【正文】 新進(jìn)收銀員兩周試崗期間不進(jìn)行考核，但成績(jī)須作記錄。收銀員單次漏打或多打金額超過(guò)50元(含)者，或當(dāng)天漏打或多打金額累計(jì)超過(guò)50元(含)者,予以口頭警告。收銀部于每周一統(tǒng)計(jì)一周收銀員多打或漏打之件數(shù)、金額。參與協(xié)助收銀的員工出現(xiàn)短款，可按20元/月的收銀風(fēng)險(xiǎn)金給予抵減，超過(guò)20元的短款部分由責(zé)任人承擔(dān)。新入職見(jiàn)習(xí)收銀員按80%計(jì)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)金。儲(chǔ)備收銀員上機(jī)程序同正式收銀員。分店店長(zhǎng)應(yīng)排出各部門(mén)人員培訓(xùn)計(jì)劃，收銀部依此計(jì)劃表按照新進(jìn)收銀員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)儲(chǔ)備人員。七、掌握儲(chǔ)備收銀員名單經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的分店各部門(mén)經(jīng)理、主管、組長(zhǎng)都可作為上崗人力。將每周有可能造成結(jié)賬擁擠的時(shí)段，在時(shí)段排隊(duì)人數(shù)表中用彩色筆涂色，以提醒當(dāng)班主管，提前觀察現(xiàn)場(chǎng)狀況，決定是否需要調(diào)度人力增開(kāi)機(jī)臺(tái)或裝袋。收銀部主管在排班時(shí)應(yīng)注意這些崗位人員須定期輪調(diào)，以免日久滋生弊端。春節(jié)之前一個(gè)半月，收銀部經(jīng)理須向分店人事部門(mén)申請(qǐng)加員，以滿(mǎn)足春節(jié)來(lái)客數(shù)增加所增加之工作量。兼職收銀員從營(yíng)業(yè)員中選拔，根據(jù)工作需要靈活安排崗位。周末不排休，周一至周五安排休息，周五排休人數(shù)要比平時(shí)少。被評(píng)出的收銀部“明星員工”由分店人事行政部張榜公布。七、收銀部明星員工考核標(biāo)準(zhǔn)：收銀部明星員工每季度（3個(gè)月）評(píng)一次，被評(píng)為“明星員工”，一次性獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金200元并發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。被評(píng)出的優(yōu)秀收銀員由分店人事行政部張榜公布。五、收銀部?jī)?yōu)秀員工考核標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)秀收銀員每半年（6個(gè)月）評(píng)一次，每月工資加100元并發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。（3）一個(gè)月多打、漏打、錯(cuò)打共3件以下且金額小于60元，現(xiàn)金差異萬(wàn)分之四以下，且每周現(xiàn)金差異在20元以下。見(jiàn)習(xí)收銀員能夠確實(shí)遵守賣(mài)場(chǎng)相關(guān)規(guī)定。退貨單要經(jīng)過(guò)什么人簽名，退貨應(yīng)注意什么。工作期間可否打開(kāi)錢(qián)箱數(shù)錢(qián)或拿錢(qián)出來(lái)數(shù)。如果在結(jié)完單后才發(fā)現(xiàn)多打或少打、打錯(cuò)顧客的商品，該如何處理。每日什么時(shí)候要熟悉商品，多長(zhǎng)時(shí)間，熟悉商品主要看什么。什么是水菜，什么是配菜，常用青菜的條碼、要領(lǐng)，如何辨別青菜。刷什么銀行卡需出示身份證。買(mǎi)單時(shí)儲(chǔ)值卡、銀行卡、現(xiàn)金、后臺(tái)減值四種結(jié)算方式及混合結(jié)算?？纱蚨嗌僬?，原本已打過(guò)折，是否還可以用貴賓卡打折。清楚銀行POS機(jī)和收銀機(jī)POS機(jī)的組成部分和操作流程，如何上傳、下載數(shù)據(jù)、清楚電腦屏幕顯示的內(nèi)容，電腦小票顯示的內(nèi)容，銀行單顯示的內(nèi)容，一張完整的電腦小票或銀行單是什么樣的。1零錢(qián)不足：（1）收銀員應(yīng)盡量動(dòng)員顧客配合，收取貨款或請(qǐng)其他機(jī)臺(tái)支援調(diào)配。顧客受傷：收銀員應(yīng)利用收銀機(jī)臺(tái)電話(huà)與服務(wù)總臺(tái)聯(lián)系請(qǐng)求協(xié)助處理。顧客發(fā)現(xiàn)價(jià)格差異：收銀員應(yīng)先道歉，再解釋處理方法，收銀員不清楚差異原因的可讓收銀部管理人員協(xié)助解決。