【正文】 讀到以下角色的錯問題和QBQ建議的正確問題時，讓我們想想自己可能問過哪些錯問題，更重要的是，這些問題可以用哪些QBQ的正確來取代。以提出這些問題引起對方興趣之所以奏效，原因是他跟多數(shù)人一樣，過去都曾聽過這些錯問題?！　〗酉聛沓霈F(xiàn)銷售上所謂的“致命停頓”——問了一個問題后，得到的不是立即回應，而是對方以空洞的眼神看著你，有時甚至是目露兇光。34．“錯問題”大全卡爾森營銷集團的總裁吉姆就像我的導師Steven來到大廳前，她看著我說：“所以，你的意思是，等我回到辦公室后，應該幫別人做他們該做的事嗎？”“哇，這是哪門子的歪理?。俊蔽倚南?，“我一定沒有把話說清楚?！薄　〔皇恰拔沂悄阒鞴埽阅阍撀犆谖?，”而是“身為領導者，所以我應該幫助你達成你的目標?！薄　∷究梢詥栔T如此類的問題，但是她沒有。米勒嗎？在石邸餐廳工作的QBQ英雄，也是請經理去幫我買健怡可口可樂的那位服務員。你是某人的朋友、運動隊的教練、志愿者，或是在工作中需要與他人大交道的人嗎？還是這句話，只要用領導的角度思考，你就是領導。領導就是那些時時刻刻都在提煉自己的想法，以承擔個人責任為己任，不斷作出具有積極意義的選擇并付諸行動的人。我發(fā)現(xiàn)最有意思的莫過于“終身職務”，當我聽到某人大言不慚地說“我在這個崗位上工作已經超過十二年了！”的時候，我只能想像同組織的人會說：“是啊，或許這正是你的問題所在！”別誤解我的意思，忠誠是值得欽佩的特質。這是個真實的故事?！辈贿^，我倒是遇見一位完全沒有這類問題的人。老約翰遜先生說完一番話以后，年輕人靠近柜臺，對朱迪輕聲說道：“朱迪，有件事我一定要知道?！敝惖脑挾岊櫩涂嗟?，結果可想而知?！　±霞s翰遜先生對朱迪說：“我想讓你知道的是，正因為你前幾天以特殊的形式幫了我兒子的忙，我們已經決定開始向貴公司采購所有建材了！”　　了不起吧！請不要再說一個人的影響力是微不足道的，何況他或她又是個愿意嘗試和冒險的人。”　　于是這筆錢成了大伙的比薩餅基金，沒有人再去多想這事。他寄小費給你。對朱迪而言，這件事就到此為止了。公司規(guī)定的標準程序是：想要找開百元大鈔，必須把鈔票放進空氣輸送管，送到辦公室去。　　“請問您有零錢嗎？” 朱迪問?！?行動建立信心，不行動助長懷疑。不行動則是停滯與萎縮。所以，實踐個人責任的方法是：先提煉自己的想法，接著問比較好的問題，最后付諸行動。為了以行動為焦點，我們在問題中添加了如“做”、“制造”、“完成”以及“建立”等動詞 而且這些問題都加上“什么”或“該如何”來發(fā)問，并包含“我”在內?！　∵@正是實踐個人責任的最佳范例。誰正在觀察效仿你呢？28．實踐個人責任一家不久前剛經過了大規(guī)模兼并重組的公司，舉辦了一場QBQ討論會，會后，一位中級主管走上來，和我講了他學習QBQ前后思想意識上的變化。有時這是用以鞭策自我的覺悟，但卻是真理?！薄　BQ將這篇著名的祈禱文修改成人人適用的祈禱文：　　“愿上帝賜我平靜，接受我無法改變的人；”　　“愿上帝賜我勇氣，改變我能改變的人；”　　“愿上帝賜我智慧，了解我自己這個人。”“團隊沒有合作好。雖然我也是團隊觀念的堅貞信徒，但如果不小心謹慎，到頭來可能演變成用團隊的語言——“我們”，來取代和掩蓋個人的責任，抱著下列的想法隱身在團隊中，例如：“團隊沒趕上期限?！　∮悬c聳人聽聞嗎？或許吧。“言行一致”的定義是：說到做到，心口合一。高級主管說：“每個人都被賦予充分的權利。“旨意”像變魔法般被記錄在口袋型的小張薄卡片上，便于男士放進衣服兜里，女士塞進公事包里?！