【正文】 __答：保潔管理的原則：消滅積塵與污垢、及時(shí)清潔、持久衛(wèi)生。22. 處理投訴的關(guān)鍵是什么？答：①顧客提出批評(píng)時(shí)，即使其態(tài)度不好，便利店員也應(yīng)耐心傾聽(tīng)，對(duì)于中肯的批評(píng)，表示感謝。②認(rèn)定商品確有非人為質(zhì)量問(wèn)題，且可辨別該商品的生產(chǎn)批次為本店銷(xiāo)售時(shí)，員工應(yīng)為顧客更換同種合格商品，并向顧客致歉。②在資金上繳前，便利店?duì)I業(yè)款應(yīng)封包存放。③需要開(kāi)具增值稅發(fā)票的客戶，憑稅務(wù)登記證副本等證件和便利店購(gòu)物小票，到公司財(cái)務(wù)部門(mén)指定地點(diǎn)換開(kāi)增值稅發(fā)票。答：報(bào)損流程分為：壞品檢查、分區(qū)存放、現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)、處理。④加強(qiáng)訂貨管理，大量訂貨時(shí)，必須向主管部門(mén)報(bào)批。②訂貨過(guò)程商品重復(fù)錄入等操作失誤。調(diào)入門(mén)店的調(diào)撥申請(qǐng)，也可表現(xiàn)為要貨需求。14. 簡(jiǎn)述門(mén)店退貨的定義。③錄入POS機(jī)時(shí)，注意不要漏刷、重刷或錯(cuò)刷。11. 目前便利店有哪些促銷(xiāo)形式？答：特價(jià)優(yōu)惠、免費(fèi)贈(zèng)送、捆綁式促銷(xiāo)、口頭促銷(xiāo)、新品推薦、重點(diǎn)推薦。7. 最小訂貨量的含義是什么？答：最小訂貨量是指門(mén)店在要貨時(shí)，按照系統(tǒng)設(shè)定的、或公司規(guī)定的、或與供應(yīng)商約定的最少數(shù)量進(jìn)行訂貨，其數(shù)量為最小訂貨量。⑥完成店長(zhǎng)交辦的其它工作。②負(fù)責(zé)每日便利店?duì)I業(yè)款資金核對(duì)、__________存繳銀行工作。2. 簡(jiǎn)述易捷便利店的經(jīng)營(yíng)模式是什么？自主經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一管理、快速發(fā)展、分類(lèi)指導(dǎo)。（ √ ）73. 深夜（0:00 點(diǎn)至凌晨5:00 點(diǎn)間）應(yīng)關(guān)閉空調(diào)兩至三小時(shí)以避免空調(diào)壓縮機(jī)連續(xù)工作。（ √ ）69. 便利店人員安全管理包括內(nèi)部員工管理和顧客管理兩部分。（ √ ）65. 便利店各班便利店員需要發(fā)票時(shí)，須向記賬員申領(lǐng)。（ √ ）61. 盤(pán)點(diǎn)開(kāi)始前必須進(jìn)行成功的數(shù)據(jù)通訊，上傳銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，以便后臺(tái)生成準(zhǔn)確的當(dāng)期系統(tǒng)賬存數(shù)據(jù)。（ ）57. 店長(zhǎng)須定期對(duì)貴重商品進(jìn)行檢查。（ √ ）53. 商品調(diào)撥完畢后，必須立即在系統(tǒng)中記賬。（ √ ）49. 臨期的商品退貨不一定及時(shí)，只要能退掉就可以。（ √ ）45. 員工促銷(xiāo)前如果發(fā)現(xiàn)促銷(xiāo)廣告內(nèi)容有誤，應(yīng)暫緩張貼，并及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)。（ ）41. 香煙、酒類(lèi)、彩票、充值卡等特殊商品離柜概不退貨。（ √ ）37. 訂貨前庫(kù)存檢查時(shí)，查看缺貨程度；尤其要關(guān)注各大類(lèi)中暢銷(xiāo)商品的庫(kù)存，確保本次訂貨能維持兩個(gè)配送周期的銷(xiāo)量。（ √ ）33. 安全庫(kù)存天數(shù)是為了防止不確定因素的影響，而準(zhǔn)備的緩沖庫(kù)存天數(shù)。（ ）30. 日用品類(lèi)別商品陳列通常會(huì)使用平架、斜架等貨架陳列方式。（ √ ）26. 商品陳列時(shí)，通常能站著，不趴著；能掛著，不站著。（ √ ）22. 