【正文】 財(cái)務(wù)和市場績效指與成本、收入、市場地位，包括資產(chǎn)利用、資產(chǎn)增值和市場份額等方面的指標(biāo)相關(guān)的績效。如產(chǎn)品可靠性、準(zhǔn)時(shí)交付率、顧客驗(yàn)收和使用的缺陷水平和服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。 績效（performance）“績效”是指得自過程、產(chǎn)品和服務(wù)的輸出結(jié)果，這些結(jié)果可以加以評(píng)價(jià)并與有關(guān)的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、以往的結(jié)果及其他的組織相比較。在準(zhǔn)則中，每個(gè)條目的總體要求呈現(xiàn)為一個(gè)或多個(gè)用黑體字印刷的引導(dǎo)性句子。在使命中可以界定所服務(wù)的顧客或市場、所具有的獨(dú)特能力或所應(yīng)用的技術(shù)。卓越績效準(zhǔn)則并不刻意區(qū)分指標(biāo)和指征。只有植入到組織的運(yùn)行中時(shí)，學(xué)習(xí)才能夠有效。 學(xué)習(xí)（learning）學(xué)習(xí)是指通過評(píng)價(jià)、研究、體驗(yàn)和創(chuàng)新來獲得新的知識(shí)和技能。有效的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)尊重員工及其他利益相關(guān)者的能力和要求，對績效和績效改進(jìn)設(shè)定高的目標(biāo)。知識(shí)資產(chǎn)是組織可以應(yīng)用、投資和增長的“訣竅（Know how）”。 知識(shí)資產(chǎn)（knowledge assets）知識(shí)資產(chǎn)指組織所積累的智力資源?！罢稀钡暮x比“校準(zhǔn)”的程度更高，只有當(dāng)績效管理系統(tǒng)的各個(gè)構(gòu)成部分都成為充分互聯(lián)的單位運(yùn)作時(shí)，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效的整合。成功的有組織的創(chuàng)新是一個(gè)包括開發(fā)與知識(shí)共享、決策、實(shí)施、評(píng)價(jià)和學(xué)習(xí)在內(nèi)的多個(gè)步驟的過程。許多高績效的工作系統(tǒng)都采用了貨幣的和非貨幣的激勵(lì)措施，這些激勵(lì)是基于諸如組織績效、團(tuán)隊(duì)和/或個(gè)人貢獻(xiàn)、技能建設(shè)等因素的。 高績效工作（highperformance work）高績效工作是指為了系統(tǒng)地追求更高水平的組織績效和個(gè)人績效而應(yīng)用的工作過程，這里的績效包括了質(zhì)量、生產(chǎn)率、創(chuàng)新率、周期時(shí)間等。它包括組織的所有者/股東、董事會(huì)和高層領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任劃分。它可以是根據(jù)比較性數(shù)據(jù)和/或競爭性數(shù)據(jù)所做出的預(yù)測。 目標(biāo)（值）（goals）目標(biāo)（值）指欲達(dá)到的未來狀態(tài)或績效水平。這些原則適用于組織中從一般員工到董事會(huì)成員的所有人員，必須定期地加以溝通和強(qiáng)化。被授權(quán)的員工需要掌握做出適當(dāng)決定所必需的信息，從而要求組織以一種及時(shí)和有用的方式提供這些信息。員工包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、監(jiān)督者和所有層次上的管理人員。進(jìn)一步的說明可參見關(guān)于評(píng)分系統(tǒng)的內(nèi)容。標(biāo)桿是比較性數(shù)據(jù)的一種形式?；疽缶褪窃摋l目最基本的主題。同時(shí)請參見關(guān)于“戰(zhàn)略目標(biāo)”（Strategic Objectives）的定義。這項(xiàng)工作可能會(huì)要求對有關(guān)人員加以專門的培訓(xùn)或是招募專門的人員。 行動(dòng)計(jì)劃（action plans）行動(dòng)計(jì)劃指對應(yīng)于長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)的具體行動(dòng)方案。對于某些非營利性組織，也可包括IRS990審計(jì)結(jié)果。必要時(shí)可將結(jié)果按照組織的單位進(jìn)行細(xì)分。N2. （）提供關(guān)鍵的信息，并應(yīng)當(dāng)為產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（）、以顧客為中心的結(jié)果（）以及財(cái)務(wù)和市場結(jié)果（）提供運(yùn)營基礎(chǔ)。