【正文】 餐飲業(yè)常用的消毒方法：a蒸氣消毒：將洗凈的餐具倒放入蒸氣箱進行消毒，待箱內(nèi)溫度達到95℃維持10分鐘即可；b藥物消毒：*漂白粉消毒：漂白粉按比例稀釋后，將餐具浸泡（按漂白粉品牌不同，稀釋比例不同，按說明書操作）。食用方法：鍋開后煮20分鐘即可食用，注意魚肉不宜與莧菜同食裝盤量：（1只）裝盤工具：十寸魚盤鯇魚腩原料：鯇魚腹部的肉特點：肉質(zhì)鮮嫩，口感脆食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤黃鱔段原料：黃鱔切成段特點：肉質(zhì)滑嫩食用功效：補氣益血，溫補脾胃，祛風(fēng)濕食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤白鱔片原料：白鱔特點：肉質(zhì)滑嫩食用功效：補氣益血，溫補脾胃，祛風(fēng)濕、糖尿病食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：十二寸魚盤水產(chǎn)類：魚丸原料：海魚特點：口感滑脆，有筋度食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸貝殼盤蝦丸原料：蝦肉特點：口感滑脆，有筋度食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸貝殼盤墨魚丸原料：墨魚特點：口感滑脆，有筋度食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤牛肉丸原料：牛肉特點：口感滑脆，有筋度食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤火腿腸原料：豬肉食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：（12片）裝盤工具：九寸魚盤午餐肉原料：豬肉食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：10片（1聽）裝盤工具：八寸竹碟盤蟹柳原料：蟹肉、淀粉食用功效：清熱食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：20條裝盤工具：八寸竹碟盤鴨腸特點：滑脆食用方法：鍋開后煮4分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤魚餃原料：魚肉餡特點：肉質(zhì)鮮美食用方法：鍋開后煮4分鐘即可食用裝盤量：18個裝盤工具：九寸魚盤燕餃原料：豬肉餡特點：口感滑脆食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：（1包）裝盤工具：九寸魚盤毛肚原料：牛的第二個胃特點：滑脆筋道食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：八寸竹碟盤百葉原料：牛的第一個胃特點：滑脆筋道食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：八寸竹碟盤蹄筋原料：牛蹄筋食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤黃喉原料：牛的心臟連接呼吸系統(tǒng)的軟組織特點：滑脆筋道食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤鮮魷原料：魷魚食用功效：滋陰養(yǎng)血益氣裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤蔬菜類：豆腐皮原料：豆腐皮食用功效：補鈣食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用，注意不能跟海帶、黃花菜、菠菜、木耳同時食用。食用方法：在鍋開的情況下放羊肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~雞片原料：草原雞胸肉食用功效：補益脾胃，補益血液食用方法：在鍋開的情況下放雞片下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~羊頭肉原料：不滿三個月的羔羊頭部的肉食用方法：鍋開的情況下煮5分鐘食用最佳。三、收尾工作：做好交接班工作，并做記錄分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底將用過的拖布放于通風(fēng)處保持所有的用具清潔將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員劃單員將劃單箱交回財務(wù)保安：一、準(zhǔn)備工作做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生將清潔工具放置指定位置陰雨天準(zhǔn)備好雨衣等雨具二、餐中服務(wù)用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、停及標(biāo)準(zhǔn)的手勢指揮車輛為客人拉開車門，并致以“歡迎光臨小肥羊”提醒客人不要把貴重物品留在車?yán)?，以防被盜如客人撿取大的物品，應(yīng)主動上前幫助客人拎取客人用餐時，保安應(yīng)在車場走動巡視，確保車輛安排客人離去時，跑步上前幫客人打開車門，并致以“謝謝光臨小肥羊”安全指揮客人車輛離開，立正、目送客人三、收尾工作：做好交接班記錄（對吧臺不能收檔的酒水進行盤點）做好安檢工作（檢查煤氣、水電、門窗是否關(guān)好）以保證酒店的財產(chǎn)安排按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，禮儀接聽夜用電話（并做好記錄，寫清接聽人姓名，做好次日交接）酒水員：一、餐前準(zhǔn)備工作做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈檢查音響，以確保背景音樂的開放檢查燈光是否有破損（吧臺）檢查空調(diào)是否正常運轉(zhuǎn)，以確保開餐時溫度適中展示柜的酒瓶干凈、無污漬，按規(guī)定擺放，所有商標(biāo)朝外保證所供應(yīng)酒水充足，如不夠事先申購二、餐中服務(wù)照單準(zhǔn)確遞送酒水如遇客人主動問好、禮讓如客人到酒水臺點酒水，做適當(dāng)?shù)闹v解、推銷，客人確認(rèn)后，與服務(wù)員做交接熟悉酒水知識、熱情解答客人提出的疑問接聽吧臺電話，嚴(yán)格按照電話禮儀接聽三、收尾工作盤點吧臺剩余的酒水做好酒水日報表，次日開餐前交與財務(wù)收銀一、餐前準(zhǔn)備：做好區(qū)域衛(wèi)生準(zhǔn)備好開餐時所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)兌換好當(dāng)日足夠的零錢熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限二、餐中服務(wù)收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準(zhǔn)確未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺借錢或挪用備用。 將對講機收回充電。在客人互相交談時，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。(三)五不?。翰蛷d服務(wù)人員對于廚師做出的菜肴要做到五不取： 數(shù)量不足不?。?溫度不夠不?。?顏色不正不?。?配料、調(diào)料不全不??；器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。(二)四勤： 眼勤：善于察言觀色，通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務(wù)在客人開口之前。19．三個介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導(dǎo)喝湯并配制第一碗20．保持臺面清潔，充分利用清臺夾 21．勤加湯并攪鍋 22．菜筐不可靠近鍋圈23．及時撤空盤，整理臺面，拼盤多用餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進一步具體化的運用到實際服務(wù)中去。15．在為這桌客人服務(wù)時會聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。12．客人看過菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點菜了。8．提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺位，人數(shù)多的到座位多的臺位。如果客人看見是對著自己在笑，就會認(rèn)為是在議論嘲笑自己。