【正文】 模板演練導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。觀點(diǎn)：沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購買的導(dǎo)購顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]如果你這樣說，我就沒辦法了。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價(jià)格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！點(diǎn)評(píng)：首先學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客的顧慮，然后再針對(duì)顧慮以真誠負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實(shí)，并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動(dòng)顧客立即作出決定。觀點(diǎn)：無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗(yàn)顧客總是覺得特價(jià)商品質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。這款是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下,這款采用……棉與天絲，導(dǎo)入……技術(shù)與功能，非常受廣大群眾的歡迎。衣服您不穿在身上就看不出它的效果來?！跋矚g的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭。不過我想告訴您的是，這套服裝非常適合您，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式……它的色彩……還有做工…………，并且這套服裝我們的貨也不多了，如果現(xiàn)在不買真的很可惜。歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開和感覺，因?yàn)橹灰獙?dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開門店。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]……（無言以對(duì)，開始收東西）[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]那好吧，歡迎你們商量好了再來。模板演練導(dǎo)購：這位先生，您不僅對(duì)服裝有獨(dú)特的見解，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買XX真好！請(qǐng)教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？點(diǎn)評(píng)：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請(qǐng)教他對(duì)購買服裝的建議。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這是我們這季的主打款。②：導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“牛仔”系列的產(chǎn)品，這幾天在我們賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請(qǐng)。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]好的，那你隨便看看吧。服裝是一種時(shí)尚和感性很強(qiáng)的商品，絕大多數(shù)顧客買衣物買的是一種感覺。尤其是顧客提出異議和投訴時(shí)，“馬上”是一種態(tài)度，短時(shí)間穩(wěn)定顧客的情緒，使事情不會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。不要在價(jià)格上進(jìn)行糾纏，要學(xué)會(huì)跳出價(jià)格談價(jià)值、談穿上后的感覺。柜臺(tái)場景2:顧客對(duì)衣服各個(gè)方面比較滿意,然而表達(dá)“小姐，能不能打點(diǎn)折”或“能不能再便宜點(diǎn)”？錯(cuò)誤說詞：①“對(duì)不起，不能。顧客希望錢花的物有所值。下面我舉三個(gè)終端常見的場景，看看語言的重要性。然而我們的很多導(dǎo)購在實(shí)際工作中對(duì)待顧客的各種問題無法用更藝術(shù)、更委婉、更巧妙、更合理的語言去表達(dá)，很多導(dǎo)購只會(huì)三句話：進(jìn)店前“您好或歡迎光臨”，進(jìn)店后“您喜歡可以試試或請(qǐng)隨便看看”臨走時(shí)“慢走或再見”。您想試穿下這條裙子是嗎？我馬上給您拿，請(qǐng)稍候。導(dǎo)購要以誠懇的態(tài)度、委婉的浯言向顧客說明情況并請(qǐng)求顧客理解。