【正文】 當規(guī)定的責任人提出異議時，還需要予以解釋。一般來說，綜合性的質(zhì)量計劃，只需強調(diào)那些與質(zhì)量目標實現(xiàn)關系重大的“作業(yè)過程”，也就是措施 ，包括新確定的質(zhì)量管理活動；特定情況下的質(zhì)量計劃，對一般的“作業(yè)過程和相關資源”，可以不必引用質(zhì)量手冊或程序，而只突出那些與質(zhì)量手冊或程序要求有所不同或必須強化的“作業(yè)過程和相關資源”，也可以稱之為措施。只在那些經(jīng)過努力才能達到的質(zhì)量目標才能真正起到作用?！备哂诂F(xiàn)狀是質(zhì)量目標的性質(zhì)決定的。（1）必須滿足質(zhì)量方針和上一級質(zhì)量目標的要求不管是針對現(xiàn)有的質(zhì)量活動提出質(zhì)量還是特定情況下策劃的質(zhì)量目標，都不能違背質(zhì)量方針規(guī)定的原則，都必須為上一級質(zhì)量目標的完成提供保證（也就是說，一般應高于上一級質(zhì)量目標的要求）。質(zhì)量目標應在現(xiàn)有業(yè)績上提升一步，才具有激勵作用。對現(xiàn)狀的把握，可以使質(zhì)量目標定得更符合實際。也就是說，未能滿足質(zhì)量目標要求或有礙于質(zhì)量目標完成的資源、過程、產(chǎn)品、程序等都可能成為問題點。（2）上一級的質(zhì)量目標包括兩個方面：一是從層次上來說，是上一級；二是從時間來說，是上一級（例如年底質(zhì)量目標相對于長期選題目標是下一級，相對于季度質(zhì)量目標就是上一級）。只有在遇到特殊情況時才進行這種特定情況的質(zhì)量目標策劃，組織沒有這種特定情況，也就不必進行這種策劃，也就不必編制這種策劃的質(zhì)量計劃。從質(zhì)量目標策劃的輸出來看，二者都要輸出質(zhì)量計劃。一般來說，質(zhì)量目標策劃有兩種類型：一種是針對現(xiàn)有質(zhì)量活動提出的。部門、班組和個人應按組織年度質(zhì)量目標的分解，策劃自己的質(zhì)量目標。質(zhì)量管理體系就需要設定質(zhì)量目標，為何以將質(zhì)量目標策劃單獨列出來呢？這是因為：①質(zhì)量目標意義重大；②其他質(zhì)量策劃中，質(zhì)量目標僅是其中一部分，而在質(zhì)量目標策劃中則占有幾乎全部地位；③各種類型、各種層次的質(zhì)量目標有自己不同的策劃要求和方法；④質(zhì)量目標策劃的要求和方法可以供其他策劃參考；⑤質(zhì)量目標策劃的直接目的和主要內(nèi)容就是實現(xiàn)質(zhì)量目標，而不像其他策劃那樣或者是建立質(zhì)量管理體系，或者是劃分過程，或者是為了某項活動。質(zhì)量目標對員工具有激勵作用，對組織質(zhì)量管理具有導向作用，因此組織必須“在組織的各相關職能和層次上建立質(zhì)量目標”。（1）按時間分類①中長期質(zhì)量目標；②年度質(zhì)量目標；③短期質(zhì)量目標。？？設計中應遵循哪些原則？第三章　 質(zhì)量目標策劃第一節(jié) 質(zhì)量目標策劃概述GB/T 19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求 質(zhì)量目標最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。實施過程是檢驗方案和計劃的質(zhì)量的過程，策劃人員也不能忽視。其中宣傳和培訓顯行尤其重要，必要時策劃人員還可以給予示范。通過試運行，才能充分證實策劃方案是否正確。調(diào)整組織機構或人員是一項需要慎重處理的工作。從文件的形式到內(nèi)容，都應嚴格按方案的規(guī)定進行編寫。實施中肯定會遇到各種各樣的問題、矛盾和沖突。為了避免最高管理者作出不合理的裁決，策劃人員應事先估計可能遇到的挑戰(zhàn)，并事前向最高管理者說明。一般來說，建立和改進質(zhì)量管理體系可以分為三個階段：一是策劃階段；二是建立階段（包括起草所需文件、調(diào)整組織機構或人員、進行培訓和宣傳等等）；三是試運行階段（包括處理解決試運行中的矛盾和問題、修改所需的文件等等）。⑤質(zhì)量手冊框架（如果已編制了質(zhì)量手冊草案，可附在方案之后）。（10）編制質(zhì)量管理體系策劃方案作為策劃的主要輸出，方案應是書面的，其內(nèi)容包括：①為什么要建立或改進質(zhì)量質(zhì)量管理體系（主要闡述“要求”和“情況”）。