【正文】 餐廳樓面具體工作流程　　餐前準備工作 點到開會安排工作；　 衛(wèi)生、餐具、紙巾、簽、開水、茶葉等物品有無備齊；　　跟進洗手間衛(wèi)生及過道衛(wèi)生。因自身原因造成的換鎖，由當事人負責所有費用。　　禁止在宿舍打架斗毆，喝酒鬧事和賭博，造成傷害的，必須無條件賠償受傷者所有的醫(yī)療費用，同時扣10分，情節(jié)嚴重立即開除，并報送公安局。違者扣1分?！　∥唇?jīng)同意，不得逗留異性宿舍，被投訴者扣1分?！　∷腥胱T工不得留異性過夜，不聽勸阻者一次扣10分。餐廳宿舍管理制度為確保餐廳宿舍員工的人身和財產(chǎn)安全，為大家創(chuàng)造一個安全、舒適、安靜地就寢休息環(huán)境，特制定本茶餐廳宿舍管理制度：　　員工宿舍實行班長、副班長負責制，所有入住員工必須服從宿舍的管理制度?！　≈x謝，請慢走，有空就過來坐坐吧?！　×?、開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位情況，收餐后檢查餐柜內(nèi)餐具備放情況?！　《?、發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現(xiàn)場培訓，并帶領(lǐng)屬下員工嚴格按操作規(guī)程進行接待。從而找出降低成本的措施方法。通過設(shè)立一系列的激勵措施（另案），獎勵成本控制做得出色的員工，對浪費原料的員工給一定處罰，從而激發(fā)員工進行成本控制的自覺性。在滿足客人需要的基礎(chǔ)上，做好低值易耗品的控制?！　。ㄈ?、開餐時的餐廳管理　　加強巡視，控制餐廳服務(wù)規(guī)程的實施，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證客人享受規(guī)范化、標準化、程序化的服務(wù)；　　控制上菜順序和時間，協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關(guān)系，滿足就餐賓客的生理和心理需要；　　根據(jù)工作 量、合理安排服務(wù)人員，做好接待工作；　　及時處理顧客對菜點，酒水及服務(wù)等方面的投訴；監(jiān)督檢查餐后結(jié)束工作的完成情況，對開餐中出現(xiàn)的問題及時總結(jié)，不斷提高餐廳服務(wù)水平。 We serve baeakfast buffet . From 6:00Am to 10:00Am早餐自助從六點到十點三、公共英語Our hotel is the first five – star hotel in North East china 我們酒店是東北第一家五星級飯店Our hotel has two buildings .我們酒店有兩座大樓The grand ballroom is on the second floor of the westwing多功能廳在西館二樓Where is the toilet / resrtoom ? This way . please . I’ll show you sir洗手間在哪？ 這邊請，我指給您看Where can I have breakfast ?早餐在哪兒？一、餐廳管理　　餐廳管理水平的高低直接影響賓客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價，是餐飲管理中最重要的內(nèi)容之一。 How would you like your fried egg ? Sunny side up or easy over?您喜歡煎雞蛋怎么做？單面還是雙面？ The buffet including beer and juice自助餐包括啤酒和果汁 What about this table by the window ? You can enjoy the night view outside 這張靠窗邊的桌子怎么樣？您可以欣賞外面的夜景（三）西餐廳服務(wù)員工作職責禮貌、行動合乎情理；保持個人清潔衛(wèi)生，注意個人形象；工作守時，有時間觀念；服從管理,絕對聽從餐廳管理人員的工作安排.按實際營業(yè)需要做好餐前準備工作,擺好臺面其他用具.做好餐具的保潔工作，做好餐廳的衛(wèi)生清理工作，并時常保持餐廳環(huán)境及各項用具之整潔,使其符合衛(wèi)生規(guī)定標準.對餐廳食物及飲品應(yīng)有深切的了解,遵照餐廳的營業(yè)方針計劃,按照規(guī)定的標準為顧客服務(wù)，做好服務(wù)工作.盛情款待新舊顧客,滿足顧客的合理需求及要求，熱情主動為顧客點菜，并準確無誤的把顧客所需要的食物、飲料送到顧客的臺面上.　　 顧客離別后,應(yīng)盡快清理顧客用過的餐具,并重新擺好臺面.遇到客人有意見或投訴時,如不能解決,應(yīng)該立即報告給餐廳的管理人員.　　 1關(guān)心同事，樂于助人，具有合作、團體精神，為達到共同的目標，最大限度地發(fā)揮自己的作用；1與管理者、同事和賓客建立良好的關(guān)系，努力保持安全、有效、成功的服務(wù) ，以更好的保持餐廳運轉(zhuǎn)?！　　裾匍_班前班后會議，落實每天工作計劃，保持好餐廳整潔。　　●發(fā)揮模范作用，對自己嚴格要求，對下屬進行嚴格督導和訓練，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程?！　　駲z查餐廳的電掣、空調(diào)掣、音響情況，做好安全和節(jié)電工作?！　　裾J真組織餐廳員工進行業(yè)務(wù)培訓，提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)品種，了解當日VIP客人的接待情況。做好準備工作。應(yīng)面對朝客人退步轉(zhuǎn)身，出房時隨手輕輕關(guān)上房門。請客人用餐，并為客人拉椅。時間。是否在客人要求的時間內(nèi)準時到達。準備各類餐具，布件。（七）客房送餐服務(wù)規(guī)范一、 預(yù)定接受：：“您好，客房送餐，請問有什么需要 服務(wù)的？”，要求送餐的時間、用餐人數(shù)以及要的菜點，并復述一遍?！穹?wù)飲料詢問客人需要什么飲料，注意從右側(cè)服務(wù)。6. 結(jié)賬完畢后，向客人表示感謝，說“謝謝，再見，歡迎下次光臨”?！辈灰獔蟪鲑~單的金額，可用手示意價格處，讓客人自己看。（6.）客人離開后，要及時收臺。（2）為客人遞上衣帽，在客人穿衣時配合協(xié)助：“這是您的衣帽，我來為您穿上。（4）用收銀夾送上賬單：“這是您的賬單”。如客人要抽煙，應(yīng)為點煙，那換煙缸.（4）滿足客人其他要求。