【正文】 摸摸要求營業(yè)員穿正規(guī)、統(tǒng)一的制服、保持服裝整潔。九、對于因服務質量一個月內招到多次顧客投訴的商鋪，摸摸有權給予一次性1000元——2000元的處罰，并要求其經營者參加培訓部的服務營銷培訓，對于營業(yè)員一周內暫時不允許上崗，接受服務培訓后經考核上崗。五、摸摸設服務投訴電話、總經理信箱，專門接待服務投訴的顧客，并對提出合理建議的顧客給予重獎六、摸摸將嚴格管理營業(yè)員對顧客的服務，經營者參與顧客服務的要參照營業(yè)員的相關標準。第六章 服務營銷管理制度一、摸摸在銷售服務中全面推行CS戰(zhàn)略二、摸摸由營運部監(jiān)控項目的全面銷售服務過程。出現(xiàn)違法行為時，管理委員會有權將之提交法院訴訟。六、 培訓結束后，培訓部將組織考核，頒發(fā)上崗證書，摸摸的業(yè)主可以在有上崗證的人員中選取營業(yè)員。二、 經營者自己招的營業(yè)員（包括親屬、朋友等）都必須參加上崗培訓，由培訓部考核合格后上崗。十、 經營者要求做單獨形象推廣活動的，要求提前兩周將計劃報與營運部，營運部與廣告部、市場部討論是否批準執(zhí)行（回復日期不得超過3天）。業(yè)主可以通過業(yè)主委員會對清單進行審核。 六、 摸摸將定期組織營業(yè)管理檢察，對違規(guī)者視情節(jié)嚴重程度給予處罰。二、 經營者要按項目統(tǒng)一的時間開閉店，在開店期間不得謝絕顧客入內。七、店內環(huán)境保證干凈、整潔，布局合理，商品陳列整齊、有序。五、 各商鋪必須保證門面的視覺通透，不得擅自在玻璃門上掛商品，其他玻璃墻只允許在內壁掛裝飾性的商品或裝飾物，除了項目整體推廣統(tǒng)一印制的海報外，其他告示板、招貼、招聘通知單或商品信息單等不允許貼在門面的玻璃墻上。三、 開業(yè)后進場的內裝施工方需和物業(yè)管理部門簽定施工協(xié)議，遵守物業(yè)管理相關規(guī)定。發(fā)生疑義糾紛時，由管理委員會仲裁。 四、考核與處罰 任何經營者，在我商場出售沒有商品質量檢驗合格證明，三無產品，沒有標識，沒有警示標志或中文警示說明的商品，一經發(fā)現(xiàn)令其停止銷售，并處罰金500 1000元。 三、關于商品質量投訴 由于介紹商品不實事求是，夸大其實，甚至搞虛假宣傳引起退貨，必須無條件退貨。 因洗滌、熨燙不當，容易造成服裝褪色、縮水等情況，服裝必須要有警示標志或中文警示說明。逐步改進和完善商品質量。 經營者和營業(yè)員，為消費者提供商品或服務，必須遵守本規(guī)定。七、為避免投機行為，凡按合同規(guī)定日期不能入場開業(yè)的已售店鋪，如果超出一個月以上者，摸摸有權將該商鋪臨時出租、租期在半年為單元。四、按與摸摸合同規(guī)定的經營類別經銷產品，超出經營類別的商品將視違約給予沒收。發(fā)生民事法律糾紛時，可交由當?shù)刂俨梦瘑T會仲裁，或提出法律訴訟。摸摸經營管理制度目錄： 總則進場管理制度經營商品質量管理門市形象、店內外環(huán)境管理制度營業(yè)、推廣管理制度人事、培訓管理服務營銷管理制度營業(yè)人員行為規(guī)范獎懲制度收銀系統(tǒng)、規(guī)費收取管理制度總則：摸摸有限公司本著對全體業(yè)主負責、對摸摸物業(yè)品牌價值負責的原則；引入全新SHOPPINGMALL的管理理念，作到統(tǒng)一管理，自主經營，規(guī)范管理、靈活經營相結合，分權和集權相統(tǒng)一、管理與服務相統(tǒng)一。