【正文】 2．員工工作職責(zé)。⑨Have a good time in TOMMY HILFIGER.⑩Goodbye and good luck./See you 。⑤Not at 。2．送別語①Thank you very 。Please take your time.ConversationS: Wele to TOMMY HILFIER, madam. What can I do for you?歡迎光臨TOMMY HILFIGER，女士。④事后處理：l 水退后，得到上級同意，可以開始點算損失，收拾清理現(xiàn)場；l 浸濕或損毀的財物，需請示上級征詢處理方法；l 店鋪主管須把事件記錄在特別事項報告表上，并保存詳細的資料檔案。③滅火筒是常見的裝備，一般滅火筒操作方法如下:l 這里說明一般操作方法，視乎滅火筒設(shè)計而定，參照生產(chǎn)商提供的操作說明及指示；l 檢視火筒上標記，確定適用于火源類別；l 打開滅火筒保險栓，一般用拉出、拔掉、或撥開保險栓的方式動作；l 一手托住滅火筒底部，另一手抓住閥門桿把滅火筒豎直；l 手持滅火筒站立離火源6尺至8尺處，緊抓并壓下閥門扳手，向火焰底部噴射滅火劑，并且稍微左右擺動噴射，直到火種完全熄滅。⑥以下情況皆與盜竊同樣嚴重：l 員工姑息自己認識的人偷竊；l 員工將未結(jié)帳的貨品交給自己認識的人；l 結(jié)帳時沒有向客人提供有效單據(jù)；l 員工偷竊同事的財物；l 員工私自收銀柜取去金錢；l 員工私自拿取貨品自用。揭發(fā)店鋪盜竊，如果有失誤，有機會讓對方反過來指控店方阻留他人，所以必須嚴謹行事。2．店鋪盜竊①有關(guān)試身室的盜竊案：l 顧客使用試身室，穿上衣服，從試身室出來時，用自己原來的衣服蓋在身 上未結(jié)帳的衣服上，這樣的顧客很可能各伺機離去；l 顧客使用試身室，穿上未結(jié)帳的衣服離去，留下?lián)Q出來的衣服在試身室內(nèi)；l 陪同顧客前往試身室的同事，應(yīng)該留意顧客拿著多少件衣服，并且留意所 選衣服中間刻意夾常的其它衣服。⑤顧客聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)l 若舉辦促銷活動，應(yīng)告訴每一位進店的顧客，收銀員更應(yīng)在收銀過程中提 醒顧客。l 如果雙方對質(zhì)量問題的鑒別產(chǎn)生分歧,則應(yīng)將貨品送至質(zhì)量鑒定所進行鑒 定,雙方根據(jù)鑒定結(jié)果處理。l 如顧客因質(zhì)量問題而要求調(diào)換,我們應(yīng)盡量滿足顧客的要求,并向顧客道歉l 如因其它因素引起退換,如尺寸,顏色,款式不合適,則按如下要求進行操作:178。l 若顧客逾期一周內(nèi)前來領(lǐng)取定金，應(yīng)全數(shù)歸還。 可享受：1．購物9折優(yōu)惠。③抱怨處理過程中的“禁句” 這種問題連三歲小孩都懂； 這是你自己的原因，和衣服質(zhì)量沒關(guān)系； 一分錢，一分貨； 不可能，絕不可能發(fā)生這種事； 這種問題不關(guān)我的事，我只負責(zé)賣貨； 恩……，這個問題我不太清楚； 我絕對沒有說過那種話。 ②報怨處理時的程序自我心理建設(shè)：顧客永遠是對的。l 引導(dǎo)顧客說出他的要求讓我們參考后提供合理的解決方案。提醒顧客是否落下東西。⑨在客人等待結(jié)帳的時候，切勿讓顧客在旁邊無聊的等候，可以繼續(xù)介紹店內(nèi)其它商品或與顧客閑聊，如消費的習(xí)慣等等，以拉近與顧客間的距離，在下次顧客上門時能夠更容易掌握客人的需求以增加成交率。⑤整個收銀過程應(yīng)快速有效的進行，提醒收銀員加快動作，同時向顧客打招呼，遇到收銀故障時，主動向顧客說明原因并道歉。②收銀員需再次提醒顧客現(xiàn)有的促銷活動或申辦貴賓卡。運用新品推廣式：新款上市。這時就可以告訴顧客一個事實：如果不買就會有什么損失或錯過什么機會。 ”“如果我是您的話”等話語鼓勵顧客下定購買決心。如顧客到店來購買，必須保證貨品在客人到來前到達店鋪。⑥JEANS類貨品在修改長度時需預(yù)留1寸，以免洗后縮水。②用大頭針固定修改后的長度。②有特殊設(shè)計的商品，請勿修改（如拉鏈、印花、刺繡、亮片或特殊版型）③填寫改衣單，并讓顧客簽字確認。③顧客試穿后不滿意，導(dǎo)購人員應(yīng)詢問不滿意的原因后，再作推薦。讓顧客感覺有整體美，這樣才能更好的激發(fā)起客人的購買欲。如果客人在試衣間太久，可輕輕敲門問：“小姐，尺寸可以嗎？”“要不要出來照照鏡子，我?guī)湍匆幌?？”“小姐，要幫忙嗎？”④如有其它顧客或事?wù)需要處理，應(yīng)向顧客致歉，并請其它的同事代為照顧。