【正文】 ◆全神貫注地聽全神貫注地聽是第四個(gè)層次，顧客在講話，促銷員認(rèn)真地聽，并且不斷地在回應(yīng)顧客，鼓勵(lì)對方說下去。當(dāng)調(diào)解員第四次上門去傾聽他的牢騷時(shí)，那位顧客已經(jīng)完全平息了怒火，而且把這位調(diào)解員當(dāng)作好朋友一樣地看待了?！景咐?】某個(gè)電話公司曾碰到過一個(gè)兇狠的客戶，這位客戶對電話公司的有關(guān)工作人員破口大罵，怒火燃燒，威脅要拆毀電話，他拒絕付某種電信費(fèi)用，說那是不公正的，而且寫信給報(bào)社，向消費(fèi)者協(xié)會提出申訴，到處告電話公司的狀。就在簽字之前，我提到小兒子的學(xué)科成績、運(yùn)動能力以及他將來的抱負(fù)，我以他為榮，但是你卻毫無反應(yīng)?！薄拔梗垃F(xiàn)在是什么時(shí)候嗎？”“非常抱歉，我知道現(xiàn)在已經(jīng)是晚上11點(diǎn)鐘了，但是我檢討了一下午，實(shí)在想不出自己錯(cuò)在哪里，因此特地打電話向您討教?！景咐?】有一次，一位顧客去向世界上最偉大的推銷員喬作為一名優(yōu)秀的促銷員，要學(xué)會傾聽顧客的聲音。圖7－1 成交的流程圖這里還要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，對于沒有購物的顧客，盡管他把商品都瀏覽了一遍，然后一言不發(fā)地離去，促銷員也不能抱怨或在背后進(jìn)行批評。以免顧客買回家后，遭受家人或朋友的批評，最終會怪罪到促銷員的頭上?！羰紫却黉N員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，應(yīng)樹立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度來敷衍顧客。2．判斷顧客最中意的商品如果顧客在幾樣商品之間猶疑不決，促銷員就要注意那個(gè)顧客最中意的，并集中在這項(xiàng)商品上做推薦。要從中了解更多信息，細(xì)心地分析其中的銷售機(jī)會。所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，促銷員只有確定了顧客的真正需求，才能對癥下藥給顧客，推薦合適的產(chǎn)品，提供必要的服務(wù)，并促成銷售。找到適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，促銷員就該“出擊”了，走到顧客身邊，但不宜太近，說：“找到中意的東西沒有？”只要顧客開啟金口，或點(diǎn)頭同意，表明此次出擊已基本成功。◆打招呼的技巧要強(qiáng)調(diào)的是，打招呼時(shí)不能簡單的說一句“歡迎光臨”，而應(yīng)該為下一步的銷售做好鋪墊。顧客一進(jìn)門，促銷員只需隨意地打個(gè)招呼就可以了，如果過分熱情地迎上去，往往會讓顧客討厭，怕麻煩的顧客干脆就說：“我只是看看而已，”然后離開了。促銷員要進(jìn)行銷售，首先要接近顧客，尤其是在顧客表現(xiàn)猶豫不決或不能做決定時(shí)，接近顧客、說服顧客就更為重要了。了解顧客是與顧客建立良好關(guān)系的第一步，人都是先相識，進(jìn)而相知，最后才能建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，促銷員與顧客的關(guān)系也如此。與顧客保持良好的關(guān)系3．解決問題解決問題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。在對方說明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”之類的回應(yīng)來表示對問題的了解狀況。同時(shí)要注意觀察顧客在述說事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對方式。在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循以下的步驟：給顧客一個(gè)明確的答復(fù)，一方面代表店方有信心幫助顧客妥善地解決問題，另一方面也不會讓顧客感到是在受愚弄。【自檢】以上案例中的促銷員小李究竟錯(cuò)在哪里，如果換成你來處理崔小姐的投訴，你會怎么做？