【正文】 以上方案歸XX分公司解釋。第八章 應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練公司需要針對以上所制定的各項措施事先進行全員培訓(xùn)，將文件精神傳達至每位員工，同時需要開展日常演練（每半年一次），確保相關(guān)崗位的人員遇到突發(fā)事件能應(yīng)對自如。行業(yè)協(xié)會要加大正面宣傳力度，引導(dǎo)公眾正確認識保險的保障功能、理性看待資本市場波動和宏觀經(jīng)濟金融環(huán)境對保險投資收益的影響。第六章、突發(fā)事件的分級響應(yīng)機制和應(yīng)急處置措施各支公司、直屬業(yè)務(wù)部在營業(yè)場所需單獨設(shè)立退保窗口辦理業(yè)務(wù)，分支機構(gòu)如遇30人以上的集中退保，需有專人進行疏導(dǎo)、分流，并開啟綠色通道，及早辦理。對屬于需要向中國保監(jiān)會辦公廳報告的突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)在接到續(xù)報后2小時內(nèi)或者發(fā)現(xiàn)情況后72小時內(nèi)向中國保監(jiān)會辦公廳續(xù)報突發(fā)事件發(fā)展處置情況。第五章、信息收集、分析、報告制度突發(fā)事件發(fā)生后，公司應(yīng)當(dāng)認真調(diào)查核實，并在2小時內(nèi)向上級機構(gòu)和所在地保監(jiān)會派出機構(gòu)進行初報；保監(jiān)會派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定，及時向當(dāng)?shù)厥。ㄊ校┘壢嗣裾嘘P(guān)部門報告。三是深入機構(gòu)進行走訪調(diào)研。組織力量認真完善退保風(fēng)險防范應(yīng)急預(yù)案，明確退保風(fēng)險防范責(zé)任制度，改進風(fēng)險防范手段控制和化解風(fēng)險能力；充分掌握XX地區(qū)分支機構(gòu)分布情況，建立了機構(gòu)負責(zé)人日常工作聯(lián)系制度，對可能出現(xiàn)的區(qū)域性風(fēng)險和影響社會穩(wěn)定的群體性事件，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。第三章 突發(fā)事件的監(jiān)測和預(yù)警公司對可能出現(xiàn)突發(fā)事件的苗頭問題要及時化解，并充分借助行業(yè)協(xié)會保險合同糾紛調(diào)解委員會的作用，把矛盾解決在萌芽中，防止矛盾激化、升級?！〉谌鍡l 本預(yù)案由分公司內(nèi)控部負責(zé)解釋。第三十三條 應(yīng)急保障通信與信息保障公司各部門、營銷服務(wù)部具備相應(yīng)的通訊條件，并確保信息通暢。第三十條 對領(lǐng)導(dǎo)沒有批示的自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件，理賠部門應(yīng)在兩個月內(nèi)將處理結(jié)果按程序上報，辦公室和有關(guān)部門要做好督查督辦工作。根據(jù)突發(fā)事件影響的狀態(tài)級別，實行三級值班制度。三級狀態(tài)實行三天一報；二級狀態(tài)實行二天一報；一級狀態(tài)實行一天一報或隨時上報。開展工作需要由其他單位或部門協(xié)助的，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時協(xié)調(diào)其他單位或部門共同開展處置工作，調(diào)度有難度時，應(yīng)及時報告上級公司，協(xié)助開展工作。第二十五條 自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件保險業(yè)務(wù)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組對事件處置有困難的，可向上級應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組請求支持。第二十三條 二級響應(yīng)：是指對一定范圍內(nèi)的自然災(zāi)害和突發(fā)性公共事件造成一定危害與威脅，造成或可能造成一定人員傷亡或者財產(chǎn)損失，需要調(diào)度有關(guān)人員進行應(yīng)急處置的事件進行應(yīng)急聯(lián)動處置的事件。