【正文】 于是，她加強(qiáng)了培訓(xùn)的工作，從一周一次更改為一周三次。盡管如此，陳女士深知這些行為可能是前任經(jīng)理培訓(xùn)與管理不夠所致。毫無(wú)疑問(wèn)，陳女士是相當(dāng)成功的，飯店領(lǐng)導(dǎo)也積極地肯定了她的業(yè)績(jī)，并開(kāi)始尋求陳女士的進(jìn)一步發(fā)展機(jī)會(huì)。認(rèn)真履行了自己和職責(zé)，執(zhí)行了賓館的規(guī)定，也維護(hù)了住店客人的切身利益。曉紅這才恍然大悟：原來(lái)碰上公安人員暗訪檢查了。過(guò)了一小會(huì)，這幾位又返回來(lái)了?！睍约t和崔麗兩人互看了一眼，打定主意不能讓他們住進(jìn)來(lái)。來(lái)來(lái)來(lái)，給我電話，我馬上打。身份證上的人像頭發(fā)濃密，還戴了一副黑框眼鏡。當(dāng)曉紅將身份證和登記單核對(duì)后，抬頭一看，已經(jīng)找不到矮個(gè)子的人影了。您看行嗎？”等對(duì)方點(diǎn)頭表示同意后，曉紅又解釋道：“我們賓館的套間每間780元一晚，標(biāo)間是每間380元一晚。此時(shí)，從賓館正門(mén)進(jìn)來(lái)四位男士，為首的兩位一個(gè)身材高高大大，體型稍胖，另一位則相形較矮?！熬攀哦浼t玫瑰”代表的是一種和諧、理解和無(wú)私的信任，它符合現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)“雙贏”的理念。針對(duì)以上情況，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理沒(méi)有強(qiáng)制地要求客人預(yù)付，也沒(méi)有拒絕客人提出的幫助，而是采取了特事特辦，相信客人，并為客人提供幫助。”楊先生高興地連聲說(shuō)：“給您們添麻煩了，非常感謝！”點(diǎn)評(píng)：從上面的例子分析，市場(chǎng)營(yíng)銷部訂房中心的員工在處理?xiàng)钕壬A(yù)訂九十九朵紅玫瑰的事情上遇到了困難和矛盾。可是，此方法楊先生還是不同意?！薄昂玫?，請(qǐng)您將買(mǎi)玫瑰的錢(qián)電匯到賓館，我們?yōu)槟A(yù)訂好?！薄澳?！我想預(yù)訂一間大床房間，時(shí)間是3月15日，住三天。第二、 他還是同意客人提出的去醫(yī)院做檢查的要求，盡管酒店對(duì)這件事故沒(méi)有責(zé)任?？紤]到折舊因素，并選擇了一種耗費(fèi)最少的修補(bǔ)辦法，提供100美元賠償費(fèi)。客人一聽(tīng)，火氣又大了起來(lái)，賠了夫人又折兵！他斷然拒絕大堂經(jīng)理的要求。大學(xué)經(jīng)理走前一步說(shuō)：“先生您一定理解，此次不幸源于您的鞋子。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再檢查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂副理告訴客人一切正常。也許是他剛打完高爾夫球歸來(lái)，腳上還穿著特殊的運(yùn)動(dòng)鞋，底下有幾枚鐵釘，現(xiàn)在看到朋友在等他，一時(shí)心急，走到最后第三階樓梯時(shí)滑了下來(lái)，一直滑到地上。如果仍無(wú)效，則要冷靜地整理和分析客人提供的線索，從中尋找可能的答案?？腿擞龅揭馔獬?huì)流露焦躁不安的情緒，酒店員工首先應(yīng)設(shè)法讓客人恢復(fù)常態(tài)。紐曼先生丟失了記事本，他將無(wú)法按原計(jì)劃在上海開(kāi)展工作。大堂副理邊聽(tīng)邊記，紐曼先生講完了，他開(kāi)始沉思。大堂副理把自己的想法坦率地告訴紐曼先生，并提出同他一起到房里查看現(xiàn)場(chǎng)的建議。大堂副理見(jiàn)狀先好言安慰一番，還讓一名服務(wù)員送來(lái)熱毛巾給他擦汗。紐曼先生是個(gè)老記者了，長(zhǎng)期以來(lái)養(yǎng)就的職業(yè)習(xí)慣使他到滬后就不知?jiǎng)诶鄣厮奶幈疾?，回到賓館已近半夜。　黑色記事本不翼而飛澳大利亞某報(bào)記者練曼先生特地到上海收集有關(guān)浦東開(kāi)發(fā)的信息。自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求?！疤兄x你們了“，美國(guó)客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。幾個(gè)月后，這位客人又來(lái)到該飯店。當(dāng)這位美國(guó)客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿面地問(wèn)他是否需要幫助，也許是小梅的誠(chéng)意感動(dòng)了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。