【正文】 每日上班前檢查自己的儀表，在公共場所需要整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。工作時(shí)不應(yīng)將長發(fā) 束起。荷官管理制度 儀表 儀表是人的外表包裝，其包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，也是人的精神 面貌的外在表現(xiàn)。 16)、曠工1次扣3天工資，每月累計(jì)曠工3次者開除。 12)、上班時(shí)間喝酒、唱歌，一次處罰100元。8）、扎堆兩人以上聊天，每人處罰50元。 4)、上班期間不得串崗、脫崗、睡崗，發(fā)現(xiàn)串崗，一次處罰50元；脫崗、睡崗一次處罰100元。 電器 1）、包房客人走后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉話筒、投影、音樂，發(fā)現(xiàn)違規(guī)一次，處罰五十元。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款50—200元。出現(xiàn)不答復(fù)、不理睬或服務(wù)態(tài)度惡劣（如：爭吵、摔門），處罰200元。 服務(wù)： 1）、問好：見到每位客人必須問好，包括主管、總經(jīng)理。四、處罰制度：對于主管包干制，發(fā)現(xiàn)監(jiān)督不到位的，警告處罰一次，500元起步。拾金不昧：在店內(nèi)撿到貴重物品（如手機(jī)、錢包、背包等），及時(shí)上交吧臺(tái)，給予三十元起獎(jiǎng)勵(lì)。二十六、招待單子必須注明，被招待人單位名字原因等要寫清楚不許亂畫，否則此單由當(dāng)事人承擔(dān)。二十一、前臺(tái)每張單子都不得毀壞，撤銷，如單子少了，前臺(tái)承擔(dān)一切后果。十八、訂過房客人來的晚沒房了，客人走了又回來了，情況:打電話叫回來了可算訂房，需有2次通話記錄，要經(jīng)核實(shí)。十三、如主管對前臺(tái)配合不滿意，不得在大廳與前臺(tái)爭吵，有問題可以找副總經(jīng)理解決，前臺(tái)依然堅(jiān)持原則。九、前臺(tái)違反原則私自幫主管退貨（沒見貨就退單，第2天經(jīng)理把貨物補(bǔ)上了，即補(bǔ)上也不算）經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)，這些貨物由前臺(tái)私自退貨操作員按原價(jià)買單。如大廳客人比較多時(shí)，容易帶同一包房客人，本組因?yàn)閹Я送话靠腿吮桓暨^去了，經(jīng)證實(shí)屬實(shí)，由前臺(tái)工作人員，按帶房順序從新排房，各員必須服從安排。三、如是訂房客人到店，客人到大廳必須向前臺(tái)報(bào)訂房到，如不報(bào)直接帶到再報(bào)訂房到，此房不算訂房，公關(guān)部訂房客人到大廳，服務(wù)員需問清是否有訂房，經(jīng)過前臺(tái)確認(rèn)過是公關(guān)部訂房，方可算訂房。六、每月固定盤存兩次（每月14號(hào)和月底最后一天），兩個(gè)月由主管隨機(jī)抽盤一次。三、報(bào)廢商品和業(yè)務(wù)招待送出商品，由當(dāng)事人及保管點(diǎn)驗(yàn)并簽字，再交由總經(jīng)理馬輝簽字，交由會(huì)計(jì)制作憑證方可。（主管、副總經(jīng)理、總經(jīng)理負(fù)責(zé)） 各個(gè)責(zé)任區(qū)崗位到崗情況； 各個(gè)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生情況； 各層、各責(zé)任區(qū)節(jié)能用電情況； 各個(gè)責(zé)任區(qū)用水情況； 各個(gè)責(zé)任區(qū)消耗性物品欠缺情況、物品到位擺放情況。（3） 裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處記3分—— 10分凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，記2分。 檢查采用負(fù)責(zé)人簽字制度。間隔時(shí)間不大于30分鐘 負(fù)責(zé)人檢查：由帶班經(jīng)理或負(fù)責(zé)人定時(shí)檢查。 衛(wèi)生按照員工自檢、領(lǐng)班檢查、主管檢查的三級(jí)檢查制度。保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無沫痕，擺放整齊有序。（2） 掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。對不能達(dá)到衛(wèi)生安全要求的人員實(shí)行停崗培訓(xùn)，待合格后再行上崗。 二、會(huì)所新進(jìn)員工必須經(jīng)過嚴(yán)格衛(wèi)生培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)，還要參加衛(wèi)生部門組織的體檢培訓(xùn)。