第二十條 公司各部門、各營業(yè)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在獲悉自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件后立即上報理賠服務(wù)部及應(yīng)急預(yù)案辦公室，并立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取以下措施：（1）迅速制定自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件處理方案；（2）迅速組織、調(diào)配相關(guān)人員到位；（3）自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件發(fā)生現(xiàn)場增設(shè)辦公人員，確保充足的人力、物力和資金支持。第五章 信息收集、分析、報告制度第十六條 應(yīng)當(dāng)在自知道自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、衛(wèi)生公共事件發(fā)生后先電話告知總經(jīng)理室，再在1小時內(nèi)以書面形式（附件2）將有關(guān)信息上報總經(jīng)理室、上級公司及相關(guān)監(jiān)管部門，內(nèi)容包括：事件發(fā)生的時間、地點、損失情況、涉及保險承保情況，對損失的初步判斷及保險責(zé)任進行初步判斷。災(zāi)害事故涉及同一事故地點的大范圍受災(zāi)案件時，應(yīng)采取集中處理的方式，提高理賠效率。第十一條 應(yīng)急信息報送的主要內(nèi)容（附件2）1. 事件發(fā)生的時間、地點、損失情況（車輛、財產(chǎn)損失）、傷亡人員等；2. 涉及有關(guān)部門（公安、消防、交警等）已采取的措施和工作；3. 對社會產(chǎn)生的影響。第三章 突發(fā)事件的監(jiān)測和預(yù)警第八條 在服務(wù)大廳懸掛防災(zāi)、防汛宣傳圖片。第四條 使用快速反應(yīng)機制：確保事故發(fā)生、報告、指揮、處置進展等環(huán)節(jié)緊密連接，做出快速反應(yīng)、及時、準(zhǔn)確處理。各級機構(gòu)應(yīng)視機構(gòu)職場實際狀況形成更為詳實的預(yù)警、逃生方案，并適時召集相關(guān)部門進行評估，報機構(gòu)負責(zé)人批準(zhǔn)后實施。第六章 恢復(fù)重建第十三條 災(zāi)后，領(lǐng)導(dǎo)小組組織核查災(zāi)情，開展災(zāi)情評估，制定恢復(fù)重建工作方案。第五章 應(yīng)急響應(yīng)第十二條 災(zāi)害發(fā)生后，各部門要根據(jù)災(zāi)情，按照分級管理、各司其職的原則，啟動應(yīng)急預(yù)案，做好員工和財產(chǎn)的緊急轉(zhuǎn)移安置工作，做好抗災(zāi)救災(zāi)工作，做好災(zāi)情調(diào)查、評估和報告工作，最大程度地減少員工生命和財產(chǎn)損失。第八條 每年至少組織1次自然災(zāi)害知識的培訓(xùn)。第二章 組織架構(gòu)第五條 各級機構(gòu)成立處置地震、火災(zāi)等災(zāi)害事故自防自救工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），負責(zé)處置工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)。地震、火災(zāi)等災(zāi)害事故自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案第一章 總則第一條 目的為保證員工人身安全和公司財產(chǎn)安全，確保事故發(fā)生后能夠迅速有效地進行控制和處理，把財產(chǎn)損失和人員的傷亡減輕到最低，方針、政策和原則等，制定本預(yù)案。第二十七條 突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要建立應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練制度，制訂演練計劃，編制演練文件，落實保障措施，每年至少組織一次預(yù)案演練，模擬影響較大的突發(fā)事件，組織下轄機構(gòu)和部門參加，檢驗預(yù)案的可執(zhí)行性；各級突發(fā)事件應(yīng)急工作小組要定期組織應(yīng)急處置演練，由分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組進行檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果進行獎懲。