【正文】 客戶服務(wù)專員為現(xiàn)場(chǎng)客服崗位，或客服工作交接人，客服專員就及時(shí)將投訴及處理回復(fù)情況向銷售經(jīng)理匯報(bào)，遇到困難，銷售部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)給予支持并與橫向部門協(xié)調(diào)，乃至匯報(bào)到公司，拿出應(yīng)對(duì)措施，使客戶滿意。（七）、工程變更與設(shè)計(jì)變更處理辦法工程/設(shè)計(jì)變更原則由客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)住宅單位工程/設(shè)計(jì)變更聯(lián)系事宜（包括工程建議與產(chǎn)品建議），在強(qiáng)銷售期間原則上不接受客戶變更，以上變更由銷售經(jīng)理界定變更的可行性，同意后方可接納客戶的申請(qǐng)。附表格23：業(yè)主名稱樓號(hào)代理內(nèi)容經(jīng)辦人業(yè)主簽字（五）、納稅申報(bào)程序交納地點(diǎn)：市華僑路35號(hào)房地產(chǎn)管理局三樓 市北京西路2—1號(hào)財(cái)政局契稅所征收大廳攜帶資料：商品房買賣契約原件及復(fù)印件32頁(yè)。（5） 銀行對(duì)客戶按揭批準(zhǔn)后，及時(shí)聯(lián)系放款，并登記管理。（三）、按揭貸款（1） 公司備齊“五證”（土地使用權(quán)證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建筑工程施工許可證、商品房銷售許可證）與銀行簽訂項(xiàng)目貸款的大合同，與房產(chǎn)局辦理抵押備案收件單，具備申請(qǐng)個(gè)人購(gòu)房貸款條件。3. 賣方須填寫契約變更申請(qǐng)表及更名申請(qǐng)，由開發(fā)商簽發(fā)意見加蓋公章送至市房地產(chǎn)管理處進(jìn)行審批。（二）、鑒證后契約更名（一次性付款、按揭更名）※ 一次性付款1. 賣方須填寫契約變更申請(qǐng)表及更名申請(qǐng)，由開發(fā)商簽發(fā)意見加蓋公章送至市房地產(chǎn)管理處進(jìn)行審批。（二）、客戶信息管理制度：a. 途徑：1）. 通過居民購(gòu)房意向調(diào)查表等形式調(diào)查表；2）. “***地產(chǎn)俱樂部—***會(huì)”會(huì)員信息；3）. 公司業(yè)主信息；4）. 來訪客戶接待、電話接聽信息；5）. 網(wǎng)絡(luò)相關(guān)信息；6）. 其他信息等。七、 市調(diào)資料一律不得外傳，未經(jīng)管理人員同意，不得擅自考貝。② 由部門安排專門人員進(jìn)行媒體(含網(wǎng)絡(luò))信息收集，并及時(shí)填寫媒體信息表，見附 件九。 (六) 銷售員手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容具備銷售許可的“五證”：建設(shè)用地使用權(quán)證；建設(shè)工程用地許可證；建設(shè)工程規(guī)劃許可證；施工許可證；銷售許可證；物價(jià)局批準(zhǔn)的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的文件；物管合同、物業(yè)收費(fèi)規(guī)定；銷售價(jià)格表；其它各類收費(fèi)明細(xì)表；到訪征詢單；項(xiàng)目統(tǒng)一說詞；商品房認(rèn)購(gòu)書、合同；商品房交付配置標(biāo)準(zhǔn)；商品房周邊配套，內(nèi)部配套情況說明；商品房建筑面積表，編號(hào)、儲(chǔ)藏間分布圖紙、套型圖；銀行按揭貸款材料、銀行入賬帳號(hào)；其它材料；六、市場(chǎng)信息管理（一）、市場(chǎng)調(diào)查制度及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)情況、消費(fèi)者的需求，將有利于公司及時(shí)制定、調(diào)整相關(guān)策略，同時(shí)可提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平，特制定本制度。