請假批準(zhǔn)后，請假人員須將請假單交單位負(fù)責(zé)人處備案（單位負(fù)責(zé)人將請假單附當(dāng)月考勤表一并交至財(cái)務(wù)部）。九、請假員工有事請假，需填寫《請假單》，寫明假別、原因、時(shí)間，三天以內(nèi)的由單位負(fù)責(zé)人審批確認(rèn)即可。工作時(shí)間： A班 12:3024:00 B班 18:30結(jié)束八、遲到、早退上班15分鐘以后到達(dá)，視為遲到，下班15分鐘以前離開，視為早退。四、各部門主管就對下屬人員的考勤工作負(fù)有監(jiān)督的義務(wù)?！舫渲悼ㄟ@是一種目前較為有效地促銷方式，主要體現(xiàn)在一次充值后客人以后會(huì)確保在店里繼續(xù)消費(fèi)，會(huì)為以后新客源的積累起到作用，卡片同時(shí)能起到廣告宣傳的作用。這種方式應(yīng)把客人限制在特定的范圍對光顧灑吧的常客，都贈(zèng)給客人張貴賓卡，只要客人光顧酒吧出示此卡就可享受到卡中所給予的折扣優(yōu)惠，以吸引客人多次光顧?？灼讲槐乇M快疫區(qū)，酒瓶亦是一種裝飾品，能增加其氣氛為客人結(jié)帳服務(wù)為客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即到收銀臺(tái)出取帳單。斟酒時(shí)由右方開始（反時(shí)針方向），先斟滿女客酒杯，后斟滿男客酒杯?！?在送酒服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛(wèi)生習(xí)慣?！?當(dāng)吧臺(tái)前的客人杯中的酒水不足1/3時(shí)，調(diào)酒師可建議客人再來一杯，起到推銷的作用。服務(wù)員應(yīng)向客人介紹酒水品種，并耐心回答客人的有關(guān)提問。問候：客人到達(dá)酒吧時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地問候“您好”、“晚上好”等禮貌性問候語。二、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的含義。二、手握酒瓶的姿勢：要求手握酒瓶下端，食指略順向瓶口。煙盅如有兩至三個(gè)煙頭或果皮必須更換。撤換煙缸a、先將一個(gè)干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，再將兩個(gè)煙缸一同撤下放于托上，這樣可避免煙灰飛揚(yáng)，污染菜點(diǎn)和落在賓客身上。三、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員著裙子時(shí)雙腿并攏斜放或平放，雙手自然擺放在腿上。第二節(jié)——站姿、走姿一、站姿站姿的要領(lǐng)：站的自然、親切、端正、穩(wěn)重，基本要求是：頭要正，頸要直，兩眼平視前方，嘴微閉，微收下頜，挺胸收腹，男同事兩手自然下垂，貼于后背，兩腳分開，與肩同寬，以雙腳支撐身體，女同事兩手臂自然下垂，交叉放于腹部，左手抓右手的大拇指，右手放在左手上，兩腳成V字型。B池面要等所有客人離開后，方可清潔。如客人無禮取鬧拒絕買單，并準(zhǔn)備離開，要及時(shí)通知店長或媽媽桑。首先應(yīng)說多謝，一共XX元。征詢語：請問需要什么服務(wù)嗎?說話時(shí)面帶微笑，語氣溫和。20:00前將所有電器音響調(diào)試到位。遲到一次半小時(shí)內(nèi)罰日薪10%，半小時(shí)外罰半天日薪。一個(gè)自然月休息2天，如需要請假，必須提前一天請假?！　』謴?fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，服務(wù)員應(yīng)立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。并說“歡迎下次光臨。二、結(jié)賬送客　　入座：服務(wù)員需在客人前面1米至2米的距離，左手引導(dǎo)客人，將客人帶到所需服務(wù)部門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座。第二章 管理程序請假程序員工提出申請 填寫請假單 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)（參考公司規(guī)定的批準(zhǔn)權(quán)限） 辦公室歸檔 如實(shí)填報(bào)考勤 獎(jiǎng)罰管理程序依據(jù)《員工手冊》符合獎(jiǎng)罰條件者 部門主管填寫申請 獎(jiǎng)罰資格審核 確定獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、方式 總經(jīng)理批準(zhǔn) 執(zhí)行辭職程序提出書面申請（提前30天） 部門主管批準(zhǔn) 報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)（主管級(jí)及以上人員須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)） 填寫《員工變動(dòng)單》、《物品交接清單》 部門主管及倉管簽認(rèn) 