【正文】 將填寫好的物價簽擺放在相應(yīng)的商品上。 準(zhǔn)備促銷商品和促銷工具（花車、貨架） 準(zhǔn)備好物價簽或者是商品廣告。 ＂基本商品＂一般為大眾商品，如專柜，一般應(yīng)布置在工作區(qū)的兩邊。 VISA卡：卡號由16位、13位數(shù)字組成分為四組（4－4－4－4）、（4－3－3－3）以數(shù)字4打頭，有全息防偽和平鴿標(biāo)記，周圍由VISA字樣組成。 填寫持卡人身份證號碼。請持卡人簽字。使用方法：一、儲蓄卡的收授過程在＂請選擇交易＂的狀態(tài)下，直接刷卡，顯示卡號后按確認(rèn)鍵。當(dāng)一色帶全部用完時須將色帶架從機(jī)器上取下至電腦部領(lǐng)取新色帶架，裝在機(jī)器上，然后檢查是否可以正常打印出清晰的水單。存根紙一邊在打印時機(jī)器上存根方的軸自動轉(zhuǎn)動將紙卷起，當(dāng)存根紙不足時，機(jī)器的自動檢測系統(tǒng)會檢測到存根紙的重量不足，此時應(yīng)立刻更換記錄紙卷否則機(jī)器會不打印。輸入退貨金額后確認(rèn)。收款員將銷售畫面調(diào)至退貨系統(tǒng)。實際金額與電腦單據(jù)相符后，填寫進(jìn)帳單據(jù)。3－5 下班前現(xiàn)金結(jié)算結(jié)算前先將各種票面清理整齊。將票面金額按大小整理后，放入收銀箱內(nèi)。輸入顧客所付信用卡金額，再輸入現(xiàn)金支付金額。按確認(rèn)鍵，光標(biāo)移至付款方式。紙幣人像朝上，像頭朝自己。清點(diǎn)并累加總計金額。清點(diǎn)無誤后回到各自收銀臺。早9點(diǎn)鐘領(lǐng)班統(tǒng)一發(fā)放備用金。 支票管理制度（）(1) 收銀臺只收轉(zhuǎn)賬支票,不收現(xiàn)金支票。三、 教學(xué)內(nèi)容：（一） 銀錢處理的制度規(guī)定 現(xiàn)金管理制度()(1) 收到顧客現(xiàn)金時要看清面值,按規(guī)定放進(jìn)錢箱。商品知識和商品處理（中級單元12）實際能力12－1 向顧客說明某些商品的安全要求12－2 向顧客介紹同類產(chǎn)品可供選擇的型號 除現(xiàn)有品種、型號的介紹外，還要能介紹替代商品12－3 說明商品或服務(wù)方面的國家有關(guān)法規(guī)或地方有關(guān)法規(guī) 對售貨員工作的影響（學(xué)法）12－4 說明在向顧客介紹商品廠服務(wù)時售貨員的法律責(zé)任（守 法）12－5 在法規(guī)范圍內(nèi)描繪不同的商品及其特點(diǎn) （與＂02＂的區(qū)別是＂不同的商品＂）12－6 尋找并使用額外的商品信息以國營顧客 額外的：說明書上沒有的12－7 向顧客說明不同商品的各種售貨服務(wù)12－8 向顧客說明不同商品的保修單/保證書上的承諾 。 （三）、配以裝飾花結(jié)?？傊唐返幕疽笫抢喂堂烙^、便于攜帶。目前本公司所使用的包裝材料有：紙袋、塑料袋以及禮品紙、盒等。 氣味：純凈，符合規(guī)定香型，不應(yīng)有異味及其它刺激氣味。 （4）、ＰＨ值：。 （3）、酸堿度：。涂抹滑潤，不得有起條現(xiàn)象。 Ｂ、化妝品中膚用品的質(zhì)量 膚用品是直接涂沫人體皮膚表面的日常化學(xué)用品，因此，它的質(zhì)量直接關(guān)系到皮膚的健康。如鞋跟的距離要相等，左右應(yīng)均勻?qū)ΨQ；后跟形狀要合理、牢固、平整，大小和高矮要對稱；鞋幫的高低要適宜，不應(yīng)出現(xiàn)卡踝骨現(xiàn)象；三是看鞋幫縫合線針碼要均勻，針距應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，不應(yīng)有重針、跳針、斷線現(xiàn)象，要求線路整齊，底、面線緊度均勻一致。 2－12 根據(jù)公司條件查詢商品庫存 公司條件：人工查詢 看記錄本 問督考員？ 