但由于門店人流量的分布不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。3．……（任憑顧客詢問，無暇顧及）問題診斷培訓(xùn)時(shí)認(rèn)識(shí)一位朋友，現(xiàn)在做著國內(nèi)幾家知名男裝品牌的加盟店．她三番五次非常真誠地表示要送一套西裝給我，當(dāng)然除了表示感謝之外，確因忙于全國各地授課而無暇去拿衣服，真是非常愧疚。因?yàn)槲揖褪琴u“瓜”的，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了五年“瓜”了。語言模板導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況確實(shí)也存在，有的店為了賣衣服把自己的東西吹得天花亂墜，對(duì)于這種不負(fù)責(zé)任的行為，我們也十分痛恨，所以您有這種顧慮我完全可以理解。導(dǎo)購策略中國現(xiàn)在的市場環(huán)境還欠缺足夠的商業(yè)誠信，無論是服裝企業(yè)、代理商、加盟商還是終端導(dǎo)購都是如此。我提出該問題時(shí)，上述三種導(dǎo)購都鮮活地展現(xiàn)在我面前。銷售情景9：你們賣衣服時(shí)都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢錯(cuò)誤應(yīng)答1．如果您這樣說，我就沒辦法了。（先認(rèn)同顧客，然后給顧客合理的解釋）導(dǎo)購：小姐，您這個(gè)問題問得非常好，我們以前有些老顧客一開始也有過這種顧慮。當(dāng)顧客不信任我們的時(shí)候，我們無需簡單地表白和空洞地解釋，此時(shí)，最需要做的是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。導(dǎo)購策略這個(gè)世界上人是最復(fù)雜的，顧客是人，心理自然不好把握。語言平淡，空洞無力，缺乏真誠和熱情，這樣的語言自然就缺少說服力。問題診斷深圳一家女裝品牌——淑女屋邀請(qǐng)我為其做全國訂貨會(huì)培訓(xùn)，在與學(xué)員的溝通交流中，有位店長問到上述問題。張小姐，我們買衣服多花一兩塊錢固然重要，但品質(zhì)其實(shí)更重要，您說是嗎？如果顧客不是很配合，那是因?yàn)槲覀儧]有引導(dǎo)好顧客。所以，您大可不必過于擔(dān)心這個(gè)問題。確實(shí)，名牌需要適當(dāng)?shù)膹V告包裝，難免會(huì)增加商品的零售成本?！澳阋I名牌，那是要多花點(diǎn)錢嘛”及“你這點(diǎn)錢算什么呀”讓顧客感覺自己的提問很幼稚，可能激怒顧客，而且也沒有正面解決顧客的顧慮。2．你這點(diǎn)錢算什么呀。光我說好看還不行，到底上身效果怎么樣您試一下就知道了，這邊有試衣間，來，小姐這邊請(qǐng)……（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）導(dǎo)購：（如顧客還不愿試穿）小姐，您最好還是試一下，因?yàn)槊靠钜路陌嫘筒灰粯樱械钠笥械钠?，您不試怎么知道衣服是否合身呢，您說是吧？您先試一下吧，如果覺得不好不買也不遺憾，如果覺得好買起來也就更放心了，您說是不是？（只要顧客默認(rèn)，就立即提著衣服引導(dǎo)顧客試衣）導(dǎo)購：（如顧客依然還不試穿）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意試。小姐，您買不買真的沒關(guān)系，先試一下嘛，來，我先幫您把衣服的扣子解開。4．建議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)事先想好再度要求對(duì)方試穿的理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過三次，否則就會(huì)讓顧客有反感情緒。所以在邀請(qǐng)顧客試穿時(shí)一定要針對(duì)顧客的顧慮并盡量消除顧客的擔(dān)心。有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實(shí)說的都是廢話，因?yàn)轭櫩唾I衣服通常都要經(jīng)過試穿環(huán)節(jié)。問題診斷在八年的服飾終端培訓(xùn)生涯中，我進(jìn)行過大量的男裝訂貨會(huì)培訓(xùn)或全國店長培訓(xùn)，比如柒牌男裝、勁霸男裝、虎都男裝、與狼共舞、太子龍、洛賽克斯、萊克斯頓及卡爾丹頓等。不過這款衣服最近很熱銷，很難保證不會(huì)被別人買走，要不這樣您留下1OO元訂金，然后1周內(nèi)帶男朋友過來試一下，如果喜歡就交齊余款，如果不喜歡我再把訂金退給您，這樣不就兩全其美了嗎，您說是不是？不要抱怨門店業(yè)績不夠好，是我們沒有找到提升業(yè)績的方法。語言模板導(dǎo)購：張小姐，您做事真細(xì)心啊|我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定呢?（探詢對(duì)方猶豫的原因并針對(duì)性解決）導(dǎo)購：張小姐，真羨慕您男朋友，有一位關(guān)心體貼而且還這么會(huì)買衣服的女朋友，我想您男朋友在穿衣服方面一定很聽您的話。“那好，您把男友帶來再說吧”則剛好進(jìn)入了顧客的圈套，給了顧客一個(gè)離開的臺(tái)階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會(huì)降低顧客購買的欲望和可能！