（二）建立健全突發(fā)事件的應(yīng)急物資裝備儲存、調(diào)撥和緊急配送機制。 事故處理結(jié)束后根據(jù)實際需要對事件處理進行書面形式的總結(jié)匯總。事故處理完畢后，如有必要應(yīng)該總結(jié)經(jīng)驗，有針對性的制定響應(yīng)制度避免類似事故再次發(fā)生。特殊情況下，如果情況緊急，信息管理員可以決定是否斷開。計算機染毒，系統(tǒng)崩潰無法正常運行將該計算機斷開網(wǎng)絡(luò)連接，做好數(shù)據(jù)備份后格式化系統(tǒng)分區(qū)重新安裝系統(tǒng)和殺毒軟件，殺毒軟件安裝完畢和病毒庫更新后對計算機其他分區(qū)進行殺毒處理。（4）如切斷電源并使用機房消防器滅火都不能控制火情，要及時報警（報警電話：119），報警時要準(zhǔn)確說清火災(zāi)的地點和火災(zāi)狀況，并留下聯(lián)系電話?；鹁瘧?yīng)急預(yù)案（1）發(fā)現(xiàn)機房內(nèi)有異常氣味時，要認真仔細地檢查機房內(nèi)的設(shè)備設(shè)施的各個部位，直到查明原因，確信無危險情況時為止。（2）當(dāng)中心機房空調(diào)因停電或故障無法進行制冷，應(yīng)打開機房房門、窗戶并采取其他散熱措施，如可以用電風(fēng)扇對設(shè)備吹風(fēng)，加快散熱速度，購買冰塊，放在大盆里，置于局部過熱部位，利用冰塊融化吸收熱量，或者同時放置冰塊并用電風(fēng)扇吹。檢查不間斷電源的電池可供電時間，確保設(shè)備正常運行，如遇到突然斷電，應(yīng)及時將空調(diào)等不在UPS電源供電范圍內(nèi)的設(shè)備及時斷電，預(yù)防突然來電時瞬間電流過大導(dǎo)致設(shè)備損壞等現(xiàn)象。在保證應(yīng)急措施已經(jīng)實施的情況下，進行合理調(diào)度，可有效協(xié)助機構(gòu)解決故障。在確認安全的情況下，重新啟動故障服務(wù)器系統(tǒng)；重啟系統(tǒng)成功，則檢查數(shù)據(jù)丟失情況，利用備份數(shù)據(jù)恢復(fù)；若重啟失敗，立即聯(lián)系相關(guān)廠商，請求技術(shù)支援，作好技術(shù)處理。目前該兩套系統(tǒng)的使用帳號各級機構(gòu)都有一定數(shù)量，若緊急情況下需要更多帳號，可與分公司聯(lián)系。對于牽涉到總公司線路的，應(yīng)及時向總公司匯報并協(xié)助處理。在突發(fā)事件處置完成后，分公司應(yīng)當(dāng)及時向總公司和所在地保監(jiān)會派出機構(gòu)上報結(jié)案報告。突發(fā)事件發(fā)生后，分公司應(yīng)當(dāng)認真調(diào)查核實，并在2小時內(nèi)向總公司和所在地保監(jiān)會派出機構(gòu)進行初報；初報內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件發(fā)生的時間和地點、信息來源、事件性質(zhì)、涉事單位名稱、已采取或者擬采取的應(yīng)對處置措施和報告單位主要負責(zé)人姓名、聯(lián)系方式等。第二十條 報告流程報告分口頭報告和書面報告，具體要求如下：（一）口頭報告要求：突發(fā)事件口頭報告堅持快速、準(zhǔn)確的原則，應(yīng)確保在1小時內(nèi)把相關(guān)信息匯報至總公司總裁；口頭報告時效要求：（1）突發(fā)事件發(fā)生在中心支公司及以下機構(gòu)的：A、事發(fā)地機構(gòu)負責(zé)人在30分鐘內(nèi)向分公司負責(zé)人匯報：B、分公司負責(zé)人在30分鐘內(nèi)向總公司分管領(lǐng)導(dǎo)和總公司總裁匯報：C、根據(jù)事件緊急程度，事發(fā)地機構(gòu)負責(zé)人可以直接向總公司總裁匯報。（二）應(yīng)急升級經(jīng)處置后，事態(tài)難以控制或有擴大發(fā)展趨勢時，要實施應(yīng)急升級程序（具體見下表），并將具體態(tài)勢及時報告給上級應(yīng)急委員會，根據(jù)應(yīng)急小組部署的應(yīng)急措施，做好處置工作。（三）紅色預(yù)警響應(yīng)在橙色預(yù)警響應(yīng)的基礎(chǔ)上進入應(yīng)急狀態(tài)，在總公司應(yīng)急委的領(lǐng)導(dǎo)下開展預(yù)警響應(yīng)工作。（二）橙色預(yù)警響應(yīng)在藍色預(yù)警響應(yīng)的基礎(chǔ)上，分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)人親自指揮，應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組全面掌握情況，部署預(yù)警響應(yīng)措施，實行重要信息隨時上報制度。