服務(wù)與消費(fèi)心理ppt課件-wenkub.com
2025-01-10 12:47 本頁(yè)面
【正文】 ） ?保留面子技術(shù) （ 當(dāng)人們?cè)诰芙^了一個(gè)較大的要求之后，對(duì)較小要求的接受性有可能增加 —利用人們的內(nèi)疚心理 ） ?逆反心理的利用 : ?超限逆反 : 有機(jī)體過(guò)度接受某種刺激之后所出現(xiàn)的逃避性反應(yīng)。 ?禁果逆反 (潘多拉效應(yīng) )： 理由不充分的禁止反而會(huì)激發(fā)人們更強(qiáng)烈的探究欲望。服務(wù)與消費(fèi)心理 消費(fèi)者對(duì)商品的決策過(guò)程 ? ? :四種信息來(lái)源 ?商業(yè)來(lái)源 :廣告 ,展銷會(huì) ,商品說(shuō)明書 ?個(gè)人來(lái)源 :家庭 ,朋友 ,鄰居 ?公眾來(lái)源 :大眾傳播媒介 ,消費(fèi)者組織 ?經(jīng)驗(yàn)來(lái)源 :商品的試驗(yàn) ,使用或維修 ? ? ? 消費(fèi)者的社會(huì)知覺 ?第一印象 :初次接觸時(shí)所留下的印象 ,良好的第一印象有助于接下來(lái)的交往 ,常常是后續(xù)交往的依據(jù) . ?客人的不斷變換時(shí)服務(wù)業(yè)的顯著特點(diǎn) ,在與客人的短暫接觸中 ,雙方來(lái)不及進(jìn)行更多的交往 ,因此給客人留下良好的第一印象非常重要 ,它預(yù)示著客人今后能否再次光顧的問(wèn)題 .回頭客 ?暈輪效應(yīng) :由對(duì)象的某個(gè)特征推及對(duì)象的全體特征 ,從而產(chǎn)生美化或者丑化對(duì)象的現(xiàn)象 .就象月暈一樣 ,由于光環(huán)的虛幻印象 ,使人看不清對(duì)方的真實(shí)面目 .也就是我們說(shuō)的 ,以點(diǎn)蓋面 ,以偏蓋全 . ?心理定勢(shì) :人在認(rèn)識(shí)特定對(duì)象時(shí)心理上的準(zhǔn)備狀態(tài) .即在對(duì)人產(chǎn)生認(rèn)識(shí)之前 ,就已經(jīng)將對(duì)方的某些特征先入為主的存在于自己的意識(shí)中 ,一直處于一種有準(zhǔn)備的心理狀態(tài) . ?我國(guó)古代“智子疑鄰”的典故 ?在服務(wù)中“以貌取人” ,“看人下菜碟”就屬于此類
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