策劃時，應根據(jù)組織的實際情況，確定所需的程序文件。質(zhì)量管理體系策劃至少要確定質(zhì)量手冊的框架結(jié)構，也就是說，要確定其所包含的全部內(nèi)容，包括質(zhì)量管理體系的范圍（要素和子要素）。某廠在進行質(zhì)量職能分配時，有關部門的領導連續(xù)開了三天會，也未能完全落實，最終還是由廠長拍板才定了下來。而要合理分配質(zhì)量職能又相當困難，很可能涉及組織機構和人員調(diào)配等多種問題。GB/T 19001—2000由于考慮到適用的廣泛性，將與“產(chǎn)品實現(xiàn)”相關的質(zhì)量管理體系要素進行了合并，文字作了精簡（其中又以“生產(chǎn)和服務提供為最突出）。（6）確定質(zhì)量職能根據(jù)選擇的標準（經(jīng)過允的刪減）和組織的實際情況，確定質(zhì)量職能，提出質(zhì)量職能的清單。在策劃中，應由最高管理者召開專門會議，對組織的發(fā)展戰(zhàn)略和現(xiàn)狀進行分析和反思，有針對性地提出來?！币虼耍谠O計時，對刪減一定要慎重?！睒藴室?guī)定，刪減只限于“產(chǎn)品實現(xiàn)”這一“板塊”要素中的要素或子要素。（2）選擇標準1994版GB/T 19000—ISO 9000族標準提供了三種質(zhì)量保證模式。一般來講，質(zhì)量管理體系設計的基本程序有以下12個步驟。如果分開設計，今天申辦生產(chǎn)許可證搞了一套，明日通過顧客（總裝廠）審核認證又搞一套，非亂套不可。這個質(zhì)量管理體系應有廣泛的適應性，既能滿足甲顧客的要求，又能滿足乙顧客的要求；既能滿足申辦許可證的要求，又能滿足出口對象國的要求。即使新的質(zhì)量管理體系建立了，也難以正常運行，因為傳統(tǒng)習慣頑強地阻礙其運行。此外還要考慮風險，將風險盡量減少。特別是中小組織、產(chǎn)品單一組織以及服務性組織，更要注意這個問題，否則設計就會失敗。不能滿足“要求”的質(zhì)量管理體系，又何必要建立或改進呢？加機時設計也就失去了意義。④ 策劃的方案需要進行試驗驗證時，要動員員工予以配合，以驗證方案的可行性。員工參與質(zhì)量管理體系策劃，主要包括以下幾方面：① 組織應采用必要的形式，向員工宣傳建立和保持質(zhì)量管理體系的意義，對員工（特別是負有管理職責的員工）進行培訓，為策劃和今后的實施奠定基礎。當然，這也不是說，正確的意見不堅持，該堅持的（這種情況可能并不多）就要堅持，用道理去說服人。發(fā)生矛盾并不可怕，也沒有關系，策劃方案往往就在互相爭論、互相讓步、互相改進中得以完善。策劃前，應作深入的調(diào)查，照搬照抄別人的過去的經(jīng)驗，用自己生硬的理解標準條文去亂套。質(zhì)量管理體系要涉及組織的方方面面，涉及整個生產(chǎn)經(jīng)營過程。策劃人員的主要任務是，根據(jù)“輸入”提出質(zhì)量管理體系的方案和計劃。由于是進行具體的策劃工作。因此，不要怕有意見分歧，不要怕反對意見。方案和計劃可能是分階段提出的，例如初始階段（方案較粗）、設計階段（方案細化）、征求意見階段（方案形成）、提交評審或?qū)彾A段（方案成熟）等。而后一個評審他們必須參與，以充分利用他們的知識和經(jīng)驗，并將可以涉及他們領導的部門和機構、職責、資源等所產(chǎn)生的矛盾和問題，得以早日解決。一般來說，這個小組的成員是組織各方面的領導。⑧負責編制策劃方案和計劃，并提交最高管理者組織評審。④組織質(zhì)量管理體系策劃小組，研究和制定質(zhì)量管理體系的方案。其具體職責是：①向最高管理者提供建立或改進質(zhì)量管理體系的建議，建議啟動質(zhì)量管理體系策劃。在質(zhì)量管理體系策劃中，他代表最高管理者實施組織權。最高管理者主持參與質(zhì)量管理體系策劃，不僅是策劃成功的保證，而且也是其本人學習質(zhì)量管理知識的過程。⑤制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。一般來說，最高管理者在質(zhì)量管理體系策劃中應承擔下列職責；①決定進行質(zhì)量管理體系策劃，啟動質(zhì)量管理體系策劃的“開關”。”標準規(guī)定了其在的質(zhì)量管理體系中的9項職責，前6項都與質(zhì)量管理體系策劃相關。作為質(zhì)量管理策劃必不可少的一種輸入，評估風險是一項重要的策劃活動最好形成正式的書面文件，以供正式策劃時加以考慮。