用電腦系統(tǒng) 會操作 無論公司現(xiàn)有的條件如何，查詢商品庫存均必須做到迅速、準(zhǔn)確，可以采用電腦系統(tǒng)查詢、通過電話向庫房管理人員查詢；翻閱手邊的銷售帳簿資料等。 特價：在普通價格之外的價格，指處理品。如發(fā)票與服務(wù)卡或保修卡必須合用，缺一不可等等。根據(jù)顧客性別、年齡、職業(yè)、信仰、民族、興趣、愛好和生活習(xí)慣的不同有針對性的介紹； Ｃ、態(tài)度誠懇，語言準(zhǔn)確鮮明。可根據(jù)顧客的不同需求向顧客推薦商品。各種手套均是以中指尖至腕筒口沿的長度計算，以厘米表示。以手套為例： 手套由于它是戴在人體經(jīng)?；顒拥氖稚希竺媪先彳?、彈性好。因此，搬運(yùn)應(yīng)輕放，按包裝標(biāo)志放置，防止碰撞和摔地。 防污染。粉質(zhì)化妝品易吸潮結(jié)塊，因此保管時應(yīng)注意防潮。化妝品多為芳香品，含香精、乙醇等成份，所以保管溫度不宜過高，以免加速原料的揮發(fā)。 保持庫內(nèi)清潔、防蟲蛀鼠咬。 防擠壓。以皮革制品和化妝品為例 Ａ．倉庫內(nèi)應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、溫度應(yīng)控制在5－20攝氏度，相對濕度為為50－70%。皮鞋最好不要與水接觸，避免用水刷洗，否則易導(dǎo)致皮鞋的變形、掉色和縫線易斷或脫膠等變質(zhì)現(xiàn)象。如在市場上流行的情況、銷售情況、價 格如何及消費(fèi)者使用后的反饋等 作為經(jīng)營者應(yīng)時常留意市場信息，商品流行趨勢等商品信息。 按穿著季節(jié)分有：夾鞋、單鞋、棉鞋和皮涼鞋等。 皮鞋的主要品種： 按穿的對象有不同可分為：男式皮鞋，女式皮鞋和童鞋。 鞋型是指鞋的肥瘦、又稱跖圍，是以腳的第一和第五跖關(guān)節(jié)最突出點(diǎn)為準(zhǔn)，圍繞一周所測得的周長。 皮鞋的規(guī)格與其它鞋類一樣，是鞋型、鞋號的總稱。皮鞋具有柔軟、堅實、耐穿的特點(diǎn)，其造型結(jié)構(gòu)、外表形態(tài)和穿著的舒適感均優(yōu)于其它鞋。 確認(rèn)對方放下電話筒后，才掛斷電話，這是一種禮貌。（二）報出公司或部門如果公司電話未透過總機(jī)轉(zhuǎn)接時，電話筒拿起來，先說：“您好，北京華聯(lián)商廈！”如果已透過總機(jī)轉(zhuǎn)接時，電話筒拿起來，請說：“您好，部！”（三） 確認(rèn)對方要優(yōu)先對方如果尚未表明身份，就要述說要件時，要趕緊說：“對不起！先生（小姐），請問您貴姓！貴公司是？”（四） 記錄電話抓重點(diǎn)一面聽電話，一面將內(nèi)容記錄下來，否則電話一個接一個來，常會忘記上一通的電話內(nèi)容。如：同事留言－－記錄留言內(nèi)容、及時轉(zhuǎn)告。最后海莉在師傅修理完畢后還親自再檢查一下才把貨品交到客人手里。雖然顧客在表現(xiàn)得稍為苦惱，俚海莉能夠明白到當(dāng)時顧客的心情，海莉心同感受地說：“真的對不起，給您添麻煩，我明白您一定很失望，我相信我也會，讓我去貨倉看看可否找到一個新的給您，我馬上去，請您待一會兒。那是珍妮送給一個好友的結(jié)婚禮物，但是當(dāng)珍妮的好友當(dāng)著其他朋友打開禮物時，發(fā)現(xiàn)其中一塊玻璃掉了下來，珍妮覺得當(dāng)時有點(diǎn)尷尬，于是唯有把燈拿回百貨公司。 切記不可與顧客 即時行動，盡快幫助顧客解決問題 給予同情及身同感受 顧客對你說“謝謝”時，應(yīng)回應(yīng)“不用客氣” 細(xì)心聆聽顧客的說話，不可打斷顧客的講話但有一點(diǎn)必須清楚，顧客不想任何時候遇到不快與麻煩，所以單靠補(bǔ)救并不能很好的為顧客服務(wù)，要知道投訴的大部分事件可因營業(yè)員的注意而預(yù)先得到防范的。 將處理結(jié)果通知顧客。 經(jīng)理受理間接顧客投訴工作程序 經(jīng)理接到顧客投訴材料后要認(rèn)真閱讀。 