乘務(wù)員工作實(shí)習(xí)報告-wenkub.com
2025-02-04 20:24 本頁面
【正文】 車廂確實(shí)是濃縮的社會，或許我遇上的算是典型，不能當(dāng)做廣泛，但至少，這人生百態(tài)，所謂的無所謂的，看得慣的看不慣的，琢磨過后，不同的做法形成了不同的人。結(jié)果，我又“錯” 了?！ ∵@次過后，我想了很多，也逐漸開始調(diào)整自己的心態(tài)，但始終堅(jiān)信這在原則上是正確的，本來也覺得，或許方法錯了，可是面對這樣的情況，似乎我又沒有選擇，為人處事，畢竟還是人生一大課題。所以，他開罵了。開始我總會想，我是來做志愿者的，我可以微笑，可以盡量為您服務(wù)，可我不必要忍受您的無理取鬧，所以，按捺不住該有的理智，不免音量提高了些許據(jù)理力爭，所以，有了那兩次算是“我不對”的爭吵，無論如何，乘客是上帝，這是服務(wù)行業(yè)的信條。 本著看雪的初衷，體驗(yàn)生活的名義，乘務(wù)員工作如期如愿開始了。 總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運(yùn)職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。 另外，自身存在的問題： ，在實(shí)際工作中住不到重點(diǎn)，往往是眉毛胡子一把抓。從旅客走到車門口等待上車開始，認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問候、驗(yàn)票、請上”車門迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過程服務(wù)，每隔一小時向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問候，征求他們有什么要求和需要。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補(bǔ)液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。往往能收到很好的效果。 承擔(dān)責(zé)任的原則。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)部門，與服務(wù)相對接的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中，服務(wù)新理念的樹立還需要有一個過程。 ?。ㄎ澹╆P(guān)于鐵路客運(yùn)旅客投訴心理研究方面。有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”?！ 〔煌瑢哟温每偷男睦頎顟B(tài)具有不同的服務(wù)需求。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。禮儀是一個完整的體系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致“1001=0”的結(jié)果。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)?！ ×己玫膫€人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù)，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關(guān)。用開放式的問題，征求旅客意見。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”?！ ⊥瑯拥姆?wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項(xiàng)目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。平時再熟悉不過的驗(yàn)票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務(wù)，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個運(yùn)輸服務(wù)。細(xì)節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量?！ 。ǘ╆P(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應(yīng)對既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。這也是我實(shí)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容之一?！ “踩怯绊懧每瓦x擇交通工具的重要基本條件。因此，服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大。 ?！ ∪?、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程： 內(nèi)容： 、鐵路旅客心理?！ ?、禮貌規(guī)范要求。在今后的 工作路途 上，我想內(nèi)心這份被點(diǎn)亮的陽光會越來越亮 、越來越溫暖 ！ 乘務(wù)員工作
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