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)的種類和細(xì)分市場進(jìn)行細(xì)分。 N4. [(3)]。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。對于非營利性組織，測量指標(biāo)可包括預(yù)算績效、留存資金、成本節(jié)約、行政費(fèi)用占預(yù)算的百分比、資金募集的成本與所增資金的比例等。N2. 與競爭者和可比的組織[(1)]相比較的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客滿意指標(biāo)可以包括來自于顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)的客觀信息和數(shù)據(jù)。 以顧客為中心的結(jié)果：組織的以顧客為中心的績效結(jié)果是什么？（70分）結(jié)果概述組織以顧客為中心的結(jié)果，包括顧客滿意和顧客感知價(jià)值。(2)中顧客的要求和期望。結(jié)果概述組織關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。本類目也檢查與競爭者和提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其他組織相對照的績效水平。N3. 。說明組織的財(cái)務(wù)管理和在緊急狀況下持續(xù)運(yùn)營的過程。N5. 。 ，這取決于很多因素。還包括對于組織自身增加價(jià)值最為重要的那些業(yè)務(wù)過程，這些過程帶來了組織的成功和成長。 過程說明組織如何確定和管理其提供顧客價(jià)值并實(shí)現(xiàn)企業(yè)成功與增長的關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程。N4. 重點(diǎn)的確定[(4)]，并可以對員工的問題基于其對組織經(jīng)營結(jié)果的影響程度來加以考慮。 過程說明組織如何保持一種有助于全體員工的權(quán)益、滿意和激勵(lì)的工作環(huán)境和員工支持氛圍。 員工的權(quán)益與滿意：組織如何提高員工的權(quán)益與滿意？（25分）如果你的組織屬于這種情況，應(yīng)該說明組織如何作出這種考慮的。在一些政府組織中，薪酬體系由法律或規(guī)章所規(guī)定。這可以包括工作團(tuán)隊(duì)、過程團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、顧客行動(dòng)團(tuán)隊(duì)、解決問題團(tuán)隊(duì)、卓越中心、職能單位、遠(yuǎn)程工作者（如，在家里）、跨職能團(tuán)隊(duì)、以及自我管理或由監(jiān)督員管理的部門。員工包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、監(jiān)督者和所有層次的管理人員。并檢查在營造和保持一個(gè)促進(jìn)卓越績效以及個(gè)人和組織成長的工作環(huán)境和員工支持的氛圍方面組織所作的努力。安全性與保密性注解：N1. 隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電子貿(mào)易在企業(yè)對企業(yè)、組織對組織、企業(yè)對顧客的交互作用中的日益廣泛應(yīng)用，以及內(nèi)部局域網(wǎng)作為組織內(nèi)的主要溝通渠道逾顯重要，數(shù)據(jù)和信息的可獲得性()正在變得日益重要。 c. 數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)質(zhì)量如何確保組織的數(shù)據(jù)、信息和組織知識(shí)的以下屬性： 在回答中，要答復(fù)以下的問題：a. 數(shù)據(jù)和信息的獲得(1)組織如何使所需的數(shù)據(jù)和信息可獲得？如何使員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客易于獲取（適用時(shí)）？(2)如何確保硬件和軟件是可靠的、安全的和用戶友好的？(3)組織如何確保在突發(fā)事件時(shí)數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可獲得性，包括硬件和軟件系統(tǒng)在內(nèi)？(4)組織如何保持?jǐn)?shù)據(jù)和信息可獲得性機(jī)制，包括軟件和硬件系統(tǒng)在內(nèi)，與業(yè)務(wù)需要、發(fā)展方向和運(yùn)營環(huán)境中的技術(shù)變化保持同步？b. 組織的知識(shí)管理(1)如何管理組織的知識(shí)，以實(shí)現(xiàn)：N5. 組織績效分析和評(píng)審結(jié)果應(yīng)該有助于類目2的組織戰(zhàn)略策劃。