將相關(guān)商場或部門解決顧客投訴的情況記錄在案，交部門經(jīng)理助理保存。 因服務(wù)設(shè)施造成顧客不滿或傷害，引起投訴的，應(yīng)耐心安撫顧客，給顧客滿意的答復(fù)；如遇顧客受傷，應(yīng)及時組織人員帶顧客到醫(yī)院就診，并及時上報?！? 顧客說完后應(yīng)首先代表商廈同顧客賠禮道歉，并立刻通知主管到前臺，解決顧客投訴。 在一小時內(nèi)上報主管。問清顧客的電話、地址及聯(lián)系方法。三、消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序 由接待部門了解情況作出判斷 如屬于誤會或故意搗亂的耐心解釋 屬我店責(zé)任（1） 屬營業(yè)員責(zé)任，應(yīng)讓當(dāng)事人對顧客當(dāng)面賠禮道歉，并按員工守則給予適當(dāng)處罰。A、 屬修理范圍的，送修理部門或工廠，修理后通知顧客。C、 顧客與商廈意見不一致，建議質(zhì)檢，質(zhì)檢費(fèi)由責(zé)任方承擔(dān)。 分類處理（1） 屬服務(wù)投訴時A、 首先代表商廈向顧客賠禮道歉B、 讓顧客填寫顧客投訴卡，寫清顧客的具體要求。處理不當(dāng)，不但會損害商廈的信譽(yù)，甚至?xí)o企業(yè)造成不良影響，因此我們每位員工都應(yīng)認(rèn)真對待顧客投訴。 快捷準(zhǔn)確地處理各項付款及程序?qū)τ陬櫩褪冀K如一，給予極致服務(wù)1－11 說明本店對顧客投訴的政策及投訴程序售貨員自己要掌握本店的投訴政策及投訴程序。 應(yīng)為每件商品提供詳實資料 留意顧客的購買訊息，趁此機(jī)會介紹商品 對于顧客的詢問是否作了充分的應(yīng)答。 對于所購買的商品要記住，并勸其購買其他的商品。（2） 細(xì)心注意顧客舉動，即顧客有無遺忘的物品。（8） 索取較早前你不能取得的所有資料。（4） 告訴顧客如有質(zhì)量問題便通知你。要點(diǎn)：①主動詢問顧客對于購物還有什么特殊要求，并耐心應(yīng) 答，幫助解決 ②有禮貌地將商品交至顧客手中，微笑道別 ③真誠感謝顧客光臨，歡迎再來（一）成交 當(dāng)顧客決定購買時，就希望盡快把貨拿到手，這時不要再繼續(xù)推銷了，不要浪費(fèi)時間，以迅速的動作予以顧客好感。 如客人要求包禮物，我們應(yīng)該有禮貌地答：“當(dāng)然可以，請您等一下” 復(fù)述需改的部份及尺寸 小心聆聽及發(fā)問有關(guān)修改的要求 把貨品放在安全的地方 送貨前一天，與送貨部再次確認(rèn)及通知顧客 如客人要求送貨，有禮貌在抄下客人的姓名、電話、收貨人的姓名、地址、送貨日期、時間 “如果您不介意，可否使用其他信用咭或其他付款方式＂1－9 向顧客說明商品的售后服務(wù)售后服務(wù)：就是為保證商品質(zhì)量，讓顧客購買放心。 如不能及時取得信用咭批準(zhǔn)密碼，有禮貌在向顧客解釋，并且問顧客可否給予其他信用咭或其他付款方法（對不起，銀行方面可能有問題，所以您這張咭做不到，請問您有無第二張咭，我同您再試一試）（二）回應(yīng)異議的方法 良好的營業(yè)員不會說服顧客購買他們不喜歡的商品，而只會簡單地協(xié)助顧客克服不愿花費(fèi)的心理，以及讓他們得到滿足的購物服務(wù)。 對商品缺乏認(rèn)識 很多顧客都對將要選購的商品缺乏認(rèn)識，為了保證沒有作出錯誤的選擇，他們將提出問題和異議（一）顧客反對、猶豫購物的原因正確對待顧客異議 173。 1－7 處理顧客不同意見（商品及服務(wù)） 由于售貨員與顧客在商店這種特定的活動場合下是偶然的、短暫的和純事務(wù)性的接觸。例如：＂這些新貨剛好跟這件上衣配襯得宜＂或＂如果你穿這件上衣時配上這條裙子會不錯＂。在適當(dāng)?shù)臅r候，可以介紹商品的好處給顧客認(rèn)識。如果問：＂您覺得如何？＂，哪一個部份不大合適，我可以替您改良一下＂。在更衣室外等候。