對于摸摸經營管理工作中的不足及時反映，并提出整改要求14. 維護項目內的配套設備、公共設施，接受物業(yè)管理部門的監(jiān)督和管理。12. 提高服務質量，將顧客視為上帝，全面提升售前、售中、售后服務。9. 杜絕假冒偽劣商品的進場，維護好摸摸的品牌形象，配合營運部門和管理委員會質量監(jiān)督部門的相關工作。5. 按時交納各種規(guī)費和物業(yè)費、廣告費，配合財務部門的營業(yè)額估算管理。2. 遵守國家法律、法規(guī)，不經營違法的商品。對本部門的工作狀況和建議有權向部門領導提出，非一般情況可以直接向總經理匯報。 定期工作總結和工作計劃的提交部門副經理：直接對部門經理負責，協(xié)助完成相關管理工作 其他同部門經理。市場部、廣告部、財務部職員開業(yè)后至少要兩個人以上。六、信息管理部，逐步健全MIS系統(tǒng)。五、財務部：部門職能：統(tǒng)一管理各收銀臺的收銀，開票工作。挖掘潛在的顧客群體，提出相應建議配合營運部完成促銷方案擬訂。 投訴站管理二、市場部職能：`部門職能：了解宏觀環(huán)境、政府的政策、企事業(yè)單位的消費情況，分析零售商業(yè)的走勢。經營各部門職能及崗位設置和崗位責任一、營運計劃部：部門職能：階段性項目整體營業(yè)目標和計劃的擬訂，并督促執(zhí)行。摸摸業(yè)主委員會的組成及基本職責：組成：在業(yè)主代表中推選產生，5—8名常委、一名首席常委基本職責： 1）向摸摸有限公司提出有關摸摸經營和管理的合理化建議 2）對摸摸物業(yè)管理公司的工作進行監(jiān)督和評估建議并有權提出更換物業(yè)管理公司。4）逐步建立并完善MIS系統(tǒng)?；韭氊煟?）制訂整體和階段市場經營戰(zhàn)略目標和執(zhí)行策略并負責貫徹執(zhí)行。特制訂摸摸管理制度，旨在通過保障產權所有者權利、規(guī)范業(yè)主經營行為、提高摸摸整體的商業(yè)競爭力。同時摸摸聘請國際物業(yè)管理公司做物業(yè)管理顧問，向業(yè)主提供全面、專業(yè)、周到的人性化服務。由商城物業(yè)管理公司下設市場推廣部來管理。要點：l 空中花園l 樓梯間環(huán)境 樓梯扶手 感應路燈l 單元電子對講門l 紅外線監(jiān)控、周界防盜（三） 戶型結構優(yōu)化建議根據(jù)各類消費者不同消費需求，針對143平方戶型提出優(yōu)化建議，詳見修改圖。意見箱、總經理熱線，緊急援助熱線等 。 自動扶梯入口處的導購指示牌。 另外，要有所體現(xiàn)百年老街的歷史沉淀商業(yè)文化，如在商城增設一些古物、雕塑小品，強化商城在東大街的文化商業(yè)氛圍。軟環(huán)境： 售貨服務員統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一上崗培訓。市場背景：l 周邊缺少超市、金融網點等生活配套設施，隨著東大街及附近舊城改造進程，對周邊配套要求更多。名店坊住宅案名：摸摸操作上必須針對目前商界短期行為、浮躁心理的泛濫，不爭一時，立足大眾，走特色經營之路，樹精品意識，求品牌，求長遠。二、項目定位目 錄1. 典型個案市場定位分析2. 本案定位研判3. 定位策略思想4. 定位建議5. 項目目標客戶定位6. 