結(jié)帳后，顧客發(fā)現(xiàn)所找的錢(qián)短少又回來(lái)向你要時(shí)：（1）如果在結(jié)帳時(shí)按話(huà)述“收您XX元，找您XX元”可以減少這類(lèi)事件。結(jié)帳時(shí)，顧客錢(qián)款不夠：（1）收銀員應(yīng)告知顧客賣(mài)場(chǎng)有POS機(jī)，可刷卡結(jié)帳。時(shí)間和從幾號(hào)收銀臺(tái)過(guò)機(jī)等，如果沒(méi)有找到，應(yīng)先登記在《顧客遺失物品記錄單》內(nèi)，并留下顧客（失主）的電話(huà)及地址，待有人拾獲時(shí)，再快速通知失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)，如數(shù)天后仍無(wú)人送回也應(yīng)通知失主；若在超市內(nèi)拾獲現(xiàn)金、有價(jià)證券，以及貴重物品時(shí)，應(yīng)在登記后立即放在特定的地方保管（如保險(xiǎn)庫(kù)），并向上級(jí)主管報(bào)告，24小時(shí)內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)則轉(zhuǎn)報(bào)所在地派出所；遺失物品處理應(yīng)該統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)作業(yè)。顧客寄物時(shí)應(yīng)注意下列事項(xiàng)：每個(gè)存包柜均備有一個(gè)號(hào)碼牌，號(hào)碼必須和柜子的編號(hào)一致，并且在顧客寄物的同時(shí)面交顧客，作為領(lǐng)取時(shí)的證明；從存包柜拿出物品時(shí)，一定要看清楚號(hào)碼牌并拿出正確的寄物品給顧客，不得混淆。當(dāng)顧客在賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物感到很滿(mǎn)意或提出建議時(shí)，收銀員應(yīng)誠(chéng)致的表示謝意。每結(jié)完一位顧客后迅速擦拭機(jī)臺(tái)，保持機(jī)臺(tái)臺(tái)面清潔干燥，每日午餐、晚餐時(shí)，清洗抹布。將收取紙鈔用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)。手工輸入商品條碼或貨號(hào)時(shí)，應(yīng)三指(食、中、拇)并用，做到準(zhǔn)確、迅速。“對(duì)不起，這不符合公司規(guī)定，但……”4不輕易斷言原則“這個(gè)比較好”與“我想，這個(gè)可能比較好”5贊美原則“很精神”/“很漂亮”（五）服務(wù)用語(yǔ)在收銀過(guò)程中的應(yīng)用顧客走向收銀臺(tái)時(shí)5步距離內(nèi)，開(kāi)始目視顧客，面帶自然微笑說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡”，還卡時(shí)微笑說(shuō)：“謝謝，先生或小姐(女士)，請(qǐng)拿好您的卡。“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”10收款時(shí)“歡迎光臨”“謝謝，一共是XX元” “收您XX元” “找您XX元” “請(qǐng)您過(guò)目、點(diǎn)清” “正好收您XX元”“歡迎您再次光臨”11聽(tīng)取顧客抱怨時(shí)“真對(duì)不起” “我馬上查，請(qǐng)稍等”“今后我們將多注意”“感謝您的指導(dǎo)”“謝謝您的寶貴意見(jiàn)”“真對(duì)不起，讓您多跑一趟”12顧客要求面會(huì)時(shí)當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口吻為顧客解說(shuō)；收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊，需要同事協(xié)助時(shí)，盡量小聲。而且過(guò)長(zhǎng)的指甲，也會(huì)造成工作上的不便；對(duì)儀容儀表的要求：面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)，頭容正，肩容平，胸容寬，背容直，像勿怠。（3）清點(diǎn)備用金并鎖好保險(xiǎn)柜，將保險(xiǎn)柜鑰匙存放在指定位置。B、對(duì)所有銀行卡進(jìn)行結(jié)賬并關(guān)閉銀行POS機(jī)設(shè)備。（13）為收銀員兌換急需的零鈔。（9）檢查收銀機(jī)運(yùn)行是否正常，對(duì)出現(xiàn)故障的設(shè)備維修情況進(jìn)行跟蹤。（6）與相關(guān)部門(mén)對(duì)接收銀中出現(xiàn)的問(wèn)題：A、向組長(zhǎng)了解收銀員工作中存在的問(wèn)題。C、服務(wù)質(zhì)量。