如果需要離開，取貨或其他原因，一定向顧客解釋原因及道歉并說明很快回來。 參與時間折把握 商品的把握 要點(diǎn)：①當(dāng)顧客對商品表現(xiàn)出較大興趣時，以禮貌的語言請 顧客親自參與操作 ②在顧客嘗試操作過程中，始終注意耐心指導(dǎo)，熱情 解釋其所提出的問題 ③注意記錄顧客在操作過程中，對產(chǎn)品提出的意見和 建議 Ａ、向顧客示范及介紹商品 方法：Features（特點(diǎn)） Benefits（對客人的益處） Features（特點(diǎn)）－向顧客介紹商品的特點(diǎn) 例如：這只手表是自動表，不用上弦和更換電池也可永遠(yuǎn)運(yùn)行。1－6 適當(dāng)時請顧客參與商品的操作 為了讓顧客進(jìn)一步了解所購商品特性及優(yōu)點(diǎn)，在顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時，要主動誠懇地邀請顧客參與商品的組裝、操作，拉近售貨員與顧客、顧客與產(chǎn)品的陌生感。 規(guī)模及聲譽(yù) 要認(rèn)識產(chǎn)品，我們有幾種方法：從標(biāo)簽、物讀手冊、操作指南、貿(mào)易刊物以及各類制造商與供應(yīng)商提供的資料。 該項商品在什么時候開始生產(chǎn)及如何演變成現(xiàn)狀 制造商的背景 采用何種原料制造 商品的種類、數(shù)量 特定使用地點(diǎn)、時間、方法及使用者故，為了幫助顧客選購商品，你或許需要向他們解釋有關(guān)的商品資料。（一） 營業(yè)員要恰當(dāng)?shù)亟榻B商品，就需對商品有一定的認(rèn)識。如：價格、質(zhì)量及提供的售后服務(wù)。1－5 向顧客說明商品特性及其優(yōu)點(diǎn) 要點(diǎn)：①首先詢問顧客購買商品的動機(jī) ②充分、真實地解釋商品的特性、功能、適用范圍和 使用效果 ③說明商品使用和操作方法 ④特別提示商品使用中的安全防范設(shè)施，并予以演示 ⑤針對顧客購買心理，介紹該商品為其帶來的好處和利益及與其他同類品牌產(chǎn)品相比較與眾不同之處 一、 什么是商品的特點(diǎn)在確定顧客購買某種商品后，售貨員要不失時機(jī)的向顧客介紹商品的優(yōu)點(diǎn)及特性。但由于顧客消費(fèi)水平不一、愛好各異，只要分析顧客的心理變化，有針對性的做好推薦工作，就有可能變滯銷為平銷。營業(yè)員介紹代用品，可以采用以下途徑：當(dāng)某產(chǎn)地的商品缺貨時，介紹另一產(chǎn)地的同類商品；某種規(guī)格的商品缺貨時，介紹可以通用的另一規(guī)格商品；某種花色商品缺貨時，介紹另一種近似花色的商品；某種特別用途的商品缺貨時，介紹另一種用途相同的商品，某種特定的商品缺貨時，可以介紹加工，改制后的另一種商品；某種整件商品缺貨時，可以介紹用零件裝配成套的商品。代用商品的介紹每個商店的經(jīng)營品種都不可能做到百分之百的齊全。而且由于有的顧客在買商品時，一時沒有想到關(guān)聯(lián)商品，營業(yè)員與顧客成交某一種商品后，要不失時機(jī)地向顧客推薦關(guān)聯(lián)商品。如介紹藥物牙膏，除了會有普通牙膏的漂白與清香劑外，還加入了某種中草藥，因此有消炎止痛、預(yù)防牙病的作用。因此，在介紹與展示商品時一定要突出其特點(diǎn)，著重介紹其質(zhì)量、產(chǎn)地的特點(diǎn)、信譽(yù)，必要時還可介紹其悠久的歷史和特殊的制作工藝，從而吸引顧客，激發(fā)其慕名而購的動機(jī)。青年顧客感知能力強(qiáng)，展示動作可稍快一點(diǎn)；老年人感知時間長，展示時一般應(yīng)盡量放慢一些、展示商品的動作一般要求快捷而穩(wěn)當(dāng)，既不能過于急速，又不宜于緩慢。當(dāng)推薦商品未能滿足顧客的要求時，或顧客需要的商品在商店無貨時，應(yīng)以抱歉的心情請求顧客原諒，并試圖向顧客推薦同類商品或代用品。營業(yè)