導(dǎo)購策略顧客提出這種問題大多有兩方面顧慮：擔(dān)心自己買錯(cuò)東西，所以希望帶男朋友來后結(jié)合其意見再做決定，或者就是將男朋友作為推遲購買的擋箭牌。問題診斷在為國內(nèi)一些男裝品牌做終端培訓(xùn)的時(shí)候，我經(jīng)常會(huì)遇到學(xué)員提出這樣的情況。我認(rèn)為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看……而且您自己也很喜歡，如果因?yàn)橥馊说囊痪湓捑湾e(cuò)過的話，以后說不定會(huì)后悔的，您說是不是？（闡述優(yōu)點(diǎn)并引導(dǎo)顧客思維，只要顧客默認(rèn)就立即開單）不要抱怨門店業(yè)績不夠好，是我們沒找到提升業(yè)績的方法。應(yīng)立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點(diǎn)，將顧客與閑逛顧客隔離，這是本案的關(guān)鍵。導(dǎo)購策略顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的衣著效果非常普遍，你認(rèn)為顧客會(huì)更相信誰呢？答案當(dāng)然是閑逛顧客，因?yàn)樗麄兪钦驹谕魂嚲€的“同路人”，他們之間更容易溝通和產(chǎn)生共鳴，所以，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索。所以，凡是不利于顧客“走向成交的購買方向”的事情就堅(jiān)決不做，凡是對(duì)成交不利的消極因素都要盡量回避，要學(xué)會(huì)揚(yáng)長避短，避重就輕，最后引導(dǎo)顧客走向收銀臺(tái)，實(shí)現(xiàn)我們的短期目標(biāo)?，F(xiàn)在大家賺錢都不容易，再說買件衣服也不算便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會(huì)后悔，您說是吧？這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我給您再多介紹幾款，您可以再多看看，多比較一下……（延長留店時(shí)間，了解情況并建立信任）明白顧客為什么猶豫不決，不要讓自己死得不明不白。如顧客對(duì)處理滿意就開單走人，否則導(dǎo)入第三步）小姐，如果您實(shí)在還要考慮一下，我也可以理解。如果顧客確實(shí)想到其他商店去比較或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購應(yīng)該給予理解。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)立即處理并在問題解決之后推薦顧客購買。面對(duì)顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，就可以輕易逃脫，從而降低銷售的成功率。顧客這么說可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，也可能是顧客真實(shí)的心理狀態(tài)。“無言以對(duì)地收衣服”顯得過于消極，沒有做出任何努力讓顧客改變主意。3（無言以對(duì)，開始收衣服）……4．那好吧，歡迎您考慮好以后再來。導(dǎo)購：您真是太會(huì)穿衣服了，這款長裙穿在您朋友身上確實(shí)很顯身材，而且也很時(shí)尚I抱歉，我剛才忽略了這款裙子。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)陪伴者的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購可以采用將陪伴者拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服?！币?yàn)檫@件衣服顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與陪伴者關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)陪伴者直接說衣服難看的概率也會(huì)降低。有時(shí)候陪伴者會(huì)為朋友推薦衣服。只要從以下方面人手，就可以發(fā)揮陪伴者的積極作用，并盡量減少其對(duì)銷售過程的消極影響。“這是我們這季的重點(diǎn)搭配”則屬“驢唇不對(duì)馬嘴”。2這是我們這季的重點(diǎn)搭配。小姐，您買不買沒關(guān)系，可以先了解下嘛，來，請(qǐng)您跟我這邊來……（利用好奇心理引導(dǎo)顧客思維）導(dǎo)購：哦，小姐，您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，這樣等哪天想買的時(shí)候也想得起我們呀，您說是不是？小姐，我們品牌……（適用于好溝通的顧客）導(dǎo)購：（介紹品牌后立即提問）請(qǐng)問小姐，您平時(shí)一般喜歡穿什么顏色的衣服?導(dǎo)購：小姐，您說得有道理，現(xiàn)在的服裝牌子也多，買衣服的時(shí)候是要多看看、多比較，這樣買了才不后悔呀，您說是吧？這樣，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就請(qǐng)叫我一聲，不管您今天買不買，我們的服務(wù)都一樣的。