【正文】 所以我們經(jīng)常大聲對員工說；”你是最好的”自卑幾乎可以殺死人，而只有自信才可以讓人從迷失的黑暗中找到通向成功的光明大道。積極的心態(tài)會帶來積極的效果，而消極的心態(tài)會帶來消極的后果。你可能不會發(fā)現(xiàn)，直到后來......勵志故事之十一 你是最好的有一位著名的教授曾做過一個“聰明學生的實驗”：他從一所學校的一個年級中隨機挑選了一些同學組成一個班級，對這些學生說，你們是這個年紀中最聰明的學生。昨天晚上，死亡之神來召喚農(nóng)夫，我讓奶牛代替他。第二天一大早，兩個和尚發(fā)現(xiàn)農(nóng)夫和他的妻子在哭泣，他們唯一的生活來源——一頭奶牛死了。當他們鋪床時，老和尚發(fā)現(xiàn)墻上有一個洞，就順手把它修好了。難以做到心無旁騖，真正靜下心來專注做一件事的人太少太少。專注來自與目標的專一。太準確，已經(jīng)到了隨心所欲的程度，......：一類是“狐貍理念”，一類是“此為理念”。刺猬先是緊張地蜷縮起來，嘴里磕磕絆絆，后來，它被狐貍的熱情所感動，全身放松的聊起來，聊到高興處，還發(fā)出“嘶嘶”的笑聲。狐貍打心眼里看不起刺猬，經(jīng)常變著法兒耍笑它，讓它在大庭廣眾之下丑態(tài)百出......就這樣，很多年過去了，奇怪的是，盡管狐貍變著法兒地耍笑侮辱刺猬，可刺猬卻毫發(fā)未損，還是那副老樣子，每天生活照過，太陽照常升起。如果你能及時問自己一句：“十年后我會怎么樣？”你就會發(fā)現(xiàn)，你的人生在不知不覺中發(fā)生了變化。我始終記得，十年后我要做最成功的明星，所以對角色我開始很認真的篩選。我希望你能在空閑的時候，想想十年之后的自己，到底要過什么樣的生活，到底要實現(xiàn)什么樣的目標，如果你確定了目標，那么希望你從現(xiàn)在開始做?！? 老師的話說的很輕松，但是我卻感到一陣恐懼。那么你27歲的時候，除了接拍各種名導演的戲以外，一定還要有一個完整的音樂作品，可以拿給很多很多的唱片公司聽，對不對？”“25歲的時候，在演藝事業(yè)上你就要不斷進行學習和思考另外再音樂方面一定要有很棒的作品開始錄音了。沉默許久，我看著老師的眼睛，忽然就很堅定的說：“我希望十年后的自己成為最好的女演員，同時可以發(fā)行一張屬于自己的音樂專輯。老師問我：“現(xiàn)在的生活你滿意嗎？”我搖搖頭。偶爾有導演找我拍戲，我就會很興奮的去拍，無論多小的角色。姑娘當即對小伙子說：“我們分手吧！”小伙子十分詫異：“為什么？”姑娘一臉嚴肅地說：“你連紅燈都敢闖還有什么不敢干的，像你這種不受規(guī)矩的人以后還不知道能做出什么事情來呢。父親見到兒子便問：“為什么回來了？三年的練功為何不堅持到底？”兒子告訴父親，這樣的練功既浪費時間又無效果，并悉數(shù)了失去信心的原委。大師帶著這個孩子來到深山密林中的一個湖邊，姑蘇他：“從今天起，開始教你練功。一天，他跟父親說：“我要拜一位大師學習功夫。如果一個團隊成員缺少協(xié)作精神，即使他能在短時間內(nèi)給團隊帶來利益，也不可能帶來長遠利益。三個和尚都沒有明白，是他們齊心合力才使得寺廟香火旺盛。”乙和尚說。不久后，香火鼎盛，香客不絕，寺廟又恢復了昔日的昌盛?！氨囟ㄊ呛蜕胁痪矗韵憧筒欢?。“必定是和尚不誠，所以菩薩不靈。雖然他們都是每支球隊中最頂尖的球員，但是平時不屬于同一個團隊，沒有形成內(nèi)部成員間的打法上的默契。到達古巴后，羅恩爬山過河、走沼澤，通過敵人占領(lǐng)區(qū)，歷盡千辛萬苦、千難萬險、冒死尋找聯(lián)絡(luò)人，在他們的幫助下，終于在20天后將信交給加西亞?？偨y(tǒng)的命令只有三個字“派他去！”羅恩接過信后并沒有問：“他在哪里？”其實，加西亞將軍在何處，美方官員誰也不清楚。他的事跡傳遍全世界，成為敬業(yè)、服從、勤奮的象征?？墒?，學校的老師與成績單不可能永遠跟著我們。反饋方式改變后第三組的成績有突出進步；而第一組的學習成績逐步下降；第二組成績穩(wěn)步上升。”媽媽怒斥道：“你的動機就不對，你干活只想得到你想得到的東西。一個中國人看到這兩個故事后，也講了一個蘋果的故事，前半部分與后一個故事相同?！边@個蘋果最紅最大最好吃，誰都想得到它，很好。從此。不料，弟弟搶先說出了我想說的話。明天繼續(xù)來玩，只要你們來，給爺爺帶來高興，我就給你們獎勵！”這群小孩聽到后喜出望外，心想自己玩的同時還能得到獎勵，多美的事呀！于是第二天大家又都來了，這樣持續(xù)了兩天。 但是，這片沙灘畢竟是公共區(qū)域。人之有是四端也，猶其有四體也。一個人能與品德高尚的人親近，有無限好處，他的品德會與日俱增，而過失會一天天減少。不親仁，無限害，小人進，百事壞。