【正文】 3．使用使用時，操作人員要戴好膠手套，避免清潔劑對皮膚的損傷。（2） 將耗損額計入該部門費用中。5．擦干用干凈的干抹布擦干水漬。（十） 不銹鋼設備表面的清潔、擦拭工作程序工作步驟1．除渣將不銹鋼表面的食品殘渣擦去。（九） 清潔油煙罩、抽油煙管工作程序工作步驟1．準備（1） 稀釋爐頭水。（3） 對于濕垃圾應及時運離賓館。（6） 用干凈抹布擦凈工作臺和水池及周圍。（2） 用毛刷或百潔布蘸上配制的藥液刷洗水池周圍及底部。（七） 清潔水池（水槽）工作程序工作步驟1．清理雜物將滴水板、操作臺、水池中的雜物揀出放入垃圾桶。（5） 用毛刷清潔爐支架和爐盤上被溶解的油污。3．清潔（1） 戴上橡膠手套。4．抹干（1） 墻壁用干抹布抹干。（五） 清潔洗碗間及廚房墻壁、地面工作程序工作步驟1．準備洗衣粉用熱水溶化成清潔液。2．擦（1） 金器表面擦拭銅水，直至無跡無黑點為止。（4） 反復操作，直至玻璃沒有污跡為止。（2） 由上而下將玻璃刷一遍。6．入柜將清潔好的餐具存入餐具柜。2．裝籃用塑料杯盤格將餐具分類插好。5．清洗（1） 打開洗碗機門，擰開排水口，把機內(nèi)的水排干。3．洗碗（1） 洗滌溫度為70℃。（2） 關閉排水掣，打開進水掣放水入水箱。（2） 酒水單應由酒吧和宴會經(jīng)理分別簽字認可后，交收據(jù)開賬單。2．服務（1） 按酒吧調(diào)酒、上酒服務程序和標準進行。2．出品（1） 啤酒要稍停15分鐘，待已化的二氧化敬生新深解于酒夜中。4．酒吧上鎖將所有冰箱、汽水柜、貯物柜上鎖。（3） 如客人簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地請客人出示歡迎卡，并在賬單上簽名，寫上房號，然后將房卡用及賬單交收款員處理，核對無誤后將房卡遞還給客人并致謝。3．復臺將干凈的花瓶、酒牌按擺臺要求擺上桌面。初倒時，酒液會有很多泡沫，倒至1/3杯時稍停片刻，待泡沫稍平后，再倒?jié)M。2．請客人驗酒與白葡萄酒服務同。（2） 當有一點泡沫出來后，把角度降低，減慢倒酒的速度，慢慢倒至8分杯高度，帶有1。（3） 除法推銷：客人零點酒水覺得價格太高而猶豫不決，可向客人建議性表示，如果購買整瓶的價格將會較零售酒便宜，還是買一整瓶的合算。（二） 酒水的推銷服務程序工作步驟1．觀察（1） 根據(jù)客人不同身份，有針對性地向客人推銷不同價格、不同品味的酒水：身份、地位高的推銷高檔酒；一般客人推銷一般酒水。（2） 檢查瓶體。（2） 按種類分別排放于杯架上，杯口向下。（3） 班后會廳面經(jīng)理向服務員進行通報。（5） 按協(xié)商認可的辦法解決客人的投拆。2．處理（1） 了解客人最初的需要和問題所在。（2） 表示出對客人投拆的關心，使客人平靜下來。（2） 前身稍前傾，眼睛正視對方，仔細聽清客人的詢問和要求，在證實已正確理解客人意圖后回答客人的詢問。（13） 超越別人時須先示意被超越的人。（9） 協(xié)助客人照顧他們所帶的孩子，不要讓他們在餐廳內(nèi)奔跑，避免孩子跌傷。（5） 服務員在餐廳不允許急走，更不允許跑。11．注意事項（1） 為客人服務食品、飲料及倒咖啡和茶時，須事先示意客人。7．妥善保管客人財物所有就餐客人的行李和財物須及時提醒或幫助客人妥善保管。4．調(diào)整方法（1） 讓同事幫忙把客人從椅子上移開。3．腹部擠壓法（1） 站在窒息者身后，抱住其腰部。（5） 緊急搶救設施以及何時、如何進行使用。（八） 餐廳安全意外情況的預防處理服務程序工作步驟1．員工應了解（1） 賓館的防火及緊急措施。（2） 準備好食品盒及帶有店徽的塑料袋。3．安慰客人注意使用語言安慰客人，避免影響客人用餐情緒。（六） 客人打翻酒具、餐具時的處理1．巡臺客人用餐時，服務員應勤于巡臺，避免客人因放置餐具位置不當而將餐具打翻。（2） 注意客人情況，避免影響到其他客人用餐。（五） 對醉酒客人的服務 服務程序工作步驟1．安排就座（1） 把客人安排在較偏僻、安靜的位置。（4） 將此臺的分單順序告訴班及服務員。（3） 如客人需要分單，詢問分單的形式，記錄分單情況，寫清分單順序，記錄客人所就座的位置。（3） 如果客人在拿取食物，切割食物時有困難，須盡量幫助客人。（2） 對于走路不方便的客人須給予必要的幫助，如幫助推車、拿物品先等。（3） 幫助兒童把食品切割成小塊。（二） 對兒童的服務服務程序工作步驟1．幫助兒童就座（1） 提前準備好兒童座椅，協(xié)助家長安排孩子就座。（4） 服務員相互提醒，優(yōu)先服務有急事客人。（6） 若客人在房間，收餐完畢，需詢問客人是否還有其他要求，并道別。（2） 早餐為30分鐘后打電話收餐；午、晚餐為60分鐘后打電話收餐。（3） 詢問客人是否還有其他要求，若客人提出其他要求，盡量滿足。（2） 詢問客人用餐位置。