我們的店常常因為滿客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會厭煩，并生氣起來。客人是來店里享受服務(wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。2．注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務(wù)。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。時刻保持對客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。運用情境語言時，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。服務(wù)員在提供服務(wù)時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務(wù)員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。如果客人對飯店滿意，臨走時會致謝的，如果服務(wù)員沒有意識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務(wù)的機會。寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機會，要做好這一點，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨小肥羊”，那就不能表達對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會愉快。你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個很失禮的人。所以每個人都應(yīng)樹立我就是“小肥羊”的思想。)集體的團結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)我們店里的服務(wù)員10個、15個或者更多，無論多少，團結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會帶到工作中去，一個服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個店面、整個群體。工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時，無論對誰，在為客人提供服務(wù)時，都應(yīng)該一絲不茍。服務(wù)的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對有血有肉的人的一項工作，只是進行簡單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會滿意的。灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。逆時針旋轉(zhuǎn)液化氣罐上閥門，打開液化氣罐上閥門開關(guān)，將點火槍伸入液化氣灶內(nèi)，與噴氣口距離適當(dāng)，然后將液化氣灶上的閥門開關(guān)慢慢打開，按動點火槍上按鈕點燃液化氣，調(diào)整燃燒火焰。嚴(yán)禁各類火種靠近，以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。液化氣灶操作規(guī)范液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。將支票交回給收銀臺，支票存根用收銀夾送回客人。將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單？”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。(4)高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。(3)上菜時身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。報菜時，依據(jù)點菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點頭示意：“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐。二、 上菜服務(wù)員先選好上菜口，一般是煤氣箱開門的一側(cè)即菜架一側(cè)，或根據(jù)客人座位情況和臺面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。”檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說：“對不起，打擾一下，這是您們點的鍋。更換煙灰缸時應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。點煙及撤換煙灰缸一、 點煙當(dāng)客人要抽煙時，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點煙。推銷時察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應(yīng)及時認(rèn)定客人的需求，此時不宜過多推銷其它菜品。推薦菜品、指點菜品時應(yīng)五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品；不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時詢問客人：“您看菜怎么樣？”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。點菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對賓客進行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦 相應(yīng)的菜品，并配合詢問客人的具體要求。如果客人堅持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。斟酒時應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人。飲料、礦泉水：約3/4杯。紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。商標(biāo)朝向客人,讓客人辨認(rèn).：“對不起，打擾一下，這是您們點的酒，請問現(xiàn)在可以為您打開嗎？”站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時更換處理。斟完后對客人說：“請用茶”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內(nèi)添滿茶水備用。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。更換其它骨碟時，應(yīng)將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。一、 擺臺標(biāo)準(zhǔn)先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。擺臺及增撤餐具餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點以及客人的要求來確定。重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。托盤下蹲時應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應(yīng)保持平衡。起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。第六章 操作技能托盤 托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。針對不同的賓客提供個性化的服務(wù)，在不同場合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。1路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。1保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。 看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務(wù)需求。茶杯傾斜有60。4）如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（女士）我?guī)?