【正文】 公司只有依據(jù)年度銷售計(jì)劃，才能具體地指導(dǎo)安排生產(chǎn)；三、銷售人員實(shí)行目標(biāo)管理和獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制。所有離職人員必須通過相應(yīng)的財(cái)務(wù)審計(jì)；銷售人員離職或調(diào)離時(shí)，必須將所有業(yè)務(wù)及錢物交接清楚，否則不得辦理離崗手續(xù)，有違法違紀(jì)行為的另行處理；在離職人員正式離崗?fù)瑫r(shí)由營銷內(nèi)勤發(fā)放通知送達(dá)至相關(guān)區(qū)域客戶處。七、客戶服務(wù)：以對(duì)公司內(nèi)外客戶高度負(fù)責(zé)的精神，提供售后服務(wù)、疑問解答、來電來函處理及業(yè)務(wù)咨詢等方面的專業(yè)服務(wù)；做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，耐心解答客戶疑問；及時(shí)處理來電、來函，確?？蛻魸M意；建立客戶檔案，及時(shí)跟蹤客戶；對(duì)公司VIP客戶在主要節(jié)假日要郵寄賀卡或禮物。 生產(chǎn)副總經(jīng)理根據(jù)生產(chǎn)部門留存生產(chǎn)原始資料與客戶反映問題相核查，拿出客戶情況跟該批產(chǎn)品的實(shí)際情況對(duì)比資料，再反饋給營銷總監(jiān)，由營銷總監(jiān)結(jié)合銷售人員、生產(chǎn)副總經(jīng)理意見，決定是否退換貨，或者待派生產(chǎn)技術(shù)人員去客戶處落實(shí)該批產(chǎn)品實(shí)際情況之后，根據(jù)技術(shù)人員反映的情況，營銷總監(jiān)再結(jié)合生產(chǎn)副總經(jīng)理意見，同意退換貨或作降價(jià)處理；178。倉庫在發(fā)貨時(shí)，銷售內(nèi)勤必須按訂單再次詳細(xì)核實(shí)產(chǎn)品規(guī)格和數(shù)量；退換貨范圍包括產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題，破損，規(guī)格不符等，非上述原因的退換貨要求，不予處理；客戶要求退換貨時(shí)必須先填寫《退換貨申請(qǐng)表》，然后履行審批手續(xù)，由營銷總監(jiān)審批。四、銷售人員建帳、對(duì)帳管理：每位銷售人員均應(yīng)隨時(shí)關(guān)注、了解和掌握自己所分管區(qū)域業(yè)務(wù)的往來賬目情況，并須始終保持往來賬目清楚、數(shù)額相符；一旦發(fā)現(xiàn)公司與業(yè)務(wù)單位賬目不符的情況，要及時(shí)匯報(bào)，盡快核對(duì)清楚；凡在本人所管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，無論屬何種原因造成的往來賬目不符，銷售人員均須承擔(dān)一定的責(zé)任。發(fā)貨的依據(jù)是《銷售合同》、資信限額、貨款已確認(rèn)到達(dá)公司指定銀行賬戶，無合同或超資信限額或貨款未到達(dá)公司指定銀行賬戶的均不得向其發(fā)貨；發(fā)貨由銷售人員同意，銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)具體落實(shí)。注：具體的費(fèi)用報(bào)銷注意事項(xiàng)請(qǐng)參考本手冊(cè)《營銷部門規(guī)章制度及管理辦法》四、報(bào)銷程序，將報(bào)銷票據(jù)整齊粘貼，按照標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出金額，并請(qǐng)所屬部門負(fù)責(zé)人簽字；，然后再交總經(jīng)理審核；；；，在次月3～5號(hào)之間由領(lǐng)導(dǎo)簽字后交財(cái)務(wù)報(bào)帳。報(bào)銷時(shí)必須由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字，并在票據(jù)后面注明招待原因方可據(jù)實(shí)憑單報(bào)銷。