正常離職申購管理程序部門申購計(jì)劃 日常物品 日常申購 集中采購維修用品 應(yīng)急采購 填寫《申購單》 部門主管審批 總經(jīng)理簽字 進(jìn)入采購程序采購管理程序職能預(yù)備（業(yè)務(wù)單位儲(chǔ)備、市場價(jià)格調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量保障） 審核《申購單》 采購 報(bào)帳入庫管理程序憑購物發(fā)票及實(shí)物 倉管審核 入庫單簽認(rèn) 入庫出庫管理程序部門主管申領(lǐng)（申報(bào)人員） 倉管填寫出庫單 核對物品 領(lǐng)物簽認(rèn)報(bào)帳程序持發(fā)票及入庫單申請 填寫《費(fèi)用支出說明表》 主管領(lǐng)導(dǎo)審核 總經(jīng)理批準(zhǔn) 財(cái)務(wù)核對 支出費(fèi)用簽收 進(jìn)入記帳程序第三章 服務(wù)流程前廳服務(wù)員流程一、賓客接待準(zhǔn)備：A、接到客人并熱情的問：“先生/女士晚上好，請問幾位？”B、至前廳前，—2 米，感覺與客人眼光相遇時(shí)所有人員行禮歡迎賓客：“先生/女士晚上好，歡迎光臨XXX私人會(huì)所！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35 度問候，要求全體人員一致。四、及時(shí)做出月報(bào)表和報(bào)損表。五、 負(fù)責(zé)公司內(nèi)各種網(wǎng)線的改建和維護(hù)。水電工崗位職責(zé) 直接上級(jí)：保安主管 職位：電工一、 負(fù)責(zé)公司內(nèi)的水電系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)、巡檢工作。五、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的消防安全工作，熟練掌握消防安全設(shè)施、設(shè)備的使用方法。保安部崗位職責(zé) 直接上級(jí)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 直接下級(jí)：保安 職位：保安主管一、愛崗敬業(yè)，服從直接上級(jí)的工作安排，聽從指揮，令行禁止。五、定期向財(cái)務(wù)部經(jīng)理述職。采購部崗位職責(zé) 直接上級(jí)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 直接下級(jí)：采購員 職位：采購主管一、認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，服從上級(jí)指揮和有關(guān)人員的監(jiān)督檢查，保質(zhì)保量、按時(shí)完成工作任務(wù)。三、做到衛(wèi)生區(qū)域無紙屑、無污漬、無毛發(fā)等雜物。六、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生和環(huán)境維護(hù)工作。二、熟練掌握各種所需業(yè)務(wù)技能及各項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格。 1 定期召開溝通會(huì)議，餐前例會(huì)，及時(shí)分享相關(guān)信息。 1 、下屬管理，儀容儀表、禮貌禮儀符合酒店標(biāo)準(zhǔn)；明確工作關(guān)系，處理沖突；與人事部反映存在的人事問題、工傷等。與餐飲部其他分部保持合作關(guān)系。 對大型預(yù)定或團(tuán)隊(duì)，提前做好人員、物質(zhì)的準(zhǔn)備。 管理餐廳的服務(wù)，不斷規(guī)范完善服務(wù)制度。 （4）做好迎接下一批客人的準(zhǔn)備工作。 （6）注意客人的狀況，及時(shí)處理客人需要。 （2）客人入座后1分鐘內(nèi)開始服務(wù)，主動(dòng)向客人鋪牌，做到主動(dòng)及時(shí)，服務(wù)周到、細(xì)致，讓客人感到滿意。 （2）及時(shí)通知有關(guān)人員做好準(zhǔn)備，使客人有方便感。 （3）認(rèn)真細(xì)致地檢查棋牌室內(nèi)燈光、空調(diào)、排風(fēng)等設(shè)施、設(shè)備，確保其運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 密切注意客人的動(dòng)態(tài)，及時(shí)為客人添補(bǔ)茶水、為客人提供最佳服務(wù)，給客人一個(gè)良好的印象。棋牌室客理服務(wù)員崗位職責(zé) 直接上級(jí)：運(yùn)營主管 職位：服務(wù)員 每天營業(yè)前擦拭整理負(fù)責(zé)區(qū)域的臺(tái)、椅和坐位，確保清潔衛(wèi)生。多功能廳每次/小時(shí)收費(fèi)300元。  會(huì)議結(jié)束后要做到會(huì)散電源關(guān)、門上鎖。  各部門使用會(huì)議室需提前預(yù)約登記說明使用時(shí)限等情況統(tǒng)一安排。