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________”當(dāng)崔小姐回到家，先生建議她退掉，因?yàn)槿棺拥念伾@得人老氣，崔小姐就去找那位促銷員，要求退貨。6．“我絕對沒有說過那種話”在商場上不應(yīng)有“絕對”這個(gè)詞存在，因?yàn)檫@個(gè)詞容易使人覺得別人是在硬把他的主觀意見強(qiáng)加在自己身上，讓人聽了很不舒服。因此，以這句不負(fù)責(zé)任的話來搪塞、敷衍顧客，其結(jié)果只能代表店方不講信譽(yù)。3．“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”一般商家對自己的商品或服務(wù)都是充滿信心的，因此，在顧客提出投訴時(shí)，促銷員常常習(xí)慣成自然地用這句話來回答。尉女士找到那家商店，接待的促銷員小王說：“一分錢，一分貨，當(dāng)初我讓你買貴點(diǎn)兒的，你偏不買。前來投訴的顧客往往都懷著不滿，任何一點(diǎn)火花都會燃起他滿腔的怒火。事實(shí)上，他的本意恰恰正是希望店方賠償他的全部損失。這個(gè)案例中，促銷員沒有了解顧客真正的意愿，其實(shí)，促銷員如果能聽出趙先生反復(fù)強(qiáng)調(diào)的那句話的弦外之音，按其希望給予退貨，事情很快就能得到解決。趙先生非常氣憤，帶著電腦找到了那家商店。了解顧客真正的意愿◆對于有違法行為的投訴事件，例如寄放柜臺的物品遺失等，應(yīng)與當(dāng)?shù)氐呐沙鏊〉寐?lián)系?！羲械耐对V處理都要制訂結(jié)束的期限。3．當(dāng)面投訴的處理對當(dāng)面投訴要盡量做到當(dāng)面處理，方法是：◆將投訴的顧客請至?xí)褪一蛏痰曩u場的辦公室，以免影響其他的顧客。2．信函投訴的處理◆促銷員收到顧客的投訴信時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送給店長、專職單位或?qū)Ｂ毴藛T?！袅私馔对V事件的基本信息，何時(shí)、何地、何人、何事、其結(jié)果如何。顧客投訴的方式可以分為電話、信函、當(dāng)面等三種投訴方式?！颈局v重點(diǎn)】顧客投訴的分類及處理了解顧客真正的意愿處理投訴過程中的“禁句”處理顧客投訴的步驟”（2）再將這句話中“真”字的音調(diào)提高：“我真喜歡你。促銷員與顧客講話時(shí)也不能只用一個(gè)音調(diào)，否則給人的感覺就是冷漠、毫無生機(jī)、誠意。音樂家演奏音樂時(shí)，要確保音量與所選曲子要表達(dá)的感情一致，同樣道理，促銷員與顧客講話時(shí)，音量對于創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的交際環(huán)境也起到至關(guān)重要的作用。為什么要提高音量呢？如果對方不明白你在說什么，就算把喉嚨喊破了，也仍然無濟(jì)于事。例如說得太快，顧客的印象就會是：你急于把他打發(fā)走，或者并不在意顧客是否能聽懂你在說什么。就像音樂家要練習(xí)曲子一樣，促銷員必須練習(xí)對顧客講話的語調(diào)。你能讓他人從你說話的方式中感受到輕松自在和愉快嗎？□是 □否你說話時(shí)是否使語調(diào)保持適度的變化？□是 □否【自檢】回答以下幾個(gè)問題，檢測自己的語言能力，看看自己是否是一名優(yōu)秀的促銷員。聲音條件不理想的人照樣也能成為講話動聽的人，關(guān)鍵是看后天如何訓(xùn)練。這樣，顧客才會用心地聽你介紹，才會饒有興趣地了解、購買你所銷售的商品。◆講究語言的藝術(shù)性服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，要使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮出最佳效果，就必須講究語言的藝術(shù)性。要善于揣摩顧客的心理，以靈活的言語，應(yīng)對客人?！敉ㄟ^顧客的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等方面的特點(diǎn)去辨別客人的身份?！粲哪且环N微笑的藝術(shù)，一段幽默的對話，能給人產(chǎn)生詼諧的情趣，使人們在笑意中有所領(lǐng)悟?！粑裾Z是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語，用曲折的表達(dá)來提示雙方都知道的但不愿點(diǎn)破的事物。