這樣過分熱情地接待顧客，會(huì)讓顧客無所適從并感到無形的壓力，甚至有顧客因此而對(duì)導(dǎo)購產(chǎn)生厭煩感?！澳呛茫瓤纯?，喜歡可以試試”這句話相當(dāng)于沒說，因?yàn)椴辉嚧┚唾I衣服的顧客幾乎沒有。（然后對(duì)顧客不理不睬）2．哦，好的，那您隨便看吧。產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷活動(dòng)的開始?；蛘哂酶腥说恼Z言使顧客下定購買決心，如“您女兒看見這家具一定會(huì)很高興的”。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。在成交最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心。顧客通過動(dòng)作、語言、表情傳達(dá)的顧客想購買產(chǎn)品的意圖，都能繁銳地捕捉并把握。5． 詢問處理法：用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。2． “對(duì)，但是”處理法：如果顧客意見是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見?！军S金法則四】在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購員一定要記住：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。4． 比喻：用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品所能得到的好處。故事可能是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可能是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購員在介紹利益里不能面面俱到，而抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)?！军S金法則二】導(dǎo)購可分為三個(gè)層次：低級(jí)導(dǎo)購講產(chǎn)品的特點(diǎn)，中級(jí)導(dǎo)購講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，王牌導(dǎo)購員講產(chǎn)品的利益點(diǎn)。導(dǎo)購員需要微笑，并且會(huì)贊美顧客，一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。您也知道，音質(zhì)的好壞是由芯片類型決定的，所以我們這款和XXX的音質(zhì)是沒有差別的！而且我們的XXX功能，這是XXX沒有的王牌導(dǎo)購銷售技巧之黃金法則【黃金法則一】王牌導(dǎo)購首先向顧客推銷自己。技巧和話術(shù)九：學(xué)會(huì)觀察與比喻在終端銷售的過程中，我們要觀察對(duì)手的賣點(diǎn)，并能對(duì)他的賣點(diǎn)進(jìn)行一些有力的打擊；在實(shí)際的銷售過程中，我們也要學(xué)會(huì)利用比喻的手法，把我們想要表達(dá)的東西用一個(gè)簡單的比喻介紹給顧客，加深顧客的認(rèn)識(shí)。技巧和話術(shù)七：學(xué)會(huì)訴求與贊美贊美顧客可以使客人虛榮心上升，給客人以好感，使其頭腦發(fā)熱，利于沖動(dòng)購買，使顧客停留專賣店的時(shí)間增長，更有機(jī)會(huì)銷售成功。例如：年輕夫婦同一買東西，多于女方為主；中年夫婦買高檔的用品，多以男方為主；一家老小來買商品，一般父母是出錢者、決策者，子女是商品的使用者、影響者；技巧和話術(shù)五：銷售的過程中要注意促單銷售的過程需要講究效率，在產(chǎn)品解說到一定過程的時(shí)候要促單，例如：先生，您放心，我跟您開一臺(tái)吧；顧客在猶豫不決的情況下我們要幫助他做決定，特別是面對(duì)多個(gè)消費(fèi)者在商量到底需不需要購買的情況下，需要幫助顧客做決定，促單；技巧和話術(shù)六：學(xué)會(huì)應(yīng)付討價(jià)還價(jià)的顧客消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)討價(jià)還價(jià)的原因主要有：一、對(duì)價(jià)格有異議；二、追求成就感。技巧和話術(shù)三：以編故事或潛意識(shí)的暗示把消費(fèi)者引導(dǎo)到情節(jié)當(dāng)中要知道，我們所要面對(duì)的是各樣的消費(fèi)者，我們需要做的是使各類消費(fèi)者能夠很好的理解我們產(chǎn)品的功能，加強(qiáng)對(duì)我們產(chǎn)品的印象，利用編故事或潛意識(shí)的暗示能很好的把消費(fèi)者引入我們的話題。例如：先生，我們的音箱是不是外觀很時(shí)髦？先生，我們的重低音是不是很有震撼力？在設(shè)計(jì)封閉性問題的時(shí)候，盡量讓顧客回答“是”，假如顧客回答的都是“是”的話，那我們的銷售就基本能成功了。導(dǎo)購員以專業(yè)的形象泛起在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。導(dǎo)購員在服裝銷售過程中有著