【正文】 但業(yè)主一口咬定不是她家的事，見此情況小黃想一句話很難給業(yè)主講清楚，而且正是過春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不高興。我家洗衣機這幾天都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒道理由我家付錢。沒問題，小姐，請您稍侯，我們維修工馬上上去，再見！小黃馬上帶著吸泵5分鐘內趕到了業(yè)主家，到房間一看，只見廚房小陽臺已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷的涌出?！　】偨Y：俗話說，“強按牛頭不喝水”。一方面強調辦公室工作人員耐心接受業(yè)主客戶的垂詢，進一步加以解釋；一方面要求維修人員上門維修時必須保證時效和質量，同時加強與業(yè)主客戶的思想溝通（由于特定的授教身份和受教心理，從一般員工嘴里講出的道理，往往更容易為業(yè)主客戶所接受，所以培養(yǎng)員工上門服務的同時向業(yè)主做好解釋工作）?！　榱送黄谱枇Γ芾硖幤鸩莶⒃诠鏅趶堎N了《致業(yè)主客戶的一封公開信》。二十、業(yè)主客戶對恢復收取戶內維修費不理理解處理某大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多，主動優(yōu)惠，對大多數(shù)戶內維修暫時采取了無償提供的方式（若當初就把這一想法向業(yè)主客戶講清楚，恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻煩）。[總結]此案例的絕妙之處在于一個好巧。經多方努力，好不容易約見到業(yè)主，可該業(yè)主見滲漏并不影響自已的使用，便對此事不置可否，幾次約定維修時間都失約。有些事情他們希望物業(yè)公司馬上辦而物業(yè)公司由于種種客觀原因又馬上辦不了，但你只要有個積極去辦態(tài)度，他們也就滿意了?！　∠挛缈煜掳嗟臅r候，值班人員又給該業(yè)主家打了個電話，詢問暖氣情況，他說：“已經熱了，謝謝您們?！　≌鞯脴I(yè)主同意后，值班人員戴上鞋套，察看了不熱的暖氣位置，馬上用對講告知維修人員，讓其做完后直接到該住戶家維修?！　∵@時，維修人員都出去忙其它維修了，用對講機聯(lián)系得知，他們一時還脫不開身。如果吃豆品不出豆腥味，肯定不能算做聰明人?！　榱朔乐诡愃茊栴}的再次發(fā)生，他們馬上協(xié)調和督促有關方面對全摟的排污管道進行了一次全面的疏通，從管道中清除了不少水泥塊、編織袋等異物，進而徹底消除了管道返水的隱患。業(yè)主對物業(yè)公司的處理表示滿意?！　追昼姾?，維修工即帶著工具趕到現(xiàn)場，但此時污水已經退去。但正因為如此，又使我們能夠借助方方面面的力量來促成復雜化問題的解決。）這一說，空調公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說服業(yè)主?！甭犕曛鞴苓@番入情入理的話，雖說業(yè)主還是沒有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅持?！贝藭r，空調公司的人員還不停地在一旁說著風涼話，更助長了業(yè)主的不滿情緒?！敝鞴苷谔幚硪豁検聞?，便安排護衛(wèi)班班長馬上返回，先讓空調公司的工作人員停止打孔?！　】偨Y：人們常說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。（證明你的錯了，自然說明我的對了，這樣的說服方法很巧妙）業(yè)主遲疑不決，水工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”。雙方各執(zhí)己見，一時僵持不下。同時，請水工火速來補已打漏的暖氣立管（果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關損害，再研究如何糾正問題，應當說從程序上是對頭的）。至于質量安全問題由電梯公司承擔。問題的關鍵是：電梯是有誰來負責，是電梯公司？還是物管公司？那就得看是電梯質量問題嗎，還是其他原因。法院遂委托市高院對胥某的傷情進行了鑒定，結論為胥某全身多發(fā)性軟組織挫傷并出現(xiàn)應急性胃潰瘍合并出血。