【正文】 l 備件歸還：對(duì)于一臺(tái)多件的備件，在返還時(shí)必須將這些備件裝在同一個(gè)包裝箱內(nèi)發(fā)還給備件中心。所以在站端MIS的錄入中，需要維修站將一次多臺(tái)中其余單據(jù)的服務(wù)方式填改為“送修”，并在站端MIS中標(biāo)注為“實(shí)際上門(mén)”。6．8 一次多臺(tái)、一臺(tái)多件操作規(guī)范6．8．1 名詞解釋：l 一次多臺(tái)：同一用戶在同一天且在同一地點(diǎn)，報(bào)修的故障臺(tái)數(shù)超過(guò)一臺(tái)。維修站編號(hào)：需填寫(xiě)維修站CRM新編號(hào)。主機(jī)號(hào)：按實(shí)際故障機(jī)主機(jī)號(hào)填寫(xiě)清楚。問(wèn)題描述暫時(shí)不用填寫(xiě)（“故障件”模塊）。 “實(shí)際故障描述及解決方案”與查詢維修單中的“故障排除辦法和處理結(jié)果”相對(duì)應(yīng)。未完成原因說(shuō)明按照未完成原因填寫(xiě)規(guī)范操作。超過(guò)服務(wù)范圍是否收費(fèi)此項(xiàng)不需填寫(xiě)。如因不填寫(xiě)而引起的糾紛和責(zé)任，由維修站自己承擔(dān)。（注意：此字段只能更改一次）。直至備件中心有備件后將狀態(tài)改為備件申領(lǐng)中。對(duì)已是工程師接單狀態(tài)但沒(méi)有進(jìn)行服務(wù)的請(qǐng)描述為“工程師已經(jīng)接單，因“”原因沒(méi)有進(jìn)行服務(wù)。F、 填寫(xiě)規(guī)范承諾服務(wù)類型、原因（上門(mén)）/服務(wù)情況類型、說(shuō)明（送修）填寫(xiě)規(guī)范CCWEB上維修單中項(xiàng)目填 寫(xiě) 要 求類型選擇類型選擇原因與說(shuō)明承諾時(shí)間內(nèi)指聯(lián)想保修承諾（指聯(lián)想承諾的用戶所在城市的修復(fù)時(shí)間，如48小時(shí)、96小時(shí)等）可以不用填寫(xiě)備件原因僅指在發(fā)出備件申請(qǐng)訂單后，因大庫(kù)缺貨或配送不及時(shí)這兩種原因造成站端無(wú)法得到備件，沒(méi)有在承諾時(shí)間內(nèi)為用戶服務(wù)。服務(wù)情況類型根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)。如6月26日修復(fù)的機(jī)器，與用戶聯(lián)系后約定6月28日取機(jī)，但6月28日用戶打電話稱6月28日出差，需要7月1日取機(jī)，此時(shí)將約定取機(jī)時(shí)間T32修改為7月1日，服務(wù)情況類型選擇“用戶另行約定”，服務(wù)情況說(shuō)明寫(xiě)明“用戶出差，7月1日取機(jī)”。D、 幾個(gè)注意點(diǎn)l 對(duì)于上門(mén)情況，如果在4小時(shí)內(nèi)仍未聯(lián)系到客戶（至少與客戶聯(lián)系4次），承諾服務(wù)類型選擇“承諾時(shí)間內(nèi)”，另在承諾服務(wù)原因中明確寫(xiě)明和用戶聯(lián)系的過(guò)程，如“X時(shí)X分和用戶聯(lián)系，電話占線”等。（點(diǎn)擊前如圖五示）圖五圖六C、 填寫(xiě)方法圖七如圖七：對(duì)于CC派的上門(mén)單，維修站在接到維修單后，需要在4小時(shí)內(nèi)（從維修單生成時(shí)間開(kāi)始計(jì)算）與用戶聯(lián)系，與用戶約定上門(mén)時(shí)間，并在CCWEB中填寫(xiě)與用戶承諾的服務(wù)時(shí)間（T31）并按照填寫(xiě)規(guī)范選擇承諾服務(wù)類型填寫(xiě)承諾服務(wù)原因1。即站端接到CC派的送修單，但實(shí)際需要上門(mén)服務(wù)，請(qǐng)點(diǎn)擊此按鈕將時(shí)間相應(yīng)信息更改為上門(mén)所需信息，然后根據(jù)實(shí)際情況結(jié)合填寫(xiě)規(guī)范進(jìn)行上門(mén)信息填寫(xiě)。對(duì)于上門(mén)中承諾服務(wù)類型包含：承諾時(shí)間內(nèi)（指聯(lián)想承諾的用戶所在城市的修復(fù)時(shí)間，如48小時(shí)、96小時(shí)等）、用戶約定超期、備件原因、站內(nèi)原因；對(duì)于送修情況服務(wù)情況類型包括承諾時(shí)間內(nèi)（指聯(lián)想承諾的用戶所在城市的修復(fù)時(shí)間，如48小時(shí)、96小時(shí)等）、用戶另行約定、站內(nèi)原因、備件原因，備件原因僅指在發(fā)出備件申請(qǐng)訂單后，因大庫(kù)缺貨或配送不及時(shí)這兩種原因造成站端無(wú)法得到備件的情況。