（三） 送餐服務服務程序工作步驟1．送餐（1） 送餐途中，保持送餐用具平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出。6．檢查袋裝物品各類袋物品須包裝完好，無污跡，并在保質(zhì)期內(nèi)。5．檢查餐具（1） 咖啡杯無破損、無異物、水跡。3．檢查日常用品（1） 檢查日用品種類和數(shù)量，保證種類齊全，數(shù)量充足。（3） 咖啡壺干凈、無異味。（2） 訂餐員按照頭盤、湯、主盤、甜食、咖啡和茶的順序，將客人所訂食品依次填寫在訂單上。（3） 主動向客人推薦，說明送餐服務項目，介紹當天推薦食品，描述食品的數(shù)量、原料、味道、輔助配料及制作方法。（2） 準確記錄菜單上食品實際供應的變動情況，詳細記錄特薦食品原料、配料、味道及制作方法。3．收餐（1） 將各類菜品送回廚房。2．服務（1） 客人到菜臺取菜時須向客人問好，主動幫客人取菜。（2） 開餐前20分鐘開始上熱菜。（三）自助餐菜臺準備服務程序工作步驟1．準備（1） 檢查餐臺器具是否齊全、干凈、無指印、無污跡。（2） 當客人要求結(jié)賬時，用賬夾將賬單遞給客人。3．服務（1） 客人開始用餐后，服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下。（6） 擺放餐椅應觸及臺布，餐椅之間距離相等。（3） 擺放餐具。（4） 當茶壺內(nèi)茶水剩1/3時，上前方為客人添加開水。（3） 沏茶時，將沸水倒入壺中至4/5的位置。奶罐內(nèi)倒入2/3的新鮮牛奶，糖盅內(nèi)放袋裝白砂糖、袋裝蔗糖及袋裝糖。（四） 英國茶的服務服務程序工作步驟1．準備用具（1） 茶壺應干凈、無茶銹、無破損。（2） 將盛有主飲料的杯子放在客人右手側(cè)。（3） 使用右手為客人斟倒飲料，速度不宜過快。（三） 飲料的服務服務程序工作步驟1．準備（1） 同甘共苦飲料必須為新開啟的。3） 盡量推銷價格高的名酒，然后是普通的酒類。2．餐后酒的服務（1） 酒水員必須熟悉酒車上各種酒的名稱、產(chǎn)地、釀造和飲用方法。（3） 清潔酒杯和酒瓶的表面、瓶口和瓶蓋，確保無塵跡、無指印。（3） 給客人倒完配酒后，須用攪棒把開胃酒調(diào)均勻，然后把配酒放于一旁，示意客人開胃酒已調(diào)好。四．酒水服務（一） 開胃的服務服務程序工作步驟1．準備（1） 根據(jù)客人的訂單準備好吸管、攪棒、杯墊。（五） 中式宴會出菜服務程序服務程序工作步驟1．出菜次序（1） 按菜單次序出菜，即：冷菜—名貴燉品—名貴海鮮—炸烤類—炒類—清湯—魚—素菜—點心或飯面—甜食—水果。（5） 因啤酒泡沫較多，斟酒時速度要慢，讓酒沿杯壁流下，這樣可減少泡沫。2．斟酒注意事項（1） 為客人斟酒不可太滿，一般酒水斟至杯的3/4為宜，瓶口不可碰杯口。（四） 中式宴會的斟酒服務服務程序工作步驟1．斟酒（1） 遇重要或大型宴會，在宴會開始前5分鐘，服務員將烈性酒和葡萄酒事先斟好。必要時向客人提供賓館的洗衣服服務。4．席間服務（1） 在進餐過程中，服務員須為客人勤撤換餐具，每用完一道菜撤換一次；不分菜或派菜的則等客人用完后撤下。先斟飲料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒。（2） 為客人保存衣物。12．擺毛巾碟毛巾碟擺在銀碟座左側(cè)，距餐碟座1厘米，離桌邊15厘米。9．小菜碟 擺小菜碟（同中式零點正餐）。（2） 白酒杯擺在甜酒杯的右邊。（2） 筷子和銀匙分別垂直擺在銀筷子架上，筷子靠桌邊的一端與桌邊相距1。（2） 湯碗和醬油碟分別擺在銀餐碟座前方的左側(cè)與右側(cè)，三者相距各1。3．對椅根據(jù)中式零點正餐擺臺方法擺好餐椅。8．檢查宴會前15分鐘，對宴廳進行最后一次檢查，如有不符合要求的，立即給予糾正、彌補。5．備酒水宴會前30分鐘按宴會標準取相應的酒品飲料，擺放于服務臺上。三、 中式宴會（一） 中式宴會開餐前準備服務程序工作步驟1．臺型布置根據(jù)已設計好的臺型圖擺好餐桌，設置服務桌，圍上臺裙并擺臺。2） 除員工出入門口外，關閉所有的門窗并上鎖。3．清場（1） 從洗碗間收回自己清潔好的餐具、托盤、餐車等餐廳用品，清點后分類人柜，發(fā)有損耗要做好記錄。2．開餐（1） 接到廳面的點菜單立即送入廚房。（5） 準備好開餐時所用的一切餐具。（三十）備餐廳的準備、開餐和清場服務程序工作步驟1．準備（1） 開啟備餐間的開水器。4．落實安全措施（1） 關閉水掣、切斷電源。（二十九）廳面清場服務程序工作步驟1．減少燈光當營業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務員開始著手廳面的清場工作，關掉大部分的照明燈，只留適當?shù)臒艄夤┣鍒鲇?。?） 