【正文】 例2．驚訝——調(diào)整 當(dāng)一個(gè)意外因素或事件進(jìn)入我們的意識(shí)范圍或活動(dòng)范圍時(shí)，我們就會(huì)停下手中的活或改變?cè)械男袨榉绞?，迅速地想弄清楚事情的原委，這會(huì)使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你的本身控制范圍之內(nèi)的。9．勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ)與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語(yǔ)句進(jìn)行說(shuō)明，在使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場(chǎng)的大小。在聽完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。當(dāng)雙方對(duì)某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。5．多些微笑，從客人的角度考慮問(wèn)題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語(yǔ)言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和磨擦。尤其是初次會(huì)晤的客人。2．知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏 客人的說(shuō)話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說(shuō)話節(jié)奏才是上乘之策。四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)1．勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界一個(gè)售樓員，每一天都承受著來(lái)自公司、客戶、家庭這三個(gè)方面的壓力；一個(gè)售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂(lè)；一個(gè)售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能全部直接地表達(dá)出來(lái)。5．表情語(yǔ)信號(hào)1）顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切：2）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；3）嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。2．留意人類的思考方式人類的思考方式是通過(guò)眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客人的視覺反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺，加深印象。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法之后，你的收益將會(huì)突習(xí)猛進(jìn)。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。曾經(jīng)擁有只能帶來(lái)短暫收益，天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期利益雙豐收。4．說(shuō)話時(shí)要有變化你要隨著所說(shuō)的內(nèi)容，在說(shuō)話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。2. 經(jīng)常面帶笑容當(dāng)別人向你說(shuō)話，或你向人說(shuō)話時(shí)，如果你面無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)，在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺得很快樂(lè)。所以說(shuō)話時(shí)要望著對(duì)方。如果能夠掌握說(shuō)話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說(shuō)話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺。顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，一般會(huì)取其“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會(huì)把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及(木桶)“短板效應(yīng)”的含義類似。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或者著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢。該樓盤一期已售馨，二期仍末開盤，正處于空檔階段，同去的有幾位慕名而來(lái)的業(yè)內(nèi)人士，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，售樓工作人員已全部放假，保安人員問(wèn)明來(lái)意后，接待我們參觀了現(xiàn)場(chǎng)，并為幾位提供了精美的售樓書和發(fā)展商其他宣傳資料。b．服務(wù)營(yíng)銷中每一個(gè)銷售員都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個(gè)人都應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性，爭(zhēng)取使顧客在一個(gè)“窗口”里解決他們的問(wèn)題。指客戶購(gòu)房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主?！螅骸邦櫩汀保菏埂皾撛陬櫩汀弊兂删哂袑?shí)際購(gòu)買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤(rùn)。第二節(jié) Buy me——服務(wù)營(yíng)銷一、概念所謂“服務(wù)營(yíng)銷”是指依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以日碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的。二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式：1．站在顧客立場(chǎng)上，給顧客提供咨詢服務(wù)；2．為顧客提供其所需要的信息；3．注重感情投資，逢年過(guò)節(jié)寄卡片、贈(zèng)送小禮品等；4．主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；5．實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會(huì)所接受服務(wù)的“超值”；6．在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)本身的價(jià)值超過(guò)樓盤的本身，因住宅產(chǎn)品具有巨額價(jià)值的特性，顧客購(gòu)買過(guò)程中又存在許多繁瑣的程序，售后服務(wù)就顯得尤為重要。第三章 提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來(lái)的時(shí)候，都意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會(huì)被吃掉！”另外，有一只獅子每天早晨醒來(lái)的時(shí)候，也會(huì)意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的羚羊跑得更快一些，不然就會(huì)餓死！”自然界的弱肉強(qiáng)食的法則在商界同樣適用，所有的服務(wù)提供者所能做的只有一件事：提供超償服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷。4．將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?1．及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。7．簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)傳記備案。3．簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。8．登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。4．與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。2．將原定單收回。第十節(jié) 換房一、基本動(dòng)作1．定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、總價(jià)。6恭喜客戶，送至大門外或電梯間。2．將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。10．折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。7．定金收取金額的下限為1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的20％。(注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對(duì)象)3．當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。 9．再次恭喜客戶。5．收取定金，請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。第八節(jié) 成交收定一、基本動(dòng)作1．客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。二、注意事項(xiàng)1．追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。第七節(jié) 客戶追蹤一、基本動(dòng)作1．繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。二、注意事項(xiàng)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。第六節(jié) 填寫客戶資料表一、基本動(dòng)作1．無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 4．送客至大門外或電梯間。2．囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。第四節(jié) 帶看現(xiàn)場(chǎng) 一、基本動(dòng)作1．結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。5．注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買力和成交概率。二、注意事項(xiàng)1．入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。3．根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。 3．通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。 4．沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好的印象。 4通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃?lái)的區(qū)域和接受的媒體。因此可以說(shuō)，買樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說(shuō)員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購(gòu)買決策伙伴后，才能贏得客戶最后購(gòu)買。喋喋不休；客有客看，你有你講。目光接觸；溫和語(yǔ)氣；清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買信心；提供細(xì)致、貼心的服務(wù)；顯示專業(yè)水平及對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)目的熟悉，增加客戶的信心。嫌麻煩似的借故避開；敷衍交代；粗聲喝罵。顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這里會(huì)所，有桌球、游泳池，業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這晨方便。四周張望；回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反應(yīng)；客人沒說(shuō)完，又再問(wèn)另一問(wèn)題；不耐煩的表情。詢問(wèn)式語(yǔ)氣；以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見?，F(xiàn)在XX樓價(jià)大概￥，一些多層項(xiàng)目售￥，是未來(lái)市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥XX，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。予人誠(chéng)信的服務(wù)；提供專業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷售點(diǎn)取向有輕重；提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)。關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和；語(yǔ)調(diào)溫和；點(diǎn)頭示意明白需要的需要；有禮貌地邀請(qǐng)；雙手有禮以名片的正面送上；有禮地送上登記表和筆。細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻簦恢鲃?dòng)提供茶水。2．對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（接見客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免到訪客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。關(guān)心的口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和。尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的服務(wù)印象；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。 7．應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。3．廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2－3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。2．第二要件客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。收線算了。關(guān)心的口吻：您坐XX路車，在XX站下車。不如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。明白顧客需要辨別顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參見。一句“她不在”便收線；隨意記在報(bào)章雜志上。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間。李先生，讓我重復(fù)一啟蒙，您的電話是XX，想問(wèn)“X”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有。電話響得過(guò)久無(wú)人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。34．客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。30．如碰與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。27．通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。23．客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。20．如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢。16．任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。12．稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。9．在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。5．嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。2．談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。14．社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合朧，右手壓左手上。11．工作時(shí)不得故犯作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。7．在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客人閃開時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。4．幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行，如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。2．行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。8．從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。不可東張西望或顯得心不在焉。3．當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。 4．辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時(shí)刻保持整潔。三、整體要求1．每天刷牙漱口，提倡飯后漱口。 2．裝飾 女員工要化淡妝，要求粉底不得打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。所以，我們要以下的儀容儀表： 一、男性1． 服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花，西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出西服袖口3－5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上為不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮：領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)雙方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果。三、談話無(wú)重點(diǎn) 銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。在這個(gè)工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好檢討自己，避免長(zhǎng)期不