注：左圖是對(duì)應(yīng)上門(mén)單點(diǎn)擊更改時(shí)間信息后的界面，右圖是對(duì)應(yīng)送修單點(diǎn)擊更改時(shí)間信息后的界面。 “維修單產(chǎn)生時(shí)間”由系統(tǒng)自動(dòng)生成6．5．2 站端在CCWEB上回寫(xiě)維修單填寫(xiě)規(guī)范：圖二6．5．2．1 修改時(shí)間信息（維修時(shí)間信息回寫(xiě)）A、 操作方法時(shí)間點(diǎn)定義：圖四為填寫(xiě)時(shí)間信息的界面。備注記錄特殊信息，如注明生成上門(mén)單的原因。是否同意付費(fèi)軟件問(wèn)題可不在CCWEB生成維修單，如果需要，需與“是否軟件故障”同時(shí)選中。承諾維修時(shí)間按實(shí)際情況填寫(xiě)，如果沒(méi)有承諾，填寫(xiě)當(dāng)天用戶報(bào)修的時(shí)間。已用軟件包不要填寫(xiě)。聯(lián)系地址必須詳細(xì)填寫(xiě)。如果是個(gè)人用戶請(qǐng)?zhí)顚?xiě)“個(gè)人”二字。禁止誘導(dǎo)客戶填寫(xiě)表?yè)P(yáng)意見(jiàn)。服務(wù)產(chǎn)品：如果用戶購(gòu)買(mǎi)了服務(wù)產(chǎn)品，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)用戶的服務(wù)產(chǎn)品號(hào)、服務(wù)合同號(hào)。如硬盤(pán)損壞填寫(xiě)“硬盤(pán)、ST34321A”。故障排除方法和處理結(jié)果必須詳細(xì)描述。特殊服務(wù)單號(hào)屬于特殊服務(wù)的必須填寫(xiě)特殊服務(wù)申請(qǐng)單號(hào)，否則均作無(wú)效處理。是否格式化如果需要格式化硬盤(pán)，必須在此處填寫(xiě)。是否標(biāo)配上門(mén)維修可以不用填寫(xiě)。6．4 紙質(zhì)版維修單填寫(xiě)規(guī)范：6．4．1 維修單填寫(xiě)總體原則：l 維修單據(jù)應(yīng)填寫(xiě)齊全，字跡工整，敘述清晰，無(wú)亂涂亂畫(huà)痕跡；l 維修單上任何一項(xiàng)出現(xiàn)明顯錯(cuò)誤或筆誤（如將上門(mén)時(shí)間11日11時(shí)30分寫(xiě)成11月11日30時(shí)）均認(rèn)為無(wú)效單據(jù)，不予結(jié)費(fèi)。派單：CC派單僅對(duì)總站進(jìn)行派單。6．3．5 對(duì)于站內(nèi)接到的軟件服務(wù)、保外維修，以及大區(qū)委派的處理投訴問(wèn)題、處理批量問(wèn)題，站端可以不用在CCWEB上生成維修單。6．3．2 對(duì)于上門(mén)期內(nèi)用戶送修，修復(fù)后由站內(nèi)上門(mén)送回的情況，維修站需要在用戶報(bào)修后2小時(shí)內(nèi)撥打大區(qū)代用戶報(bào)修，并由大區(qū)接口人生成上門(mén)單，派給維修站。5．7 流程圖：大區(qū)客服本部6 6．1 總則：6．1．1 協(xié)調(diào)員及工程師在使用系統(tǒng)時(shí)不要開(kāi)過(guò)多IE界面，建議1家維修站分別用協(xié)調(diào)員和工程師各登錄1個(gè)IE界面進(jìn)行工作；6．1．2 當(dāng)?shù)卿浵到y(tǒng)后或操作過(guò)程中，感覺(jué)操作時(shí)系統(tǒng)速度緩慢，說(shuō)明當(dāng)前用戶過(guò)多，由于操作指令已被服務(wù)器接收，此時(shí)注意不要重復(fù)刷新或重復(fù)點(diǎn)擊某項(xiàng)功能，這些操作都會(huì)由服務(wù)器接收，并對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)造成壓力；6．1．3 站端使用同一電腦登錄系統(tǒng)每次要使用新的IE界面，不要采用IE自帶的“文件新建窗口”功能，會(huì)導(dǎo)致維修信息不準(zhǔn)確6．1．4 查詢維修單：按“時(shí)間”屬性查詢歷史單據(jù)時(shí)要注意：查詢時(shí)間間隔不要太大，最好不要超過(guò)3天，此操作需對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)壓力很大；查到維修單后，不要同時(shí)點(diǎn)擊多張維修單進(jìn)行詳細(xì)信息的查看，建議每次點(diǎn)開(kāi)1張維修單；6．