頭。他通常每天會發(fā)出４０個５０個給不同人的“內(nèi)部備忘”。 　　羅蘭她以“我會像迎接親叔叔那樣，接待每位顧客”獲高級記事本。第一位上場的是收銀組組長，她臉紅紅的、聲音略帶顫抖；第二位是鎮(zhèn)定自若的餐飲部經(jīng)理…… 　　隨著一串串笑聲、一陣陣掌聲疊起，把會議推向了高潮：臺上中層管理開始不按順序“插隊”，臺下員工似乎覺得光聽還不過癮，竟有人沖上臺來抓過話筒“搶答”…… 　　結(jié)果：嚴(yán)教授宣布獲獎名次，并頒發(fā)獎狀獎品。他考慮到CS經(jīng)營落實的關(guān)鍵在中層管理人員，于是為他們購買了嚴(yán)教授的“實用CS經(jīng)營運作55講匯編”30本，規(guī)定：他們必須利用工余的時間在半個月內(nèi)熟讀這本書，并結(jié)合自己的工作實際準(zhǔn)備在元旦晚會上“登臺演講”。 　　●現(xiàn)身說法：一場別出心裁的元旦晚會 　　時間：2002年12月31日23：0024：15 　　地點：廣州同和客家王酒樓二摟餐廳。參加培訓(xùn)的人員可多可少，相對于派員工參加公開培訓(xùn)費用低。 　　第三種：專業(yè)接觸公司深入到企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)。但是企業(yè)自身培訓(xùn)的人力物力有限，培訓(xùn)內(nèi)容不可能面面俱到，由于知識能力不足，信息量不足，這類難以達到一定廣度和深度。 　其三：在培訓(xùn)形式選擇上“排排隊”企業(yè)培訓(xùn)主要有哪幾種形式，其優(yōu)缺點有哪些？ 　　第一種，企業(yè)自身實施的內(nèi)部培訓(xùn)。 　　⑻控制能力。 　　⑹領(lǐng)導(dǎo)能力。 　?、葴贤芰?。 　?、平M織能力。各分公司及部門根據(jù)自己的預(yù)算和總的培訓(xùn)計劃安排制定分公司及各部門的培訓(xùn)計劃。 　　第二，建立一套職業(yè)培訓(xùn)體系并組織實施各項培訓(xùn)。 　　其二：搞好培訓(xùn)要做好的兩項工作 　　第一，一定要使培訓(xùn)制度化、程序化。網(wǎng)上大學(xué)采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與傳統(tǒng)教學(xué)相結(jié)合的多媒體教學(xué)形式，可以向員工提供“任何人、任何時間、任何地點、任何章節(jié)開始、學(xué)習(xí)任何課程”全新的先進學(xué)習(xí)模式。每年每人都要填寫一次，其中是否參加培訓(xùn)為重要一欄，這欄的好壞關(guān)系到將來提資晉職的機會。這一培訓(xùn)計劃，是在員工提出新一年培訓(xùn)計劃基礎(chǔ)上，由企業(yè)制定，再由員工選擇，入電腦寫作，再交員工所在部門審核并上報上級部門，最后，由培訓(xùn)主管部門匯總實施。四是貫徹落實各項培訓(xùn)工作，如把員工教育技能培訓(xùn)分月進行，趣味性培訓(xùn)每月二次等。他們的主要任務(wù)：一是為領(lǐng)導(dǎo)提供員工教育的有關(guān)信息，如本年度培養(yǎng)的具體人員和對其培訓(xùn)的基本項目及培訓(xùn)的結(jié)果。 ●游戲規(guī)則：千姿百態(tài)春滿園 　　其一：多種形式辦培訓(xùn)目前國外許多著名的大企業(yè)在培訓(xùn)上不惜投巨資。 　　中心的600名員工經(jīng)過訓(xùn)練之后，似乎能更快地找到產(chǎn)生壓力的原因，并能更好地應(yīng)付這些壓力。 　　一家醫(yī)療服務(wù)中心認(rèn)為，對于醫(yī)療護理人員來說，提供服務(wù)之前要冷靜，日常所受的壓力可能很小，但是經(jīng)過日積月累，這些壓力可以聚集起來，導(dǎo)致嚴(yán)重的生理、心理和行為疾病，除非他們采取適當(dāng)?shù)呐沤廪k法。