【正文】 項(xiàng)目承包單位在自主經(jīng)營的情況下，必須守法經(jīng)營，不得搞不正當(dāng)競爭，對(duì)游客必須售票經(jīng)營，明碼標(biāo)價(jià)，不得隨意上浮或下調(diào)票價(jià)，共同維護(hù)、營造良好的經(jīng)營秩序。 游客通行路線及室內(nèi)項(xiàng)目的安全通道，必須保持暢通，室內(nèi)項(xiàng)目要有消防器材，工作人員必須會(huì)使用，每年應(yīng)組織兩次消防演練。 營運(yùn)前應(yīng)作好游樂設(shè)施的安全檢查。 停車場內(nèi)設(shè)有專職看管人員，對(duì)游客停放的車輛進(jìn)行巡視檢查。 游客對(duì)寄存的行李有爭議時(shí)，保管人員應(yīng)及時(shí)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。 行李保管人員上班后，先打掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生，保持室內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生。 各有關(guān)部門根據(jù)接待計(jì)劃，事先安排好各自的工作，保證接待工作的質(zhì)量。 公司廣播站在播送尋人通知時(shí)，應(yīng)用普通話廣播，廣播次數(shù)不少于三遍。 檢票a. 市場部的檢票員應(yīng)主動(dòng)熱情為殘疾人檢票，并引導(dǎo)其使用殘疾人通道；服務(wù)中應(yīng)文明禮貌，禁止使用歧視性語言；b. 貫徹政府有關(guān)敬老愛老政策，根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定，對(duì)于 70 歲以上的老人，在驗(yàn)明身份證或有關(guān)證件后，給予免票放行；c. 市場部的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時(shí) ，應(yīng)提供必要的幫助。 市場部負(fù)責(zé)為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供預(yù)約送票服務(wù)并負(fù)責(zé)公司尋人服務(wù)。2212 特殊游客服務(wù)管理制度 總則 對(duì)特殊游客（老人、幼兒、殘疾人等）提供個(gè)性化服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。 需轉(zhuǎn)診的病人由醫(yī)護(hù)人員直接通知車輛管理部門派車轉(zhuǎn)診。 公司醫(yī)護(hù)人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并接受衛(wèi)生管理部門對(duì)醫(yī)務(wù)室進(jìn)行的有關(guān)檢查。 急救藥箱的備用藥品名稱由主管醫(yī)生批準(zhǔn)。 公司員工負(fù)責(zé)引導(dǎo)、救護(hù)突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務(wù)室救治。根據(jù)每黃金周形勢發(fā)展和旅游安全事故應(yīng)急處置工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷修改完善本預(yù)案，努力提高其科學(xué)性、使用性。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在區(qū)鐵桂灣度假山莊，其工作職責(zé)為:承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，保持與當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門的聯(lián)系；負(fù)責(zé)黃金周旅游安全事故應(yīng)急信息的收集、核實(shí)、傳遞、通報(bào)，執(zhí)行和實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組的決策；組織區(qū)黃金周旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案演練、人員培訓(xùn)和相關(guān)應(yīng)急知識(shí)普及工作；督促各旅游企業(yè)做好黃金周公司運(yùn)營方案、安全事故應(yīng)急預(yù)案和黃金周期間大型節(jié)慶活動(dòng)的專項(xiàng)預(yù)案。 組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé) 領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。 就近處置，分級(jí)負(fù)責(zé)。 較大指一次突發(fā)事件造成旅游者 5 至 9 人重傷或 1 人死亡，或一次造成 20 至49 人嚴(yán)重食物中毒或 1 人死亡的。主要包括恐怖襲擊事件，民族宗教事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)公共事件和群體性事件等。主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，火災(zāi)事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。 適用范圍 預(yù)案適用于處置在風(fēng)景區(qū)黃金周期間各公司（點(diǎn)）內(nèi)、相關(guān)旅游企事業(yè)單位運(yùn)行的旅游活動(dòng)中因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會(huì)安全事件而發(fā)生的旅游者人員傷亡事件。 如局部爆管停水，由工程部門報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并通知有關(guān)部門到公司接水備用，同時(shí)，由其安排水工搶修爆管。 公司停電 公司供電部門通知的計(jì)劃停電，由 工程部門安排電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電。 公司保安人員根據(jù)事件的性質(zhì)做出相應(yīng)的處理。 財(cái)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)受損物資；公司辦公室辦理保險(xiǎn)索賠事宜。工程部門的保安人員應(yīng)密切關(guān)注公司游客、建筑、設(shè)施的安全，發(fā)現(xiàn)情況立即上報(bào)。公司辦公室組織成立領(lǐng)導(dǎo)小組，公司值班負(fù)責(zé)人任總指揮，各部門組織員工具體實(shí)施抗風(fēng)防雨應(yīng)急措施。 地質(zhì)災(zāi)害．