樓層服務(wù)員覺(jué)得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻鲃?dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡時(shí)餐廳服務(wù)的員工們特別要提高警惕，此時(shí)又正值經(jīng)營(yíng)旺季，來(lái)往客人多，必須在繁忙之余不失防范竊賊的警惕性，不讓他們有可乘之機(jī)。點(diǎn)評(píng)：　　這一切發(fā)生的非常突然，從領(lǐng)進(jìn)這兩位從領(lǐng)導(dǎo)做起裝客人的竊賊到抓住他們前后最多出就五分鐘的時(shí)間。王SIR邊交代服務(wù)員馬上通知保安人員，邊迅速?zèng)_上去抓竊賊。7：30－8：30集中了300多位住店客人在用早餐，這是怡時(shí)餐廳員工們一天這中最忙的時(shí)刻。點(diǎn)評(píng)：客人張先生的所作所為肯定是不對(duì)的，而小馬的表現(xiàn)是無(wú)可非議的?！⌒●R立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。他如實(shí)告訴了客人。”小馬說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房。作為飯店方，應(yīng)當(dāng)向林某等人說(shuō)明情況，予以安慰。在這種情況下，要求飯店承擔(dān)賠償損失顯然是不合理的。公安機(jī)關(guān)由此確認(rèn)審一起盜竊案件，已經(jīng)立案?jìng)刹椤Ｂ糜涡姓芾聿块T(mén)接此投訴后，即與該飯店了解核實(shí)情況。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級(jí)飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房?jī)?nèi)的一個(gè)女用黑色挎包不見(jiàn)。點(diǎn)評(píng)：　　這個(gè)事件是一個(gè)典型的因信息傳達(dá)不到位，工作安排不合理，造成嚴(yán)重失誤的案例，其主要錯(cuò)誤有兩點(diǎn)。完成后，我再次向鞠萍道歉。標(biāo)準(zhǔn)間的“大床”　　4月6日晚9點(diǎn)，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。他在6F仿宋下，按酒店規(guī)定，他在樓層值班服務(wù)員引領(lǐng)下，先在2605房外按一下門(mén)鈴，里面沒(méi)動(dòng)靜，他又按了一下，仍沒(méi)有人出來(lái)開(kāi)門(mén)，他想房?jī)?nèi)一定沒(méi)人，于是掏出由值班員使用的萬(wàn)能鑰匙打開(kāi)房門(mén)便直沖進(jìn)去。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求是：做好營(yíng)業(yè)前的工切準(zhǔn)備工作；站柜臺(tái)要精神飽滿，儀表端正，著裝統(tǒng)一；要禮貌待客，做動(dòng)主動(dòng)，熱情，耐心，周到；柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)聊天，吃零食，不干私活，不看書(shū)，看報(bào)，不串崗離崗，每天還應(yīng)該搞好柜臺(tái)商品清潔懷生，然而這些要求并沒(méi)有很好地體現(xiàn)在實(shí)際工作中，主要還是因?yàn)榉?wù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)不到位，部門(mén)將加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)，使這一現(xiàn)象得以改觀。同時(shí)作為服務(wù)員，應(yīng)具有豐富的商品知識(shí)和熟練的信貸技巧，才能適應(yīng)不同客人的需要。5 從案例上來(lái)看，商場(chǎng)并沒(méi)有提供服務(wù)，因?yàn)閮擅?wù)人員只顧忙內(nèi)部管理工作，而忽略了顧客的存在，最后導(dǎo)致顧客無(wú)聲離去。質(zhì)管辦提問(wèn)：1 兩名服務(wù)員在做什么？2 開(kāi)商場(chǎng)的作用是什么？3 服務(wù)員與顧客應(yīng)是怎樣的關(guān)系？4 商場(chǎng)－服務(wù)員－顧客在價(jià)值取向上各有實(shí)現(xiàn)？5 商場(chǎng)有沒(méi)有提供服務(wù)，為什么？6 商場(chǎng)怎樣做營(yíng)銷、7 經(jīng)理對(duì)你有何經(jīng)濟(jì)指標(biāo)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求？