【正文】 雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場(chǎng)并非完全沒有責(zé)任，因?yàn)樯虉?chǎng)負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。 處理顧客糾紛的方法 要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對(duì)不同的原因采用不同的處理辦法?！　〔粌H要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿的責(zé)任?！　? .及時(shí)處理。 處理顧客投訴的原則 　　1. 有章可循。　　6．顧客邊吃東西邊購(gòu)物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺(tái)結(jié)帳。　顧客攜帶小型背包入內(nèi)時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買行為。　　3．供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。　　首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊等。　　其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。與此同時(shí)，生鮮食品的損耗也令賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者們頗傷腦筋。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價(jià)格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價(jià)時(shí)期已過，但收銀員仍以特價(jià)銷售等。如果是食品處的各部門，員工對(duì)別的部門的商品肯定不會(huì)“口下留情”，可想而知損耗該有多大。這樣才能在這方面減少損耗。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。　　其次，要嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)從規(guī)定的員工通道出入，并自覺接受賣場(chǎng)保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場(chǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)暫時(shí)存放在指定點(diǎn)。　　1．加強(qiáng)內(nèi)部員工管理員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。據(jù)有關(guān)資料顯示，全部損耗中的88%是由于員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊或意外損失造成的，7%是顧客偷竊，5%屬?gòu)S商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。但由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，目前其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)只有1%左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能夠?qū)⒋筚u場(chǎng)在2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)就可以增長(zhǎng)100%。 大賣場(chǎng)的防損耗管理 　　“損耗”是一個(gè)在連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中經(jīng)常聽到或論及的字眼。9. 有大宗商品退／換貨怎么辦？如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區(qū)，退／換貨上標(biāo)有明確的供應(yīng)商的編號(hào)、地址、姓名。6. 審核員對(duì)訂貨單、驗(yàn)貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時(shí)遇到問題怎么辦？Ａ：審核員在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗(yàn)收貨物。3. 收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？一般拒收，或與采購(gòu)協(xié)調(diào)，到ＡＬＣ查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。 15. 發(fā)現(xiàn)抄價(jià)簽怎么辦？說明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價(jià)簽如其不聽勸阻通知防損部處理。11. 稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請(qǐng)他再回收銀臺(tái)交款。7. 顧客喝著飲料進(jìn)超市怎么辦？迎賓員對(duì)顧客說：對(duì)不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請(qǐng)您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。