【正文】 舉例來(lái)說(shuō)，即使美麗光亮的寶石，若在櫥窗里雜亂無(wú)章的排列著，就像是一堆玻璃珠。銷售員認(rèn)真的扮演好自己的角色，使顧客愉快自得的購(gòu)物，才能體會(huì)銷售的樂趣。若小于10元硬幣，則以食指向下指示“這個(gè)圖……”的方式較易了解。若知道顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。如果斷言說(shuō)“這個(gè)比較好”，則會(huì)使顧客有壓迫感。如果說(shuō)“能不能打個(gè)電話給我”，這就是請(qǐng)求型的語(yǔ)調(diào)，顧客也會(huì)愉快地說(shuō)“好的”。這樣的回答會(huì)使顧客有被拒絕、無(wú)趣的感覺，而掉頭離去。因此，如何正確的對(duì)顧客說(shuō)話，具體的來(lái)說(shuō)就是“顧客希望聽到什么樣的話呢？”。此時(shí)，若有強(qiáng)烈的“銷售”意識(shí)，太過緊張，會(huì)帶來(lái)負(fù)面的效果，還是保持自然、微笑的態(tài)度較好。七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)與用語(yǔ)例句用語(yǔ)例句顧客的狀態(tài)注視特定商品時(shí)“歡迎光臨”“是○○商品嗎？”“○○不錯(cuò)吧！”以手觸摸商品時(shí)“○○不錯(cuò)吧！”“這是新制品頗受好評(píng)”“歡迎光臨”“讓您就等了”“您需要什么”表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)與銷售員的視線相遇時(shí)“歡迎光臨”“歡迎光臨”“是○○商品嗎？”與同伴商量時(shí)放下手提袋時(shí)“歡迎光臨”“歡迎光臨”“賣得很便宜哦！”探視櫥窗或商品時(shí)正確的接近動(dòng)作和銷售位置切忌銷售員的不良印象，會(huì)減低顧客的購(gòu)買欲顧客召喚銷售員時(shí)機(jī)接近方法 聽到顧客召喚時(shí)，首先要以明朗的聲音說(shuō)“馬上來(lái)”，再以正確的走路方式快速接近。6） 將手提袋放下時(shí)這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，銷售員應(yīng)自信的對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”。此時(shí)，決不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。此時(shí)正是自信的去招呼顧客的好時(shí)機(jī)。巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和建議，誘導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買“欲望”。招呼顧客光臨的待機(jī)方法促使入店、呈現(xiàn)活力的待機(jī)方法 具體來(lái)說(shuō)，是以銷售員的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。留意污穢、被損的目錄 目錄、樣本、手冊(cè)等，若有污穢、破損等缺點(diǎn)，會(huì)給予顧客“粗糙商店”的不良印象，不僅不能喚起顧客的購(gòu)買欲望，連商店、物品、銷售員亦會(huì)被看輕，因此銷售工具方面一定要有事前檢查的萬(wàn)全準(zhǔn)備。營(yíng)業(yè)前銷售工具的檢查與準(zhǔn)從容的待客之道在于事前細(xì)密的檢查應(yīng)該檢查的各種工具 為提供萬(wàn)全的服務(wù)必須準(zhǔn)備1）樣本及目錄2）包裝材料、剪刀等包裝工具3）零錢4）處理事務(wù)是必要的賬簿、票據(jù)等。了解早會(huì)的目的，積極參與！設(shè)定三向目標(biāo) 參加早會(huì)的同時(shí)，一面設(shè)定三項(xiàng)目標(biāo)。在意愿方面以燃起斗志“努力工作吧”為目標(biāo)，在事前準(zhǔn)備方面以聯(lián)絡(luò)各單位，確認(rèn)不麻煩顧客的體制為主。1各種電話應(yīng)對(duì)的例子 顧客所指明的銷售員不在時(shí)“對(duì)不起，今天○○休假，明天就會(huì)來(lái)上班，您有何指教？” 