還可以依據(jù)內(nèi)、外部基于卓越績效準(zhǔn)則的評(píng)價(jià)所獲得的信息。N2. 比較性數(shù)據(jù)和信息[(2)]是通過標(biāo)桿分析和競爭性比較而獲得的。也檢查組織如何來評(píng)審其績效。N6. 對于某些非營利組織（如某些政府機(jī)構(gòu)或慈善組織），組織的顧客可能是被指派的和被要求的，且可能是短期關(guān)系。N3. 顧客滿意測量[(1)]可包括一個(gè)數(shù)字化的等級(jí)量表以及對量表每一單位的描述符。還應(yīng)說明組織如何確定顧客滿意程度。N4. 傾聽和了解[(2)]可包括對于各種調(diào)查數(shù)據(jù)、焦點(diǎn)小組發(fā)現(xiàn)、基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)、以及其它影響顧客購買和關(guān)系決策的數(shù)據(jù)和信息的收集和綜合。這包括所有顧客的購買和與組織交往的體驗(yàn)，這些體驗(yàn)?zāi)苡绊懙筋櫩驮谫徺I和相互關(guān)系上的決策。 對顧客和市場的了解：組織如何運(yùn)用對顧客和市場的了解？（40分） 過程說明組織如何確定顧客和市場的要求、需要、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要和開發(fā)新的商機(jī)。類目5中有關(guān)工作體系的需要、員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展的需要、以及源自行動(dòng)計(jì)劃的為實(shí)施相關(guān)人力資源變化方面的要求；；概述組織的行動(dòng)計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)。即對于組織的持續(xù)成功、提升組織的整體績效最為重要的因素。戰(zhàn)略的目的是使組織成為更受歡迎的供應(yīng)商、在每一個(gè)主要顧客市場上的本地供應(yīng)商、低成本的生產(chǎn)者、市場創(chuàng)新者、高端或定制化產(chǎn)品或服務(wù)的提供者?？裳堦P(guān)鍵的供應(yīng)商、分銷商、合作伙伴和顧客參與戰(zhàn)略制定。組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。在回答中，要答復(fù)以下的問題：a. 戰(zhàn)略制定過程(1)組織如何進(jìn)行戰(zhàn)略策劃？關(guān)鍵的過程步驟有哪些？誰是關(guān)鍵參與者？過程如何識(shí)別潛在的盲點(diǎn)？組織的長、短期的策劃時(shí)間區(qū)間是怎樣的？這些時(shí)間區(qū)間是如何設(shè)定的？組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些時(shí)間區(qū)間相適應(yīng)？(2)組織如何確保戰(zhàn)略策劃考慮到下列這些關(guān)鍵因素？2 戰(zhàn)略策劃（85分）戰(zhàn)略策劃類目檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。N5. ，可包括為改進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、醫(yī)療、環(huán)境所做的貢獻(xiàn)，以及在同業(yè)公會(huì)、企業(yè)聯(lián)會(huì)和專業(yè)社團(tuán)方面做出的努力。N3. 領(lǐng)導(dǎo)績效評(píng)價(jià)[(2)]可依據(jù)同行評(píng)審、正式的績效管理評(píng)審（）、正式或非正式的員工和其它利益相關(guān)者的反饋和調(diào)查。(2)如何評(píng)價(jià)包括最高行政領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的高層領(lǐng)導(dǎo)者的績效？如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績效（適用時(shí)回答）？高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用組織績效評(píng)審結(jié)果來改進(jìn)自身及治理機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)有效性（適用時(shí)回答）？b. 法律和道德行為(1)組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營給社會(huì)帶來的任何不良影響？組織如何預(yù)測公眾對當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的隱憂？組織如何以一種主動(dòng)的方式來應(yīng)對這些隱憂，包括采用資源可持續(xù)利用的過程（適用時(shí)回答）？