4. 已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會(huì)怎么辦？首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請(qǐng)他們支持我們的工作，同時(shí)向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會(huì)。？員工及時(shí)找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯(cuò)誤在最短時(shí)間內(nèi)改正。然后檢查價(jià)簽，如無價(jià)簽，立即拿商品到收銀臺(tái)掃描或到ＡＬＣ打商品價(jià)簽，并告知顧客。 ？認(rèn)真核實(shí)原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。Ｂ：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。20. 對(duì)待顧客漏裝的商品怎么辦？收銀員及時(shí)注意提醒并對(duì)顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。17. 為什么買這么多商品都不打折?我們的價(jià)格是按最低價(jià)位來確定的,只有會(huì)員才能享受,所有的會(huì)員所享受的利益是一致的所以不能再打折。13. 結(jié)賬排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？Ａ：向顧客道歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客Ｂ：收銀員在接待第一個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對(duì)后面說對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。9. 如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？營(yíng)業(yè)員必須及時(shí)檢查貨物有無條碼，及時(shí)通知收銀領(lǐng)班(滾軸生)查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品。5. 商品價(jià)簽與電腦小票的價(jià)格不符怎么辦？向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場(chǎng)核實(shí)價(jià)格后按最低價(jià)格結(jié)算。收銀篇？Ａ：營(yíng)業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請(qǐng)顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；Ｂ：收銀員及時(shí)通知滾軸生為顧客更換商品。？降價(jià)處理，降價(jià)后做POP牌進(jìn)行促銷；降價(jià)后可通過做堆頭，擴(kuò)大排面等做促銷；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)促銷；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價(jià)處理。？以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。 ？對(duì)不起，為了方便您和其他顧客購(gòu)買，請(qǐng)不要拆包，謝謝。？可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒ǎ鬆I(yíng)業(yè)員及時(shí)清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。？向顧客道歉：對(duì)不起，您所需要的商品暫時(shí)缺貨，我們將及時(shí)與采購(gòu)部門溝通。25. 遇到新聞?dòng)浾卟稍L怎么辦？微笑地告訴記者，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間是不能接受采訪，采訪事宜請(qǐng)與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。23. 遇到不講理的顧客怎么辦？Ａ：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。？將顧客介紹到服務(wù)總臺(tái)，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：這有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。？告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購(gòu)物時(shí)丟失什么貴重東西。？不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請(qǐng)顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級(jí)主管幫其解決。記住：一定不要讓對(duì)方等的太久或您自己一走了之。？立即采取搶救措施并向他道歉，及時(shí)通知客服部處理。（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。？要求營(yíng)業(yè)員對(duì)商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。