◆寒喧語是敬語的入門，寒喧語的使用，往往能使顧客對你產(chǎn)生良好的印象?！羰褂镁凑Z時(shí)，一定要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場合，使用的語調(diào)要甜美、柔和。各種職業(yè)都有不少具有職業(yè)特點(diǎn)的語言，例如外交家有外交語言，戲劇家習(xí)慣運(yùn)用舞臺語言，教師有課堂語言等。促銷員用語的基本原則促銷員首先要克制自己的情緒，不要讓顧客的言論影響到自己的態(tài)度和判斷。不能過于現(xiàn)實(shí)，認(rèn)為顧客交了錢就可以被忽視了?！舨灰雎耘惆轭櫩蛯ε惆榈念櫩蛻?yīng)該一視同仁，一起打招呼，也許能溝起他們的購買欲望，由陪伴者變成購物者。◆親切地招待顧客讓顧客隨意自由的選擇，不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。服務(wù)的專業(yè)化訓(xùn)練3．包容事實(shí)上，禮儀守則之中最難做到的就是這一項(xiàng)。【案例】促銷員小李因?yàn)闃I(yè)績突出，公司有意提升他，在提升前，小李獲得參加公司舉辦的酒會的資格，小李非常興奮，決心要好好把握這個(gè)機(jī)會表現(xiàn)自己，給公司留下好印象。在公眾場合盡量少說多聽，多思考別人說話的內(nèi)容?，F(xiàn)代商場制勝原則之一就是“說話抓重點(diǎn)，行動要敏捷。促銷員要學(xué)會把握以下三個(gè)要素：待客禮儀的訓(xùn)練促銷員在進(jìn)行行姿訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注下述六個(gè)主要環(huán)節(jié)：基本站姿，指的是人在自然站立時(shí)所應(yīng)采取的姿勢。姿勢體現(xiàn)了一個(gè)人的精神面貌。◆書寫筆在工作過程中，促銷員往往需要借助于文具進(jìn)行書寫，因此，隨身攜帶一支書寫筆，是促銷員著裝的一部分。在工作中，即便允許佩戴飾品，促銷員也只宜選戴金銀飾品或不戴飾品，而不能佩戴珠寶飾品或仿真的珠寶飾品，使得自己渾身上下珠光寶氣、熠熠生輝，以免給顧客造成不好的影響。檢查項(xiàng)目你是否做到頭發(fā)整潔，長度適宜是□ 否□服裝保持清潔，內(nèi)外裝搭配得當(dāng)是□ 否□服裝樣式和顏色樸素，扣子齊全，沒有破裂和褶皺是□ 否□胸章別在正確的位置（左胸），保持端正是□ 否□指甲長度適宜，沒有污垢，女士不涂過于鮮艷的指甲油是□ 否□鞋襪保持清潔，沒有破損，顏色和樣式不過于耀眼是□ 否□8．襪子◆顏色和花樣不能太過于耀眼；◆保持整潔，沒有異味。6．指甲◆長度適宜；◆指甲內(nèi)沒有污垢。4．領(lǐng)帶◆與西裝、襯衫搭配得當(dāng)；◆清潔，打正領(lǐng)帶。2．西裝◆西裝清潔，沒有污漬；◆領(lǐng)口筆挺，扣子齊全，沒有線頭；◆款式符合時(shí)令?！颈局v重點(diǎn)】促銷員儀表的基本要求著裝與工作用品的佩戴促銷員的姿勢訓(xùn)練待客禮儀的訓(xùn)練服務(wù)專業(yè)化訓(xùn)練促銷員并不需要站在門口專門等候、招呼顧客，在店里整理商品的自然動作也同樣可以制造熱鬧的氣氛，同時(shí)解除顧客的緊張，讓其覺得很自然地進(jìn)來。在顧客還沒有進(jìn)入商店之前，接待活動就已經(jīng)開始了?！魳O強(qiáng)的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要。女性的購物行為很容易受直觀感覺和情感的影響，例如清新的廣告、鮮艷的包裝、新穎的式樣、感人的氣氛等，都能引起女性的好奇，激起她們強(qiáng)烈的購買欲望。9．從眾心理女性在購物時(shí)最容易受別人的影響，例如許多人正在搶購某種商品，她們也極可能加入搶購者的行列，或者平常就特別留心觀察他人的穿著打扮，別人說好的，她很可能就下定決心購買，別人若說不好，則很可能就放棄。8．獵奇心理所謂獵奇心理，是特別注重對新奇事物和現(xiàn)象產(chǎn)生注意和偏愛的心理傾向，也俗稱為好奇心。7．癖好心理消費(fèi)者在選購商品時(shí)，根據(jù)自己的生活習(xí)慣和愛好，傾向比較集中，行為比較理智，可以說是“胸有成竹”，并具有經(jīng)常和持續(xù)性的特點(diǎn)。6．攀比心理消費(fèi)者在選購商品時(shí)，根本不是由于急需或必要，而是僅憑感情的沖動，存在著偶然性的因素，總想比別人強(qiáng)，要超過別人才好，以求得心理上的滿足。