（一）藍色預(yù)警響應(yīng)應(yīng)急工作小組及成員單位實行24小時值班，保持通訊聯(lián)絡(luò)暢通。持續(xù)事件超過8小時則升級到一級事件。并在短時間內(nèi)未能解決紅色一級故障事件發(fā)生嚴重攻擊行為或安全事件，可導(dǎo)致現(xiàn)有的系統(tǒng)停機，持續(xù)小于4小時（半個工作日）的事件。同時在第一時間向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報告預(yù)警信息。各機構(gòu)信息管理員有責(zé)任將各級別事故通知上級部門、本級及下級部門，確保所屬機構(gòu)上下級部門都了解事故程度，如有應(yīng)急措施，須第一時間將應(yīng)對措施通知上級部門、本級及下級部門。根據(jù)實際工作的需要，可以對小組的工作進行具體的詳細劃分，或者增加新的職能小組。主要職責(zé)：預(yù)估突發(fā)事件對本機構(gòu)影響，參與應(yīng)急方案制定和實施，并監(jiān)督本機構(gòu)相關(guān)方案的實施,積極配合上級部門開展應(yīng)急工作。具體工作：組織和協(xié)調(diào)所負責(zé)范圍的應(yīng)急相關(guān)的各項工作；聯(lián)絡(luò)和溝通各個部門，以及相應(yīng)的機構(gòu)部門等。應(yīng)急負責(zé)人的主要作用就是能夠在發(fā)生突發(fā)事件的情況下保證關(guān)鍵業(yè)務(wù)的持續(xù)運行，將損失降低到最小程度。具體的組織框架如下：應(yīng)急負責(zé)人綜合部門(行政、人力資源人事等)業(yè)務(wù)支持部門其他部門下屬機構(gòu)信息管理員應(yīng)急協(xié)調(diào)人工作小組工作小組工作小組工作小組第六條 應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組當(dāng)公司發(fā)生重大信息系統(tǒng)安全事故時，應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組自動生效并行使權(quán)利。要對機房、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器等設(shè)施定期開展安全檢查，對發(fā)現(xiàn)安全漏洞和隱患的進行及時整改；要實行網(wǎng)站的巡察制度，按照快速反應(yīng)機制，及時獲取充分而準(zhǔn)確的信息，跟蹤研判，果斷決策，迅速處置，最大程度地減少危害和影響。（一）明確責(zé)任、分級負責(zé)。在某些系統(tǒng)或子系統(tǒng)功能失效的情況下，關(guān)鍵系統(tǒng)不至于癱瘓，主要功能不會喪失。第二條 本預(yù)案所指的信息系統(tǒng)安全突發(fā)事件，是指信息系統(tǒng)突然遭受不可預(yù)知外力的破壞、毀損或故障,造成或可能造成危害的緊急網(wǎng)絡(luò)安全事件。第二十五條 對有下列情形之一的，依照有關(guān)規(guī)定給予責(zé)任人相應(yīng)的行政處分：（一）因信息溝通不及時、組織協(xié)調(diào)不力、應(yīng)急工作落實不到位等原因、導(dǎo)致突發(fā)事件新聞報道失誤而造成不良影響和嚴重后果的；（二）對相關(guān)責(zé)任單位、部門未依照規(guī)定履行報告職責(zé)，遲報、謊報、瞞報、漏報有關(guān)突發(fā)事件的信息，或者通報、報送、公布虛假信息的；（三）對未按照應(yīng)急工作要求履行職責(zé)，推諉扯皮，工作懈怠，延誤時機，造成應(yīng)急工作開展不力，給應(yīng)急處理工作造成重大影響或者導(dǎo)致突發(fā)事件事態(tài)升級的；（四）在應(yīng)急處理過程中違反保密制度、新聞報道制度和相關(guān)保障措施要求的。第八章 應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練第二十二條 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要結(jié)合實際需要，根據(jù)隱患排查和應(yīng)急預(yù)防預(yù)警工作情況，組織開展各類形式多樣、節(jié)約高效的應(yīng)急演練，發(fā)現(xiàn)問題及時修訂，切實增強預(yù)案的針對性和可操作性。