1 監(jiān)督所管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。 1 召開班前、后會(huì)，分配任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時(shí)保修和提出更新添置意見。 按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房、吧臺(tái)保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 全面領(lǐng)悟會(huì)所各種產(chǎn)品及療程的基本理論，包括概念、深刻了解產(chǎn)品知識(shí)、各療程原理； 做好新員工的手法培訓(xùn)及引導(dǎo)帶領(lǐng)工作； 熟練操作全身療程。 必須熟練掌握誠美產(chǎn)品概念，產(chǎn)品搭配，根據(jù)皮膚狀況設(shè)計(jì)客人適合的產(chǎn)品。 全面領(lǐng)悟店內(nèi)各種產(chǎn)品及療程的基本理論，包括概念、深刻了解產(chǎn)品知識(shí)、各療程原理； 做好新員工的手法培訓(xùn)及引導(dǎo)帶領(lǐng)工作； 熟練操作太極全身療程。 必須熟練掌握誠美產(chǎn)品概念，產(chǎn)品搭配，根據(jù)皮膚狀況設(shè)計(jì)客人適合的產(chǎn)品。1 愛惜客棧財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項(xiàng)事宜。1 工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價(jià)扣罰，并調(diào)離崗位。 做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。 了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會(huì)客情況，做好巡查記錄。 客房內(nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。客房部服務(wù)員崗位職責(zé) 直接上級(jí)：客房、SPA主管 職位：客房服務(wù)員 熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。2 定期向上級(jí)提出合理化建議。2 督導(dǎo)員工對服務(wù)車，清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。2 前臺(tái)接待處保持聯(lián)系，按程序規(guī)定每日通報(bào)客房情況，掌握客房出租情況，準(zhǔn)確報(bào)告房間狀態(tài)。1 檢查樓層公共區(qū)、角落、防火通道的衛(wèi)生并負(fù)責(zé)安全檢查。1 分發(fā)員工每日工作表格，并通知VIP及有特殊要求的房間。 1 報(bào)告客房內(nèi)物品的丟失和損壞。 接到客人的特殊要求要盡力滿足。 檢查房間質(zhì)量確保房間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和提供“LOVE美好時(shí)刻”“SPA水療”服務(wù)。十三、當(dāng)客人買單要走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送客，并表示歡迎下次光臨。九、站位和進(jìn)房后必須遵守各項(xiàng)規(guī)范，特別是站位規(guī)范、禮貌規(guī)范、房內(nèi)的坐姿規(guī)范。五、嚴(yán)禁私自串房，因客人特殊要求，必須和當(dāng)房的客人打招呼，客人同意后方可離開，并要向部門管理人員說明，防止客人投訴找不到人，禁止公關(guān)員在未通過房間公主的情況下擅自串房，違者必究。公關(guān)崗位職責(zé) 直接上級(jí)：KTV、酒吧主管 直接下級(jí)：服務(wù)員等 職位：公關(guān) 每日班前會(huì)上檢查個(gè)人的穿著、工號(hào)牌、儀容儀表是否按照公司規(guī)定。二十七、包廂客人買單后如有未存酒水立即通知主管收回，開退單退回公司，不可私存，如發(fā)現(xiàn)私存立即罰款并收回存酒卡。二十三認(rèn)真確實(shí)的向每位酒水推廣人員收回參觀券，推廣員進(jìn)房后立即將其手機(jī)收入電視機(jī)柜內(nèi)鎖好，推廣下班時(shí)還給本人，如遇推廣酒醉將其手機(jī)交給值班干部后記錄后隔日還給該員。十九、適度的控制包廂音響音量不宜過大，以保護(hù)音箱，如客人要求大聲時(shí)，下一首歌或客人無再要求時(shí)，立即調(diào)回適當(dāng)之音量。十五、包廂客人欲尋找公司主管時(shí)，切勿自已找尋，而是通知迎賓臺(tái)或請有對講機(jī)主管轉(zhuǎn)達(dá)通知。十一、要有高度的責(zé)任感和自覺性，一切以客人為主，要善于制造良好的包房氣氛，客人要求與其喝酒時(shí)職高，適度小量的喝一些，嚴(yán)禁酒醉服務(wù)，如遇客人持續(xù)要求飲酒，立即請干部協(xié)助處理。七、定時(shí)更換煙灰缸及保持