例如要取得BIS的QS9000認證證書，對組織帶來說難度相當大，接受咨詢、認證和建立QS9000質(zhì)量管理體系的費用可能需要數(shù)百萬元成本。評估風險可以和明確“要求”和確定“情況”一起進行。就可能導致利潤和市場占有率的下降；而不符合“情況”，又可能導致成本的提高。那么，在哪一點上取得共同點，在哪一點上結(jié)合呢？這就需要用利益、成本和風險遙考慮來指導。對組織來說，這種危險就是自己利益的損失，包括成本的提高利潤質(zhì)量管理體系對組織和顧客都有一個利益、成本和風險問題。這樣既難以把握真正的“情況”，也難以統(tǒng)一爭論的雙方，是不可取的。為避免這兩種情況，應深入分析“情況”既確定其問題，又確定其業(yè)績。具體來說，包括以下一系列內(nèi)容：①組織的規(guī)模、性質(zhì)及在市場上的地位；②組織質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和取得的業(yè)績；③產(chǎn)品結(jié)構、發(fā)展方向和市場占有率；④組織的組織結(jié)構、人員結(jié)構和文化背景；⑤過去的有關經(jīng)驗教訓，特別要注意對當年成功經(jīng)驗的分析而不能盲目照搬；⑥組織所處的地理位置以及由此而帶來的外部客觀環(huán)境，包括政策環(huán)境；⑦組織的財力狀史和預計投入的經(jīng)費；⑧組織存在的重大缺陷和問題，包括質(zhì)量管理體系存在的缺陷和問題；⑨組織的需要和利益目標。一般來說，分析和確定時降低了文件中的“要求”，后果相應來說要嚴重很多；而提高了文件中的“要求”，對組織來說可能列有好處。應當說明的是，上述文件中對質(zhì)量管理體系要求可能并不是明確的，更可能不具體的。質(zhì)量管理體系策劃的輸入包括兩個方面：一是提升性，主要是“要求”，包括內(nèi)部的要求和外部的要求；二是現(xiàn)實性的，主要是“情況”，包括已經(jīng)取得的業(yè)績和存在的問題。按系統(tǒng)論的觀點，系統(tǒng)（質(zhì)量管理體系是一個復雜的系統(tǒng)）在運行中，必然產(chǎn)生“熵”（問題），必然燈增加“混亂度”而失去“有序性”。當然，質(zhì)量管理體系策劃對組織來說，不是經(jīng)常進行的，也不是每年都需要進行的。⑦組織的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化，原有的質(zhì)量管理體系已不適應新環(huán)境的要求時。③組織需要改進質(zhì)量管理，提升（包括建立和改進）自己的質(zhì)量管理體系時。因此，可以說每一個組織都可能存在著建立質(zhì)量管理體系或?qū)|(zhì)量管理體系進行重大改進的需要，因而也都可能存在著質(zhì)量管理體系策劃的需要。但是，相當多的組織質(zhì)量管理體系是不健全的，不符合GB/T19000—ISO 9000族標準要求的。策劃的質(zhì)量往往決定了質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。對此類外包過程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別。第二章 質(zhì)量管理體系策劃GB/T 19000—2000 質(zhì)量管理體系 要求 總要求組織應按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。對失敗的教訓則應吸取，作業(yè)今后的借鑒。則應當通過考核予以必要的處罰。對效果好的，要大力宣揚，以鼓舞士氣；對效果欠佳的，要采取措施，使效果達到預期要求。如果一時難以解決，就應對質(zhì)量計劃本身進行曲評審，進行必要的修改。如果不監(jiān)督和督促，質(zhì)量計劃就可能難以落實。只有了解和理解了，才可能自覺執(zhí)行。再次，質(zhì)量計劃付諸實施后，如果內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化，或者在實施中發(fā)現(xiàn)重大問題，也要進行定期評審，以進行必要的修改。因此，捏計劃應及時正下發(fā)到相關人員手上。由于質(zhì)量計劃可能涉及到一些新的工作，因此在編制質(zhì)量計劃（即質(zhì)量策劃）時，很可能要進行必要的質(zhì)量職責的分配。這樣，才能使質(zhì)量計劃有針對性，并且便于操作。