蹦芨淖兊闹挥凶约?！23．從自身做起吧！一群高級主管，到一座山上的度假村舉行高層戰(zhàn)略研討會?！彼f。22．“我不再試圖改變別人”有一天，在我結束演講后， 有一位嘉世藤（Jostens,專門制作紀念章和紀念冊的公司）的中層經理走上來對我說：“我只能改變我自己”的觀點確實對她有很大的觸動。一般我們的心根本不在自身，我們的想法，幾乎都先專注在其他地方。）“要是休息室的自動售貨機從賣可口可樂改變成百事可樂，那該有多好啊！”在被問到想改變什么來改善現(xiàn)狀時，人們的腦袋里充滿各式各樣的想法?！笆堑?，我只能改變我自己！”這是一門很難學會的功課。還有人把改變他人視為己任。有一次，我和一位負責員工培訓的經理，正為了QBQ的課程做最后安排，她問：“你想知道副總裁為什么要安排這些課程嗎？”“當然，”我提高了注意力，不知道她接下來想說什么?！钡钱斀又謫枺骸澳阈睦镞€希望誰改變？誰會需要QBQ？”我們通常會說：“是他們！”最近，你曾試圖“調整”別人嗎？這是我們確定常犯的毛病，但是，某些人并不認為自己正在意圖改變他人。我敢說你早就懂得這道理?！　⊥ㄟ^團隊做個有責任的人，是個很棒的途徑。　　這就是為什么QBQ的第二條指導原則是：　　所有QBQ都包含“我”，而不是“他”、“他們”、“我們”、“你”或“你們”?！　　皞€人責任”不是把責任歸咎于你或我?！弊屛覀冃蕾p每個人與生俱來的天賦和優(yōu)點，這才是團隊精神的基石。但他卻沒有這么做。于是，來了一位修理工人，他賣力地修了一陣子后便回去了。在以上這種情況下，有助于解決問題的重點不在“我們”與“他們”的對抗，也不是深究“他們?yōu)槭裁闯粘丝?？”，更不是分清“這是誰的失誤？”QBQ比較好的問法是：“這時候我該如何扭轉現(xiàn)狀？”盡量善用不利的狀況吧！ 就是這么簡單的選擇，在不利的情況下做出最好的選擇，博妮塔改變了我和同機旅客的心情。當時正是圣誕節(jié)的前一個禮拜，她戴著紅綠相間的圣誕老人帽，帽尖垂到了一邊的肩膀上。這無疑進一步加重了機艙內的緊張氣氛。在機艙的前部，有好幾位乘客登機牌上顯示的座位號竟然是一樣的，而且乘務員也沒有采取任何妥當?shù)难a救措施?！　∪绻阆脍A，別抱怨那些無法掌控的事。意思是說：　　身為業(yè)務員，要足夠成熟到能夠平靜地說：“我業(yè)績不如人。當他終于讓我披掛上陣時，不斷提醒我要擊敗三個人：我的對手、我自己以及裁判?！　≡诟偁幷呙刻焯幮姆e慮想擊敗我們的情況下，你覺得還有閑工夫來扯彼此的后腿嗎？讓我們從自己的擋箭牌中爬出來，把“我們/他們”的想法拋諸腦后吧。 一次，我在打電話問一筆過期未送的訂貨時，聽見負責客戶服務的接待小姐對我說：“什么？還沒送貨，看來運送部又跟我們過不去了？”　　我們？她以為自己身在哪個團隊啊？　　盡管組織會投入時間及資源來建立團隊精神，但我們似乎仍忘記了這樣一項簡單的事實：我們全都是在“同一個”團隊里。　　我遇到的另一位高級主管則用一種很直接的方式回答我的詢問：“米勒啊，我可以用一個字歸納所有問題，那就是：‘遮遮掩掩，文過飾非’?！百F公司沒有‘我們/他們’這樣的部門界限綜合癥嗎？” 凱文是一家公司的運營副總裁，他搖著頭微笑著對我說：“是的，沒有。如果我們不能停止互相指責，塌實地開始關于個人責任意識的提升與培養(yǎng)，就不可使我們的潛能最大限度地發(fā)揮出來，從而解決當前的問題。以上是所謂的“責怪鏈”，正因為它如此真實，因此帶有一些滑稽的成分在內。”他說。 