未請(qǐng)假無故不參加者罰款20元；部門總監(jiān)外出聯(lián)系業(yè)務(wù)、參加會(huì)議、考察、學(xué)習(xí)等必須經(jīng)總經(jīng)理同意批準(zhǔn)；銷售人員外出聯(lián)系業(yè)務(wù)，需經(jīng)本部門總監(jiān)同意批準(zhǔn)，外出到達(dá)目的地，應(yīng)及時(shí)使用當(dāng)?shù)毓潭娫捪虿块T經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況及下步行程；銷售人員出差或返回當(dāng)天必須向銷售部內(nèi)勤報(bào)出差計(jì)劃與考勤，中途有事需要請(qǐng)假；銷售人員每天必須填寫《工作日志》，由銷售內(nèi)勤或營銷總監(jiān)抽查，缺1天罰款20元，每三天必須用當(dāng)?shù)毓潭娫捪蚬句N售內(nèi)勤處報(bào)考勤和出差路線，并由銷售內(nèi)勤做好登記，如錯(cuò)記、漏記一次，罰銷售內(nèi)勤10元；銷售人員漏打電話一次，罰款50元，月底匯總后報(bào)公司；銷售人員每周一上午10點(diǎn)之前，必須向銷售部內(nèi)勤提交《上周工作總結(jié)》和《本周工作計(jì)劃》，每月5號(hào)前必須上交上月工作總結(jié)和本月工作計(jì)劃。二、日常管理規(guī)定銷售人員必須在公司銷售政策允許范圍內(nèi)進(jìn)行一切經(jīng)營活動(dòng)，應(yīng)積極采取有效措施銷售產(chǎn)品，開發(fā)新客戶，確保完成銷售計(jì)劃。公司應(yīng)根據(jù)所設(shè)定的目標(biāo)定期對(duì)分公司或辦事處進(jìn)行考核，對(duì)于考核不合格的分公司或辦事處，應(yīng)仔細(xì)分析其原因，拿出確切的改進(jìn)方案。它與經(jīng)銷商模式的區(qū)別在于經(jīng)銷商和公司是獨(dú)立的，而分公司或辦事處則是公司設(shè)立的；它與直銷模式的區(qū)別在于在中間添加了分公司或辦事處，通過不同的分公司或辦事處來與客戶進(jìn)行交易。其基本手段是：溝通、利潤控制、庫存控制和營銷方案控制、掌握盡可能多的直銷對(duì)象等?？筛鶕?jù)我公司銷售的歷史數(shù)據(jù)記錄，將那些月平均購買紙量在一定噸位以上的客戶確定為直銷對(duì)象。二、直接分銷渠道模式直接渠道的形式是：公司到客戶，指公司將產(chǎn)品直接賣給客戶而不經(jīng)過經(jīng)銷商的方法，直接營銷的主要方式是上門推銷、行業(yè)展示會(huì)、電話營銷、互聯(lián)網(wǎng)銷售。第二步：選擇合適的經(jīng)銷商，同時(shí)，公司也需要保持一定的警惕性，并擁有具備強(qiáng)勁市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的管理團(tuán)隊(duì)，以指導(dǎo)和協(xié)調(diào)經(jīng)銷商與企業(yè)共同成長。流通環(huán)節(jié)中增大的儲(chǔ)存或運(yùn)輸中的商品損耗，都轉(zhuǎn)嫁到了價(jià)格之中，也會(huì)增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致客戶抵觸情緒的增加，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可趁之機(jī)；，其服務(wù)水平直接影響著客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的品牌印象。經(jīng)銷商上接企業(yè)，下接客戶，既有利于滿足顧客對(duì)紙的需求，也有利于造紙企業(yè)生產(chǎn)出來的紙的價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，更能使紙品廣泛的分銷，鞏固已有的目標(biāo)市場(chǎng)，擴(kuò)大新的市場(chǎng)；。由于市場(chǎng)環(huán)境具有差異性，客觀上使企業(yè)銷售渠道構(gòu)成三種不同的基本模式：經(jīng)銷商模式、直銷模式和區(qū)域模式。 可以擺放出來的；178。 減少使用物質(zhì)手段，以精神討好客戶和他周圍的人這個(gè)方法需要我們?cè)诳蛻糸_發(fā)或客戶關(guān)系維護(hù)時(shí)仔細(xì)考慮的問題，想出一些以差異化的方法去討好客戶，投客戶周圍人所好。個(gè)人信仰是目前社會(huì)風(fēng)俗中一個(gè)比較重要的文化，如信奉佛教、道教、關(guān)公等的客戶也很常見。請(qǐng)客戶吃飯是客戶交往過程中常常使用的辦法。