點(diǎn)評(píng)：1 根據(jù)案例可知，兩名服務(wù)員正在進(jìn)行每天的銷售前準(zhǔn)備工作――清點(diǎn)貸物，然而忽略了賓客的存在，無(wú)提供任何服務(wù)，使客人無(wú)聲離去。以上案例是酒店服務(wù)中常遇到的小事，但是能反映出服務(wù)員的應(yīng)變能力和服務(wù)技巧，我們有些服務(wù)員在工作中確實(shí)存在上述問(wèn)題，規(guī)范和是不能滿足所有的客人的，有些客人的需求有時(shí)比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬(wàn)象，所以要求服務(wù)員在工作中一定要靈活機(jī)智地處理每件事情，絕不能麻痹大意造成不好的后果，減少飯店潛在客源。一位年紀(jì)稍大的服務(wù)員開(kāi)口了，她說(shuō)：“我們每天打掃房間都按規(guī)定的順序進(jìn)行，早上8點(diǎn)半開(kāi)始打掃801房，然后是80805等，先打掃單號(hào)，接著才是雙號(hào)，打掃到810房估計(jì)在10點(diǎn)左右……“那么能不能臨時(shí)改變一下順序，先打掃810房呢？”助手十分耐心地問(wèn)道。助手開(kāi)門(mén)出去找樓層值臺(tái)服務(wù)員時(shí)發(fā)現(xiàn)，一輛服務(wù)車(chē)已停在801房外面，801房的門(mén)敞開(kāi)，顯然服務(wù)員已經(jīng)開(kāi)始在那兒做客房清潔工作?！　　　　　　　】梢韵却驋?10房間嗎？住在810房的兩位客人來(lái)自浙江溫州，他們今天上午剛抵達(dá)杭州，經(jīng)朋友介紹下榻到這家酒店。這樣處理還有兩點(diǎn)更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客深感酒店是把他作為重要客人來(lái)對(duì)待的；二是再給5美元優(yōu)惠是前廳部經(jīng)理的決定，如欲進(jìn)一步提高折扣，其可能性將是微乎其微，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價(jià)的欲望。如果一線服務(wù)員為了盡可能多地推銷酒店產(chǎn)品，顯得迫不及待或硬纏死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也會(huì)跑掉，因此各酒店還應(yīng)在部門(mén)內(nèi)加強(qiáng)促銷技巧的培訓(xùn)。全店所有員工都有推銷產(chǎn)品的可能和職責(zé)，但機(jī)會(huì)大小不一。他聽(tīng)說(shuō)您是我店?？?，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅(jiān)持后他才無(wú)可奈何地退讓，這會(huì)使客人認(rèn)為大酒店員工做處理問(wèn)題不老實(shí)則他希望通過(guò)酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對(duì)他的尊重。客人還是不滿意，他要求酒店再緞帶些折扣。部門(mén)對(duì)于該員工進(jìn)行考核。點(diǎn)評(píng)： 客人反映屬實(shí)。將剛出租的1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶，客人進(jìn)房后沒(méi)有發(fā)現(xiàn)已有人入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內(nèi)去餐廳用餐。（3） 客人的投訴是改善和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。請(qǐng)前廳做客史存檔?！按筇酶崩硐驈埾壬俅蔚狼?，并感謝他給我們飯店提出的寶貴的意見(jiàn)，請(qǐng)張先生放心地外出辦事，將褲子交給大堂副理，他回來(lái)能看到一條完好如初的褲子。同時(shí)，要將傳真機(jī)調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度，對(duì)于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件 ，相信一個(gè)不必要的投訴就在你一憋中避免。服務(wù)員一見(jiàn)懷特先生的緊張樣，拿過(guò)傳真便往傳真機(jī)上放，通過(guò)熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)單傳真過(guò)去，而且傳真機(jī)打出報(bào)告單為“OK”！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。