項目命名一、 典型個案市場定位分析：（樓下商鋪、樓上住宅的商住兩用樓）名 稱市 場 定 位匯通商城中檔大眾化品牌類商品為主的綜合批發(fā)零售商業(yè)設施承德商城裝飾材料市場、超市東大街綜合市場農貿、五金、舊貨金龍商城裝飾材料市場八二鞋帽服裝商場中高檔品牌鞋帽服裝及小百貨商品批零市場荷花園小區(qū)無統(tǒng)一規(guī)劃淮海菜市場綜合樓菜市場昌盛路、豐登路女裝街、精品服裝街二、本案定位研判 根據(jù)對目前淮安市場的調查與研究，結合本項目的特點，我司基本可以認為：定位上首先突出商鋪，必須立足現(xiàn)實、前瞻時代、尋求空白、突現(xiàn)個性、樹立形象，建立地位，繼以商業(yè)帶動住宅，從而形成商住合一的消費生活新空間。競爭對手層出不窮，商業(yè)市場競爭已到了白熱化階段。u 在商鋪的租售上，目前淮安還處于重位置階段，對硬件支撐、軟件服務還認識不足，在此方面可以較容易的突出；早期的一些市場由于建筑簡單、設施配套跟不上、老化不全、交通考慮不周等原因，已經不能適應經營戶的使用要求，商家在逐漸退出。u 淮陰市場現(xiàn)有的商業(yè)用房的價格普遍不高,市場對本案的銷售價格心理期望可能和實際售價有一定的差距,在觀念上對價值判斷缺乏理性。u 項目整體建筑設計勢規(guī)劃不合理，本案周邊規(guī)劃不明朗，使優(yōu)化有難度；u 項目原來沒有統(tǒng)一定位和統(tǒng)一的商業(yè)布局，整體規(guī)劃不合理，回遷戶及已預訂戶對改變規(guī)劃的接受過程復雜，前期回遷戶和預定客戶等遺留問題將會影響整體行銷計劃，這部分商鋪將成為整體商業(yè)規(guī)劃不和諧因素；u 重新進行營銷策劃，操作時間短，不能有效的進行前期的宣傳與招商鋪墊，提升形象，使投資者和商家較早的注意，改變態(tài)度，避免認知模糊，引起有效的關注和購買意向。u 百年商業(yè)老街濃厚的歷史文化底蘊。周邊還有淮安大閘口、御碼頭及中州公園。六、基地概況 地理位置 東臨承德南路，西至東大商匯，跨東大街南北兩側東西路長200米左右。商鋪預定價：（以使用面積計算）位 置單價 元/平方備 注沿八二路門面房1200015000商鋪都以10平方為主；住宅主力戶型三室一廳/二廳，110130平方。 目前已接受內部預定，須交定位金2000元。6．淮海菜市場綜合樓 位置：淮海北路建業(yè)大廈南側， 規(guī)模：總建筑面積30000平方，其中市場面積8000平方，住宅190戶。 規(guī)模：建筑面積44000平方，住宅420戶。商鋪租售價格：（一次性付款、分期付款、銀行按揭50%，10年） 位 置單 價備 注臨西大街800010000商鋪面積多為5070平方左右。12層為經營，37層為住宅和辦公。臨東大街8間門面10000元/平方，單位面積50平方；住宅均價1200元/平方，8981488元/平方戶型面積：三室二廳一衛(wèi)/二衛(wèi) 90130平方二室一廳一衛(wèi) 4480平方現(xiàn)狀與進度：全部竣工，部分交付。 住宅和辦公樓多為回遷安置。規(guī)劃 地下為大型車庫及部分經營，地上1層、2層為商場，36樓為住宅及辦公樓。市場建筑與配套也較簡單，不乏臨時性的建筑和棚戶型市場，大規(guī)模的永久型批發(fā)性質的市場或商城缺乏。 經營品種與經營范圍的不同，使經營額和利潤率大不相同，在很大程度上決定了對位置需求的不同，以及對租金的承受水平也不一樣。 