誰料電梯剛運行到一半，就突然失控下墜，載著胥某一直墜落到電梯井井底，胥某當場昏迷。十四、電梯墜樓,誰負責?一部老爺電梯深夜突發(fā)故障，使搭乘電梯的一位居民直墜樓底，并造成內臟出血。　　公民只能在法律規(guī)定的限度內自由行使占有、使用、收益、處分個人財產的權利。物業(yè)管理公司向有關專家進行了咨詢，以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由，制止顧某吊裝巨型浴缸?！薄　栴}：自己的物業(yè)是否就有權隨意破墻？　　住在19樓的業(yè)主衛(wèi)某，在自己物業(yè)內衛(wèi)生間的東墻開窗，將厚厚的外墻打穿。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內私裝電動抽水馬桶和洗臉盆，轉換了廢水立管的下水三通，使儲藏室成了衛(wèi)生間，改變了房屋的使用性質，使得樓下業(yè)主王某的房屋滲水，顧某應當承擔民事責任?！　∫罁?jù)：《物業(yè)管理條例》第三十條規(guī)定：“住宅不得改變使用性質。十一、設計本“一衛(wèi)”　　按理說，管理處完全可以采取強制措施。十、業(yè)主想不按統(tǒng)一要求安裝防盜網處理　　某管理處為保持小區(qū)整潔的外觀形象，入伙伊始，便對安裝側陽臺防盜網的位置、式樣、規(guī)格、材質等作出統(tǒng)一要求（先定規(guī)矩，再成方圓，可以避免出了問題再整改，弄得管理處手忙腳亂、業(yè)主勞民傷財）?！　】偨Y：燈不撥不亮，事不說不明?！薄　⌒≈x看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細說明管理處對維修料具的管理辦法（業(yè)主不問青紅皂白就橫加指責，還能善言以對，這是難能可貴的職業(yè)意識）：管理處提供的所有料具都由正規(guī)供應商定點供應；料具入庫前要進行嚴格的檢查驗收；住戶家每次維修的時間、項目、更換料具均有記錄；環(huán)型燈管如系使用3個月內損壞可免費更換。遠不如派個不吃草料的先生在那兒值守可靠，省心、省力又省錢。　　經過一段時間的實際運行，證明管理處的這一小計確實管了大用，它有效地避免了因地下蓄水池水位異常引起的斷水、跑水現(xiàn)象。他們將棄置的污水泵水位自動控制器整修一新（利用修舊利廢，物盡其用，大有可為，它不僅有利于降低物業(yè)管理的運行成本，而且有助于培養(yǎng)隊伍的創(chuàng)造精神），裝進地下蓄水池，調整好超高超低水位，并通過線路分別與消防中心、維修班值班室的專門警鈴連接。其一旦出現(xiàn)故障，要么注不進水，不僅水位過低使空轉的水泵受損，而且影響向住戶正常供水；要么注水失控，既溢水造成水資源浪費，又容易形成水浸災害。三次五次談不出子午卯酉的事常有，那就苦口婆心、不厭其煩地談下去，相信絕大多數(shù)還是通情達理的。　　精誠所至，金石為開。住戶認為管道清淤總是折騰她家，強調管理處應當拿出一勞永逸的方案，并要求同經理會面。把這些東西及時地總結和提煉出來，并上升為企業(yè)規(guī)范，我們的工作就進了一步?！　“凑諛I(yè)主認可的方案抓緊維修，破墻換管的恢復外墻原貌，外走明管的合理布線，維修后打開水閥檢查有無滲漏，修好還要清理好現(xiàn)場，并做好24小時跟蹤回訪。并在此基礎上，進一步完善治理滲水的工作程序和工藝要求——象這個案例，倘若有一個環(huán)節(jié)馬虎一下，事情恐怕就要不了了之。裝修負責人見到鐵管無話可說，按電梯受損配件的市場價格，賠償了5000多元。業(yè)主說裝修已經結束，責任人無從找起。其中一名護衛(wèi)員反映前天下午4時7樓某家搬運裝修垃圾時，曾聽到碰砸聲音，當時還到電梯轎廂內查看詢問，沒發(fā)現(xiàn)什么情況，便囑咐了一些注意事項，未予深究。五、電梯意外受損處理某花園的消防電梯一到底層，就發(fā)出異常聲響。處理技巧：溝通技巧的掌握，選擇好的話題打開局面起到關鍵作用，有時我們通常一開始還沒有開口都被業(yè)主堵了回來，所以選擇回訪員工工作態(tài)度這一話題切入自然親切；在本案例中如果能事先說明需要收費及收費標準，效果可能更好。