本章第二節(jié)所歸納的那些質(zhì)量策劃，都必須編制質(zhì)量計劃。在實際中，組織可能進行過質(zhì)量策劃（雖然不太規(guī)范，不太具體），卻忽視編制質(zhì)量計劃，忽視將質(zhì)量策劃的結(jié)果用書面形式表達出來并下發(fā)給相關部門實施。提出方案可能顯得更為重要，因此又要注意把握二者的區(qū)別。質(zhì)量計劃只是一種文件，而質(zhì)量策劃卻是一上過程。當然，有些質(zhì)量策劃也可能沒有形成正式的書面質(zhì)量計劃，但質(zhì)量策劃所決定的事項，依然要通過其他形式表示出來。從縱向上來說，質(zhì)量計劃很全面；而從橫向來說，質(zhì)量計劃又相當簡約，很可能只涉及質(zhì)量手冊、質(zhì)量程序和質(zhì)量記錄的某一個或某幾個內(nèi)容。為了便于說明，我們可以用圖1 2來表示。注2：通常，質(zhì)量計劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件注3：質(zhì)量計劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。但是，對質(zhì)量計劃的評審和修訂，是在更好地滿足要求的前提下進行的。但關鍵的還在于C（檢查）和A（總結(jié)）階段。通過廣泛征求意見，上上下下都對質(zhì)量計劃有了較深的理解，實施起來也就容易多了。如果主持質(zhì)量策劃的管理或負責起草質(zhì)量計劃的人員只相信自己的頭腦，很可能出現(xiàn)意想不到的差錯和漏洞。一方面要切全自己的能力條件，另一方面又要盡力滿足各方的要求，把質(zhì)量目標定在經(jīng)過努力能夠完成的標準上。質(zhì)量策劃一般應有以下基本要求：(1)要充分考慮質(zhì)量策劃的所有輸入條件質(zhì)量策劃的輸入實際上包括兩方面：一是要求，來自于質(zhì)量方針、上一級質(zhì)量目標、顧客和其他相關方的需要和期望；二是能力條件，也就是組織（或部門、班組、個人）的實際情況。⑤確定下來的其他內(nèi)容（其中質(zhì)量目標和各項措施的完成時間是必不可少的）。一般來說，質(zhì)量策劃輸出應包括以下內(nèi)容：①為什么要進行質(zhì)量策劃或為什么要制定該項質(zhì)量計劃（將質(zhì)量策劃的輸入進行簡單表述），適當分析現(xiàn)狀（問題點）與質(zhì)量方針或上一級質(zhì)量目標要求，以及顧客和相關方的需求和期望之間的差距。一般來說，完成時間是必不可少的，應當確定下來。例如在策劃某一設計和開發(fā)項目時，就可以對其所使用的新的設計方法、驗證方法、設計和開發(fā)評審方法等予以確定。⑤確定實現(xiàn)目標的方法和工具。事實上，如果質(zhì)量職責已經(jīng)落實，相應的資源準備就是承擔該項工作的部門或人員自己的事了。如果某一個質(zhì)量過程所涉及的質(zhì)量職能，過去未能明確，沒有文件夾給予具體規(guī)定（這種情況事實上是常見的），推諉扯皮現(xiàn)象可能更嚴重。③確定相關的職責和權限。事實上，任何一個質(zhì)量目標的實現(xiàn)，都需要多種過程。也就是說，確定達到目標所需要的過程。因此，關鍵在于如何召開質(zhì)量策劃會議，如何使參與質(zhì)量策劃的所有人員積極投入，充分發(fā)表意見和建議。如果質(zhì)量策劃的內(nèi)容涉及的范圍很大，還可以召開多次會議或?qū)哟握匍_會議來進行質(zhì)量策劃。在進行質(zhì)量策劃時，必須盡力搜集與策劃內(nèi)容有關的輸入，最好能有形成文件的材料。質(zhì)量策劃實際上是一個過程，也有其輸入—過程—輸出的特殊要求。因此，更應當加強質(zhì)量策劃。這種策劃包括對產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的策劃，也包括對某一過程（例如設計和開發(fā)、采購、過程運作）的策劃，還包括對具體過程（例如某一次設計評審、某一項檢驗驗收過程）的策劃。（2）有關質(zhì)量目標的策劃組織已建立質(zhì)量管理體系雖不需要進行曲重大改變，但卻需要對某一時間段（例如中長期、年度、臨時性）的業(yè)績進行控制，或者需要對某一特殊的、重大的項目、產(chǎn)品、合同和臨時的、階段性的任務進行控制時，就需要進行這種質(zhì)量策劃，以便調(diào)動各部門和員工的積極性，確保策劃的質(zhì)量目標得以