由于只與單一的培訓(xùn)合伙人打交道，杜邦得到的培訓(xùn)不但比以前更好，而且透過更好的服務(wù)及員工時間管理，減少了公司的成本，還可以通過論壇公司的大規(guī)模采購其他小供應(yīng)商提供的培訓(xùn)教材。 　　公司得出結(jié)論：“我們需要來點巨變，采用漸進式改革沒有什么用”。事實上，論壇公司等于是杜邦的培訓(xùn)部門。 　　對IBM的新員工來說，公司的“自助餐式培訓(xùn)”體現(xiàn)了對每個員工的尊重，而在平等、尊重的環(huán)境中，向員工提供充滿挑戰(zhàn)性的工作、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)以及成功的機會，會使員工得到工作中的價值和滿足感。 　　●精彩案例：各領(lǐng)風(fēng)騷出人才 　　情景一：讓新員工飽吃一頓培訓(xùn)“自助餐”全球著名的電腦廠商IBM的每個新員工在進入公司時，都會吃到一頓豐盛的“自助餐”。二是中層管理與監(jiān)督人員——需要接受顧客擁護、授權(quán)、團結(jié)協(xié)作、訓(xùn)練咨詢等經(jīng)營策略的培訓(xùn)，以便了解他們各自的角色和綜合組織規(guī)劃的必要技能成為必修課。但如果不培訓(xùn)企業(yè)損失會更大。員工都希望有一個好的工作環(huán)境和優(yōu)厚的工作待遇；此外，按心理學(xué)家馬斯洛的人的需求理論，作為個體的員工更需要不斷提高工作能力和綜合素質(zhì)，在工作中不斷進步并獲得足夠的成就感。 　　到底當(dāng)員工明細(xì)上兩條后，管理人員應(yīng)該將工作落實到底。 　　這套手冊能造福于員工和公司；也可能成為許多關(guān)鍵的人事工作的基礎(chǔ)。它是公司員工日常工作的行為準(zhǔn)則，員工工作如何做，手冊上寫得清清楚楚，照著做就行了，管理人員的工作就是監(jiān)督員工是否違反了手冊的規(guī)定。 　　●現(xiàn)身說法：《手冊》使你的管理更輕松 　　兩年前，廣西一家農(nóng)藥企業(yè)請我提供一套實用性的管理方法。 　　E、環(huán)境（environment）即指適合自己性情，風(fēng)格與價值觀的工作環(huán)境。這其中也包括了以下四項： 　　T、才能（talent）即使你與眾不同的優(yōu)勢，要把尋找自己的才能當(dāng)作規(guī)劃生涯的起點。研究結(jié)果表明，公司越大員工滿意程度越低。據(jù)對一些成功公司的調(diào)查，它們并沒有因其取得成功而擁有一種大公司的徽記。例如，有的公司選擇早上6：00、7：00或8：00的任一時候開始工作；有的公司可以由員工自己定出工作時間安排，還有的公司彈性制完全取代了常規(guī)制。一句話，這是工作的好地方。同時，要遵循以下原則： 　　“小如一家、互幫互助”的氛圍； 　　，再投入資金培訓(xùn)之； 　　，以減少員工的流失率； 　　，仔細(xì)挑選實用人才； 　　，不管他們的地位有多低； 　　，讓員工感到自豪； 　　，使其享受福利實惠 　　。而顧客服務(wù)領(lǐng)先的公司則不然，他們對員工關(guān)懷備至。這些措施能闡釋該公司的企業(yè)文化，并支持它的價值觀，如自己做主解決顧客問題。SS與其他公司的“利潤分享制”近似，但也有差異，它適用于所有員工，而不僅于監(jiān)督和管理人員。每天員工都可看到昨天訪問客人的結(jié)果，以及住房率和清潔評分。正是因清潔工可以立刻接替調(diào)酒員或柜臺工作，使客人需求發(fā)生變化時可隨時調(diào)整員工的工作。目前，該公司有一半員工是通過SBP＃逐層升上來的。最后則由同事們討論他在工作測試中的表現(xiàn)，并利用秘密投票的方式，擬定是否核發(fā)證書，如未通過，上司必須發(fā)他一本學(xué)習(xí)手冊，并協(xié)助擬定一項學(xué)習(xí)計劃 。其秘密武器為“工作能力計酬制”（簡稱為SBP＃）?！