（2）營(yíng)業(yè)中接到公司上級(jí)要求傳達(dá)指令，應(yīng)于1個(gè)小時(shí)內(nèi)傳達(dá)至各收銀班，并對(duì)員工掌握情況進(jìn)行抽查，抽查比例不少于員工總數(shù)的20%。（6）發(fā)放備用金、零鈔，與財(cái)務(wù)交接各種單據(jù)。（2）參加并主持區(qū)域例會(huì)，將公司、本部門(mén)的文件、規(guī)定傳達(dá)至各收銀班。（4）抽查收銀員備用金留存情況。（6）若客流量大時(shí)，組長(zhǎng)應(yīng)與收銀員一同上機(jī)操作，操作時(shí)必須遵守有關(guān)收銀員操作要求的規(guī)定。（2）檢查收銀員的操作情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作的必須立即指正。（3）檢查本班人員到崗情況，儀容儀表是否符合要求。填寫(xiě)完畢后，復(fù)核繳款單的小計(jì)、合計(jì)是否正確，然后用計(jì)算器直接將現(xiàn)金加一遍，并與繳款單的合計(jì)金額核對(duì)，最后再檢查一遍繳款單內(nèi)容是否填寫(xiě)完整。交易完成后主動(dòng)將零錢(qián)、電腦小票遞到顧客手中，并做到唱收唱付；（19）銀行卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意，銀行簽購(gòu)單打出后必須核對(duì)金額和銀行名稱(chēng)無(wú)誤后方可交給顧客簽名；（20）購(gòu)物卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意： A、刷卡后核對(duì)卡與電腦顯示的卡號(hào)是否一致，并向顧客讀出新余額； B、當(dāng)購(gòu)物卡第一次刷卡不能結(jié)算時(shí)，可再次刷卡。整個(gè)消磁工作中要注意愛(ài)惜商品；（12）硬標(biāo)簽取下后，如顧客不要此商品或需更換時(shí)，收銀員將商品取消后，要及時(shí)將硬標(biāo)簽扣回原位；（13）如顧客出門(mén)時(shí)報(bào)警器響又返回收銀臺(tái)重新消磁，收銀員須先查看收銀小票，確定該商品已經(jīng)買(mǎi)單后再消磁，并向顧客道歉；（14）裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開(kāi)。營(yíng)業(yè)中作業(yè)（1）嚴(yán)禁將營(yíng)業(yè)款帶出賣(mài)場(chǎng)；（2）上崗時(shí)嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款），嚴(yán)禁私換外幣；（3）顧客來(lái)到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不得以任何理由拖延顧客，過(guò)機(jī)前應(yīng)先詢(xún)問(wèn)顧客是否有VIP卡是否需要購(gòu)物袋及購(gòu)物袋的型號(hào)（大、中、?。?，如需要，則取出并迅速將袋口打開(kāi)，放在收銀臺(tái)上，將商品逐一過(guò)機(jī)并裝袋；若顧客自備有購(gòu)物袋，需詢(xún)問(wèn)顧客是否需要幫助商品入袋。第二節(jié) 收銀部作業(yè)規(guī)范一、目的：明確收銀作業(yè)流程。收銀經(jīng)理每周工作職責(zé)（1）舉行主管、組長(zhǎng)、收銀員會(huì)議；（2）制定下周工作計(jì)劃和上周工作總結(jié)；（3）對(duì)人員動(dòng)態(tài)及時(shí)反饋；（4）對(duì)收銀設(shè)備、存包柜的使用、維護(hù)、維修、保養(yǎng)進(jìn)行跟蹤；（5）統(tǒng)計(jì)物料的庫(kù)存；（6）檢查下周人員排班表；（7）電腦系統(tǒng)問(wèn)題的反饋及處理；（8）統(tǒng)計(jì)上周的不明短款、及時(shí)查找原因并予以調(diào)帳；（9）統(tǒng)計(jì)服務(wù)中心退貨款情況。（13）商品市調(diào) A、競(jìng)爭(zhēng)店客流量、收銀臺(tái)開(kāi)機(jī)數(shù)量調(diào)查； B、競(jìng)爭(zhēng)店服務(wù)禮儀調(diào)查。（9）主管/組長(zhǎng)交接班確認(rèn) A、監(jiān)督主管/組長(zhǎng)寫(xiě)好工作日記，做好工作交接； B、聽(tīng)取主管/組長(zhǎng)問(wèn)題匯總、當(dāng)日工作情況總結(jié)。（5）昨日營(yíng)業(yè)額確認(rèn) A、昨日營(yíng)業(yè)額統(tǒng)計(jì)，分析； B、目標(biāo)達(dá)成狀況及比例。六、 收銀經(jīng)理工作職責(zé)收銀經(jīng)理每日工作職責(zé)（1）崗前準(zhǔn)備 A、準(zhǔn)時(shí)到崗刷卡； B、更換制服，佩戴工卡； C、儀容、服裝、衛(wèi)生整理。