上海國(guó)際會(huì)議中心自助餐廳細(xì)節(jié)服務(wù)的問(wèn)題及對(duì)策-wenkub.com
2025-03-21 05:45 本頁(yè)面
【正文】 在論文的寫(xiě)作過(guò)程中，得到了指導(dǎo)教師劉根華的悉心指導(dǎo)，在此真誠(chéng)感謝劉根華老師的無(wú)私幫助；感謝論文開(kāi)題及中期檢查答辯組譚春霞老師，應(yīng)月芳老師和陳景老師的意見(jiàn)指導(dǎo)。謝詞：寫(xiě)到這里，也意味著三年大學(xué)生活即將結(jié)束的一頁(yè)。這樣就可以極大的提高工作人員的積極性和工作效率。適當(dāng)授權(quán)，不僅提高顧客滿(mǎn)意程度，同時(shí)也提高了服務(wù)員的工作滿(mǎn)意感，調(diào)動(dòng)其積極性。在提高了酒店工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到酒店服務(wù)員負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿(mǎn)意度也會(huì)提高。雖然，自助餐廳的服務(wù)枯燥乏味，所以必須適時(shí)調(diào)整好自己的心情，讓自己保持在最佳工作狀態(tài)，發(fā)揮其優(yōu)點(diǎn)，從而升華細(xì)節(jié)服務(wù)。引導(dǎo)個(gè)體自我察覺(jué)，重在理解客人，服務(wù)客人。其次，由于，自助餐廳的客人各種脾氣喜好的應(yīng)有盡有，所以服務(wù)員要具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂(lè)為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂(yōu)解難的積極性和主動(dòng)性。而事實(shí)上,我們?cè)谥匾曅骂櫩蜁r(shí),老客戶(hù)更需要細(xì)節(jié)的服務(wù),因?yàn)樗麄冊(cè)?jīng)光顧過(guò),在情感上本身就有種親切的感覺(jué),當(dāng)我們做了他們想和還沒(méi)想到的事情,使他們省了心,他們就會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生足夠的信任和依賴(lài),不僅會(huì)成為酒店的忠誠(chéng)的顧客,還會(huì)成為酒店的義務(wù)宣傳員。但具體如何實(shí)施呢?筆者以為,建立客戶(hù)檔案是關(guān)鍵所在。在上海國(guó)際會(huì)議中心，我也曾經(jīng)獲得過(guò)兩次優(yōu)秀員工，但是這個(gè)只是一種稱(chēng)號(hào)，沒(méi)有任何其他的獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)客人進(jìn)來(lái)，了解他拿了什么東西，這就是一個(gè)細(xì)節(jié)，到用餐結(jié)束，提醒他別忘了拿自己的行李物品，這也是一個(gè)細(xì)節(jié)，當(dāng)在防恐期間，不輕易拿顧客遺忘的東西，這也是一個(gè)細(xì)節(jié)，更是一種遠(yuǎn)見(jiàn)?！苯?jīng)確認(rèn)，他們說(shuō)不是他們的。同事中很多服務(wù)員仍然不知道該怎樣去融入角色，就像我剛進(jìn)酒吧那段時(shí)間一樣的角色模糊。服務(wù)員常常都不能融入到這樣的一個(gè)角色中去，服務(wù)好每一個(gè)細(xì)節(jié)。其一，服務(wù)員不能及時(shí)而準(zhǔn)確地判斷顧客需要哪種細(xì)節(jié)服務(wù)，而使服務(wù)員會(huì)有一種是否該提供細(xì)節(jié)服務(wù)的疑問(wèn)；其二，是服務(wù)員對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的理解不明確，在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我曾咨詢(xún)過(guò)很多資深服務(wù)員，她們都認(rèn)為細(xì)節(jié)服務(wù)就是：顧客需要什么盡量滿(mǎn)足他們。三、上海國(guó)際會(huì)議中心自助餐廳細(xì)節(jié)服務(wù)存在的問(wèn)題（一）餐廳內(nèi)部詳細(xì)客史資料的缺失在餐廳內(nèi)部雖然有客史資料，但是很多記錄都是不齊全的，缺少聯(lián)系電話(huà)；缺少姓名；常來(lái)客人，還缺少愛(ài)好習(xí)慣，食物禁忌的。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與本酒店的規(guī)定有所不同。于是，也就沒(méi)有了服務(wù)員應(yīng)有的感知服務(wù)的意識(shí)。而且，自助餐廳不像中餐廳、西餐廳，吃自助餐的顧客性格特點(diǎn)、文化程度等應(yīng)有盡有，所以，這也加大了服務(wù)員細(xì)節(jié)服務(wù)的難度。就上海國(guó)際會(huì)議中心來(lái)講，自助餐廳還未能提供能使顧客滿(mǎn)意的細(xì)節(jié)服務(wù)。因此上海國(guó)際會(huì)議中心也相當(dāng)?shù)刂匾暭?xì)節(jié)服務(wù)。 上海國(guó)際會(huì)議中心自助餐廳細(xì)節(jié)服務(wù)的現(xiàn)狀（一）細(xì)節(jié)服務(wù)的概述 細(xì)節(jié)服務(wù)就是服務(wù)人員根據(jù)個(gè)體消費(fèi)者的特點(diǎn)、要求，提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不僅嚴(yán)重影響到了餐廳的服務(wù)質(zhì)量，且影響了酒店聲譽(yù)！餐飲服務(wù)員細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的提高，一直以來(lái)不是十分受重視的。主要從研究細(xì)節(jié)化服務(wù)產(chǎn)生；具體表現(xiàn)、與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系等方面對(duì)其內(nèi)在進(jìn)行分析；在此基礎(chǔ)上結(jié)合實(shí)際，提出了
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