請(qǐng)其他銷售員接聽時(shí)“對(duì)不起，已經(jīng)通知○○了，請(qǐng)您稍等” 接聽抱怨電話時(shí)◎首先，以謙虛的態(tài)度聽完顧客的抱怨，若非自己或商店的錯(cuò)誤，仍要向顧客道歉說(shuō)：“我知道了，真抱歉，讓您麻煩了。先向?qū)Ψ酱蛘泻?，并確認(rèn)對(duì)方“多蒙照顧，深深感謝”顧客交待不清楚時(shí)，以不失禮的態(tài)度加以確認(rèn)邊聽邊紀(jì)錄要點(diǎn)“多蒙照顧，深深感謝”“經(jīng)常受您的照顧”“感謝您前幾天的光臨”要點(diǎn)是以不失禮的方式確認(rèn)“您是○○先生，請(qǐng)多指教”顧客掛線之后再放下聽筒“謝謝，今后請(qǐng)多指教”作為銷售員必須學(xué)習(xí)的基本，給予顧客爽朗的印象，并讓自己天天過著有工作意義的生活。在電話中仍以開朗，笑容為出發(fā)點(diǎn) 在電話應(yīng)對(duì)中，僅僅是聲音的溝通，因此必須特別注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，疲憊、焦急、不理不睬的聲音，對(duì)顧客非常失禮。歡迎光臨時(shí)u 歡迎光臨季節(jié)性問候語(yǔ)u 您早u 今天真是好天氣u 天氣很暖和u 天氣很涼u 天氣很冷u 非常感謝您冒雨光臨表示感謝的語(yǔ)言u(píng) 承蒙照顧，深深感謝u 感謝您遠(yuǎn)駕光臨對(duì)顧客的回答u 是u 是，您說(shuō)的對(duì)u 是的離開顧客眼前時(shí)u 對(duì)不起，請(qǐng)稍等u 失陪一下受顧客催促時(shí)u 非常對(duì)不起，就快好了u 請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌拢瑢?duì)不起向顧客詢問時(shí)u 對(duì)不起，您是哪位u 很抱歉，您是哪位拒絕顧客時(shí)u 非常不巧u 真對(duì)不起u 不得已，沒有辦法u 非常對(duì)不起麻煩顧客時(shí)u 可能會(huì)多添您的麻煩u 真感到抱歉u 是否請(qǐng)您在考慮u 如果您愿意，我會(huì)感到很高興提到顧客已明白的事情時(shí)u 您也知道的u 不必我說(shuō)您也知道u 如您所知的1顧客問自己所不了解的事情時(shí)u 現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談，請(qǐng)稍等u 我不太清楚，請(qǐng)承辦員為您解說(shuō)1金錢授受時(shí)u 謝謝，一共是480元u 受您500元u 找您20元u 請(qǐng)您過目、清點(diǎn)u 正好收您480元1請(qǐng)顧客坐下時(shí)u 請(qǐng)坐u 請(qǐng)坐著稍等一下1聽取顧客抱怨時(shí)u 如您所說(shuō)u 真對(duì)不起u 對(duì)不起，添加您的麻煩u 我馬上查，請(qǐng)稍等u 浪費(fèi)您很多時(shí)間u 今后我們將多加注意u 感謝您親切的指導(dǎo)1顧客要求面會(huì)時(shí)u 歡迎光臨u 對(duì)不起，您是哪位u 請(qǐng)稍等，我馬上去請(qǐng)u 對(duì)不起，您是哪位u 他現(xiàn)在不在位子上u 如果不妨礙,讓我來(lái)聽您吩咐u 是，我知道了，他回來(lái)后，我一定傳達(dá)u 真對(duì)不起，你可留張名片嗎u 我來(lái)引導(dǎo)您，這邊請(qǐng)1歡送顧客時(shí)u 那么，再見u 謝謝，期待您再次光臨167。學(xué)習(xí)與模仿 要自然的說(shuō)應(yīng)對(duì)用語(yǔ)，或許會(huì)讓人覺得困難，但是學(xué)習(xí)就是模仿，因此反復(fù)模仿、持續(xù)練習(xí)，在不知不覺中就能學(xué)會(huì)。 對(duì)顧客的誠(chéng)意能以言語(yǔ)表達(dá)，就是專業(yè)銷售員的證明銷售員讓顧客感動(dòng)的一句話 在某家商店里，銷售員對(duì)顧客說(shuō)“非常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購(gòu)買了多項(xiàng)商品后，對(duì)店長(zhǎng)稱贊說(shuō)：“很久沒有遇到這樣有誠(chéng)意的商店了”。2秒）“歡迎光臨”顧客光臨點(diǎn)頭（15此時(shí)，要留以鞠躬的基本動(dòng)作和發(fā)音，集中精神練習(xí)尤為重要。