通常，經(jīng)過等待之后，顧客通常都會降低消費的意愿。同時，客人的貴重物品及包包要請客人隨身帶進試衣間內(nèi)。然后解開紐扣或拉鏈，遇到特殊的衣服，應(yīng)告知穿法。因為顧客會更喜歡自己穿大一號之后再改穿小一號的感覺，尤其是對于女顧客，更應(yīng)考慮這個問題。對于已經(jīng)斷色斷碼的貨品應(yīng)謹慎介紹，避免由于缺貨而使顧客失望。③讓顧客親身體驗：積極主動，針對顧客的需求介紹商品，并展示給顧客看，最好是成套搭配給顧客看，然后用熱情和誠摯鼓勵顧客觸摸和比照。摸：通過顧客對于商品的觸摸來了解顧客的需求。當(dāng)你需要獲得具體特定的信息，或者需要控制討論問題的方向時，可以使用。開放式提問。顧客與我們的眼光相碰時5．了解顧客需要顧客觸摸商品一小段時間絕對不能一路跟隨著顧客收拾顧客剛剛翻看過的商品，這會讓顧客感覺很不舒服，而且會讓客人意識到你是不是怕他翻亂了店里的衣服。店員應(yīng)將顧客列入自己的視線范圍內(nèi)，隨時準備好為顧客提供服務(wù)。”3．等待服務(wù)時機當(dāng)天氣變化時與顧客打招呼 服務(wù)原則：讓顧客有親切和被關(guān)懷的感覺。 動作要領(lǐng)：聲音傳達出喜悅、熱忱之意。 可說的話：“對不起，讓您久等了?！薄? 可說的話：“您好，歡迎光臨。當(dāng)正在接待顧客時來了其它人 服務(wù)原則：對后來的顧客，一定要讓他感到你對他的歡迎和重視，千萬不能只顧著服務(wù)先來的顧客而忽略后來的人。 動作要領(lǐng)：若幾個顧客結(jié)伴而來，就用基本打招呼的方法統(tǒng)一對所有人打招呼，注意目光必須對所有人。這是因為當(dāng)顧客感到你能夠認出他，并且因為他的到來而高興時，他會覺得非常有面子，自尊心得到極大滿足，這種受重視的感覺會令他對你產(chǎn)生好感并且心情愉悅。 可說的話：“您好，歡迎光臨。 點頭。④打招呼的幾種場景靠得太近，會讓顧客感覺到壓力和反感。時機要恰當(dāng)。語句并非千篇一律為：“您好，歡迎光臨。1．售前準備—4W,4H,FAB①4W： What 有什么商品？有什么促銷活動？有什么服務(wù)？ When 新品何時再上市？ Where 商品在哪里？ Who 此款商品適合哪一類消費者？②4H: How to make up？ 如何穿著？ How to match？ 如何搭配？ How many？ 有多少種款式？顏色？ How much？ 商品價格？③FAB Feature(商品特色) 商品所具備的款式、質(zhì)料、顏色的特性 Advantage（優(yōu)點） 因為商品特色所帶來的優(yōu)點 Benefit(好處) 穿著此款商品的好處如：全棉t恤：商品特色:全棉 優(yōu)點：透氣性好，吸濕性好 好處：使顧客穿著舒適運用FAB的時候，應(yīng)注意：①非指將產(chǎn)品賣點全部告訴顧客就可以了，而是應(yīng)根據(jù)顧客的實際需求，進行重點推薦。 167。如“我們經(jīng)常有新貨到，如果您需要知道，可以留下您的聯(lián)系方式。如：“對不起，讓您久等了。防止出現(xiàn)靜寂時刻； 讓顧客明白自己盡量幫她 ” 167。主動自我介紹； 多使用鼓勵語； 表示熱心幫忙、明白及關(guān)心； 如：“我能理解您的感受”、“對您來說，這件衣服確實比較合適您” 167。 167。通訊裝置：當(dāng)班時不可以攜帶個人通訊器材，應(yīng)保存在個人儲物箱內(nèi)。儀容：養(yǎng)成每次進賣場前先打點儀容的習(xí)慣。行為：不可在店鋪內(nèi)唱歌、大聲喧嘩及奔跑。站立：身體不可倚靠。指甲：修剪整齊，使用透明指甲油。唇膏：先用滋潤唇膏作保養(yǎng)，以流行唇彩均勻涂，膳后補妝②儀容標準不宜佩戴有色鏡片及太陽鏡鏡片。配飾：宜選小巧、精致、平滑的飾品，不可佩戴夸張的飾品。鞋：干凈無污漬，無灰塵。l 衣物的數(shù)量、顏色分布均勻②掛裝l 掛衣桿不能被空置l 所有的衣物要經(jīng)過燙平才能掛出l 拉鏈、紐扣要扣好，吊牌不可暴露在外。關(guān)閉電源；點數(shù)，由店鋪主管復(fù)核；3．售后補充物資店鋪應(yīng)每天檢查消耗性物品存量，及時補充。2．售中點數(shù)，由店鋪主管復(fù)核；員工各自打卡或簽到，更換制服，整理儀容，準備早會，填寫記事本；但對于已有一段日子的污漬，必須要用醋酸水拭去，假如色素還不褪掉，便要用漂白劑漂白。也可用2%硼砂溶液洗。輕度熨焦：使用氧化氫或者是新鮮檸檬汁檫拭焦黃斑點，再拿到太陽光下暴曬一會兒，焦黃的痕跡就會消失不見了。熨燙?。涸陟贍C白襯衫時，會留下一條焦黃的熨痕。如污漬已干，可蘸上檸檬汁后，用肥皂在熱水中洗凈；化妝品：如果不小心沾上了遮蓋霜，那么可先用護膚霜檫除，然后滴上不含糖的檸檬汁。⑾對于其它混紡織