如果沒(méi)有餐廳領(lǐng)導(dǎo)的誠(chéng)意和實(shí)際認(rèn)錯(cuò)行動(dòng)，客人的怒火不會(huì)那么迅速平息，也不可能作出6月份再次下榻酒店的允諾。本例中的事件之所以發(fā)生，問(wèn)題的確出在某個(gè)環(huán)節(jié)上。錯(cuò)在酒店，卻讓客人吃虧！晚飯后安排主管到Orendorff先生的房間關(guān)這一份水果籃，并再三請(qǐng)他原諒餐廳服務(wù)員的疏忽，請(qǐng)他收下這份滿載酒店心意的水果籃，祝他這次逗留愉快。看到是老客人，火氣卻是那么大，沈經(jīng)理先是一番安撫，并不時(shí)插進(jìn)充滿誠(chéng)意的道歉，又不時(shí)遞上毛巾和熱茶。 祝好！ Orendorff讀完此信，沈經(jīng)理感慨萬(wàn)千。我的本意是希望通過(guò)提出善意的意見(jiàn)幫助你們改正缺點(diǎn)，別無(wú)他意。這次事故是由于客人答應(yīng)了接線員的叫醒電話后又睡著了引起的。因此，酒店沒(méi)有任何不履行服務(wù)職責(zé)的行為。當(dāng)?shù)搅说诙彀它c(diǎn)時(shí)，接線員按要求叫醒了W和其他五間客房的客人。但是，這一為客人所信賴的服務(wù)項(xiàng)目，酒店卻沒(méi)有做好。這從道義上講也是應(yīng)該的。事后，這種股票猛漲，W先生氣得直跺腳，數(shù)萬(wàn)美元的暴利成了泡影。請(qǐng)按時(shí)叫我住在紐約華爾街附近X酒店的W先生是一位證券投機(jī)商。事后，客房管理人員和大堂副理找當(dāng)值服務(wù)員查詢，服務(wù)員這才想起：她自己昨天早在清掃207房時(shí)，因當(dāng)時(shí)干凈面巾缺，未及時(shí)配入。少配的兩條面巾某天早上，某某酒店二樓早班服務(wù)員檢查團(tuán)隊(duì)退房時(shí)，發(fā)現(xiàn)207房少2條面巾，篥這個(gè)團(tuán)隊(duì)其余房間全部檢查完后，未發(fā)現(xiàn)有多出的面巾。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門(mén)要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。酒店有些管理人員喜歡報(bào)喜不報(bào)憂。同時(shí)一定要注意語(yǔ)言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開(kāi)河隨意亂講?！皩?duì)不起、對(duì)不起。因此三名消費(fèi)者的行為就格外受人關(guān)注，他們?cè)谙M(fèi)的同時(shí)，還起到了一個(gè)公民監(jiān)督的作用，這說(shuō)明人們的法制觀念加強(qiáng)了。點(diǎn)評(píng)：中華人民共和國(guó)《國(guó)旗法》第15條規(guī)定：“升掛國(guó)旗應(yīng)當(dāng)將國(guó)旗置于顯著的位置，國(guó)旗與其他旗幟同時(shí)升掛時(shí)，應(yīng)當(dāng)將國(guó)旗置于中心，較高或者突出的位置。被告的行為，對(duì)原告構(gòu)成侮辱，使原告的感情受到莫大的傷害，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，被告應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條之規(guī)定，‘消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)，民族習(xí)慣得到尊重的權(quán)力’而自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者的利益。之后，他們發(fā)現(xiàn)另外兩家涉外酒店也存在這樣的問(wèn)題。不僅如此，小馬還主動(dòng)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，了解班機(jī)飛行情況，下班時(shí)又能主動(dòng)交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。點(diǎn)評(píng)：這家飯店前臺(tái)問(wèn)訊處曾榮獲1993年度“首都旅游祡禁杯先進(jìn)集體”的稱號(hào)，用員工們的話來(lái)說(shuō)，榮譽(yù)是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來(lái)的?！罢?qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二分的感謝?！皢?wèn)訊處嗎？