泵島銷(xiāo)售的商品要及時(shí)進(jìn)店結(jié)算，在POS 機(jī)上集中錄入銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。（ ）19. 營(yíng)業(yè)時(shí)間的長(zhǎng)短是衡量“便利性”的重要指標(biāo)，長(zhǎng)時(shí)間不間斷營(yíng)業(yè)是向消費(fèi)者提供便捷服務(wù)的基本保證。57. 收銀系統(tǒng)的電源連接線要穩(wěn)固，電源線要避免橫穿人行通道 。對(duì)有關(guān)行政主管部門(mén)公布的不合格食品，便利店應(yīng)當(dāng)立即停止銷(xiāo)售 并下架 。50. 門(mén)店貨款嚴(yán)禁坐支 和挪用 。46. 損耗管理的內(nèi)容包括 損耗產(chǎn)生的原因及應(yīng)對(duì)措施。42. 普通商品與貴重商品分開(kāi)存放，贈(zèng)品和正品 分開(kāi)存放。38. 退貨流程分為：日常準(zhǔn)備 、申請(qǐng)與審核 、交接前準(zhǔn)備、退貨交接、退貨后工作。34. 門(mén)店調(diào)撥是指在門(mén)店間調(diào)劑商品余缺的過(guò)程。30. 便利店服務(wù)規(guī)范主要包括儀容儀表、肢體行為、服務(wù)用語(yǔ) 、服務(wù)態(tài)度及操作技能。26. 目前易捷便利店常用的促銷(xiāo)形式包括特價(jià)優(yōu)惠、免費(fèi)贈(zèng)送、口頭促銷(xiāo)、捆綁式促銷(xiāo)、新品推薦和重點(diǎn)推薦六種。22. 質(zhì)量驗(yàn)收即檢查實(shí)物商品的生產(chǎn)日期 、保質(zhì)期 、包裝 生產(chǎn)日期 保質(zhì)期等反映商品質(zhì)量的要素是否符合企業(yè)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；此外，還需核對(duì)商品包裝上的關(guān)鍵信息（如生產(chǎn)廠家、產(chǎn)地等內(nèi)容）是否與送貨單據(jù)上一致。調(diào)整量。15. 商品陳列目的是明確門(mén)店定位、激發(fā)顧客購(gòu)物欲望和方便商品選購(gòu)。11. 貨架根據(jù)商品陳列方式可以分為：平架 斜架掛架。7. 加油站便利店在交接班前，按照公司規(guī)定核對(duì)當(dāng)班實(shí)收貨款，確保貨款與系統(tǒng)當(dāng)班銷(xiāo)售金額一致。3. 易捷便利店的核心價(jià)值理念是“汽車(chē)生活的驛站 ”。56. 設(shè)備管理的原則是（ ACD ）。A、運(yùn)貨車(chē)應(yīng)在一個(gè)不會(huì)阻塞車(chē)道并便于搬運(yùn)的地點(diǎn)?？?。53. 便利店如果被搶時(shí)，首先要保證員工自身安全，不作無(wú)謂抵抗，眼睛不要盯住搶劫者，但要盡可能留意他的身體特征，如（ ABCD ）。A、店內(nèi)使用防盜設(shè)備，如安裝攝像監(jiān)控頭、球面鏡。A、加工不當(dāng) B、陳列不當(dāng) C、價(jià)格錯(cuò)誤 D、多退少退49. 顧客以（ ABC ）等進(jìn)行消費(fèi)，門(mén)店不得開(kāi)具發(fā)票。A、貨架號(hào) B、商品編碼 C、生產(chǎn)廠商D、商品名稱(chēng) E、商品規(guī)格45. 根據(jù)《中國(guó)石化易捷便利店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》，門(mén)店盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作包括以下哪些項(xiàng)目（ ABCD ）。A、單據(jù)核實(shí) B、商品整理 C、約定時(shí)間 D、調(diào)撥退貨41. 貨箱應(yīng)按照貨品有效期的先后，（ ABC ）擺放。A、指定區(qū)域 B、單據(jù)核對(duì) C、實(shí)物交接D、單據(jù)簽字 E、系統(tǒng)記賬37. 退貨類(lèi)型包括（ CD ）。33. 調(diào)撥的流程分為（ ABCD ）。D、收款找零、交付商品時(shí)應(yīng)使用雙手。A、您好，請(qǐng)問(wèn)（還）需要什么嗎？B、您好，我們**商品正在搞促銷(xiāo)，請(qǐng)看看吧？C、您好，這是我們推出的新品，了解一下吧？