用托盤開始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟機房清洗，收撤的順序為：毛巾—餐具—玻璃器皿—銀器—瓷器。（3） 收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上。（3） 如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌地請客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。（2） 核對主賬單和各分單所開項目與價格是否相符。（二十六）更換煙灰缸服務程序工作步驟1．換煙灰缸前提如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個煙頭或有明顯雜物時，須馬上更換。（4） 酒水員根據(jù)訂單，將相應的香煙交給服務員2．為客人點煙（1） 客人抽出香煙時，服務員要為客人點煙服務。（7） 當盤內(nèi)骨刺殘渣較多，影響美觀時。（3） 吃甜菜和甜湯之前。（3） 如果客人點的是大水果拼盤，則按“中餐上菜服務”服務程序操作。2．上餐具清理桌面后，根據(jù)客人所點甜食，擺上相應的餐具。4．撤餐具（1） 客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。（2） 將刀叉整齊放在托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；左叉右刀，刀叉平行，叉齒向上，刀刃向左，刀叉柄指向桌邊。（3） 將刀叉同時插入魚中線刀中處，用叉輕壓魚身，用餐刀沿中線將魚肉兩邊剔開，讓整條骨刺露出來。4．上菜菜分好后，由服務員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。3．上菜上菜的順序：主賓，副主賓，主人，然后按順時針方向分送。（2） 分炒菜時準備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙。（2） 派菜時呼吸要均勻，邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風味，注意講話時頭部不要距離客人太近。（十八）中式零點的餐前小菜服務服務程序工作步驟1．準備6位客人以下的送兩款2碟；7位客人以上的送兩款4碟。4．開瓶與“白葡萄酒的開瓶”程序相同。（2） 從酒吧取出客人所點的酒，將酒瓶擦拭干凈。7．添酒（1） 發(fā)現(xiàn)客人酒杯剩1/3時，須上前征得客人同意再為客人添酒。4．開瓶與酒水的開瓶相同。2．記單在訂單上準確記下客人所點的酒品名牌、數(shù)量。斟酒（1） 斟倒時，服務員側(cè)身站在客人的右側(cè)，上身微前傾，得心放在右腳上，左腳跟稍微抬起，右手五指鋪開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，將右手臂伸出，右手腕下壓，瓶口距杯口1。操作時，應盡量避免發(fā)出響聲，盡量避免晃動，以防酒液溢出。（2） 開啟帶汽或者冷藏進的酒罐封口進，常有汽水噴射出來，因此在賓客面前開啟時，應將開口著自己，并用手擋遮，以示禮貌。（2） 使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一側(cè)。3．檢查拔出瓶塞后需查瓶中酒是否有質(zhì)量問題，檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分為主。2．開瓶（1） 開瓶時，要盡量減少瓶體的晃動。（十三）酒水加溫服務程序工作步驟1．準備準備暖桶、酒壺和酒品，并用暖桶架架放在餐桌的一側(cè)。2．冰鎮(zhèn)（1） 桶中放入冰塊，將酒瓶插入冰塊中約10分鐘，即可達到冰鎮(zhèn)效果。（十一）為客人點酒水 服務程序工作步驟1．問飲品當客人要求點酒水時，主動介紹特飲和雞尾酒配方，當好客人的參謀。2．6位客人推薦4至6道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為例盤份量。5．下單（1） 填寫點菜單時要迅速、準確、工整、寫明臺號、客人人數(shù)、菜名全稱、份量、價格、填單時間和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求。3．特殊服務（1） 如客人點菜過多或重復，要及時提醒客人；如客人點了菜單以外或已售完的的菜品時，要積極與廚房聯(lián)系，盡量滿足客人要求或向客人介紹其他相應菜品。（九） 為客人點菜服務程序工作步驟1．介