一個才能大的人，名望自然會大，人們佩服的是他有真才實學，而不是因為他會吹噓自己?！? 凡是人，皆須愛，天同覆，地同載?！? 一年之計在于春，一日之計在于寅，一家之計在于和，一生之計在于勤。 ——老子《道德經(jīng)》【注釋：江海所能成為一切河流的領(lǐng)袖，由于它善于處在河流的下游，所以能成為一切河流的領(lǐng)袖。是以圣人欲上民，必以言下之；欲先民，必以身后之。非以其無私邪？故能成其私。知足者富，自勝者強。達到中和的境界，天地便各在其位，萬物的生長就茂盛了?！?喜怒哀樂之未發(fā)，謂之中；發(fā)而皆中節(jié)，謂之和；中也者，天下之大本也；和也者，天下之達道也。 ——孟子【注釋：因為上天將要降重大責任在這樣的人身上，一定要使他的內(nèi)心痛苦，使他的筋骨勞累，使他經(jīng)受饑餓，以致肌膚消瘦，使他受貧困之苦，使他做的事顛倒錯亂，總不如意，通過那些來使他的內(nèi)心警覺，使他的性格堅定，增加他不具備的才能?！案裎铩本褪且笕藗冇H歷其事，親操其物，即物窮理，增長見識。 ——陳繼儒《安得長者言》 窮而窮者，窮于貪；窮而不窮者，不窮于義；不窮而窮者，窮于蠢；不窮而不窮者，不窮于禮?！边@種說法似乎很有道理，但工作的過程是由一個一個細微的環(huán)節(jié)串聯(lián)而成的，每一個環(huán)節(jié)都以上一個環(huán)節(jié)為基礎(chǔ)，各個環(huán)節(jié)之間互相影響的關(guān)系以乘法為基準最終產(chǎn)生結(jié)果，而不是百分比的簡單疊加。朋友說。 朋友要我在計算機上算算。 《2的51次方是多少》—黃小平 一次，朋友問我：如果給你一張足夠大的紙，讓你不停地對折下去，當你把這張紙對折到51次的時候，它所達到的厚度是多少呢？ 我先后猜：一個人高的厚度，一幢樓的高度，一座山的高度...... 朋友聽后，均搖頭。 如果你善良純樸，事事為他人著想，你若有難，相信別人也會同情你，繼而愿意祝你一臂之力。也許別人出于對你有一時好感而出手相助，但是如果他認清你的本質(zhì)，遲早會遠離你，偶然的“貴人”并非真正的“貴人”。 當今社會，合作是事業(yè)成功的基礎(chǔ)，會使我們個人變得更出色，工作取得更大成就。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。沒想到有一天，侍者收到一封信，里面是一張赴紐約的單程機票并附有簡短留言，聘請他去做另一份工作。 第二天，當他們到前臺結(jié)賬時，侍者卻對他們說：“不用了，因為我只不過是把自己的屋子借給你們住了一晚。 每位員工的薪水都取決于他為企業(yè)創(chuàng)造的價值； 只有為企業(yè)創(chuàng)造的價值越多，他的薪水才會越高；提高價值，一是技能，二是態(tài)度。似更為全面。第二境寫的是勤奮。王靜安在《人間詞話》中說：“古今之成大事業(yè)大學問者必經(jīng)過三種之境界。天資是由“天”來決定的，我們無能為力。 ——卡耐基 成功的人就是那些把大家都知道的簡單的道理付諸實際的人。億萬富翁不見得比泥水匠快樂，高官厚祿者不一定比平凡的人更快樂。因為快樂，所以快樂。 因為情緒是可以傳染的，所以在人際關(guān)系中，快樂是一種禮貌，而憂傷是一種不禮貌。 憂傷或者快樂，都是一樣的過日子，選擇快樂并不會更麻煩一些。在人后依然保持尊重之心，可以贏得信任。在交往之初，就應當坦誠相告自己的期望，這是一種必要的儲蓄。一次嚴重的失信使人信譽掃地，再難建立起良好的互賴關(guān)系。人的內(nèi)心是如此敏感、脆弱。 建立感情賬戶每個人都應當建立自己的感情賬戶，存入六種感情存款： 了解別人。大家共同來把蛋糕做大，而不是在一小塊蛋糕上分食。1 人生八戒一戒貪財貪色，自私自利；二戒傲慢自大，目中無人；三戒弄虛作假，欺上瞞下；四戒陽奉陰違，投機取巧；五戒自以為是，固執(zhí)己見；六戒推卸責任，敷衍塞責；七戒目光短淺，心胸狹隘；八戒昏庸懶散，碌碌無為。 上下級關(guān)系準則上極為下級服務，下級對上級負責；上級關(guān)心下級，下級服從上級；上級考核下級，下級評議上級；上級可越級檢查，不允許越級指揮；下級可越級投訴，不允許越級請示。 成功者必備的情商五方面自知：認識自己、認識他人、認識事物，知人者智、自知者明；自律：欲立業(yè)、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先絕欲；自驅(qū)：外驅(qū)特別受環(huán)境改變、內(nèi)驅(qū)會改變環(huán)境“不用揚鞭自奮蹄”；同理心：將心比心、換位思考，管理師通過別人來完成自己目標的科學和藝術(shù)；社會技巧：與人相處的能力。 