1．5 填寫(xiě)維修單：在獲取用戶號(hào)碼時(shí)，盡量要使用有把握的信息獲?。ㄈ缰鹘刑?hào)碼、姓名）；6．1．6 更改維修單：不要打開(kāi)多張維修單進(jìn)行維修單的修改，建議每次修改1單；“更改維修單”功能也不要重復(fù)點(diǎn)擊，每次點(diǎn)擊都要到數(shù)據(jù)中查詢大量記錄；6．2 維修站在線接單及接單后的要求6．2．1 維修站在線原則：維修量大于100件的維修站需要實(shí)時(shí)在線接單，維修量小于100件的維修站每天需上網(wǎng)接單四次，原則上每次間隔不超過(guò)2小時(shí)。5．6 信息變更原則：5．6．1 如遇重大節(jié)假日，維修站需要安排工程師休假，必須經(jīng)過(guò)大區(qū)同意，可由大區(qū)接口人進(jìn)行產(chǎn)能數(shù)據(jù)的維護(hù)。5．4．2 各大區(qū)接口人：將維修渠道變更信息及時(shí)在CC系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)，新建站或撤站按《建站流程》或《撤站流程》操作。（委托單使用原有紙制委托單）4．6 流程圖：用戶CC大區(qū)維修站5 5．1 目的：實(shí)施“統(tǒng)一報(bào)修”后，為了規(guī)范維修站、大區(qū)及客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部間的維修渠道產(chǎn)能及區(qū)域覆蓋信息變更的傳遞，及時(shí)、準(zhǔn)確地將維修渠道變更的信息在派單系統(tǒng)中修改，保證統(tǒng)一報(bào)修業(yè)務(wù)順暢推進(jìn)，特制訂此流程。 4．4．3 維修站：接收CC派單，為用戶實(shí)施服務(wù)。4．2 適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想臺(tái)式維修渠道。”原因指：區(qū)域錯(cuò)、產(chǎn)能錯(cuò)、信息不全、已正常、特殊要求等。如果不符合撤單條件，按正常維修流程操作。3．5．2 對(duì)于CC或大區(qū)的派單，維修站所有的撤單請(qǐng)求（包括：屬于區(qū)域派錯(cuò)（包括跨大區(qū)派錯(cuò)單）、用戶電話錯(cuò)誤、用戶5日以上聯(lián)系不上、用戶改約時(shí)間且同意再次報(bào)修、用戶自行解決（不包括維修站電話指導(dǎo)解決）、用戶投訴不同意維修等情況），必須向大區(qū)申請(qǐng)，由大區(qū)操作撤單。3．4 涉及崗位及職責(zé)：3．4．1 Call Center相關(guān)人員（以下簡(jiǎn)稱CC）：接聽(tīng)800電話，受理用戶的撤單請(qǐng)求，在CC系統(tǒng)中進(jìn)行撤單操作，并按實(shí)際情況分派給相應(yīng)的維修站。2．6 流程圖：客服及CC維修站內(nèi)協(xié)調(diào)員維修站內(nèi)工程師3 3．1 目的：實(shí)施“統(tǒng)一報(bào)修”后，為了及時(shí)、準(zhǔn)確處理撤單問(wèn)題，保證用戶獲得方便、快捷的報(bào)修服務(wù)，提高客戶滿意度，特制訂本流程。2．5．7 如果通知用戶取機(jī)后，故障復(fù)現(xiàn)需重新約定取機(jī)時(shí)間或客戶原因需要更改取機(jī)時(shí)間等，協(xié)調(diào)員重新與客戶約定取機(jī)時(shí)間，并在系統(tǒng)中填寫(xiě)與客戶約定的取機(jī)時(shí)間T32，同時(shí)按照《附件七統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)范》中的相關(guān)條款更新維修單信息。對(duì)于當(dāng)場(chǎng)修復(fù)、用戶當(dāng)場(chǎng)取機(jī)的，填寫(xiě)“更改時(shí)間信息”模塊時(shí)，約定客戶取機(jī)時(shí)間T31填寫(xiě)為用戶現(xiàn)場(chǎng)取機(jī)時(shí)間，因在站端填寫(xiě)T31時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成聯(lián)系用戶時(shí)間點(diǎn)T2，所以此時(shí)的T2應(yīng)該是和約定客戶取機(jī)時(shí)間很接近的時(shí)間點(diǎn)2．5．5 對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)修復(fù)的用戶機(jī)器，向用戶作出解釋，記