1 出現(xiàn)地質(zhì)災(zāi)害險(xiǎn)情和災(zāi)情的，公司應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)向當(dāng)?shù)卣畧?bào)告，請(qǐng)求支援；并依照群測群防責(zé)任制的規(guī)定，立即將有關(guān)信息通知到地質(zhì)災(zāi)害危險(xiǎn)點(diǎn)的防災(zāi)責(zé)任人、監(jiān)測人和該區(qū)域內(nèi)的游客、干部職工，對(duì)是否轉(zhuǎn)移游客、居民和采取的應(yīng)急措施做出決策；及時(shí)劃定地質(zhì)災(zāi)害危險(xiǎn)區(qū)，設(shè)立明顯警示標(biāo)志，確定預(yù)警信號(hào)和游客、居民撤離轉(zhuǎn)移路線，組織游客、居民轉(zhuǎn)移避讓或采取排險(xiǎn)防治措施，根據(jù)險(xiǎn)情和災(zāi)情具體情況17提出應(yīng)急對(duì)策，情況危急時(shí)應(yīng)強(qiáng)制組織受威脅游客、居民避災(zāi)疏散。 公司醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員接報(bào)后，立即趕赴現(xiàn)場搶救受傷人員。 工作程序 火災(zāi)火警 發(fā)生火災(zāi)火警時(shí)，現(xiàn)場的公司員工應(yīng)用就近的滅火器，進(jìn)行撲救，并立即報(bào)公司辦公室。 公司醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)突發(fā)事故中受傷人員的救護(hù)。9 公司突發(fā)事故應(yīng)急管理預(yù)案 總則 公司發(fā)生突發(fā)事故時(shí)，管理部門能有效地控制局面，迅速有序地處理突發(fā)事故。 突發(fā)火災(zāi)時(shí)，按《公司突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案》處理。 公司防火責(zé)任人員按《消防安全責(zé)任書》的規(guī)定，每天不少于一次對(duì)轄區(qū)的消防設(shè)施、游覽場所、餐廳、商場進(jìn)行嚴(yán)格檢查。 消防安全 消防工作應(yīng)實(shí)行“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，建立三級(jí)防火責(zé)任制，逐級(jí)簽訂《消防安全責(zé)任書》 ，層層負(fù)責(zé)，形成整體的、全方位的防火網(wǎng)絡(luò)。 公司保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查公司內(nèi)的秩序。 工作程序 游覽秩序的維護(hù)和日常安全保衛(wèi)工作 安全部門實(shí)行晝夜定崗巡查制度，負(fù)責(zé)公司游覽秩序的維護(hù)和日常安全保衛(wèi)工作。 本規(guī)定適用于公司的安全保衛(wèi)和消防工作。 下班前衛(wèi)生間管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊，關(guān)好、鎖好門窗，關(guān)閉電源。 垃圾清運(yùn) 公司垃圾由公司環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一運(yùn)出公司。 廣場的衛(wèi)生實(shí)行專人管理，在做好演出前后的廣場衛(wèi)生清掃的基礎(chǔ)上，還要對(duì)舞臺(tái)、觀眾席的座椅進(jìn)行定期清掃。 工作程序 公共場所的衛(wèi)生 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行全天候跟蹤清掃。 本制度適用于公司公共場所環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的管理。 臨時(shí)性標(biāo)牌使用后，由使用部門及時(shí)拆除。 公司標(biāo)識(shí)的管理 市場部根據(jù)公司形象宣傳和游客的游覽需要，按照國家統(tǒng)一頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)圖形設(shè)計(jì)公司公共標(biāo)識(shí)，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后頒布執(zhí)行。 印制好的導(dǎo)游圖由市場部負(fù)責(zé)分發(fā)。 公司辦公室負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的檢查。 職責(zé) 公司辦公室負(fù)責(zé)審批公司導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)制作的申請(qǐng)。 檢票員應(yīng)通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)熟悉各種票據(jù)，針對(duì)不同游客準(zhǔn)確放行。 所售票據(jù)的價(jià)格應(yīng)在明顯的地方予以標(biāo)示，如價(jià)格變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)予以通告。11 領(lǐng)票根據(jù)公司有關(guān)票務(wù)工作的管理規(guī)定，負(fù)責(zé)票務(wù)工作的員工到財(cái)務(wù)部門票庫領(lǐng)取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當(dāng)場點(diǎn)清并核對(duì)票號(hào)。 工程部門應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊服務(wù)工作。 整個(gè)接待過程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。 安全部門負(fù)責(zé)接待過程的安全保衛(wèi)工作。 貴賓接待10 市場部根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細(xì)的接待計(jì)劃，做好相應(yīng)的接待工作，接待計(jì)劃應(yīng)經(jīng)過公司主要負(fù)責(zé)人審批后，由公司辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。 公司導(dǎo)游員為要求提供講解服務(wù)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)。 