業(yè)務(wù)員因職責(zé)過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以20元的罰款；B型過失單適用范圍——嚴(yán)重銷售過失及一般銷售事故：樓盤事故：出現(xiàn)一房?jī)少u或房號(hào)錯(cuò)寫的；報(bào)價(jià)事故：出現(xiàn)隨意報(bào)價(jià)、報(bào)低樓盤價(jià)格、造成 經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的；周六18：30由銷售經(jīng)理召集每周例會(huì)，回顧一周情況，解決遺留問題，所有當(dāng)天到崗人員必須參加（正在接待客戶的業(yè)務(wù)員除外）；當(dāng)天值日人員對(duì)例會(huì)內(nèi)容進(jìn)行記錄，重要事宜在“重要提示”欄中注明。6. 本認(rèn)購(gòu)書一式兩份，甲方一份，乙方一份。3. 在上述簽約時(shí)間內(nèi)，甲方因故致使該房屋不能出售予乙方時(shí)，甲方需雙倍返還乙方定金。在簽訂認(rèn)購(gòu)書前，甲方已向乙方解釋本認(rèn)購(gòu)書條款，并向乙方出示《商品房銷售許可證》、《商品房買賣契約》正式文本，乙方經(jīng)仔細(xì)研讀后認(rèn)可本認(rèn)購(gòu)書及《商品房買賣契約》全部條款并自愿接受。簽約注意事項(xiàng)：客戶姓名、價(jià)款、房號(hào)、付款、特殊條款等要準(zhǔn)確打印，嚴(yán)格審核；提醒客戶要本人簽署姓名；每戶契約簽定后不得向他人展示，確保公司商業(yè)機(jī)密不外泄及尊重客戶隱 私權(quán)；注意準(zhǔn)確留下通訊方式；有特殊條款須在登記表中注明并定期統(tǒng)計(jì)。過時(shí)不保留房源，退還誠(chéng)意金。同時(shí)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)審核合同、認(rèn)購(gòu)書等。案場(chǎng)及樣板房保安、保潔安排強(qiáng)銷期，每日案場(chǎng)保安不少于兩名，負(fù)責(zé)維持秩序、協(xié)助案場(chǎng)人員工作及隨時(shí)清潔，樣板房每日專門的保潔消毒不得少于兩次，樣板房解說員配合進(jìn)行保潔；正常銷售情況下，案場(chǎng)保安及樣板房保潔工作由案場(chǎng)經(jīng)理視情況與物管部門相協(xié)調(diào)。案場(chǎng)資料物歸原位；迅速進(jìn)入工作狀態(tài)?？嘏_(tái)物品擺放整齊，不得有其他雜物；用餐每日午餐時(shí)間為11：3012：00，業(yè)務(wù)員應(yīng)在該時(shí)間段用餐，遇由于接待客戶誤餐，可按離開案場(chǎng)時(shí)間始順延，用餐時(shí)間內(nèi)，案場(chǎng)安排人值班，待其它人就餐后接替值班人員就餐。業(yè)務(wù)員應(yīng)在規(guī)定的看房時(shí)間陪同客戶看房，非看房時(shí)間，業(yè)務(wù)員有責(zé)任勸告客戶改日再訪?？蛻艋卦L在回訪客戶之前，需要預(yù)先與客戶取得聯(lián)系，并確定回訪時(shí)間，避免對(duì)客戶造成打擾；回訪過程中，注意禮貌禮儀，維護(hù)公司形象，積極與客戶溝通，引導(dǎo)客戶提出建議和意見，以達(dá)到客戶回訪目的。接待禮儀：使用電話應(yīng)注意禮儀，語(yǔ)言簡(jiǎn)明；使用文明用語(yǔ)，接電話時(shí)首句：“（公司項(xiàng)目名），您好!”