比如小張有個(gè)客戶A，小張了解到A喜歡打乒乓球，打乒乓球是A的愛好，了解到這一點(diǎn)還不夠，小張又了解到A僅在周五的下午4：30－5：30打乒乓球，這就是A的偏好。 在客戶重要的日子，首先我們要了解哪些時(shí)間是客戶的重要日子，如結(jié)婚、喬遷新居、周年慶典、開業(yè)慶典等；178。只要我們對(duì)老客戶多幾份真心的關(guān)愛，就能讓他們感動(dòng)，成為我們永久的合作伙伴。業(yè)務(wù)的順利開展和利潤的創(chuàng)造以及銷售人員的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，就是這項(xiàng)工作的戰(zhàn)利品。 避免諱詞的出現(xiàn)；178。語言具有藝術(shù)性，必須做到以下幾點(diǎn)：178。所有的談判都是通過語言表達(dá)來進(jìn)行的，語言藝術(shù)的運(yùn)用就非常重要。其次，立場(chǎng)上的討價(jià)還價(jià)會(huì)破壞談判的氣氛，會(huì)使談判成為一場(chǎng)意志力的較量。其中，最好的辦法就是采取投資預(yù)算的方法列舉所有的費(fèi)用和成本讓對(duì)方一目了然?？蛻艚?jīng)理要對(duì)客戶做出合理的保證，并明確的告訴客戶。在客戶開發(fā)的過程中，幾乎沒有一拍即合的事情，都會(huì)存在異議?！崤c得在談判中，要讓對(duì)方知道自己做出讓步是不容易的，而且在做出讓步的同時(shí)，也需要對(duì)方付出相應(yīng)的代價(jià)或者做出相應(yīng)的讓步，以獲得自己認(rèn)為有價(jià)值的東西，這樣的談判才是成功的。雙贏談判“金三角”在日常生活、工作中都會(huì)遇到談判，那么，談判者肯定是不希望通過談判使自己輸，對(duì)方也輸，這是非常不理想的結(jié)果。不然，對(duì)方會(huì)認(rèn)為僵局的產(chǎn)生是因?yàn)槟悴辉敢庾尣蕉斐傻摹２粩嗟爻霈F(xiàn)抗拒和僵局是正常的。：　　特別是情緒上的沖動(dòng)，要注意抑制，除非是戰(zhàn)術(shù)需要，達(dá)到給對(duì)方施加壓力目的，否則就沒有必要與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。請(qǐng)來雙方都信服的專家、權(quán)威人士，以局外人的冷靜思考尋求可行的解決方案，使得雙方都可以接受?！　?zhēng)吵、拍桌子等情緒化的抗拒行為，對(duì)解決問題于是無補(bǔ)，只會(huì)讓達(dá)成談判的幾率趨向?yàn)榱?。很重要的一點(diǎn)，所堅(jiān)持的標(biāo)準(zhǔn)是否客觀的，是否對(duì)方可以接受的。談判的最高境界是雙贏。談判四項(xiàng)法則：人： 把人和問題分開。從倡導(dǎo)和發(fā)展趨勢(shì)的角度說，“雙贏”談判無疑是有巨大的發(fā)展空間的。這種有必要進(jìn)一步談判的事先表示，可以降低對(duì)方認(rèn)為自己低估了案情從而轉(zhuǎn)入防御性交鋒的可能性。談判雙方不是你死我活，你爭(zhēng)我搶，而是為著一個(gè)共同的目標(biāo)探討相應(yīng)的解決方案。現(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)、同類產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)、人才之間的競(jìng)爭(zhēng)都已經(jīng)達(dá)到白熱化程度，如果不競(jìng)爭(zhēng)或者競(jìng)爭(zhēng)能力不強(qiáng)，就會(huì)被淘汰，因此，在日常生活中，人們面臨著越來越多的競(jìng)爭(zhēng)型談判。如果只有一方達(dá)到自己的目的，就不是真正的雙贏談判。時(shí)間越長，談判的成功率越低，雙方耗費(fèi)的人力、物力和財(cái)力越多。因?yàn)檎勁惺钦勁须p方為了達(dá)成某種共識(shí)而進(jìn)行的一種行為，如簽定一份合同，進(jìn)行關(guān)貿(mào)談判等，都是為了追求一種結(jié)果，談判中有輸有贏，而最好的結(jié)果是能夠達(dá)到雙贏，即達(dá)到雙方都比較滿意的程度。也就是說，談判是讓別人支持我們從對(duì)方那里獲得我們想要的東西的一個(gè)過程。 重復(fù)對(duì)方的語言；178。 多問少說；178。 