然后，便耐心地給他解釋入伙與入住、公用部位與自用部分的區(qū)別，依據(jù)有關法規(guī)向其說明大廈已入伙多年，早就不存在保修期，室內維修發(fā)生的包括人工費在內的所有費用，都要由業(yè)主住戶承擔，并在核對這次疏通下水管工作量的基礎上，進一步申明收取40元維修費，已給予了相當?shù)膬?yōu)惠?！　≌l知當維修人員收取40元維修費用時，該住戶以維修未使用任何材料為由，拒不交費，并振振有辭地說，自己裝修完剛入住，別的樓房都有一年保修期，他也應當住滿一年后再交費。由于下水管堵塞嚴重，在6樓疏通不開，又轉到5樓，從下水管檢查孔反向往上清疏?！斑h親不如近鄰”嗎，相信絕大多數(shù)近鄰還是能夠互諒互讓的。　　萬般無奈，管理處抓住時機，約請28T費盡口舌，總算商定下上門維修的有關事宜。好不容易聯(lián)系上了，該業(yè)主對維修一事又不置可否。人們自然都要推崇前者，因為這樣最主動、最經濟。他們采取了相應的針對性技術措施：一是每年2月，在征得有關方面同意之后，利用消防水強力沖刷鋪設在轉換層的污水干管（消防水用于它用，要事先取得有關部門同意，這道手續(xù)是萬萬不可簡化的），清除管壁沉淀的污垢；二是每年雨季之前，在做好4樓業(yè)主工作的基礎上，進入室內拆開從其陽臺頂部彎出室外的雨水干管疏通孔，清除彎角部位積存的銹皮和雜物。這些排水干管一旦某個部位出現(xiàn)堵塞，就會發(fā)生室內急速返水現(xiàn)象，進而導致不同程度的水浸災害。管理處協(xié)調，三方簽訂一個維修賠償協(xié)議，最終施工單位賠２．３萬元，木地板由業(yè)主自行安裝，施工單位負責限期處理給水管維修；　?。薄⒄偌┕挝还ゎ^、裝修負責人、業(yè)主、管理處有關人員到現(xiàn)場，由施工單位人員開鑿尋找故障點；管理處立刻派維修工前去查看，在其家所有水龍頭關閉情況下，水表還在轉，判定給水管有水滲入地板?！盵總結]我們在工作中會經常碰到此類事情，對方明明做的不對，還強詞奪理，甚至惡言相向。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責，但美好的環(huán)境還必須靠我們大家共同保持和營造。二十、一地雞毛一天，某小區(qū)業(yè)主的司機，將車停在樓下后，手持雞毛撣子給汽車撣灰塵。管理處主任并沒有輕信，說即然你是業(yè)主，請報出自已的身份證號碼，對方卻吱吱唔唔無以應答，可見是剛才搬東西的同伙假冒業(yè)主來行騙。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻然的走了。原來，該業(yè)主已將此記房連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱租租戶是自已的表弟從而逃避房屋出租管理規(guī)定。該房業(yè)主欠他們錢,愿用房間內的物品做抵債,鎖匙是該業(yè)主給的。二砸企業(yè)的牌子。十八、外人到小區(qū)討債尋仇處理大廈曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結怨與人，債主先后以正當訪客身份到大廈內討債尋仇，其中一位住戶有房間門上還被人用紅色油漆寫上了“* * *先生欠債還錢”幾個大字，一時鬧的周圍鄰居人驚惶惶。再次，出具證明，由保險公司先行賠付，再提供證據(jù)，協(xié)助保險公司代位起訴，追究侵權責任人的侵權責任。鑒于此，管理處制定了相應的處理辦法：上策，將民警所提供的證據(jù)向事件雙方出示，取得雙方當事人的認同，主動履行賠償和認可賠償，爭取在小范圍內將事件處理，兼顧管理處長期和短期工作開展的順利性。 B27A業(yè)主認為，她們沒有往樓下丟任何東西，如果派出所或是管理處一定要認為是她們所為，可以采取任何一種正常的方式來解決?！鞠嚓P方的反應】該高空拋物事件，小區(qū)內業(yè)主為之深惡痛絕，為管理處開展調查并取得第一手資料奠定了良好的群眾基礎。將調查結果及過程報告分公司領導，并將現(xiàn)場證物收集保存。 迅速成立突發(fā)事件處理小組并分工：客戶服務中心通知車主；技工班安裝工程燈協(xié)助拍照取證，驗證被拋下來的物品種類；護衛(wèi)主管負責報案到園嶺派出所，并在樓下負責接待派出所民警；管理處經理和工程主管分帶兩名護衛(wèi)員組成走訪小組走訪B座A型房未裝防盜網的住戶及上下層業(yè)主，錄取所聞所見情況，收集證據(jù)。而是說用語言創(chuàng)造一種客戶本身受違章困擾的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。