D、您好，歡迎光臨！30. 便利店員工規(guī)范的肢體行為包括（ ABCD ）。B、促銷(xiāo)人員推薦商品要積極主動(dòng)，同時(shí)要避免顧客反感。C、準(zhǔn)備好促銷(xiāo)商品價(jià)簽，并及時(shí)張貼擺放促銷(xiāo)價(jià)簽。D、員工購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)同意可以適當(dāng)優(yōu)惠。A、儀容儀表 B、肢體行為C、服務(wù)用語(yǔ) D、服務(wù)態(tài)度及操作技能26. 內(nèi)部員工自購(gòu)商品應(yīng)按常規(guī)銷(xiāo)售流程處理，鑒于其特殊性還需遵循以下（ BC ）規(guī)定。A、供應(yīng)商訂貨 B、物流中心訂貨 C、統(tǒng)配商品訂貨 D、直配商品訂貨22. 以下哪些商品（ AB ），門(mén)店可以直接向公司指定的供應(yīng)商訂貨。A、銷(xiāo)量分析 B、訂貨量計(jì)算 C、促銷(xiāo)準(zhǔn)備D、系統(tǒng)要貨 E、庫(kù)存檢查 F、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)18. 收貨原則的內(nèi)容有（ ABCDEF ）。袋裝蜜餞和瓶裝蜜餞采用層板陳列。16. 便利店常見(jiàn)的食品包裝多為袋裝、盒裝、瓶裝、罐裝及箱裝，針對(duì)具體商品，可有特色地進(jìn)行陳列，下面陳列中（ AC ）不符合食品陳列的要求。A、商品依據(jù)價(jià)格高低陳列。B、食品與非食品必須分開(kāi)陳列C、價(jià)格標(biāo)簽要陳列在商品的右下角，采用懸掛陳列方式時(shí)則陳列在掛鉤上方。目標(biāo)消費(fèi)者行為分為（ ABCE ）幾類(lèi)。C、負(fù)責(zé)便利店內(nèi)的清潔衛(wèi)生，以及設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)和保養(yǎng)。A、教育 B、引導(dǎo) C、培訓(xùn) D、指責(zé)7. （ AB ）除了履行油品銷(xiāo)售中的職責(zé)外，還應(yīng)負(fù)責(zé)在油品銷(xiāo)售時(shí)，在加油站現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施泵島銷(xiāo)售，向顧客派發(fā)促銷(xiāo)活動(dòng)的宣傳資料，推介便利店商品，引導(dǎo)顧客進(jìn)入便利店消費(fèi)。A、選擇便利 B、地點(diǎn)便利 C、價(jià)格略低于大型商超 D、時(shí)間便利3. 易捷便利店經(jīng)營(yíng)模式是（ ABCD ）。A、白天不要開(kāi)啟 B、陰天的白天要開(kāi)啟C、需保持開(kāi)啟狀態(tài) D、店里燈光足夠不用開(kāi)啟57. 不可在微波爐中放入金屬物體、（ D ）、帶殼食品。B、拿刀要刀尖向上；伸縮刀片的刀子不用時(shí)，應(yīng)及時(shí)把刀片縮回刀盒里。C、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，__________不要碰搶劫者可能留下指紋的物品。D、從事食品加工經(jīng)營(yíng)的員工，在開(kāi)始工作之前，用清水洗凈雙手；可以在食品操作池或盛裝食品容器中洗手；面包制作區(qū)及熟食品加工的員工要用消毒水清洗雙手。53. 快餐食品衛(wèi)生安全，以下說(shuō)法正確的是（ A ）。A、訂貨時(shí)，為了不缺貨，盡可能的多訂貨。A、“便利店” B、“發(fā)票已開(kāi)” C、“銷(xiāo)售” D、“記賬”49. （ C ）為門(mén)店資金保管第一責(zé)任人。45. 保質(zhì)期為9個(gè)月的以內(nèi)的食品，臨期時(shí)限為保質(zhì)期的（ C ）。A、月盤(pán)點(diǎn)的時(shí)間由公司統(tǒng)一安排，盤(pán)點(diǎn)必須當(dāng)天完成，盡可能不影響正常銷(xiāo)售。A、區(qū)分品牌 B、區(qū)分品類(lèi)C、分區(qū)分位 D、區(qū)分重量41. 貨品應(yīng)遵循安全碼放標(biāo)準(zhǔn)：整齊、（ D ）、平穩(wěn)。A、要貨單 B、退貨單C、調(diào)撥申請(qǐng)單 D、商品調(diào)撥單37. 