G、從客人的右邊送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在墊盤上，盤內(nèi)放一把咖啡勺，并跟上糖、奶。C、上菜要報菜名。H、客人用餐時間較緊的話，如點的菜費時較長，則應(yīng)及時提醒客人，征求意見：“你點的XXX,烹制可能時間需要XXX（時間）您有時間等候嗎？”I、把菜輸入點單機。C、點菜服務(wù)時站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的地方，上身微躬。（2）斟酒或飲料A、啤酒及有氣泡的飲料應(yīng)站在客人右側(cè)沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。引領(lǐng)每一批客人結(jié)束時，應(yīng)在當日的“餐廳客流登記單”上做好記錄，記清時間、臺號、人數(shù)。將座椅拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離。如客人不愿等候，應(yīng)向客人推薦酒店的其他餐廳并告知前往路線，同時應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意。 對中賓說普通話。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應(yīng)及時給斟滿。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準確、優(yōu)雅、大方。角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：(1)徒手斟酒時，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行； (2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。 花瓶可放在靠墻桌邊的當中或臺面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標朝上。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。 2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。落托動作結(jié)束后，應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。9. 重托行走時，步伐不宜過大、過急。5. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊?！?注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走； 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?！?送別聲 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” “祝您新婚愉快?！?“謝謝您的好意，我們是不收小費的。” “請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）。1服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。因此服務(wù)員服務(wù)時，可以向客人介紹一些中，低檔的服務(wù)項目和菜點，注重服務(wù)時的態(tài)度要熱情周到。因此服務(wù)員必須要以熱情的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的菜點，清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境來贏得客人的認可。求新型的客人：這類客人大多是些美食家或是青年人，他們不會計較菜肴價格的高低，但是對于菜品的口感體驗要求很高。針對青年人用餐，服務(wù)員 可以推薦一些制作簡單，快捷的菜點，縮短青年人的等候時間。微笑服務(wù)是與餐廳服務(wù)的12字方針“儀容、儀表、熱情、主動、禮貌、周到”融會在一起的。因此，餐廳員工尊重上司應(yīng)該做到：在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好見到董事長，總經(jīng)理等餐廳高層領(lǐng)導面對面相遇時應(yīng)放慢行走的速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候。（6）微笑與天性有關(guān)，后天的培養(yǎng)也很重要，每天多笑一點。（3）讓微笑發(fā)自內(nèi)心。（3）不說俏皮話?？墒疽庑缘臑橐粌蓚€客人拉椅讓座。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時，順勢將椅子推向前方。b) 尊重客人意愿，安排合適的餐位。切忌用一個手指指指點點。若有訂餐將引至預(yù)定的座位上就餐， 如是男女客人一起進來要先問候女士。(十一)接待客人的禮貌基本步驟a) 要主動迎接客人b) 堅持一視同仁c) 迎客時主動接過衣帽，證得客人同意后幫客人放好。（4）切忌：a) 不要推卸責任，不說“這不是我們的錯或那是XX部門的問題”一類的推脫之詞?！比缓蟾嬖V其需要信息?；灸Ｊ侥闷痣娫捪日f：早上好/午安/晚上好！XX餐廳。（八）餐廳服務(wù)中的禮貌用語稱呼用語問候用語歡迎語征詢、幫助語拜托語致謝語應(yīng)答語婉轉(zhuǎn)推脫語餐廳交談?wù)写Z道歉語1理解語1慰問語1贊賞語1祝愿語1道別語（九）服務(wù)人員的七不問1 不問年齡2不問婚姻3 不問收入4 不問住址5 不問經(jīng)歷6 不問身體7不問信仰(十) 電話禮儀基本步驟首先，請在電話鈴響兩次內(nèi)拿起電話，心情保持愉快。說話要文雅簡練，不要含糊，啰唆。1 對生活和工作充滿信心。不要隨便向人借錢，那有損自己的形象。培養(yǎng)自己具有高雅的心態(tài)，嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微笑。（五）服務(wù)人員的儀態(tài)美儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度，主要包括：規(guī)范站姿 優(yōu)雅的坐姿 正確的步姿恰當?shù)氖謩? 鞠躬禮（六）服務(wù)人員的氣質(zhì)美氣質(zhì)美是一個人的外在美和內(nèi)在美的結(jié)合。手與指甲：保持清潔，不能留長指甲，不能涂有色指甲油體味與口味：要求清新。