應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬的慣性傾向 對(duì)銷售原來(lái)說(shuō)，最重要、基本的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬，回音每天的忙碌而逐漸形式化，喪失誠(chéng)心。 正確的站姿216。禮儀作法的出發(fā)點(diǎn) 禮儀是對(duì)顧客的心態(tài)，而作法就是心的表現(xiàn)。1學(xué)習(xí)正確的基本動(dòng)作216。商店和賣場(chǎng)也相同，銷售員開朗、誠(chéng)懇的談話，也能使工作場(chǎng)合充滿活力和節(jié)奏，為使顧客發(fā)現(xiàn)商店的魅力，應(yīng)重視基本的說(shuō)話方式和聽話方法。最初逐字緩慢發(fā)音，在逐漸的加快發(fā)音速度。 清晰的說(shuō)話方式是給顧客良好印象的關(guān)鍵正確發(fā)音的重要性 對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)，“愉快的對(duì)話”和“清晰易懂的說(shuō)話方式”時(shí)非常重要的，而正確的發(fā)音正是其出發(fā)點(diǎn)，尤其，國(guó)語(yǔ)的“去嘛”和“去嗎”之類，因語(yǔ)尾不同而意義改變的詞語(yǔ)，更要特別注重語(yǔ)尾的發(fā)音練習(xí)。嚴(yán)肅的心情一邊參考下面的檢查基礎(chǔ)，一面決定軌點(diǎn)重大的基準(zhǔn)和基本著眼點(diǎn)。1整理服裝、儀容216。還要有行家的自覺，面對(duì)顧客是必須決心努力達(dá)到“我要以4S來(lái)接待顧客，使他獲得購(gòu)物的樂趣”。 銷售員的態(tài)度是和其他商店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵何謂4S 亦即迅速（speed）、靈巧（smart）、微笑（smile）、誠(chéng)懇（sincerity）等的開頭字母，即迅速的依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作。購(gòu)買心理的七個(gè)階段、銷售過程的五個(gè)階段、銷售員的任務(wù)作者將這五個(gè)階段成為“銷售過程的五個(gè)階段”，和購(gòu)買心理的七個(gè)階段對(duì)比，整理在下列圖表中。認(rèn)清銷售過程的五個(gè)階段和銷售員的任務(wù)216。216。而且，也難以思考購(gòu)買心理和實(shí)行銷售技術(shù)練習(xí)。同時(shí)，以購(gòu)買心理的七個(gè)階段作為判斷基準(zhǔn)，并配合顧客情況來(lái)進(jìn)行銷售活動(dòng)，是銷售員的任務(wù)。 明確顯示，證明要點(diǎn)的事實(shí)。各階段的詳細(xì)情形請(qǐng)參照下表。各類商品都具有訴求點(diǎn)，應(yīng)加以巧妙的說(shuō)明，以獲取顧客的認(rèn)同。 各著眼點(diǎn)要以“顧客的立場(chǎng)，為什么，為何有用”來(lái)處理。綜合商品知識(shí)的著眼點(diǎn)以自己的語(yǔ)言作簡(jiǎn)潔的說(shuō)明 上述所得的商品知識(shí)，若無(wú)法對(duì)顧客作簡(jiǎn)單明了的說(shuō)明，終必毫無(wú)意義。理解商品知識(shí)的學(xué)習(xí)方法216。將店面從“無(wú)意識(shí)的待客”中跳脫，徹底的實(shí)行有意識(shí)的工作。經(jīng)常思考如何處理工作，“有意識(shí)的工作態(tài)度”是獲得成果、提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。各種說(shuō)明方法。深切思考本例后，就能從床以上獲得成果和充實(shí)感。此外，熱心的説明提高顧客的購(gòu)買欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會(huì)因“銷售員對(duì)我親切”而心存感謝。在人與人的接觸中，顧客會(huì)以誠(chéng)意來(lái)回應(yīng)銷售員的誠(chéng)意。 為獲得工作的意義216。依循環(huán)挑戰(zhàn)的路線，突破低潮癥候群的其中疾病出 發(fā)癥候群挑戰(zhàn)路綫 享樂路綫自信心缺乏癥 五項(xiàng)工作的意義216。