收銀組長(zhǎng)每季工作職責(zé)（1）制定下個(gè)季度計(jì)劃和上個(gè)季度的總結(jié)；（2）統(tǒng)計(jì)、匯總和上繳員工當(dāng)季短款；（3）員工培訓(xùn)及考核；（4）本部門(mén)優(yōu)秀收銀員的評(píng)比；（5）第二季度結(jié)束后進(jìn)行本部門(mén)明星員工的評(píng)比。（11）參加班后會(huì)。（7）收銀機(jī)使用狀況確認(rèn) A、檢查收銀設(shè)備是否正常； B、收銀顯示屏面向顧客。（3）整理、清潔工作A、收銀機(jī)、收銀臺(tái)、四周地板清潔；B、收銀臺(tái)前商品的重新陳列與清潔；C、購(gòu)物袋、各種表單、統(tǒng)一發(fā)票、筆、剪刀、收銀紙是否足夠；D、收銀臺(tái)物品擺放整潔；E、營(yíng)業(yè)所需收銀專(zhuān)用章、私章、印臺(tái)等擺放好。 收銀營(yíng)運(yùn)規(guī)范管理目錄第一節(jié) 收銀部工作職責(zé)......................................1第二節(jié) 收銀部作業(yè)規(guī)范......................................14第三節(jié) 收銀部服務(wù)規(guī)范......................................24第四節(jié) 收銀員上崗晉級(jí)考核規(guī)范..............................32第五節(jié) 收銀員排班原則......................................40第六節(jié) 收銀部獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)算方案..................................44第七節(jié) 收銀員多、漏、錯(cuò)打、現(xiàn)金差異考評(píng)規(guī)范................45第一節(jié) 收銀部工作職責(zé)一、 目的：規(guī)范收銀員的工作范圍。（4）備用金準(zhǔn)備：備用金、零鈔的準(zhǔn)備要充足。（8）收銀工作 A、顧客結(jié)賬工作—唱收唱付； B、商品的袋裝服務(wù)與包裝服務(wù)； C、商品條碼問(wèn)題記錄； D、出入款臺(tái)人員的留意及貨款安全工作； E、顧客咨詢(xún)的解答； F、顧客遺忘物品、商品的處理； G、購(gòu)物袋的管理與銷(xiāo)售。 收銀員每月工作職責(zé)（1）遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從經(jīng)理、主管、組長(zhǎng)的工作安排；（2）規(guī)范、熟練地操作，確保收銀工作的正常進(jìn)行；（3）保管好收銀臺(tái)的配套物品及單據(jù)；（4）文明、禮貌接待沒(méi)一位顧客，做到唱收唱付、短款賠償；（5）不擅離崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事；（6）不私自調(diào)班或換臺(tái)；（7）不帶私款上崗、不貪污公款、私兌外幣或?qū)I(yíng)業(yè)款帶出場(chǎng)外；（8）認(rèn)真填制“繳款單”和“儲(chǔ)值卡登記表”等單據(jù)，規(guī)范更正數(shù)字；（9）與收銀機(jī)故障或自身無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)收銀主管；（10）經(jīng)收銀主管批準(zhǔn)離崗應(yīng)將收銀機(jī)退回“請(qǐng)輸入密碼”態(tài)，取下機(jī)用鑰匙，鎖好抽屜，收銀臺(tái)放上“請(qǐng)稍候”的告示牌；（11）做好交接的手續(xù)，按“繳款單”如數(shù)上交營(yíng)業(yè)款；（12）搞好收銀臺(tái)周?chē)男l(wèi)生；（13）向收銀主管提出合理化的建議和意見(jiàn)。五、 收銀主管工作職責(zé)收銀主管每日工作職責(zé)（1）了解當(dāng)日促銷(xiāo)商品、促銷(xiāo)活動(dòng)及內(nèi)容；（2）開(kāi)班前會(huì)；（3）檢查員工到崗情況及儀容儀表；（4）檢查收銀區(qū)衛(wèi)生及人員出勤情況；（5）開(kāi)啟收銀中心保險(xiǎn)柜及盤(pán)店備用金；（6）到金庫(kù)清點(diǎn)錢(qián)袋及零鈔使用量；（7）向經(jīng)理匯報(bào)昨日工作并提出今日要點(diǎn)；（8）安排售后送貨及處理客訴；（9）檢查昨日收銀員作廢小票；（10）監(jiān)督收銀員就餐，收銀組長(zhǎng)就餐時(shí)，暫時(shí)頂替收銀組長(zhǎng)的工作；（11）協(xié)助組長(zhǎng)改單；意思表示不明確，感覺(jué)可有可無(wú)（12）統(tǒng)計(jì)、制作、打印各種文件；（13）準(zhǔn)備下一