值班人員自是滿口答應。首先對護衛(wèi)員反復打對講影響業(yè)主生活道歉（有時候有理也要先說自己的不是，給足對方面子和臺階，為雙方的進一步交流創(chuàng)造了條件），然后向他說明車庫內的大多數(shù)車位已售出，一個車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會有意見。無奈，護衛(wèi)員只好求助樓間護衛(wèi)員使用對講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫。因為，事實勝于雄辯。　　總結：平時我們所講的注意盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾?！　≡陔p方爭執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所派員進行調查和調解。不料車主竟一口咬定是停進私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償?？紤]到車主可能已經就寢，且現(xiàn)場情況可以認定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對確認。所以，正確方式是遇緊急情況，應立即報110或119處理，同時要立即聯(lián)系住戶，在無法聯(lián)系上或住戶因故無法返回時，協(xié)助公安、消防人員入戶處理。如果主人堅決不讓維修人員進入，受損害的住戶可選擇向法院起訴要求排除妨礙和賠償損失。公民的住宅不受侵犯，禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅。可見，緊急避險因具有合理性、正義性是受到法律保護的，關鍵在于要控制損害的程度。因緊急避險采取措施不當或者超過必要的限度，造成不應有的損害的，緊急避險人應當承擔適當?shù)拿袷仑熑巍Ρ纫陨习咐?，物業(yè)公司究竟有沒有權利破門呢？筆者認為，該問題涉及緊急避險的法律規(guī)定，要具體問題具體分析。案例二：住二樓的雷小姐向物業(yè)公司反映家中天花板滴水，但物業(yè)公司稱三樓的業(yè)主國慶期間外出，他們無權破門入室檢修。物業(yè)公司接到報警后，立即派員趕到出事的住戶門口，但無人回應。　　總結：安全上出了問題，一是砸牌子，二是丟票子。班長又返到分公司辦公室查看裝修人員登記?！澳钦埬愀胰ヒ幌卤O(jiān)控中心，看看錄像！”班長不溫不火地說?！逼渲袃扇藨醒笱蟮貙⒊鋈胱C找了出來，對照后沒有問題。501室進入502室內。他倆從2號樓開始，排除已入住的業(yè)主家，然后對正在裝修的房間逐一查看?！　∈鞘裁礃拥囊粋€人呢？護衛(wèi)班班長迅速來到監(jiān)控中心，讓值班人員重新放一遍監(jiān)控錄像，記住那個人的特征：，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔褲，向2號樓竄去后在錄像中消失。這時，監(jiān)控中心又告知目標已往2號樓西側竄去。這個能力至少應當包括兩個方面：一是要有一支訓練有素的員工隊伍，關鍵時刻上得去；二是一個科學嚴密的應急預案，上去以后做得好。燃氣公司與最近的供氣站取得聯(lián)系，采取技術措施降壓關閥。同時，他親自帶領維修班人員冒著危險，逼近離泄露點只有10多米的地方（緊急關頭領導沖在前面，員工隊伍才能跟得上），試圖尋找天然氣控制閥。10分鐘之內他已帶領20余名員工跑到出事現(xiàn)場，與先期趕到其他員工匯合。它是為目的服務的，目的始終是第一位?！　〖皶r補救。然而在實際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵吵鬧鬧?！　《?、駁回維修公司的訴訟請求。1998年12月物業(yè)公司依據(jù)該規(guī)定與閩南大廈業(yè)主管理委員會簽訂的《物業(yè)管理委托合同》在合同第十條規(guī)定是對交通與車輛停放秩序的管理,第二十條規(guī)定露天車位、地下車庫的車位使用費依照廈門市物價局和業(yè)主管理委員會商定的標準向車位使用人收取。本案雙方當事人就車輛保管的意思表示并不一致,而維修公司停車時也未將車鑰匙或車輛行駛證