導(dǎo)游服務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式： 散客的導(dǎo)游服務(wù)直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供； 旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)進(jìn)行需求評(píng)審。 公司應(yīng)制定書面的游客物品保管標(biāo)準(zhǔn)，并向游客公布。 咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識(shí)至少應(yīng)包括： 公司的基本情況； 公司的主要活動(dòng)及時(shí)間； 公司內(nèi)的車船服務(wù)，餐飲、購物的有關(guān)信息；9 公司周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。4 游客接待管理制度 總則 公司應(yīng)制定游客接待程序化文件，明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。 交易會(huì)使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應(yīng)精心選擇，并須征得公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。 市場促銷人員配合公司重大活動(dòng)、新8項(xiàng)目的推出，進(jìn)行市場分析，派促銷人員赴旅行社、賓館、大型企業(yè)、學(xué)校等上門推銷，同時(shí)了解游客需求的變化。 宣傳策劃人員的公關(guān)人員積極協(xié)助前來采訪的新聞?dòng)浾唛_展工作，按有關(guān)規(guī)定作好記者入園、用餐等各項(xiàng)接待工作。 宣傳策劃人員根據(jù)《公司對(duì)外宣傳計(jì)劃》 ，聯(lián)系印刷公司活動(dòng)所需的宣傳品。 廣告完成后，報(bào)公司分管負(fù)責(zé)人審核，評(píng)審?fù)ㄟ^后對(duì)外發(fā)布。 廣告 市場部的宣傳策劃人員根據(jù)公司的重大活動(dòng)、新建大型項(xiàng)目的內(nèi)容和特點(diǎn)，明確廣告目標(biāo)，以提醒游客關(guān)注。 了解游客對(duì)公司服務(wù)及硬件設(shè)施的建議，尤其是對(duì)新項(xiàng)目的建議，要認(rèn)真分析其合理性、可行性，交公司辦公室呈公司主要負(fù)責(zé)人參考。 經(jīng)審批后的活動(dòng)策劃，由公司辦公室以文件形式將活動(dòng)方案下發(fā)各部門實(shí)施。ｂ. 公司辦公室根據(jù)評(píng)審情況，填寫評(píng)審活動(dòng)紀(jì)要，并歸檔。ｂ. 《重大活動(dòng)方案》應(yīng)明確活動(dòng)評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)，以保證活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的要求。 《年度活動(dòng)計(jì)劃》是公司活動(dòng)及活動(dòng)策劃的指導(dǎo)性文件。 易于游客參與，體現(xiàn)活動(dòng)的知識(shí)性、趣味性。 具有較強(qiáng)的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗(yàn)。2 公司活動(dòng)策劃管理制度 總則 通過公司活動(dòng)的策劃，確保公司活動(dòng)有序進(jìn)行，并最終滿足游客需求。 旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書，持證上崗。公司應(yīng)接受所在地旅游行業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督，服從旅游行政管理部門的行業(yè)管理。 本制度所稱旅游公司（以下簡稱“公司” ） ，是指利用旅游資源和設(shè)施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。 公司的發(fā)展應(yīng)實(shí)行社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧旅游公司，強(qiáng)化以人為本的宗旨，利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛國主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。公司應(yīng)向所在地政府的建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報(bào)告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游業(yè)各項(xiàng)工作。 旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。 本制度適用于公司活動(dòng)的策劃管理。 活動(dòng)策劃的基本要求 密切結(jié)合公司特點(diǎn)，不脫離公司的主題。 活動(dòng)費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)性。 重大活動(dòng)策劃 重大活動(dòng)策劃應(yīng)在正式活動(dòng)前 3 個(gè)月完成。ｃ. 公司辦公室召開《重大活動(dòng)方案》評(píng)審會(huì)議，市場部門填寫評(píng)審紀(jì)要，并歸檔。 重大活動(dòng)策劃的審查ａ. 重大活動(dòng)結(jié)束后，由市場開發(fā)管理部門對(duì)重大活動(dòng)的策劃工作進(jìn)行檢查，并作評(píng)價(jià)記錄。 活動(dòng)結(jié)束后，公司辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行總結(jié)，并以會(huì)議紀(jì)要的形式加以保存。 市場部應(yīng)及時(shí)收集國際、國內(nèi)旅游市場信息，行業(yè)政策和有關(guān)法律、法規(guī)，了解知名旅游公司及競爭對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)，整理后匯編成冊(cè)報(bào)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人參考。7 依據(jù)公司的財(cái)力、特點(diǎn)及競爭對(duì)手的狀況，確定廣告預(yù)算的決策模型，編制廣告預(yù)算。廣告內(nèi)容、宣傳形式應(yīng)與公司主題及活動(dòng)內(nèi)容相協(xié)調(diào)。 