收銀員-銷(xiāo)售員店員手冊(cè)-wenkub.com
2025-10-12 18:19 本頁(yè)面
【正文】 ? 清潔：?jiǎn)T工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、收銀臺(tái)、收銀機(jī)等清理干凈。 ? 每日將現(xiàn)金銷(xiāo)售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 收銀區(qū) ? 結(jié)帳：當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)清點(diǎn)各項(xiàng)銷(xiāo)售收入，并進(jìn)行當(dāng)日結(jié)算。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購(gòu)買(mǎi)決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動(dòng)。若有不符，應(yīng)立即與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，共同查清原 因，確定無(wú)誤后，方可下班。 ? 整理：?jiǎn)T工在下班前必須將商品及貨架整理干凈，并補(bǔ)充陳列商品。 ? 第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂(lè)） ? 摘除工牌、領(lǐng)花，以柜臺(tái)（組）為單位集中，由柜臺(tái)（組）負(fù)責(zé)人或主管對(duì) ? 本日營(yíng)業(yè)情況作簡(jiǎn)短總結(jié)，并由營(yíng)業(yè)員互相檢查是否攜帶商場(chǎng)物品，最后排隊(duì)離開(kāi)商場(chǎng)，同時(shí)將垃圾帶出。 ? 檢查柜臺(tái)的缺斷貨情況，并登記在柜臺(tái)記錄本上。員工在離店以前，必須做到“三清四關(guān)”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門(mén)窗、關(guān)電源、關(guān)煤氣、關(guān)水 源。 交接班時(shí)， A、 B 兩班的班長(zhǎng)要相互核對(duì)財(cái)務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、促銷(xiāo)物品、優(yōu)惠券等。員工切忌在無(wú)顧客時(shí)呆立于收銀機(jī)前，或相互閑聊 。雖無(wú)顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。規(guī)范用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)您排隊(duì)，并稍等片刻。”“對(duì)不起，讓您久等了。規(guī)范用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)稍等片刻。 ? 填寫(xiě)投訴表 服務(wù)員在處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類(lèi)似狀況。 ? 退換范圍內(nèi)商品 服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或 表現(xiàn)出滿不在乎的神情。 ? 第二種情況 投訴原因： 明顯質(zhì)量問(wèn)題的商品 處理程序： 詢問(wèn)事由 檢查票據(jù)與服飾 完成質(zhì)量投訴記錄 上級(jí)售后服務(wù)中心 質(zhì)檢部門(mén) 返修 返還給顧客 退貨或折扣處理 備 注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級(jí)供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。 ? 維護(hù)保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。 類(lèi)別：壓縮版 店員手冊(cè) 頁(yè)碼： P00 適讀人群：銷(xiāo)售員、收銀員 售后 — 處理投訴 版次： 00120201127 生效日期 :20201127 一、售后服務(wù)的原則 售后服務(wù)遵照 消費(fèi)者權(quán)益保障法 有關(guān)內(nèi)容。 ? 用鏈條將收銀通道攔住。除直接主管外，不可告訴任何其他人。規(guī)范用語(yǔ)“找您＊＊，請(qǐng)收好。 ? 結(jié)帳 ? 讀出憑證上顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品及價(jià)格，同時(shí)將貨號(hào)及價(jià)格快速無(wú)誤地輸入收銀機(jī)，計(jì)算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。 ? 多說(shuō)贊美和感謝的話。 ? 用語(yǔ)應(yīng)表示尊重。 ? 介紹時(shí)注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來(lái)店認(rèn)領(lǐng)?！? ? 當(dāng)顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)任何商品準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。 ? 規(guī)范用語(yǔ)： ? “這是您的＊＊（產(chǎn)品），請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈上，高度重視顧客。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語(yǔ)。 ? 無(wú)論顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)或不購(gòu)買(mǎi)，均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿，尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。 ? 可采用如下語(yǔ)言進(jìn)行推薦： ? 這種貨雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有地方特色，您買(mǎi)一 個(gè)回去，一定會(huì)受歡迎。 ? 推薦 ? 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。 ? 介紹 ? 必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。 ? 迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表情自然，面 帶微笑，對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。 ? 開(kāi)店： 準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)店門(mén)，營(yíng)業(yè)工作正式開(kāi)始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽(tīng)店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分 準(zhǔn)備。如故障，應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，及時(shí)找人修理。 ? 換裝： 員工簽到后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。 ? 考勤： 員工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。所以我們的員工必須認(rèn)真對(duì)待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。價(jià)目卡填寫(xiě)“七標(biāo)明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識(shí)別。 ? 陳列： 核查后，員工須將不足商品補(bǔ)充齊全。 ? 清潔要求： 所有硬件設(shè)施上無(wú)明顯落塵、干凈明亮，試衣間無(wú)異味、異物；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； ? 試衣間無(wú)私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）； ? 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理）； ? 收銀臺(tái)及各種貨架、貨柜上無(wú)私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； ? 玻璃與不銹鋼上無(wú)明顯
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