【正文】 滅菌：殺滅物體所有微生物的繁殖體的方法或作用叫滅菌。如果有適當?shù)臏囟?、水分、營養(yǎng)和酸堿度等，細菌就可以迅速繁殖。肉質(zhì)較嫩，由于有大量脂肪，而脂肪熔點較低，因此咀嚼時脂肪熔化,起潤滑作用，口感細膩食用方法：在鍋開的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~肥牛原料：牛腹部的肉特點：肥而不膩，肉質(zhì)鮮嫩食用功效：補益脾胃，補益精血食用方法：在鍋開的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~羊腰原料：草原羊腰，又名羊腎特點：補腎壯陽食用方法：在鍋開時下鍋煮5分鐘即可食用裝盤量：羊?qū)氃希翰菰虿G丸食用功效：滋補壯陽食用方法：鍋開后煮10分鐘即可食用裝盤量：羊鞭原料：草原羊鞭食用功效：補腎壯陽，健骨，祛風除濕食用方法：鍋開后煮的時間越長越好裝盤量：牛鞭原料：草原牛鞭食用功效：補腎壯陽，健骨，祛風除濕食用方法：鍋開后煮的時間越長越好裝盤量：羊胎盤原料：草原羊的胎盤食用功效：滋補養(yǎng)顏食用方法：第一時間下鍋使湯更鮮，半小時即可食用裝盤量：羊腿肉原料：草原羔羊精選后腿肉食用功效：溫中補虛，溫腎壯陽，具有滋補、增強人體免疫力的功效食用方法：在鍋開的情況下放羊腿肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~驢肉原料：驢肉食用方法：在鍋開的情況下放驢肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~羊腦原料：草原羊的腦食用功效：補腦安神食用方法：鍋開后煮10分鐘即可食用裝盤量：4塊羊尾原料：羊尾巴特點：肥而不膩食用方法：鍋開后煮3分鐘后即可食用裝盤量：~羊肚絲原料：草原羊的胃部食用功效：益腸胃食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用裝盤量：羊胎羔原料：未出生的小羊食用功效：滋補養(yǎng)顏食用方法：第一時間下鍋使湯更鮮，半小時后即可食用裝盤量：1只海河鮮、野味類：鯽魚食用功效：補虛去濕，溫補脾胃，強身體。第九章 菜單、酒水、茶知識 練習填單 （1）重復確定菜單后，需在菜單相應位置簽上自己的名字及下單時間（2）小加單（酒水、拋餅、鮮榨）：需寫清臺號、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務員姓名及下單時間（3）菜單：一式四份，收銀一份，其他留給自己劃單（4）小加單：一式三份，收銀一份，其他留給自己劃單 背菜譜（份量、數(shù)量）菜品一）食品介紹食品：指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品，但不包括以治療為目的的物品。服務程序點到→吃飯→班前會（一定要著標準的裝束）→衛(wèi)生清掃（無死角）→擺設餐具（餐廳整體一條線制）→自查→員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄→客到迎客（微笑“歡迎光臨小肥羊”要此起彼伏的這樣問候）→問好拉椅讓座→（廳房鋪席巾）拆筷套，翻茶杯同時問茶水，介紹茶水→拿茶葉并撤掉臺卡→倒茶水→向客人介紹自己并遞送菜譜（報工牌號給客人）→過兩分鐘詢問是否點菜→點菜（先點涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料）→復述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上鍋（鍋環(huán)不要對著鍋圈口，開火攪鍋底、漏勺攪辣湯、湯勺攪清湯）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近鍋圈）劃單→開鍋后介紹第一道先涮肉（每隔十分鐘加湯一次）→上香菜茉、蔥花沫→餐中服務（大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水）→恭請喝湯（客人不再進食時，征詢關(guān)小火）→撤空盤整理臺面，詢問打包（只留下骨碟、茶水、鍋底）→再上果盤→打單結(jié)帳（使用收銀夾）→提醒客人帶好隨身物品→送客（“謝謝光臨小肥羊”）到樓梯口交于領(lǐng)位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）→重新擺臺。第八章 流程領(lǐng)位流程一、準備工作將等位卡、訂餐卡、對講機準備好領(lǐng)位臺擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范二、預定（包括電話/當面二種預訂方法）電話鈴響二響后三響前接洽用正確的電話禮儀受理預定記錄客人資料并重述確保無誤在預訂記錄本上將客人詳細資料，清楚記錄將客人資料寫好訂位卡，以便當餐前貼于餐桌上或包房內(nèi)照明開關(guān)上若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候的時間或介紹客人到小肥羊其它分店，勿讓客人流失當面預訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位三、迎賓 客人到達門口6秒內(nèi)，必須有招呼招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨小肥羊/先生/小姐，請問有預定嗎？/請問您貴姓/您訂的是X號，您這邊請”無預定客人，當時給其安排出現(xiàn)等位時，安撫及服務等位客人各樓領(lǐng)位充分利用對講機溝通客人動態(tài)，以便盡快安排等位客人咨客必須十分清楚當日包房及餐桌的預定與使用情況四、引領(lǐng)、入座引領(lǐng)過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿）用正確的姿勢引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個位置您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？”拉椅、讓座。因為在餐廳內(nèi)，服務人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務人員彼此間認為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢必會影響服務工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在管理和服務機制是不規(guī)范也是不允許的。手勤：操作嫻熟，得心應手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)外工作。走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。17．對給予幫助的客人道謝。13．不論有多忙，都應面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯，應養(yǎng)成將客人點的菜記在本子上的習慣。10．客人來到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因為很忙而怠慢了客人，這時更應態(tài)度誠肯，語言得體。6．及時為客人服務，不要讓客人久等。服務員注意應有的服務順序，來得晚的客人應先去給他們服務，有時點的是同樣的菜，服務員卻先上給來的晚的客人。5．細節(jié)的處理更能體現(xiàn)對客人的尊重。4．服務不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務員的服務行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點好的食物、隨聽隨到。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。服務員不論什么時候，都應對客人保持謙敬的態(tài)度，說話時都要面對客人。許多服務員認為，服務只要做到就行，態(tài)度應該不會有什么，其實不然，如果客人一進店，從服務員的服務態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費了。接待客人時，靈活的應用情境語言，會讓客人有一種更親切的感覺，寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。只要這個句號不圓滿，一切都不會完美。(1) 清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店有良好的第一印象。