有一次，我坐車從猶他州的雪鳥滑雪度假村到鹽湖城機場時，與司機聊了起來，結果發(fā)現(xiàn)他還身兼這家運輸公司的業(yè)務經理。在目前談到的所有觀念中，“責備”是最普遍而且最容易產生不良后果的。其實，我們并不需要“新”事物或“熱門”話題，我們真正需要的是日復一日地練習“個人責任”這類老生常談的基本功。不過，數(shù)不清有多少次，推銷人員會問我：“米勒，我已經上過初級銷售技巧的課，那接下來呢？”有時候，經理也會問我：“想想還有什么辦法？”猜我怎么回答？啥都不必上也不必想！問題不在欠缺新點子，而是不了解“舊點子依然很有用”及“是否充分應用了舊點子”這一事實。一味將注意力放在不存在的事物上，只是徒然浪費時間與精力。舉例來說，管理者要等到所有適當?shù)娜诉x就位才愿意把團隊建立起來；個人也要等到準備妥當一切資源才來做決策，或者等所有問題都有答案之后，才肯付諸行動；再或者等待有關規(guī)章制度出臺，才肯開始工作。我明明知道應該把那塊玻璃搬走，而且這么做根本花不了幾分鐘，但是我卻一再拖延不做，直到差點釀成一場大禍。我抱著號啕大哭的他跑到屋前陽臺，在燈光下檢視他的傷口，心里已經做了最壞的打算。我跟九歲的兒子邁克說：“邁克，可不可以請你去把剪子拿回來，幫我放回車庫里？”邁克答應一聲，就朝放剪子的方向跑去，而我繼續(xù)朝屋子走去。一天下來，我們一家人決定出去吃晚餐。朋友把書桌運走錢，提醒我說：“你最好把這塊玻璃擺在比較安全的地方。其中一種方法，就是停止問一些推卸責任的問題，也就是“什么時候？”這類的問題。事情越積越多時，我們開始感覺難以招架，于是工作沒了樂趣。如果拖延是多數(shù)人會造成的問題，也就會是大多數(shù)組織面臨的問題。我相信多數(shù)人其實無意拖延。　　無論是在企業(yè)的戰(zhàn)略、管理、營銷上，還是處理人與人之間的關系上，出現(xiàn)的很多問題，都是因為在溝通上出了毛病所導致。在面臨新的狀況時，史黛西的父親以行動解決問題，如果他抗拒改變，把時間花在無謂的拖延、發(fā)牢騷與抱怨上，提出：“天吶！我以前可從來沒有碰到過這種情況呀！”或是“我們?yōu)槭裁磿龅竭@么倒霉的事？”的錯誤問題，結局可能就會大不一樣了。啊，這次引擎發(fā)動了，先是發(fā)出了一點象征希望的響聲，最后終于發(fā)出令人安心且熟悉的轟隆巨響。）　　父親讓飛機進入了俯沖狀態(tài)，并拼命按著點火開關，可是情況依舊。史黛西的父親于是跟她說，他將駕駛飛機向下墜落，同時會不斷敲擊機艙中的引擎點火開關，以嘗試再次發(fā)動引擎。”　　史黛西的父親知道，一旦出現(xiàn)新挑戰(zhàn)，或者現(xiàn)實條件改變，往往必須采取不同的策略。但是，這趟愉快的父女探險被一件突如其來的意外打斷了——引擎熄火了。當我們選擇問：“這種事為什么落到我頭上？”時，會覺得自己軟弱無力，毫無控制的權力，于是引導我們進入一種壓力巨大的小媳婦心態(tài)。當然，也有這樣一位，他在他的辦公桌上立了個牌子，上頭寫著：“我面臨過許許多多的問題，但大部分我都解決了。經濟蕭條、事業(yè)艱困、股市崩潰、丟失業(yè)、同伴一會兒一個想法、沒趕上時間期限、項目失敗、好員工留不住……，生命中這樣的事情多得是。你相信嗎？有些人說什么也不信。再看一遍本章開始時提出的三個“為什么”問句，想想如果改用以下問題取代，情況會是怎樣： “我今天該如何把分內工作做的更好？”“我能做什么來改善現(xiàn)狀？”“我能運用哪種方式，作為別人的后盾”5． 