為了減輕收銀員工作強(qiáng)度還可以考慮在收銀臺(tái)上加設(shè)音樂播放裝置，輕緩的樂聲會(huì)使收銀員身心放松、緩解疲勞，排隊(duì)結(jié)帳的顧客也會(huì)增加等候的“耐心”。超市一向以“自助服務(wù)”來降低成本，現(xiàn)在家樂福為顧客裝袋無疑在服務(wù)上形成了“差異化”，突顯其服務(wù)優(yōu)勢(shì)。在超市，結(jié)帳排隊(duì)一直是個(gè)難題，如再不提高收銀臺(tái)處理突發(fā)事件的效率，將有可能失去一部分消費(fèi)者。如只在有消費(fèi)者結(jié)帳時(shí)才允許打開錢屜，一旦商品經(jīng)過掃描便不允許在電腦上更改。 　　收銀臺(tái)的“變革” 　　家樂福的收銀臺(tái)發(fā)生了不小的變化，首先每個(gè)收銀臺(tái)下屜里都裝了一臺(tái)內(nèi)線電話，其次收銀臺(tái)的外側(cè)加裝了三根短桿子——是用來掛購(gòu)物袋的。此種刻意的營(yíng)造的氛圍使生鮮賣場(chǎng)的環(huán)保新鮮的形象得以樹立，消費(fèi)者自然開心放心在此采購(gòu)生鮮食品。商家應(yīng)知道，消費(fèi)者在商場(chǎng)的沖動(dòng)購(gòu)物是遠(yuǎn)大于“計(jì)劃購(gòu)物”的。然而要在商戰(zhàn)中取勝，就得讓顧客滿意。雖然許多商家在樓梯進(jìn)出口掛有提醒標(biāo)牌，但這能解決根本問題嗎？家樂福的履帶式扶梯則讓消費(fèi)者從不擔(dān)心一腳踩空而摔倒。但家樂福是一個(gè)不斷進(jìn)步的跨國(guó)零售企業(yè)，最近他們又琢磨出什么新點(diǎn)子了？讓我們到家樂福中偷學(xué)幾招。共計(jì)13塊告知系統(tǒng)（全部為手工自制） 　?。?）、舞臺(tái)背景布：200元　?。?）、其他美陳費(fèi)用：500元　　２、各項(xiàng)租賃費(fèi)用：　　大投影布、投影儀租賃費(fèi)用：1700元/天*2天=3400元　　電腦由公司自行提供　?。?、媒體費(fèi)用　　(1)、2002/12/19—2003/02/25　　南京交通廣播網(wǎng)（） 每天9次套播 時(shí)間:20秒 　　南京經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)（）每天9次套播 時(shí)間20秒　　南京音樂臺(tái)（）每天9次套播 時(shí)間20秒　　(2)、2002/12/18（星期五） 　?。?、獎(jiǎng)品費(fèi)用：(待定)　　總費(fèi)用：68500元 向家樂?！巴嫡小? 　　家樂福，來自浪漫之邦的世界第二大的零售集團(tuán)，自它進(jìn)入中國(guó)之后國(guó)內(nèi)零售業(yè)卻沒有感受到絲毫的浪漫氣息，反而心驚膽戰(zhàn)地喊道：法國(guó)的狼來了！其花容失色程度一點(diǎn)都不亞于在北京經(jīng)受了一場(chǎng)沙塵暴。具體操作可聯(lián)系旅行社，扣率由旅行社承擔(dān)　?。ㄋ模┻\(yùn)動(dòng)形象廣場(chǎng)秀　　前期準(zhǔn)備：模特雇傭、服裝提供、T形臺(tái)布置、音響、綜合彩排　　主題：運(yùn)動(dòng)形象　　配飾：賣場(chǎng)運(yùn)動(dòng)配件　　時(shí)間：10月1日上午　　費(fèi)用支出：模特費(fèi)、飲料（可用現(xiàn)調(diào)機(jī)）　　宣傳配合：現(xiàn)場(chǎng)散發(fā)本超市十一活動(dòng)的清單，印制彩頁，彩頁上附抵用券，超市知識(shí)有獎(jiǎng)問答 。本次活動(dòng)由南京市公證處公證。　?。ㄋ模?、特價(jià)商品特價(jià)限購(gòu)　　活動(dòng)期間，每日推出十款特價(jià)商品進(jìn)行特賣推出，九所大學(xué)的學(xué)子均可憑學(xué)生證進(jìn)行購(gòu)買，會(huì)員則需要會(huì)員卡進(jìn)行購(gòu)買。兩線交叉，提高綜合效應(yīng)。培訓(xùn)的目的：培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價(jià)值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。三、實(shí)施細(xì)則（1）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；（2）、開展商場(chǎng)整體的促銷活動(dòng)；（3）、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系；（4）、開展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動(dòng)；（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系；（6）、與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場(chǎng)形象。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營(yíng)戶提供最佳的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，是實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的保證。比如樓上溫度正合適，地下則覺得涼；服裝區(qū)人多，冷熱正好，家具區(qū)人少，就凍得直起雞皮疙瘩。然而正所謂過猶不及?！蔽也挥上氲?