宣傳品設(shè)計(jì)方案、印刷數(shù)量、所需費(fèi)用及印刷樣品需公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 外單位進(jìn)入公司拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關(guān)人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予辦理入園手續(xù)。 建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，促銷人員定期訪問旅行社、賓館等單位，進(jìn)行市場調(diào)查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。 促銷人員應(yīng)抓住交易會(huì)的各種機(jī)會(huì)，宣傳公司的最新活動(dòng)，廣泛接觸顧客，收集各種信息。 游客接待服務(wù)包括：檢票口問訊服務(wù)、游客物品（行李和車輛）保管、導(dǎo)游服務(wù)及有關(guān)表演、安全、公司交通、環(huán)境等項(xiàng)服務(wù)。 問訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)刂寥珖鞯氐慕煌〞r(shí)刻表等，以方便游客查詢。 根據(jù)游客存放的物品，設(shè)置必要的保管實(shí)施。 公司應(yīng)明確規(guī)定導(dǎo)游的上崗資格和服務(wù)規(guī)范，確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。 市場部員工按規(guī)定的時(shí)間、場次，為游客提供各類表演及廣場演出活動(dòng)服務(wù)。 公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人、工作人員提前到達(dá)指定地點(diǎn)，做好接待的準(zhǔn)備工作。 如安排植樹等活動(dòng)，有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。 在接待過程中臨時(shí)增加或取消的參觀內(nèi)容，工程部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門。 接待檔案管理 市場部接待貴賓及團(tuán)體游客后，應(yīng)及時(shí)填寫《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》 每月 5 日前，市場部將上月的《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》上交公司辦公室檔案室匯總保管、歸檔。 售票 市場部的售票員按公司有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售公司的門票及其他項(xiàng)目的演出票。 售票員按公司現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項(xiàng)。 對(duì)于購錯(cuò)票的游客，檢票員應(yīng)禮貌地為其辦理補(bǔ)票手續(xù)。 市場部負(fù)責(zé)公司各類標(biāo)識(shí)的規(guī)劃，并進(jìn)行美術(shù)設(shè)計(jì)和報(bào)批；負(fù)責(zé)導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)、報(bào)批和制作。 各有關(guān)管理部門負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的報(bào)批和臨時(shí)性標(biāo)牌的拆除；負(fù)責(zé)有關(guān)導(dǎo)向咨詢的培訓(xùn)。 導(dǎo)游圖印制供方的印刷質(zhì)量應(yīng)經(jīng)過評(píng)定，不合格的應(yīng)予退回。 公司標(biāo)牌的更新與改造，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門每年全面檢查一次，提出整改意見，下達(dá)整改任務(wù)。 工程部門對(duì)公司標(biāo)牌進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由工程部門填寫維修單并安排維修。 職責(zé) 工程部門 負(fù)責(zé)公司衛(wèi)生的清理； 負(fù)責(zé)公司公共場所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設(shè)備的維修保養(yǎng)。 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準(zhǔn)備好清掃工具，準(zhǔn)時(shí)上崗。 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員應(yīng)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。 工程部門負(fù)責(zé)人按要求對(duì)垃圾清運(yùn)工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。 衛(wèi)生間管理員應(yīng)做好設(shè)備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時(shí)維修；管理員無法修理時(shí)，應(yīng)報(bào)有關(guān)管理部門進(jìn)行維修；不能使用時(shí)，設(shè)備維修人員要在該設(shè)備上掛“設(shè)備維修，暫停使用”的標(biāo)志，同時(shí)申請(qǐng)更換。 職責(zé) 安全部負(fù)責(zé)公司的游覽秩序、日常安全保衛(wèi)、消防安全及貴賓接待的保衛(wèi)工作。 安全部門的保安人員負(fù)責(zé)本公司閉園后及晚間維護(hù)公司的日常安全保衛(wèi)工作。 公司各部門均應(yīng)在開園期間協(xié)助做好公司游覽秩序維護(hù)及安全工作。 各下屬單位應(yīng)嚴(yán)格履行《消防安全責(zé)任書》的責(zé)任，做好本部門消防安全工作。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，立即填寫《消防安全意見書》報(bào)相關(guān)部門及時(shí)維修；如發(fā)現(xiàn)不安全因素或安全隱患應(yīng)及時(shí)向分管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由其通知相關(guān)部門限期整改。 消防人員應(yīng)按當(dāng)?shù)叵啦块T的要求，做好員工消防知識(shí)、技能的培訓(xùn)和消防演習(xí)工作。16 本制度適用于公司火災(zāi)火警、重傷急救、地質(zhì)災(zāi)害、大風(fēng)暴雨、刑事治安事件、停電停水等突發(fā)事故的應(yīng)急處理。 辦公室負(fù)