克服“小媳婦”心態(tài)我收到一位男士的電子郵件，說他在過去十年的軍旅生涯中，每當問題發(fā)生時，部隊長官可以接受的惟一回答是：“責無旁貸，長官！”——沒有任何借口！他接受了它、相信它并奉行不悖。我對他這個人或他的職業(yè)其實沒有任何的偏見，只不過是在他不斷的詢問下，提供滿足這方面需求的答案罷了?！彼又f他住紐約市，在華爾街上班。有一次我搭乘長途飛機，旁邊剛好坐了一位五十五歲左右的男士。任何人都可能掉進“為什么”的陷阱。說出問題后，你的感覺如何？當我說出這些問題的時候，感覺自己像受害者般的軟弱無力，用“為什么是我”的語氣發(fā)問，等于在說：“我受到了周遭的人和事物的陷害，我受到了不公平的待遇，我無奈。比如說，“我能做什么？”就是最佳范例，這句話以“什么”這個詞來發(fā)問，包含“我”字在內，并將問題的重點放在了“做”這個行動上。那么如何分辨問題的好壞呢？比較好的問題究竟“長”什么模樣？本書將幫助讀者分辨并提出比較好的問題。 “問題背后的問題”建立在這樣一項調查的基礎上： 幾乎所有人在第一時間對外界事物，往往會作出負面的反應，腦海中浮現(xiàn)出“錯問題”。有時人們自以為別無選擇，因此說出：“我不得不”或“沒辦法”的話來，殊不知任何人永遠都有選擇的余地。選擇什么呢？不是下一個行動，而是“下一個想法”。然而事實是，如果你一直就住在這一帶，這種植物并不會引起你太多的煩惱，只不過可能會更換幾次自行車輪胎而已。至于雅各布本人呢，撇開小費與升遷不談，我也相信，雅各布提出了更好的問題，做了更好的選擇，并負責任地完成一天的工作之后，他也收獲了最愉快的心情，以及對自己工作的成就感。我真是什么也不想對老板娘說了，于是打斷她的話：“天哪，你們留不住他嗎？你們讓他離職了嗎？”機靈的老板娘答道：“喔，不是啦，先生，我們沒讓他走，而是讓他升任管理職位了。他真的當之無愧。他沒有提出“錯問題”，因此沒有被眼前的狀況引導到負面去，相反的，他當下便整理了自己的思緒，提出了更好的問題，作出了最好的選擇。在碰到問題、情緒沮喪或面對某種挑戰(zhàn)時，一般人往往先產生負面和防衛(wèi)的反應，這時最先出現(xiàn)在腦海中的，就是這樣的“錯問題”。然而，以上的想法全都不可取，不僅對工作與情緒只能帶來負面的影響，而且無助于改善現(xiàn)狀。我們會在接下來的幾章中詳細探討QBQ，但此刻先來看看這位服務員的思考方式，以及他做的決策?！安皇俏屹I的，先生。”　　我驚訝極了。于是當他注意到我的時候，我招手請他過來。　　“哇！”我說?！薄　　昂玫模壬?，馬上就來。”　　“我替您拿來，先生。請慢慢領會書中的道理吧！ 個人的責任感何在？1．關于個人責任那是陽光明媚的一天中午，在明尼阿波利斯市區(qū)，我經過一家叫“石邸”的餐廳，想吃頓簡單的午餐。幾乎每天我都能聽到關于通過QBQ的培訓，提高了個人責任感，從而提高了生產率，獲得了最佳團隊合作，減輕了壓迫感，關系更健全與融洽，提供給顧客更好的服務等的成功案例。 那么，誰應該看這本書呢？我認為曾經聽過或問過下列問題的人都應該看看這本書：● “這工作應該歸哪個部門負責？”“這個部門什么時候才會做這些他們應做的工作呢？”“他們怎么不事先溝通好呢？”“誰該為這些失誤負責？”“我們?yōu)槭裁吹萌淌苓@些改變？”“什么時候才有人來指導我，給我足夠的培訓呢？”“沒有明確指示，我不知道怎么辦呀？”“為什么沒人來協(xié)調一下這件事呢？”以上的想法看起來似乎也沒什么不正確，但卻暴露出了一個我們今天時時在面對，并隱藏在當今組織當中的推委、抱怨、拖延、執(zhí)行不力、目標不能達成等許多表面問