退貨申請(qǐng)是由門(mén)店在系統(tǒng)中錄入（B ），進(jìn)行記賬并通訊。A、退貨需求 B、調(diào)撥需求C、要貨需求 D、返回中央倉(cāng)33. 不能銷(xiāo)售的商品（如殘損、過(guò)期商品等），應(yīng)存放在（ C ）。D、我不知道，您自己看吧。C、促銷(xiāo)廣告使用期間，要注意保持整潔、完整，如有破損，應(yīng)及時(shí)更換。28. 在常用的促銷(xiāo)廣告中，跳跳卡不能起到（ B ）的作用。A、便利店員按促銷(xiāo)方案要求張貼宣傳海報(bào)，陳列促銷(xiāo)商品。A、采購(gòu)單 B、驗(yàn)收單 C、配送單 D、要貨單24. 系統(tǒng)《要貨單》填寫(xiě)完畢后，門(mén)店必須（ D ），確保主管部門(mén)能及時(shí)收到訂單。A、一周 B、兩周 C、三周 D、一個(gè)月20. 訂貨前要查看系統(tǒng)中準(zhǔn)備（ B ）的情況，然后考慮訂貨量。商品在店內(nèi)進(jìn)行堆頭陳列時(shí)，應(yīng)采取最上層外包裝斜開(kāi)陳列方式C、商品須整齊穩(wěn)妥的碼放在托盤(pán)上，且碼放商品外邊緣盡可能與托盤(pán)底邊緣對(duì)齊D、且需考慮托盤(pán)允許的承重范圍17. （ B ）是提升門(mén)店銷(xiāo)售的重要手段，要密切關(guān)注。15. 商品陳列表與（ A ）相對(duì)應(yīng)，同時(shí)此項(xiàng)圖表為門(mén)店提供了貨架和大類(lèi)商品在門(mén)店的陳列位置。DA、基于商品的基本用途、市場(chǎng)表現(xiàn)形式或顧客的需求劃分的。C、商品__________須整齊穩(wěn)妥的碼放在移動(dòng)貨架上，且商品外邊緣盡可能不要超出移動(dòng)貨架底邊緣。以下哪項(xiàng)不符合移動(dòng)貨架的陳列（ ）。C、商品陳列時(shí)應(yīng)盡可能考慮到包裝大小、色調(diào)的協(xié)調(diào)，烘托購(gòu)物氛圍，保持整體美觀。CA、糖果 B、零食 C、潤(rùn)滑油 D、冰淇淋10. 在做堆頭（托盤(pán)）陳列的時(shí)候，托盤(pán)商品碼放高度距離加油區(qū)地面不得超過(guò)（ ）米，且要保留3米寬的消防通道。AA、投入保險(xiǎn)柜 B、放在抽屜里C、交給站長(zhǎng) D、交給記賬員6. （ ）是便利店銷(xiāo)售的關(guān)鍵崗位。AA、商品和服務(wù) B、商品C、服務(wù) D、方便2. 便利店經(jīng)營(yíng)（ ），分?jǐn)傇趩挝簧唐飞系母黜?xiàng)（ ），由此形成了較高的價(jià)格基礎(chǔ)，同時(shí)便利性又為顧客提供了較多的增值服務(wù)。7. 簡(jiǎn)述易捷便利店簡(jiǎn)易店的核心指標(biāo)及參考指標(biāo)。答：標(biāo)準(zhǔn)店的核心指標(biāo)：?jiǎn)蔚耆站N(xiāo)售額不少于800元；店內(nèi)營(yíng)業(yè)面積不少于30平方米；單品數(shù)量不少于500種；配備POS系統(tǒng)；立式冰柜不少于2門(mén)；冷（暖）空調(diào)（當(dāng)?shù)貧夂驐l件不需要的除外）。②油品銷(xiāo)售事業(yè)部統(tǒng)一制定加油站非油品視覺(jué)形象標(biāo)準(zhǔn)，?。▍^(qū)、市）分公司自營(yíng)非油品業(yè)務(wù)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，引進(jìn)的非油品項(xiàng)目要有利于維護(hù)和提升中國(guó)石化的品牌形象，引進(jìn)項(xiàng)目的標(biāo)識(shí)要與中國(guó)石化整體形象相互協(xié)調(diào)。（ √ ）五、簡(jiǎn)答題1. 非油品業(yè)務(wù)發(fā)展原則是什么?答: 快速推進(jìn)原則、統(tǒng)籌規(guī)劃、有序發(fā)展原則、因地制宜原則、統(tǒng)一品牌原則。（ ）13. 基本店的核心指標(biāo)：?jiǎn)蔚耆站N(xiāo)售額不少于300 元；單品數(shù)量不少于260種；配備POS系統(tǒng)。（ ） 正確答案：參考指標(biāo)可以不同時(shí)具備。（ √ ）7. 加油站可以直接給顧客開(kāi)具普通