若放任這些即并不管，認(rèn)為“工作就是如此”，那可說(shuō)是一個(gè)處于劣勢(shì)而不行的人。向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮178。因此銷售員平時(shí)就應(yīng)學(xué)習(xí)禮儀做法，磨練自己，具備專業(yè)知識(shí)和技能，收集資訊等，持續(xù)不斷地進(jìn)行廣泛的學(xué)習(xí)。 沒有平時(shí)的鍛煉，就沒有真正的服務(wù)何謂真正的服務(wù) 一提起服務(wù)，便聯(lián)想到減價(jià)或贈(zèng)品，但這并非服務(wù)的全部。擔(dān)任銷售者生産者消費(fèi)者所謂賺錢即是增加信賴 以銷售活動(dòng)為榮，并且熱心追求利益的同時(shí)，還要使顧客有“由于銷售員的專業(yè)知識(shí)，提供我建議，才能賣到好商品”的愉快心情。若商品不能銷售就不能普及，因此對(duì)于某商品具有的效用（便利性、趣味性、舒適性等價(jià)值）使其普遍化的工作，銷售員必須以銷售活動(dòng)為榮。 以上的原因若是本店的問題，應(yīng)盡快的予以更換解決；若是顧客自身原因，應(yīng)委婉地解釋說(shuō)明，同時(shí)可提出改善、改良的好注意。第三節(jié)：處理問題的順序 請(qǐng)顧客出示配鏡卡 詢問投訴原因，抓住投訴要點(diǎn)并問清對(duì)方的主要意思。第二節(jié)：處理顧客投訴的要點(diǎn)基本事項(xiàng)◆使用專用的“投訴處理申請(qǐng)書”◆向顧客詢問以下：客人的姓名、地址、聯(lián)系電話、年齡；購(gòu)買店名稱、購(gòu)入時(shí)間或購(gòu)買眼鏡時(shí)的配鏡卡；問題點(diǎn)、客人的要求。要花好幾天的話，一定要聯(lián)系顧客把過程解釋清楚，得到對(duì)方的許可方可?！舯M量做到“公平、公正”地判斷事物。隨時(shí)保持良好的心境，對(duì)顧客的投訴應(yīng)耐心講解，不應(yīng)對(duì)顧客的不禮貌產(chǎn)生抵觸，也不應(yīng)明哲保身，把投訴的顧客推給其他的人?！簦ㄉa(chǎn)、責(zé)任、對(duì)策）的觀點(diǎn)，利用充分的知識(shí)和理論對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行引導(dǎo)消費(fèi)。 第四章：提高顧客的滿意度CS指數(shù)=顧客滿意度/顧客期待度≥1顧客購(gòu)物心理活動(dòng)流程圖： 店面的裝修、櫥窗的布置 店員的精神面貌 商品的款式種類 觀察態(tài)度 尋找預(yù)購(gòu)商品 服務(wù)態(tài)度不錯(cuò) 具備想要的商品 開始留意商品 對(duì)商品產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生購(gòu)買欲望 不安感、疑問出現(xiàn) 促成購(gòu)買決心 購(gòu)買 斟酌 滿意 留下印象 下次購(gòu)買 通過以上看到，顧客在購(gòu)買商品時(shí)存在這一系列的心理活動(dòng)，針對(duì)每一階段不同的心理。 女 男 較好的阻隔紫外線，防止白內(nèi)障 的過早形成。習(xí)題： 有力的語(yǔ)言————樹脂鏡片和鈦鏡架注意：站在顧客的立場(chǎng)，重新整理商品特性表；以能讓顧客容易懂的表現(xiàn)方法為佳；越詳細(xì)越具體越好。2）“WHEELER”的X Y Z法則X自我完善的基本購(gòu)買動(dòng)機(jī)；Y浪漫的基本購(gòu)買動(dòng)機(jī)；Z金錢的基本的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。這時(shí)你可以從關(guān)心顧客身體開始，逐步調(diào)節(jié)顧客的心理，顧客的感覺會(huì)漸漸的好起來(lái)，打電話時(shí)要注意詢問的方式及聲調(diào)，打過三次這樣的電話后，顧客就不會(huì)再有煩惱了，所以說(shuō)，你應(yīng)該從正面去理解事情而不是反面。2） 不要“寫信”，要拍“電報(bào)” 因?yàn)殡妶?bào)的速度比信要快、要更簡(jiǎn)潔。眼鏡行業(yè)的停留率是86%，也就是說(shuō)，100人走進(jìn)店的顧客有14個(gè)人是進(jìn)入店馬上就出去了的顧客，你若不能