，我們的商場(chǎng)可能注意了店堂裝飾，備齊了各種商品，但也許沒想到商場(chǎng)里的溫度可能會(huì)直接影響消費(fèi)者的身體狀況、情緒狀況，進(jìn)而直接影響到購(gòu)買情況。如果商場(chǎng)冷氣過冷，自然容易讓顧客“畏涼而去”。夏季室內(nèi)外溫差在７℃—１０℃為好，同時(shí)在溫度較低的環(huán)境中停留的時(shí)間在１小時(shí)比較合適，最好不要超過２小時(shí)。當(dāng)商場(chǎng)的溫度升至２７℃以上，就要有人抱怨“熱”了。復(fù)興商業(yè)城文體部要求從７月１日起，工作人員一律穿短袖襯衫上崗不知２３℃的室溫是否會(huì)“凍著”他們　　當(dāng)室外溫度達(dá)到３４℃的時(shí)候，記者測(cè)量到友誼商店內(nèi)的溫度為２７．５℃，此外華聯(lián)商廈為２４．５℃、萬通新世界商城為２６℃。當(dāng)班的小姐介紹，商場(chǎng)中央空調(diào)進(jìn)、出風(fēng)口處的溫度有所不同，由于溫度計(jì)懸掛在背風(fēng)處，是房間中溫度較高的位置。賽特員工的著裝基本上與世都百貨相同，上裝為長(zhǎng)袖襯衫和馬甲，但有的員工在襯衫外面套上了西服外套。　　中午１２：３０世都百貨　　與新東安商場(chǎng)相距不遠(yuǎn)的世都百貨，四層家庭用品部機(jī)械溫度計(jì)顯示的溫度為２４℃，使用酒精溫度計(jì)測(cè)量的結(jié)果為２４．５℃。此后，在新東安商場(chǎng)地下１層，出售電子萬年歷的柜臺(tái)，記者看到電子顯示該處的溫度為２７℃（３臺(tái)顯示２７℃，另有一臺(tái)顯示２８℃）。抱怨的人并非身體有什么不適，而是在豪華的商廈停留、購(gòu)物的時(shí)間過長(zhǎng)?！　“凑詹煌唐返娜肆髁看笮￡惲猩唐?，對(duì)于流量較大的商品類別可以和流量較少的商品鄰接陳列，緩解過于集中的客流。譬如，在早年的傳統(tǒng)零售業(yè)中，美國(guó)人曾將啤酒和尿布擺放在一起，由于這種布局方式符合了當(dāng)時(shí)美國(guó)男人為兒子買尿布的同時(shí)想順便拿一聽啤酒享用的消費(fèi)心理。　　除此之外的曲線式通道算是最近幾年來出現(xiàn)最多的一種設(shè)計(jì)形式，自由曲線雖然更容易浪費(fèi)賣場(chǎng)面積，但根據(jù)研究顧客在賣場(chǎng)購(gòu)物時(shí)的自然路來規(guī)劃通道，更能創(chuàng)造一種和諧、活躍的賣場(chǎng)氣氛，便于消費(fèi)者在賣場(chǎng)中自然瀏覽和停留，并可盡可能增加購(gòu)買機(jī)會(huì)。作為IT賣場(chǎng)而言，聲光色味應(yīng)該與整體的CI品牌形象識(shí)別渾然一體、相得益彰，并在逐漸摸索觀察過程中形成自己的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用策略，具體包括：　　標(biāo)準(zhǔn)聲應(yīng)用策略(怎樣的音樂？輕音樂還是流行歌？怎樣的播音？播音內(nèi)容、時(shí)間等)；　　標(biāo)準(zhǔn)光應(yīng)用策略(實(shí)現(xiàn)光與賣場(chǎng)的輝映；實(shí)現(xiàn)光對(duì)商品的表現(xiàn)和銷售促進(jìn))　　標(biāo)準(zhǔn)色應(yīng)用策略(色調(diào)代表賣場(chǎng)的“性格”，基調(diào)是什么？春夏秋冬如何劃分色調(diào)？暑促時(shí)的賣場(chǎng)應(yīng)用哪種色調(diào)來烘托購(gòu)物氣氛？)；　　標(biāo)準(zhǔn)味應(yīng)用策略(如何讓人造香味變的自然、天然？如何通過味的釋放改善賣場(chǎng)的異味？奶香適合筆記本專區(qū)還是高檔音響區(qū)？)。一方面，櫥窗采用玻璃質(zhì)地，櫥窗后壁(朝向賣場(chǎng)內(nèi)部的面壁)不加任何遮蔽，保持與場(chǎng)內(nèi)的相通，使顧客在店外可以看到內(nèi)景、在場(chǎng)內(nèi)可以看到外景；另一方面，這種櫥窗并非真的是專門用來陳列藝術(shù)品或是精品的地方，而是充當(dāng)了大件商品的堆積地和商品對(duì)外宣傳的傳播窗。原則上說，IT賣場(chǎng)不同于百貨商廈、綜合超市這些大眾化經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，專門的櫥窗不僅會(huì)擠占很大的貨架面積，而且投資花費(fèi)和日常維護(hù)加起來也是一項(xiàng)不菲的費(fèi)用?！　∮绕鋵?duì)于IT賣場(chǎng)而言，我們不提倡投入大量資金進(jìn)行大肆裝修?！　⊥庥^裝飾　　的外觀影響消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，對(duì)顧客是否能夠上門購(gòu)物有很大關(guān)系?！　∪绾尾季諭T賣場(chǎng)？　　(一)穩(wěn)中求變的店面設(shè)計(jì)　　店面設(shè)計(jì)是賣場(chǎng)整個(gè)布局規(guī)劃的第一步。為什么要“堆山”？就是要通過商品的極大豐富、極大豐滿招徠顧客、吸引顧客、刺激顧客的購(gòu)買欲?！　?二)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度　　顧客的忠誠(chéng)是賣場(chǎng)培養(yǎng)出來的，而非剛開業(yè)就能擁有的。這時(shí)候，賣場(chǎng)要想最大化地吸引客源，就要在力所能及的環(huán)節(jié)上下一番功夫。惟其如此，賣場(chǎng)才能客源不斷、財(cái)源滾滾?！　?一)行業(yè)的特性　　IT賣場(chǎng)是一種采取自選銷售方式、以銷售專業(yè)商品為主，滿足顧客消費(fèi)需求的零售業(yè)態(tài)。但