租金水平列表（抽樣）市場名稱地段面積平方租金/年租金/平方轉讓金銷售匯通市場沿大治路門市房156萬400010萬80萬匯通市場八區(qū)內門市房104萬400060萬布匹市場沿大治路門市房302萬 666五金市場中瑞花園1740臨街80009000內35004500淮海廣場商圈內主要街道店面租金水平（單位：元）地 點經營品種面積（平米）年租金年租金/平米其他淮海東路新亞商城北側百盛服飾5061200淮安人淮海北路，近淮海廣場襪子2541600淮安人淮海北路，近淮海廣場DEBON服飾6091500淮安人淮海北路，近淮海廣場PLAYBOY專賣店70101439淮海北路，近水門橋太平鳥西服12011917揚州人淮海西路店面房江西陶器35857健康西路近淮海北路SHARP專營店703．6510 東、西大街商業(yè)街東西大街為老商業(yè)街，商鋪林立，西大街共有商鋪約180家，經營品種較多，商街配套較齊全，東大街約有在營商鋪90家，主要經營服飾、鞋、床上用品等，本案所在地段因項目在建，主要為經營服裝的臨時攤位，抽樣調查數(shù)據(jù)如下：地點經營品種面積/平米年租金萬年租金/平米其他樂園小區(qū)11樓西20米服裝252．8萬1120轉讓費7000元樂園小區(qū)11樓西30米服裝253萬909年毛利約8萬樂園小區(qū)4樓共有商鋪129家，關門或未營業(yè)26家東大街國貿家私城一樓臨街家具18012667溫州人東大街化妝品202．4萬1200申浩百貨服裝109600960承包租賃慶華二期商鋪服裝281．8萬642慶華二期一商鋪售價9300元/平方，房價980—1350元/平方米東大街鞋202．61300溫州人東西大街點評l 從商品檔次看：普遍檔次低，西大街檔次比東大街高；l 從消費者層次看：工薪階層，一般市民；l 從經營品種看：最多的就是服裝與鞋類，店鋪多，東大街的經營品種范圍較窄；l 從租金水平看：每平方米年租金基本上在600—1300元之間，為淮安市中等水平，東大街租金水平由臨淮海南路向東遞減；l 從經營狀態(tài)看：目前經營狀況一般，普遍感到生意難作，有經營上的壓力，因此從這個角度講，商鋪的升值潛力可能會因供量的增加而沖談，價格提升已經陷入困境，缺乏商業(yè)業(yè)績的持續(xù)增長支撐。匯通市場群 匯通市場是目前蘇北地區(qū)最大的批發(fā)市場。98年10月開業(yè)，本市最大的電子市場租售價格：位置月租金/平方年租金/平米備注一樓3045元36030平方起租二樓2535元300 注：一次性統(tǒng)交一年租金，可免交一個月租金。3. 商鋪投資的概念在大部分經營戶的心目中已有一定的印象和理解，許多經營戶有商鋪的轉讓費用的經歷，或者支付給別人，或者自己收?。坏墙洜I戶普遍意義上對投資概念不強，存在著一種投機觀念，希望在一次性轉讓商鋪中換取投資回報，對產權沒有明確的概念。根據(jù)經營品種定期到各專業(yè)市場進貨 這類消費者購物針對性較強，購買昂貴商品主要在大型商場，購買生產資料在各類專業(yè)市場，購買日常生活品和服飾等，匯通市場有較強的吸引力。大件耐用消費品首選新亞商城、清江商場 商家來源分析 根據(jù)實地采訪調查收集資料來看，淮安市的商家來源較散，大體可歸納以下幾個主要群體： 來源細分：淮安市區(qū)、郊區(qū)市民，企事業(yè)單位 群體細分：主要為鹽城、南通、南京、揚州、常州、泰州、連云港等 特 點： 距淮安愈近者，經