酉聛淼膬商飚?dāng)中，幾乎全世界的頂尖的耐力賽車手都主動與我聯(lián)系過，希望能駕駛保時捷參加里曼大賽，而且沒有任何人向我提出酬金問題。他在公司任職已經(jīng)33年了，可以說是全公司技術(shù)工作的核心人物。我說：‘各位，我可不這么認(rèn)為。我說：‘很好，你們打算怎么干？’他們表示，準(zhǔn)備使用924GT車出賽，但這種車在汽缸襯墊等等方面還有些問題尚未解決?？吹竭@一幕令我興奮無比，一直到返回公司之后仍平靜不下來。 情景二：善用遠(yuǎn)見這股力量做好領(lǐng)導(dǎo)保時捷的總裁休茲，靠著他卓越的才干，使保時捷得以在1980年起死回升。但是大部分經(jīng)理人面臨的最大難題，是如何辨別出真正有才華的優(yōu)秀員工。但其他成本，像房租、水電、固定成本是跑不掉的。”后來她為這位客人父親的葬禮做了一大盤意大利面條。我情愿只是好好對待客人。其他人都喜歡冰塊滿滿放一杯。 　　19：45，一對年輕夫婦吃完了本周在這的第三頓晚餐，正要離去，賓拉也吻了他們的臉。這樣的事在露比星期二餐廳是司空見慣的。為將者，只識沖鋒陷陣；為帥者，方能運籌帷幄，知人善任。管理不是管物，而是開發(fā)人才?！?　　我當(dāng)即向老板建議，就是她了！ 　　事后證明，這個選擇是正確的。 　　最后，在“拍板時刻”，采取個別面試的方式，我只問了一個問題來“一錘子定音”： 　　“假設(shè)有位客人入席后，讓你去買包他指定牌子的香煙，而你的酒樓又沒有怎么辦？” 　　大多數(shù)人不是勸客人換一個牌子，就是很抱歉地告之沒有，或者說下次一定準(zhǔn)備好。主管或公司員工應(yīng)給那些沒有被錄用的應(yīng)聘者回一個電話，對他們抽出時間去公司應(yīng)聘表示感謝，這樣可以使他們今后能夠成為公司的顧客。一定的智商是做好工作及有效溝通的前提，可以通過智力測驗、考試等手段測定。 　　第三、從公司中選出經(jīng)驗豐富的員工作為招聘人員。 　　第二、 設(shè)計巧妙的招聘廣告，以吸引應(yīng)聘者。 　　，立即記錄內(nèi)容重點；對未錄取者，記下明確理由，并致一封婉言的謝函；對錄用者，應(yīng)盡速通知進行下一次面談。也可用電話篩選，從中澄清或印證應(yīng)征者的履歷資料。正如西方人主張的，人的行為比語言更能說明內(nèi)心的動機。中國人不太聽話，說起話來不太負(fù)責(zé)任。比如“這種話你也會聽？”因為話可以胡說八道，所以不能隨便聽。 　?、平贤ㄇ酪埠苤匾ńM織渠道：部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)站在公司的角度，經(jīng)常與員工接近；跨組織渠道：公司可設(shè)置員工意見反映信箱，員工意見可不通過正式組織，直接進箱。雖然可能會使有些應(yīng)聘者失望，但由此避免了誤導(dǎo)，減少應(yīng)聘者不現(xiàn)實的期望；評估招聘新人對老員工產(chǎn)生的影響。公司總經(jīng)理得知此事，立即調(diào)閱了許慧的全部應(yīng)試材料，面對那張唯一的“白卷”，他露出了滿意的微笑。“寧愿落榜，也不能泄露軍事秘密。 　　情景三：忠誠可靠，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先錄取濟南軍區(qū)某裝甲師通信連退伍戰(zhàn)士許慧回到原籍承德市不久，報名應(yīng)聘一家公司的人秘人員。非常抱歉，讓您失望了……”說完話，女孩禮貌的站了起來朝門外走去，她已不抱任何希望了。而是對每個單獨會面的人都說了這么一句話：“你還記得嗎？半年前在一個研討會上，我們已經(jīng)見過面了，當(dāng)時你還宣讀了一篇文章，寫得真不錯……”其實，這只是個幌子，總經(jīng)理本人根本就沒有參加過這個研討會。 　　不要拿空洞的表格來評判，一定要面談。 　　從菲爾這一服務(wù)明星的誕生，給我們在怎么