客人：“我不是說不要了嗎？”問：“您不是還要一杯嗎？”這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。其實你錯了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。根據(jù)這個店的類型、風格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務方法。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。思想交流是一項至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的常客。是首先停下工作向客人道歉，然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動的服務體現(xiàn)在無論何時、何地，我們的錯還是客人的錯，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責任。如果待客服務的不當，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會愉快的，待客服務的好壞，關(guān)系到客人對一個酒店的評價。每日應清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物?；痤^發(fā)黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應予以調(diào)整，使扇形中心與噴嘴相對。三、 關(guān)火關(guān)火時應先關(guān)閉液化氣罐上總閥門，使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后，再關(guān)閉灶上閥門，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內(nèi)有氣壓，造成接口松動。點火試驗，觀察火焰是否正常。一、 開市前例行檢查：檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足；檢查橡皮管是否老化、開裂、破損，有無被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動，管夾是否夾緊等。如客人對帳單有疑問，應主動查看解釋，如無法解決應及時報告上級。信用卡結(jié)帳：把帳單和客人信用卡、相關(guān)證件送去收銀臺，檢查收銀員所開據(jù)的帳單數(shù)目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購單及帳單遞交給客人，遞上筆，請客人核對金額并在信用卡簽購單上簽名；把底單留給客人,將簽購單及帳單交回收銀臺，用收銀夾把信用卡、相關(guān)證件交回給客人并致謝。擺放時應注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。 當傳菜員在桌前停留示意時，服務員應再次整理臺面，空出擺盤位置；依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹；若菜品過多，臺面擺不下時，應征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。向客人說明第一道菜是羊肉，然后是其他產(chǎn)品。如果是鴛鴦鍋底，需詢問客人， 根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。上鍋底、上菜一、 上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。二、 更換煙灰缸當煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時，則必須更換煙灰缸。點菜完畢后，應詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復述一遍，得到客人的確認后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。五、當客人要求點菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應用巧妙的語言詢問客人的風俗習慣、飲食習慣、消費標準、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。當客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？在點菜過程中，應告訴客人當日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點。當客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。另外每斟一次酒，應注意用口布擦拭瓶口。點酒的客人和主人的酒最后斟倒。四、 斟酒注意事項斟酒前應調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時，才可把酒杯拿在手上斟。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。泡沫與杯口持平。斟倒完畢后，應將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。就餐服務過程中，應隨時為客人斟茶，斟時先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應區(qū)別第一杯禮貌茶。撤盤時要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時關(guān)小火或關(guān)掉火. 斟茶、示灑、斟酒斟茶時，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生/小姐，對不起打擾一下”。撤盤及更換骨碟時應遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應在圓桌的10等分點上?？曜拥淖蠓綌[放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。托起后托盤應懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準。理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。一般重量在5公斤以下。歡迎光臨小肥羊 /請坐，請問您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？ /好的，馬上 /您好，我是號服務員，很高興，為您服務（遞菜牌） /我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？ /來滋補還是清真？滋補里有大肉 /您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加，火鍋很快的 /您位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤肉？（再加2道蔬菜） /請問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？ /幾位來點什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來復述一下我們的菜單，我們點的是鍋，肉共有盤，分別是，菜有盤，分別是等 /預祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點的啤酒，請問全部打開嗎？ /這是您點的酒，現(xiàn)在打開嗎？ /打攪一下，請問辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這是您點的菜，請慢用 /您的菜已上齊，請慢用 /各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因為肉可以使底料全部溶開，再涮起蔬菜，就會滋滋入味。1遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。1客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。當用餐快結(jié)束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還