5．求廉心理消費(fèi)者在選購商品時(shí)，特別計(jì)較商品的價(jià)格，喜歡物美價(jià)廉或削價(jià)處理的商品。對于商品是否經(jīng)久耐用，價(jià)格是否合理，從來不大考慮。3．求實(shí)心理消費(fèi)者在選購商品時(shí)一點(diǎn)兒也不強(qiáng)調(diào)什么商品的美觀悅目，而是十分注重樸實(shí)耐用，其動機(jī)的核心就是“實(shí)用”和“實(shí)惠”。2．求名心理消費(fèi)者在選購商品時(shí)，特別重視商品的威望和象征意義。1．求美心理顧客在選購商品時(shí)完全不是以使用價(jià)值為目的，而是特別注重商品的品格和個(gè)性，強(qiáng)調(diào)商品的藝術(shù)美。顧客各有各的特點(diǎn)、習(xí)慣、具體情況，購物心理也各不一樣?！糸e逛的顧客有一些顧客來到商店，并沒有什么明確的目的，只是閑來沒事隨便逛逛，可能最后什么也不買，也很可能因一個(gè)偶然的因素會導(dǎo)致他們購買?！籼籼薜念櫩瓦@一類顧客對任何商品都持懷疑態(tài)度，吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭，很難表示滿意，促銷員對他們要非常坦率，說話要有見地，簡捷明了，抓住機(jī)會來適時(shí)地顯示自己豐富的商品知識。學(xué)會應(yīng)付不同類型的顧客，就向成功目標(biāo)邁進(jìn)了一大步。堅(jiān)持顧客永遠(yuǎn)是對的。情緒低落時(shí)要及時(shí)調(diào)整，否則最好避免工作，以免得罪顧客?！纛櫩褪巧虡I(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，是商品銷售的實(shí)現(xiàn)者；◆顧客是促銷員的衣食父母，是其工作業(yè)績與收入的來源；◆顧客是商店的一個(gè)重要組成部分，是參與者，而不是旁觀者；◆顧客是促銷員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。促銷員應(yīng)掌握的顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為7．確保商店與商品的安全銷售貴重商品的商店應(yīng)檢查展柜和小庫是否上鎖，同時(shí)將票據(jù)、憑證、印章以及商店自行保管的備用金、賬款等重要之物都入柜上鎖。每次促銷活動結(jié)束后要填寫促銷活動報(bào)告，在日、周、月工作例會上提交。4．整理商品與展區(qū)對所轄展區(qū)、商品、促銷用品及銷售輔助工具進(jìn)行衛(wèi)生整理和整齊地陳列。3．及時(shí)地補(bǔ)充商品對缺檔或數(shù)量不足以及需要在次日銷售的特價(jià)商品和新商品要及時(shí)地補(bǔ)充。（1）你學(xué)習(xí)了促銷員的工作規(guī)范，其中有一點(diǎn)是要做好賣場與商品的清潔整理工作，那么，在商品陳列時(shí)要達(dá)到哪些要求？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）促銷員小王正在商店里聽公司領(lǐng)導(dǎo)布置工作，這時(shí)進(jìn)來了一位顧客，小王應(yīng)該怎么做？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－14．堅(jiān)持先對外后對內(nèi)為顧客服務(wù)是促銷員的最高宗旨，接待好每一位顧客是促銷員應(yīng)盡的職責(zé)，不論在任何情況下，促銷員都要把接待好顧客放在工作的首位。3．員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)互助商店不論大小都是一個(gè)集體，大家應(yīng)齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)互助，做好賣場營業(yè)時(shí)的輔助工作，不能出現(xiàn)Ａ區(qū)忙得不可開交而Ｂ區(qū)卻閑得無事可做的狀況。2．認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)準(zhǔn)確營業(yè)中的輔助工作繁雜，難免有亂中作戰(zhàn)的感覺，這就要求促銷員做到及時(shí)而準(zhǔn)確