為達(dá)到或超過法律法規(guī)的要求，組織實(shí)施的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)是什么（適用時(shí)回答）？在應(yīng)對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面，組織的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)是什么？(2)組織如何倡導(dǎo)并確保在所有的交往中的道德行為？組織用以推動(dòng)并監(jiān)測在治理結(jié)構(gòu)、整個(gè)組織內(nèi)部以及在與顧客、合作伙伴及其它利益相關(guān)者的交往中的道德行為的關(guān)鍵過程和測量指標(biāo)是什么？組織如何監(jiān)控和處理違反道德的行為？c. 對關(guān)鍵社區(qū)的支持組織如何積極地支持和強(qiáng)化關(guān)鍵的社區(qū)？如何確定關(guān)鍵的社區(qū)和決定組織參與和支持的重點(diǎn)領(lǐng)域？組織的關(guān)鍵社區(qū)都有哪些？高層領(lǐng)導(dǎo)者和員工如何為這些社區(qū)的改進(jìn)做出貢獻(xiàn)？注解：N1. 對于能影響組織持續(xù)成功至關(guān)重要的那些領(lǐng)域中的社會(huì)責(zé)任，也應(yīng)該在戰(zhàn)略制定（）和過程管理（類目6）中予以闡述。運(yùn)營的透明性以及對治理機(jī)構(gòu)成員的選擇與公開政策（適用時(shí)回答）；說明組織在承擔(dān)其公共責(zé)任、確保道德行為和履行良好公民義務(wù)方面是如何作為的。它不僅包括對生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)，這些改進(jìn)可以是通過消除廢品或減少生產(chǎn)周期來達(dá)到，也可導(dǎo)入六西格瑪和精益生產(chǎn)等技術(shù)；而且它也包括了為完成組織的戰(zhàn)略目標(biāo)而采取的行動(dòng)。在回答中，要答復(fù)以下的問題：a. 愿景和價(jià)值觀(1)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織的愿景和價(jià)值觀？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過組織的領(lǐng)導(dǎo)體系向全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)者落實(shí)組織的愿景和價(jià)值觀（適用時(shí)回答）？他們的個(gè)人行為是如何反映對組織價(jià)值觀的承諾？(2)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何倡導(dǎo)一種培育和要求守法行為和道德行為的環(huán)境？(3)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)造一個(gè)可持續(xù)性的組織？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何為績效改進(jìn)、完成組織的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)、創(chuàng)新和組織的靈活性創(chuàng)造一種環(huán)境？他們是如何創(chuàng)造一種組織和員工的學(xué)習(xí)的環(huán)境？對于組織未來領(lǐng)導(dǎo)者的繼任，他們個(gè)人是如何參與規(guī)劃并實(shí)施的？b. 溝通和組織的績效(1)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與組織的全體員工溝通并向他們進(jìn)行授權(quán)和激勵(lì)？高層領(lǐng)導(dǎo)如何在整個(gè)組織內(nèi)鼓勵(lì)進(jìn)行坦誠的、雙向的溝通？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何在員工獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可方面擔(dān)當(dāng)積極的角色以促進(jìn)高績效和強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為中心？(2)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立以行動(dòng)為重點(diǎn)完成組織的目標(biāo)、改進(jìn)績效并實(shí)現(xiàn)組織的愿景？高層領(lǐng)導(dǎo)者在其組織的績效期望中如何顧及均衡地為顧客及其他利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值？注解：[(1)]。 