介紹企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢(shì)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)；178。企業(yè)與客戶之間的矛盾多是因?yàn)闇贤ú涣荚斐傻摹?“買賣不成，仁義在！” 不能因?yàn)榭蛻舻木芙^而極大的改變?cè)械膽B(tài)度；178?？蛻糸_發(fā)過程中的注意事項(xiàng)178。 檢查自己是否摸清楚客戶的需求狀況；178。 檢查自己的語言是否有誤；178。，要雙手接過，同時(shí)仔細(xì)看一遍，如對(duì)方?jīng)]有讀出自己的姓名，你可以讀一遍，如遇生僻的字，要請(qǐng)教對(duì)方，不要讀錯(cuò)。把自己的名片給別人，對(duì)方一般也會(huì)把自己的名片留給你。 對(duì)個(gè)人的信心：相信自己是最棒的，相信自己是非常專業(yè)的，相信自己在遇到任何困難都能克服；178。 了解拜訪單位及相關(guān)人員的其它基本情況。 充分了解相關(guān)銷售政策的規(guī)定；178。如“草船借箭”中的“萬事俱備，只欠東風(fēng)”等都說明了事前準(zhǔn)備的重要性。 贊美的同時(shí)最好提出自己的一些想法，這些能充分證明銷售員的態(tài)度是認(rèn)真的；178。178。 這名字比較大氣，您一定做的非常成功吧；178。 您的聲音十分甜美,聽您講話真是一種享受；178。 咱們公司的保衛(wèi)接待管理的真規(guī)范呀；178。作為銷售人員，一定要養(yǎng)成贊美別人的習(xí)慣，尤其對(duì)最親近的人更不要忽略，無論是你的父母、兄弟、妻子、朋友、同事、客戶，你都應(yīng)該適當(dāng)給與贊美，當(dāng)然這必須是發(fā)自內(nèi)心的真誠與關(guān)心，才會(huì)使你的贊美產(chǎn)生吸引力和增進(jìn)感情的效果。 休閑活動(dòng)接近法：多參與一些活動(dòng)，利用活動(dòng)拉近之間的距離；178?？傊和獗砹粝律羁逃∠?！言行提升你的魅力??！誠信守時(shí)取得信任?。。嵴\態(tài)度換取好感?。。?！記?。喝松?，并沒有第二次機(jī)會(huì)可以留給對(duì)方第一眼或第一次的好印象！所以，請(qǐng)好好把握這珍貴的、唯一的第一次吧！接近或拜見客戶的方法178。 遞交名片時(shí)，雙手持名片上方左右兩端，上身呈15度鞠躬狀，面帶微笑，將名片下方遞給對(duì)方；178。 傾聽：注意傾聽，不要輕易的打斷客戶；178。 微笑：微笑打先鋒；178。；；。拜訪客戶、排放拜訪 客戶的目的；；：178。 傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)；178。 旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆；178。 信守對(duì)客戶做出的承諾；178。 請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇；178。電話營銷的禮儀178。 幫助客戶了解他們的需求；178。 建立電話營銷量管理，將每日電話營銷工作數(shù)量化、報(bào)表化；178。 建立積極良好的工作心態(tài)；178。 心情要放松可以先寫下來演練熟悉再打，要避開客戶繁忙的時(shí)間；178。 挖掘客戶信息、篩選潛在客戶群，建立客戶數(shù)據(jù)庫。 了解客戶需求；178。；，傳播信息，等待反饋 主動(dòng)出擊傳播信息是開展業(yè)務(wù)永久有效的方式，所以一個(gè)合格的銷售人員，更應(yīng)該是一個(gè)優(yōu)秀的信息傳播人員，銷售人員應(yīng)該隨時(shí)傳播公司的產(chǎn)品信息，用信息來影響客戶的購買行為，如果有人反饋信息，那么所獲得的這一信息將會(huì)非常有效。在這本書上，銷售人員能夠清楚地查到目標(biāo)客戶的電話、地址等，銷售人員根據(jù)自己所負(fù)責(zé)的細(xì)分客戶群體，通過電話來收集目標(biāo)客戶信息。企業(yè)的重要工作是要滿足我們的目標(biāo)客戶群；178。 客戶是企業(yè)的衣食父母，沒有客戶，就意味著停業(yè)關(guān)門；178。愿我們的銷售人員都能夠悟出自己的成功之道！第三部分 客戶開發(fā)與管理技巧篇第六章 如何收集客戶信息認(rèn)識(shí)客戶 任何一個(gè)組織、機(jī)構(gòu)都有自己的服務(wù)“客戶”。 服飾規(guī)范，整潔挺括；178。