第四篇 行為篇 文化源于行為文化源于行為，行為產(chǎn)源于思想，思想來源于大腦，大腦與心靈相連，心靈源于熟睡在心田里的新苗，心苗好壞影響著心靈，心靈影響大腦，大腦產(chǎn)生思想，思想驅(qū)動行為，行為導致習慣，習慣久了就是文化。要知道，一線的不滿時用客人的視角看待二線工作的必然反映。時間緊，任務急，作為二線員工應當把一線的急需看做就是客人的急需，打破“按常規(guī)辦事”的工作方式，認真做出永遠是“YES”的回答和承諾，千方百計提供有利的服務保證，滿足一線需求，切不可強詞奪理，更不可置之不理。提倡“一線工作至上”，就是說，一線員工直接面對客人，為客人服務，他們所處的位置最重要。遇到某些客人“有意找事”或“蠻不講理”，不要去爭是非曲直，必須秉承客人永遠是對的原則，給客人以寬容和面子，切記：當你看到或聽到說顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費過程中出現(xiàn)“過分”的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務去打動客人，感化客人。 對客服務的“四個理解”充分理解客人的需求。 要做好延伸服務。 在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預期的時間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍內(nèi)的問題，按“119原則”火速逐級請示解決。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才是顧客出了錯。顧客的感受都是真實的。這意味著，我們要反映顧客的愿望和要求，幫助顧客做出合適的消費選擇，讓顧客買得物有所值甚至是超值。 “贏”這個字是獲得的意思。GRO的迎客門外，拉椅讓座，送客在前；服務員的四到及時、自我介紹、跪式服務、細心體貼......這些服務項目都遠遠超出了常規(guī)服務，而成為我們對客服務過程中的一個個亮點，也就是能夠給客人帶來驚喜和感動的“糖果”。尚嘉人的形體語言要求包括：行走時昂首挺胸、步伐穩(wěn)健，手臂擺動自然且不矯揉造作，面部肌肉放松并能得到很好的控制，微笑自然、大方、得體，形體動作從容、放松且有節(jié)制，與人交談時態(tài)度自然并注視對方的眼睛。 尚嘉人的語言 要求具體表現(xiàn)為：說話時語音要清晰、直白、自然，始終保持真誠、自然的微笑，無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣。 語言 語言是人類最重要的交際工具，使人們思想交流的媒介。 眼神 眼睛是心靈的窗戶，“眉目傳情”、“暗送秋波”這些都指的是眼神的作用。 微笑熱情的微笑時世界上最好的化妝品，是通往全世界的“護照”。具體要求如下： 儀容儀表“相由心生”，與人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，創(chuàng)造良好的第一印象是最基本的要求，當你與顧客接觸時，你的“儀容儀表”越好，你的態(tài)度就顯得越積極。 與客人爭辯，我們永遠是輸家。 滿足顧客提出的需求，才能贏得顧客的心。 對客人的需求，給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動就越大。有關(guān)部門或領(lǐng)導必須在客人離店前給予滿意的回復。 處理顧客抱怨的四個之前顧客不悅之前，消費結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時之前。 服務的三個最好為顧客用心做事，員工去做最好；滿足顧客開口需求，助理去做最好；幫助顧客解決困難，化解顧客抱怨，經(jīng)理去做最好。 服務的“1:24定律”當有一名顧客投訴時，代表著同時有24名客人也有同感，只不過有23名客人選擇沉默、結(jié)賬離開，再也不理我們了而已。懂道理、懂業(yè)務、懂藝術(shù)；四能：學習創(chuàng)新能力，組織控制能力；溝通協(xié)調(diào)能力，攻堅克難能力。 用人的藝術(shù)智者取其謀，勇者取其威，愚者取其力，怯者取其慎。 懲戒的五要素1) 告訴他，錯在哪里；2) 告訴他，你對他的錯誤有什么看法；3) 告訴他，正確的做法是什么；4) 提醒他，他是可以有所作為的；5) 幫助他，知道他不再犯類似的錯誤為止。3) 管理者應把更多的時間放在員工素質(zhì)的提高上，而不是將太多的時間放在糾正員工的錯誤上。 管理四位思考問題要超位，處理問題要換位，扮