新聞突發(fā)事件處置完成后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)當(dāng)及時向分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組上報結(jié)案報告。第二十條 新聞突發(fā)事件應(yīng)急處置結(jié)束后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)于10個工作日內(nèi)組織相關(guān)部門和人員，對突發(fā)新聞事件發(fā)生、應(yīng)急處置全過程進行全面評估，評估內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括但不限于：對處置措施和處置結(jié)果的描述和評價、處置工作經(jīng)驗和教訓(xùn)的總結(jié)。在新聞發(fā)布組織過程中，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)掌握的情況，形成新聞通稿，經(jīng)中支和分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審核同意后，作為對外新聞發(fā)布的統(tǒng)一口徑。（一）對于有嚴重社會影響的虛假報道，要在總公司指導(dǎo)下及時發(fā)布正式聲明，澄清事實；（二）對于有重大負面社會影響的虛假報道、錯誤表述或誤導(dǎo)言論，要主動約見記者，說明情況，要求媒體發(fā)表聲明，更正錯誤；（三）對于媒體發(fā)表帶有明顯偏見言論，損害公司聲譽和形象的情況，應(yīng)要求媒體進行平衡性報道，全面客觀反映事實，消除負面影響；（四）對于有爭議的問題，在輿論形勢不利的情況下，要積極主動開展正面宣傳，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)，擠壓消極輿論的空間。信息報告應(yīng)采用書面形式。因事發(fā)在夜間等特殊情況，無法在規(guī)定時限內(nèi)按照規(guī)定形式報告上述情況的，可以先由分公司主要負責(zé)人口頭簡要報告，并在事發(fā)后24小時內(nèi)按照規(guī)定內(nèi)容規(guī)定形式報告上述情況。第十一條 新聞突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)部門、機構(gòu)應(yīng)立即向分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和分管領(lǐng)導(dǎo)報告，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室必須在第一時間內(nèi)對新聞突發(fā)事件的影響范圍、嚴重程度、事件性質(zhì)、可能后果等信息進行匯總、整理和分析判斷，全面深入研究事件性質(zhì)及其影響，及時全面地了解社會媒體相關(guān)報道信息，把握社會媒體報道的性質(zhì)、意圖，準(zhǔn)確估計負面報道的影響程度，把握新聞突發(fā)事件的最新動態(tài)及相關(guān)輿情信息，調(diào)查、分析、核實事件發(fā)生的原因、經(jīng)過、責(zé)任環(huán)節(jié)，做好事件發(fā)展趨勢預(yù)測，并及時上報中支應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。（六）完善應(yīng)急保障制度。（四）完善宣傳機制。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要主動加強與主流新聞媒體的溝通聯(lián)絡(luò)，形成與媒體、網(wǎng)絡(luò)的長期合作關(guān)系，防止“臨時抱佛腳”。（一）建立健全信息溝通協(xié)調(diào)機制。（三）相關(guān)部門、機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對社會輿論熱點的關(guān)注和研究，開展輿情監(jiān)測工作，對可能或者已經(jīng)發(fā)生的、嚴重影響公司形象的新聞報道、網(wǎng)絡(luò)言論和信息進行監(jiān)測和輿論引導(dǎo)，并依照工作流程及時將有關(guān)情況上報分公司，第一時間防范化解新聞突發(fā)事件風(fēng)險。新聞突發(fā)事件發(fā)生后，要進一步加強突發(fā)事件跟蹤監(jiān)測，掌握其變化情況，對可能出現(xiàn)的趨勢和問題及時進行預(yù)警。領(lǐng)導(dǎo)小組指定的其他工作事項。必須認真分析突發(fā)新聞事件發(fā)生的原因，對于因行為人主觀故意或過失而導(dǎo)致的突發(fā)新聞事件，要依法依紀嚴肅