商務(wù)交往中規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)如下：178。商務(wù)禮儀的主要功能，從個(gè)人的角度來看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二是有助于社會(huì)交往，改善人際關(guān)系；從團(tuán)體的角度來看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。他的個(gè)人名言就是：我可以接受失敗，但我不能接受放棄。喬丹來自紐約的布魯克林區(qū)，后來進(jìn)入北卡羅萊納大學(xué)學(xué)習(xí)，在那里，他的籃球天賦開始顯現(xiàn)。由衷的熱愛生活，心中滿懷“愛”和“誠”，寬待別人，贊賞別人，幫助別人。 熱情品質(zhì)的魅力熱情的人總是面對(duì)陽光，遠(yuǎn)離黑暗，它是真善美的使者。第一印象的形成非常短暫，現(xiàn)實(shí)中，這幾秒就可以決定一個(gè)人的命運(yùn)?！弊孕艁碓从诓徽f不利于自己能力的話，不過分謙虛，坦然地接受別人的贊揚(yáng)。 自信與成功有約外向的性格和自信是吸引和保持客戶的重要原因。作為客戶經(jīng)理，我們每天接觸的客戶群體是行業(yè)的成功經(jīng)理人、中高層經(jīng)營管理者，我們的職業(yè)形象直接影響我們的成交。形象代表一個(gè)人的全部素質(zhì)，是事業(yè)成功的一個(gè)重要的游戲規(guī)則：一個(gè)成功的形象，不僅反映在對(duì)別人的視覺效果，同時(shí)是一種外在的輔助工具。即做老實(shí)人，辦老實(shí)事，說務(wù)實(shí)話！當(dāng)然，實(shí)和虛是辨證統(tǒng)一的關(guān)系。而心態(tài)好自然就會(huì)產(chǎn)生“堅(jiān)持”的樂觀想法，這樣就有比較堅(jiān)韌的耐力，能夠坦然面對(duì)現(xiàn)實(shí)。反之，你就會(huì)得過且過，不負(fù)責(zé)任。誰會(huì)學(xué)習(xí)，誰就會(huì)成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競(jìng)爭(zhēng)力。競(jìng)爭(zhēng)在加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。沒有給予，你就不可能索取。 行動(dòng)的心態(tài) “知易行難”行動(dòng)是最有說服力的，千百句美麗的雄辯勝不過真實(shí)的行動(dòng)。我們要對(duì)自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對(duì)我們的產(chǎn)品充滿自信，對(duì)自己的能力充滿自信，對(duì)同事充滿自信，對(duì)未來充滿自信。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。同樣，我們也不能破壞企業(yè)與同行之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會(huì)放棄這樣的合作。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團(tuán)隊(duì)之中，為自己的成功贏得更快的時(shí)間。主動(dòng)是為了給自己增加更多成功的機(jī)會(huì)。積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會(huì)給你身邊的人帶來陽光。盡管企業(yè)有很多不盡合理的地方，可是我們應(yīng)該看到企業(yè)管理風(fēng)格的改變。第四章 銷售人員的十大心態(tài)運(yùn)動(dòng)員比賽場(chǎng)上講究“態(tài)度決定一切”，態(tài)度是一個(gè)人對(duì)待事物的一種驅(qū)動(dòng)力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動(dòng)作用。優(yōu)秀的銷售人員通常是這樣的：他們?nèi)褙炞?，很有耐心，?xì)致周到，反應(yīng)迅速，善于傾聽，十分真誠；他們能站在顧客的立場(chǎng)上，用客戶的眼光來看問題。無法成交就談不上完成銷售，一般而言，優(yōu)秀的銷售人員總會(huì)想法設(shè)法來與客戶達(dá)成共識(shí)，從而順利簽單。其