今晨我們留在前臺(tái)的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。下午3時(shí)已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話到機(jī)場(chǎng)，獲知飛機(jī)沒(méi)有誤點(diǎn)。要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點(diǎn)到達(dá)這里。”其中一位戴眼鏡的中年人說(shuō)話有點(diǎn)靦腆，他似乎不知從何說(shuō)起，稍許停頓一下后，目光對(duì)著地上的那只箱子?？腿俗〉搅藙e家酒店　北京某飯店的前臺(tái)問(wèn)訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。點(diǎn)評(píng)這是把“對(duì)”讓給客人的典型一例?？墒恰爸x謝您的合作”則有雙重意思，聽(tīng)起來(lái)好像是客人動(dòng)大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進(jìn)房查找，其合作態(tài)度可謝?！边@下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人?！笨腿苏f(shuō)：“我住店期間根本沒(méi)有親朋好友來(lái)拜訪?！毖韵轮馐牵骸澳銕ё吡艘粭l浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了。索賠的語(yǔ)言藝術(shù) 在北京臺(tái)灣飯店，一次有位客人在離店時(shí)把房?jī)?nèi)一條浴巾放在提箱帶走，被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報(bào)告給大堂副理。為防止遺漏，又繼續(xù)去翻廢品倉(cāng)庫(kù)的兩車(chē)?yán)?。例中的大堂副理接到客人丟失簽證的電話后，當(dāng)即就采取了找尋措施：一是向保安部報(bào)告；二是走訪所有經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和有關(guān)人員；三是查找客人原住房和該樓層服務(wù)室，當(dāng)一無(wú)所獲時(shí)，沒(méi)有簡(jiǎn)單就此完事。半小時(shí)過(guò)去了，翻遍了整個(gè)垃圾場(chǎng)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)簽證的蹤影。又徹底地查找了歐先生昨天住620房間和該樓層的服務(wù)室，還是呈無(wú)所獲。垃圾里翻出集體簽證某大飯店大堂經(jīng)理小沈接到了一個(gè)電話，從電話里傳出啊南京金陵飯店一位先生急切的聲音。服務(wù)人員趕緊將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米與3厘米長(zhǎng)的不同程度的磨損。用餐時(shí)間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進(jìn)入餐廳。我們十分贊成國(guó)內(nèi)一飯店在服務(wù)中開(kāi)展“委屈獎(jiǎng)“的評(píng)比活動(dòng)，小湯獲得”委屈獎(jiǎng)“是當(dāng)之無(wú)愧的。小湯主動(dòng)向客人認(rèn)“錯(cuò)”，說(shuō)明好對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識(shí)，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。”接著又去換了風(fēng)包紅茶來(lái)送來(lái)送給客人。臺(tái)灣客人泡上一杯茶由于他喜歡喝茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開(kāi)閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。”“好的。惟其如此，酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。酒店各部門(mén)、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡(jiǎn)短的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得絲毫馬虎。服務(wù)員通常在上菜時(shí)要報(bào)菜名，如是最后一道菜，則還應(yīng)向客人說(shuō)明，最好再加上一句：“你們點(diǎn)的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。在一片沉悶中，客人怏怏離