，等客戶掛電話后，職員才可把電話放下；職員撥打或接聽電話一般不應(yīng)超過3分鐘；接待順序：依次輪流；客戶進(jìn)門，應(yīng)主動(dòng)上前接待；客戶離開，應(yīng)送至門口；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談區(qū)內(nèi)進(jìn)行；客戶就座，應(yīng)端茶送水（案場(chǎng)服務(wù)員到位后由其承擔(dān)此項(xiàng)工作，但重要客戶與投訴客戶，仍由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)），微笑詢問；嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵或使用侮辱性語(yǔ)言；對(duì)所有來訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴(yán)禁以貌取人，冷落客戶；客人離開后立即填寫《到訪征詢單》。首飾與化妝：男、女職員不得佩戴不宜在辦公場(chǎng)所佩戴的裝飾品（如：男職員可佩帶手表、女職員可佩帶戒指）；女職員化妝以淡妝為宜。管理費(fèi)用利 潤(rùn) m2其中公共配套面積 m2營(yíng)業(yè)用房面積 m2住宅面積 套 m2安置總面積 m2其中住宅面積 套 m2營(yíng)業(yè)用房面積 m2商品房總面積　　 h. 商品房項(xiàng)目中的基礎(chǔ)設(shè)施及公建配套建設(shè)的有關(guān)資料的復(fù)印件，如：水、電、氣、路、電視、通訊、保安等工程建設(shè)的合同、協(xié)議、預(yù)(決)算等?！　? d. 《**市住宅商品房?jī)r(jià)格申報(bào)表》一式二份（含附表），及申報(bào)價(jià)格的編表說明。（五）、商品房?jī)r(jià)格備案辦法1. 商品房?jī)r(jià)格備案由公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)實(shí)施，銷售部及技術(shù)經(jīng)濟(jì)部協(xié)助配合。 填報(bào)《商品房銷售申請(qǐng)書》 房產(chǎn)局市場(chǎng)管理科現(xiàn)場(chǎng)看房 房產(chǎn)局批準(zhǔn) 取得《商品房銷售許可證》辦理所需資料商品房銷售申請(qǐng)書；開發(fā)資質(zhì)證書；企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照；授權(quán)委托書；國(guó)有土地使用證；建設(shè)項(xiàng)目批文及建設(shè)工程規(guī)劃許可證；施工許可證及規(guī)劃核準(zhǔn)圖；人防批復(fù)；預(yù)售房款監(jiān)管合同；前期物業(yè)管理協(xié)議；地名辦批復(fù)及公安門牌編號(hào)碼；外銷批文；預(yù)售商品房共用部位審核表；窗口表；其它材料。買受人不退房的，產(chǎn)權(quán)登記面積大于合同約定面積時(shí)，面積誤差比在3%以內(nèi)(含3%)部分的房?jī)r(jià)款由買受人補(bǔ)足；超出3%部分的房?jī)r(jià)款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔(dān)，產(chǎn)權(quán)歸買受人。 根據(jù)實(shí)際需要，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)ζ放泼M(jìn)行注冊(cè)。l 　根據(jù)市地名的要求辦理案名登記。l 緩和矛盾的原則。 (五)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)原則l 預(yù)測(cè)的原則。178。n 發(fā)布前評(píng)價(jià)：由公司策劃人員會(huì)同設(shè)計(jì)人員依上述幾條進(jìn)行評(píng)價(jià)修改。n 選擇媒體的原則：u 費(fèi)用最優(yōu)，效應(yīng)最強(qiáng)，重點(diǎn)選擇最有針對(duì)性的媒體與通路；u 不同媒體讀者群體與項(xiàng)目目標(biāo)客戶是否吻合；u 利用以前對(duì)“媒體的宣傳效率、政策”進(jìn)行評(píng)價(jià)的資料供公司進(jìn)一步選擇主流媒體；u 與主流媒體保持良好的關(guān)系；n 評(píng)價(jià)媒體及通路的發(fā)布效果通過案場(chǎng)接待記錄及電話接聽記錄或其它專門的活動(dòng)來監(jiān)測(cè)。