高層領(lǐng)導(dǎo)：高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)的？（70分） 這些要求列在市長質(zhì)量獎(jiǎng)申請表格上。對于非營利組織，這個(gè)領(lǐng)域可以是慈善組織、專業(yè)協(xié)會(huì)、政府或這些組織的下屬單位。這一問題旨在幫助組織和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審人員對組織績效改進(jìn)方法有一個(gè)整體的背景性的認(rèn)識(shí)。(3)在行業(yè)中，組織可獲得的比較性和競爭性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來源有哪些？在本行業(yè)外，有關(guān)類似過程的比較性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來源有哪些？組織在獲得這些數(shù)據(jù)的能力方面有無什么局限性？b. 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么？在組織的可持續(xù)發(fā)展方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)又是什么？c. 績效改進(jìn)系統(tǒng)組織如何保持對績效改進(jìn)（包括組織的學(xué)習(xí)）的總體重視？組織對關(guān)鍵過程是如何進(jìn)行系統(tǒng)性的評(píng)估和改進(jìn)的？注解：N1. 主要因素[(2)]可包括諸如價(jià)格領(lǐng)先、設(shè)計(jì)服務(wù)、電子服務(wù)、地理優(yōu)勢、容易獲取、以及擔(dān)保和產(chǎn)品可選配置之類的差異化因素。條目的注解有三個(gè)目的：(1)闡明條目中的術(shù)語或要求；(2)提供回答條目要求的指導(dǎo)；(3)指出與其他條目的關(guān)鍵聯(lián)系。這些組織應(yīng)該將員工[(3)]解釋為員工和志愿者。N6. 顧客[(1)]是你的產(chǎn)品、計(jì)劃和服務(wù)的用戶和潛在用戶。對于某些非營利機(jī)構(gòu)，上述要求可包括行政成本減少、上門服務(wù)、緊急情況下的快速響應(yīng)和多語言服務(wù)。 組織概況：組織的關(guān)鍵特征是什么？說明組織的經(jīng)營環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和利益相關(guān)者的關(guān)鍵關(guān)系。70 組織有效性結(jié)果 70 財(cái)務(wù)和市場結(jié)果 407 結(jié)果85 價(jià)值創(chuàng)造過程256 過程管理 分值1 領(lǐng)導(dǎo)2004年6月16日發(fā)布的《深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定管理辦法》（深府[2004]98號(hào)）同時(shí)廢止。第三十一條　承擔(dān)市長質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審任務(wù)的機(jī)構(gòu)和人員要依法保守企業(yè)或組織的商業(yè)秘密，嚴(yán)于律己，公正廉潔，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定、程序進(jìn)行評(píng)審。第二十七條　經(jīng)公示通過的擬獎(jiǎng)名單，經(jīng)市政府常務(wù)會(huì)議審定批準(zhǔn)后，以深圳市人民政府名義表彰獎(jiǎng)勵(lì)獲獎(jiǎng)企業(yè)或組織，由市長向獲獎(jiǎng)企業(yè)或組織頒發(fā)市長質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)杯、證書和獎(jiǎng)金。第二十三條　秘書處組織評(píng)審組對企業(yè)或組織提交的自評(píng)報(bào)告等申報(bào)材料進(jìn)行評(píng)審，對照評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)逐條評(píng)分，形成材料評(píng)審報(bào)告，并據(jù)此提出現(xiàn)場評(píng)審企業(yè)或組織名單。秘書處對申報(bào)企業(yè)或組織是否符合申報(bào)條件、申報(bào)材料是否齊全進(jìn)行審核，確認(rèn)符合申報(bào)條件的企業(yè)或組織名單。第十八條　獲得市長質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)或組織的總評(píng)分不得低于600分(含600分)，若當(dāng)年申請企業(yè)或組織的總評(píng)分低于600分(不含600分)，該獎(jiǎng)項(xiàng)將