178。 廣告媒體發(fā)布是營(yíng)銷策劃的最重要的環(huán)節(jié)，對(duì)促進(jìn)銷售和加強(qiáng)公司品牌建設(shè)有最直接的作用，故選擇合適的媒體和廣告商并對(duì)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)總結(jié)極其重要。價(jià)格委員會(huì)由公司總經(jīng)理親自領(lǐng)導(dǎo)，銷售部具體負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)部、技術(shù)經(jīng)濟(jì)部配合參加。一般房地產(chǎn)新聞發(fā)布會(huì)選擇如下的時(shí)機(jī)：項(xiàng)目奠基 b. 開盤 c. 項(xiàng)目封頂 明確目的，必須有非常重要的事情或消息發(fā)布，以免給記者和公眾留下惡劣印象。參加房展的幾個(gè)要點(diǎn)：選擇合適的展會(huì)以及合適的時(shí)間。公司小區(qū)樣板房精裝修的作業(yè)流程：1. 銷售部根據(jù)實(shí)際需要安排樣板房地點(diǎn)、初步設(shè)想以及概算；2. 報(bào)請(qǐng)公司研究批準(zhǔn)；3. 銷售部安排樣板房的裝修及裝飾方案設(shè)計(jì)、調(diào)整(或會(huì)同技術(shù)經(jīng)濟(jì)部直接進(jìn)行方案、 施工捆綁式招標(biāo))；4. 技術(shù)經(jīng)濟(jì)部負(fù)責(zé)預(yù)算控制，銷售部技術(shù)經(jīng)濟(jì)部共同組織施工招標(biāo)；5. 報(bào)公司批準(zhǔn)；6. 以銷售部為主會(huì)同工程、材料、技術(shù)經(jīng)濟(jì)等部門組織裝修方案的實(shí)施和驗(yàn)收。樣板布置有幾個(gè)要點(diǎn)：1. 樣板房的設(shè)置地點(diǎn)和樓層要求能方便參觀，易于交通路線的組織，與已建設(shè)施、環(huán)境等結(jié)合起來，盡可能地體現(xiàn)小區(qū)的的環(huán)境、區(qū)位、景觀等優(yōu)勢(shì)。2. 認(rèn)購(gòu)的形式： ①電腦派位 ②抽簽或搖號(hào) ③排隊(duì)認(rèn)購(gòu) ④按登記時(shí)間順序 ⑤購(gòu)房號(hào)牌(登記發(fā)送/拍賣)等3. 認(rèn)購(gòu)與開盤的時(shí)間選擇 方式一：未取得銷售許可證的情況，尋求和制造機(jī)會(huì)點(diǎn)； 方式二：取得銷售許可證的情況，尋求和制造機(jī)會(huì)點(diǎn)。7. 售樓處及現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備接受參觀咨詢。3. 確定推介目標(biāo)和活動(dòng)程序，并邀請(qǐng)相關(guān)的講解人員及新聞媒體。五、 銷售包裝計(jì)劃a. 售樓處的包裝1． 布置舒適、氣派、精美，與樓盤形象、產(chǎn)品目標(biāo)市場(chǎng)和文化品位相適應(yīng)；2． 售樓處內(nèi)外POP廣告、旗幟、銷售氣氛熱烈；3． 沙盤、模型、VCD講解等道具；4． 樓盤標(biāo)志、業(yè)務(wù)人員服裝、胸牌等；b. 工地的包裝與安排1． 參觀的安全通道及觀察樓盤最佳視點(diǎn)選擇；2． 安全文明高質(zhì)施工的展示；3． 道旗等氣氛安排；4． 已建成設(shè)施的參觀(如泳池、小品、會(huì)所等)；5． 已建成的樣板環(huán)境的參觀；6． 停車安排；7． 已建建筑物的亮化；c. 樣板間與電梯間的包裝與參觀安排d. 物業(yè)管理的準(zhǔn)備(人員與指示牌) 1． 人員上崗安排及要求；2． 保安隊(duì)伍訓(xùn)練展示；3． 對(duì)銷售產(chǎn)品的特質(zhì)及其它側(cè)重點(diǎn)的學(xué)習(xí)了解；4． 物業(yè)管理展示；5． 各種指示牌的準(zhǔn)備；六、 會(huì)所包裝及小區(qū)文化品味展示1． 會(huì)所功能定位、位置、規(guī)模、裝修、設(shè)計(jì)、實(shí)施的展示；2． 小區(qū)人文環(huán)境特性的展示；七、 銷售廣告計(jì)劃a. 銷售廣告按引導(dǎo)期、公開期、強(qiáng)銷期和持續(xù)期設(shè)計(jì)投入不同的廣告，以達(dá)到在不同時(shí)段不同的目標(biāo)要求。為使公司策劃推廣方面的發(fā)展合理有序，特制定本基本程序，供決策時(shí)參照并進(jìn)行取舍。營(yíng)銷費(fèi)用計(jì)劃的編制依據(jù)：①宣傳推廣計(jì)劃；②上個(gè)月的銷售情況及本月的銷售推廣調(diào)整辦法；營(yíng)銷費(fèi)用計(jì)劃的內(nèi)容：銷售現(xiàn)場(chǎng)計(jì)劃售樓處企劃、設(shè)計(jì)、施工、布置；小區(qū)內(nèi)及工地圍墻、看板、制作；售樓處圖表、模型、效果圖、道旗等裝飾物的設(shè)計(jì)、制作；多媒體影片(電視片)之企劃、撰寫、設(shè)計(jì)、拍攝、制作；廣告計(jì)劃報(bào)紙廣告企劃、設(shè)計(jì)、文案、印刷、刊出；雜志廣告企劃、設(shè)計(jì)、文案、印刷、刊出；電視、網(wǎng)絡(luò)廣告企劃、設(shè)計(jì)、文案、印刷、刊出；宣傳促銷計(jì)劃樓書、套型圖、會(huì)刊的企劃、設(shè)計(jì)、文案、印刷；DM、海報(bào)、請(qǐng)柬、慰問函、賀卡、信封、刻字等的企劃、設(shè)計(jì)、文案、完稿、印刷；促銷活動(dòng)(如推介會(huì))的策劃、設(shè)計(jì)、布置等；其它項(xiàng)目銷售人員名片、名牌、制服、培訓(xùn)等；代理公司的酬金；其它。2. 年度銷售計(jì)劃的內(nèi)容：1）.年度總銷售量、階段性銷售額及資金回籠計(jì)劃；2）.各項(xiàng)目年銷售量、階段性銷售額及資金回籠計(jì)劃；3）.各項(xiàng)目年度宣傳推廣計(jì)劃及年度營(yíng)銷費(fèi)用計(jì)劃；1. 編制年度銷售計(jì)劃的依據(jù)：1）.董事會(huì)批準(zhǔn)的年度開發(fā)計(jì)劃2）.公司資金情況及市場(chǎng)情況3）.技術(shù)、工程部門提供的項(xiàng)目設(shè)計(jì)、施工進(jìn)度計(jì)劃2. 年度銷售計(jì)劃經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)方可實(shí)施，若有重大調(diào)整需向董事會(huì)匯報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)后方可變更，一般性的調(diào)整由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后即可實(shí)施。建立公司銷售網(wǎng)站，提倡網(wǎng)上看房，增大客戶知名度，制定網(wǎng)站管理辦法，維護(hù)項(xiàng)目以及公司的品牌形象。6. 銷售過程中，做好客戶服務(wù)。2. 制定、執(zhí)行、落實(shí)公司年度銷售計(jì)劃和項(xiàng)目銷售計(jì)劃，安排全年度樓盤開發(fā)項(xiàng)目的銷售計(jì)劃和項(xiàng)目推廣計(jì)劃，實(shí)施公司品牌戰(zhàn)略，認(rèn)真、及時(shí)、合理、創(chuàng)新性地做好策劃、廣告、價(jià)格等工作并進(jìn)行效果分析，以促使工作的不斷提高。房地產(chǎn)銷售管理操作手冊(cè)作者：日期：房地產(chǎn)銷售管理完全操作手冊(cè)一、總則：房地產(chǎn)營(yíng)銷是房地產(chǎn)開發(fā)的重要環(huán)節(jié)，貫穿項(xiàng)目開發(fā)的全過程。3. 嚴(yán)格案場(chǎng)管理，做到管理嚴(yán)格、作業(yè)規(guī)范、工作細(xì)致、分工明確、做事有序、獎(jiǎng)罰分明，逐步建立一支高效、團(tuán)結(jié)、干練的銷售隊(duì)伍。認(rèn)真友好地聽取、處理業(yè)主的投訴；對(duì)業(yè)主提出的變更申請(qǐng)，按相關(guān)操作程序給予